AV1 E AV2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Questão 1 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Desejos são as necessidades humanas moldadas por elementos socioculturais. 
Quando viabilizados pelo poder de compra dos consumidores, desejos tornam-se: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. segmentos de mercado 
b. mercado-alvo 
c. demandas 
d. posicionamento de mercado 
e. ofertas 
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Sua resposta está correta. 
Através da capacidade de compra de cada indivíduo, os desejos se tornam 
demandas. Necessidades, demandas e desejos humanos sugerem que existem 
produtos disponíveis para atendê-los. Um produto é qualquer coisa que possa ser 
oferecida a um mercado para satisfazer parcialmente uma necessidade ou desejo. 
A resposta correta é: demandas 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Os indivíduos ocupam diferentes papéis no processo de decisão de compra. A 
pessoa que sugere a ideia de comprar um determinado produto ou serviço é: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. usuário 
b. influenciador 
c. Iniciador 
d. finalizador 
e. consumidor 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Justificativa: como o próprio nome dá a entender, o iniciador é aquele que estimula 
a identificação de uma necessidade ou de um desejo no PDC. 
 
 
A resposta correta é: Iniciador 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
O processo do comportamento do consumidor são atividades diretamente 
envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os 
processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Os processos 
psicológicos básicos desempenham um papel importante nas decisões de compra 
que os consumidores efetivamente tomam. As empresas inteligentes tentam 
compreender plenamente o processo de decisão de compra dos seus clientes, 
incluindo todas as suas experiências de aprendizagem, escolha, uso e inclusive 
descarte de um produto. 
Com base no texto apresentado, identifique quais itens estão relacionados as 
etapas do PDC – Processo de Decisão de Compra do consumidor: 
I - Processo inicia quando o comprador reconhece uma necessidade ou problema, 
que pode ser motivada por meio de provocação, estímulos internos ou externos, a 
qual, pode estar associada ao impacto da comunicação por meio da interferência 
de ações de marketing. 
II - Consumidor está interessado sobre o assunto e tende a buscar mais 
informações, que se dividem em: fontes pessoais (família, amigos, conhecidos), 
comerciais (propaganda, vendedores, embalagem), públicas (comunicação de 
massa, organizações de classe de consumo) e experimentais (manuseio, exame, 
uso do produto). 
III - Analisa as informações e cria preferências entre as marcas do conjunto de 
escolha e também forma intenção de comprar as marcas preferidas. 
IV - Efetivado a compra de um produto ou serviço o qual será analisado pelo 
consumidor, se a sua decisão está de acordo com as suas expectativas, que 
podem estar ou não satisfeitos com a sua decisão. 
V - Após a compra, se perceber certos aspectos inquietantes ou ouvir coisas 
favoráveis sobre outras marcas, o consumidor pode experimentar uma dissonância 
cognitiva. Ele ficará, então, atento às informações que apoiem sua decisão. 
É CORRETO o que se afirma nas sentenças 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Todas estão corretas 
b. II, III, IV e V, apenas 
c. I, II e V, apenas 
d. II, IV e V, apenas 
e. II e IV, apenas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As afirmações acima traduzem as 5 principais etapas do PDC no molde proposto 
por Kotler: identificação de necessidades, busca de informações, avaliação de 
alternativas e compra. 
A resposta correta é: Todas estão corretas 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Os fatores psicológicos que interferem no comportamento de compra do 
consumidor são premissa básica para a busca de seu entendimento. Kotler os 
divide em: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. Em relação à 
motivação podemos dizer que: 
I - inicia-se com a detecção de uma necessidade. Mas nem sempre o estímulo 
interno, como a fome, pode ser de ordem fisiológica. 
PORQUE 
II - mesmo sem ter fome, podemos desenvolver os sintomas ao vermos um 
comercial de Pizza na televisão. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
b. a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira 
c. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa 
d. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira 
e. as duas afirmações são falsas 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A fome é uma necessidade de ordem fisiológica, o que torna a sentença I falsa. A 
sentença II é verdadeira, pois diversos estudos científicos já comprovaram que os 
comerciais servem como estímulos para o despertar de desejo. 
A resposta correta é: a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Segundo Maslow, as necessidades dos indivíduos podem ser hierarquizadas de 
acordo com a importância que têm. Portanto, a partir da satisfação das 
necessidades mais básicas e urgentes, outras necessidades de nível superior 
passam a ser objeto de satisfação. Desse modo, podemos afirmar que, na 
pirâmide de Maslow: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. as necessidades fisiológicas estão mais próximas do topo em relação às 
necessidades de segurança e proteção; 
b. as necessidades de segurança e proteção estão mais próximas do topo em 
relação às necessidades sociais; 
c. a necessidade de estima está mais próxima do topo em relação à necessidade 
de autor realização e sucesso; 
d. as necessidades sociais estão mais próximas da base em relação à 
necessidade de estima; 
e. a necessidade de estima está mais próxima da base em relação às 
necessidades de segurança e proteção. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Pirâmide de Maslow, também conhecida como Teoria das Necessidades 
Humanas, organiza de formas hierárquicas as necessidades humanas. Ou seja, de 
acordo com Maslow, as pessoas só perseguirão suas realizações pessoais depois 
de resolver as necessidades relacionadas à fisiologia, segurança, 
amor/relacionamento e estima. 
A resposta correta é: as necessidades sociais estão mais próximas da base em 
relação à necessidade de estima; 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Os consumidores não tomam decisões no isolamento, muito pelo contrário, eles 
funcionam num contexto social. Neste sentido, pode-se entender que: 
I) A cultura é a principal determinante do comportamento e dos desejos do 
indivíduo. 
II) Cada cultura é constituída por subculturas, que fornecem identificação e 
socialização mais específicas para seus membros. 
III) Muitas subculturas criam importantes segmentos de mercado. 
 IV) As classes sociais são divisões heterogêneas de uma sociedade e refletem 
somente a renda do indivíduo. 
Assinale a única alternativa que apresenta o julgamento correto das sentenças 
acima: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. II, III e IV, apenas 
b. III e IV, apenas 
c. I, III e IV, apenas 
d. I e IV, apenas 
e. I, II e III apenas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Classe social é um conceito sociológico que remete à divisão de grupos que 
apresentam situação socioeconômica semelhantes, mas que também 
compartilham dos mesmos interesses. Portanto, a sentença IV é falsa. 
A resposta correta é: I, II e III apenas 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
De acordo com Carlzon (2005), estamos numa era impulsionada pelo cliente. Para 
ter um bom desempenho a organização precisa estar pronta para entregar valor e 
satisfação para o cliente. Neste sentido, a relação entre o planejamento estratégico 
e o comportamento do consumidor deve ser marcada: 
I - pela mensuração e monitoramentoda satisfação são necessários para 
acompanhar tendências, a fim de se diagnosticar problemas e vinculá-las a outras 
estratégias voltadas aos clientes. 
II – pelo fato de que para se ter um bom desempenho as organizações precisam 
estar prontas para entregar o menor preço. 
III – pelo fato de que para se ter sucesso no mercado, a empresa precisa ter uma 
boa técnica para atrair novos clientes 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Somente I e II são verdadeiras 
b. Somente I é verdadeira 
c. Somente II é verdadeira 
d. Somente I e III são verdadeiras 
e. Somente III é verdadeira 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Muitas vezes os profissionais de marketing mantêm uma visão ligada apenas ao 
planejamento de estratégias. Um dos fundamentos básicos dos estudos de 
comportamento do consumidor é a ideia de que mensuração da satisfação é 
essencial, devendo ser etapa obrigatória dentro de um planejamento. 
A resposta correta é: Somente I é verdadeira 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
As influências socioculturais são forças que moldam o comportamento do 
consumidor. Neste sentido, indique a única opção que apresenta a mais 
importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade. 
Constitui o grupo de referência primário mais influente e oferece a oportunidade de 
exposição e da experimentação de produtos. 
 
 
Escolha uma opção: 
a. escola 
b. local de trabalho 
c. família 
d. subculturas 
e. cultura 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Dentre os grupos de referência, salienta-se que talvez o grupo familiar seja o mais 
importante determinante de comportamento do consumidor, devido à estreita e 
contínua interação entre os seus membros. Está presente desde o nascimento do 
indivíduo e participa ativamente da sua formação e atitudes frente ao consumo. 
A resposta correta é: família 
Questão 9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Diversos fatores modelam o tipo de decisão de compra quando os consumidores 
pensam em adquirir algo. Indique os fatores psicológicos que afetam o 
comportamento humano: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Relativos a atitudes, opiniões, reações e motivações de cada grupo 
b. Procedimentos usuais, diferenças de comportamento entre os indivíduos 
c. Sexo, idade, grau de instrução, estado civil, grupo étnico, loca de residência 
d. Estilo de vida, personalidade e aprendizado 
e. Classe econômica a que pertence e renda 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O estilo de vida, que compreende como a pessoa gasta seu tempo, é outro 
aspecto que define o comportamento do consumidor. Dependendo de quais são os 
interesses, preocupações, hábitos diários, aspirações futuras e círculo de amigos, 
cada pessoa terá diferentes maneiras de observar produtos e serviços. A 
personalidade é o conjunto de características psicológicas que determinam o modo 
como o indivíduo vê o mundo, interage e compra. E o aprendizado é um processo 
pessoal, dependente do repertório individual. Portanto, todas os três fatores desta 
opção são de ordem psicológica. 
A resposta correta é: Estilo de vida, personalidade e aprendizado 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Quando os consumidores avaliam alternativas para escolher um produto, trazem 
uma série de alternativas à memória. Exposição, atenção, compreensão, aceitação 
e retenção são os passos dados neste processo afim de a busca interna por 
informações se conclua. Supondo que um consumidor viu um comercial na TV, 
mas falou ao tentar se lembrar da marca no dia seguinte. Em que passo da busca 
interna ele parou? 
 
 
Escolha uma opção: 
a. aceitação 
b. atenção 
c. retenção 
d. Compreensão 
e. exposição 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
Na situação apresentada o consumidor foi exposto e deu atenção ao comercial, 
tendo-o compreendido e achado interessante. Porém, por não se lembrar do 
mesmo no dia seguinte, indica que sua memória não aceitou e, portanto, não 
reteve a marca, o produto ou serviço (esquecimento). 
A resposta correta é: Compreensão 
 
Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Relacione cada tipo de tomada de decisão a suas características e assinale a 
alternativa correta. 
1 = Resposta rotineira 
2 = Solução Limitada 
3 = Solução ampliada 
 
 
( ) Intenso processo de aprendizagem 
( ) Informações processadas passivamente 
( ) Pouco ou nenhum esforço empreendido 
( ) Compra de alto envolvimento 
( ) Produtos de baixo envolvimento 
Escolha uma opção: 
a. 3, 2, 1, 3, 1 
b. 1, 3, 2, 1, 3 
c. 2, 1, 1, 3, 3 
d. 3, 2, 3, 1, 1 
e. 1, 2, 3, 3, 1 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta rotineira é a que ocorre da forma mais simples possível, ou seja, 
através do hábito e sem elevados níveis de análise. Esse tipo de decisão é comum 
às pessoas que vão ao supermercado, por exemplo, quando tendem a comprar 
sempre a mesma marca, sem fazer uma profunda análise das marcas 
concorrentes disponíveis, ponderando os custos-benefícios de cada uma. Já 
a decisão limitada é aquela em que o consumidor quer investir pouco tempo na 
compra de produtos em que ele se envolve um pouco mais. Por fim, 
a decisão extensiva ou complexa — existe uma demanda maior de investimento 
de tempo e envolvimento do consumidor. 
 
A resposta correta é: 3, 2, 1, 3, 1 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
“Muitas empresas se especializam em festas de 15 anos. Embora o segmento faça 
previsão de que as debutantes queriam economizar nos valores gastos, pesquisas 
indicam que mais de 50% das aniversariantes afirmaram que irão ter festa. Neste 
contexto, empresas buscam soluções criativas para este contexto” (Fonte: Exame, 
disponível em http://exame.abril.com.br/negocios/dino/pesquisa-revela-que-
debutantes-querem-economizar-em-2018/). 
Considerando as festas de debutantes e com base nos fatores intrínsecos de 
influência ao consumo, avalie as afirmações a seguir: 
I. O consumidor é principalmente influenciado por fatores pessoais, pois existe o 
desejo de pertencimento aos grupos aspiracionais 
II.O consumidor é principalmente influenciado por fatores pessoais, já que refletem 
os valores dessa juventude 
III. O consumidor é principalmente influenciado por fatores pessoais, já que o ciclo 
de vida influencia o comportamento de consumo. 
É correto o que se afirma em 
 
 
Escolha uma opção: 
a. I e III, apenas 
b. III, apenas 
c. II, apenas 
d. I, apenas 
e. II e III, apenas 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A afirmativa II está incorreta porque valores têm relação com fatores culturais. A 
afirmativa I está incorreta porque todos os fatores de influência são importantes, 
não havendo um que se destaque mais que os demais. Por fim, a única alternativa 
correta é a III, uma vez que a idade e o estágio no ciclo de vida são características 
associadas aos fatores pessoais que moldam o comportamento de consumo do 
indivíduo. 
A resposta correta é: III, apenas 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
http://exame.abril.com.br/negocios/dino/pesquisa-revela-que-debutantes-querem-economizar-em-2018/
http://exame.abril.com.br/negocios/dino/pesquisa-revela-que-debutantes-querem-economizar-em-2018/
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Texto da questão 
Ao longo dos dias de trabalho, estamos a todos os momentos usando a memória 
para um conjunto de atividades. Em alguns momentos, ela pode até falhar um 
pouco, mas, sempre, a dinâmica do lembrar aparece e reordena a informação. 
Sabemos também que recebemos inúmeros estímulos de sons, sinais, cores 
dentre outros. Assim a memória, associa todos esses estímulos durante nossas 
atividades de trabalho e lazer. Poderemos afirmar que a memória transforma os 
estímulos em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Exposição ao acontecimento com pouca massa crítica para processar 
b. Interpretações não validades gerando desinformação. 
c. Transitóriasdificuldades de registros dos sinais do meio ambiente. 
d. Construção articulada da informação para gerar decisão 
e. Esquecimentos temporários de atenção aos acontecimentos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Myers (2012, p.249) define memória como “a aprendizagem que persiste através 
do tempo, informações que foram armazenadas e que podem ser recuperadas”. 
Brandão (1995, apud PÉREZ-NEBRA; SANTANA, 2008) complementa que 
acumulamos experiência para que esta possa ser utilizada durante nossa vida, 
promovendo o significado dos fatos do cotidiano por meio da aprendizagem e da 
memória. No que se refere especificamente ao comportamento de consumo, a 
memória é então a responsável pela organização das informações que permitirão 
ao indivíduo tomar sua decisão de compra. 
A resposta correta é: Construção articulada da informação para gerar decisão 
Questão 4 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede 
de postos de combustível percebeu que deveria atuar de maneira mais forte junto 
aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação 
realizada pela empresa foi feita com base em 
 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Dados demográficos 
b. Pensamentos e sentimentos 
c. Análise psicográfica 
d. Fontes geográficas 
e. Comportamento de compra 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A segmentação de mercado (ação realizada pelo gerente da rede de postos de 
gasolina) é o processo de divisão dos diferentes consumidores existentes no 
mercado em grupo menores, e cada grupo incluirá consumidores que possuem 
necessidades e desejos semelhantes e que possivelmente irão responder a um 
composto de marketing de maneira homogênea (Etzel, Walker e Stanton, 
2001). Para que ela seja assertiva, é preciso realizar um estudo do comportamento 
de compra e não apenas se basear em critérios comportamentais específicos. 
A resposta correta é: Comportamento de compra 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Não é característica do consumidor pós-moderno: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Ser volátil 
b. Ser um sujeito centrado e unificado 
c. Ter diferentes estilos de vida ao mesmo tempo 
d. Gerar valor através das experiências de compra e consumo 
e. Ter experiências de consumo que produzam uma hiper-realidade 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Ser um sujeito centrado e unificado 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Dentro do desenvolvimento sustentável, a produção e o consumo sustentáveis são 
fundamentais. Dito isso, avalie os itens abaixo e em seguida assinale a alternativa 
CORRETA: 
I. Pode-se conceituar a produção sustentável como sendo a incorporação das 
melhores alternativas na minimização de custos ambientais e sociais, durante o 
processo produtivo e ciclo de vida de bens e serviços. 
II. Conceitua-se consumo sustentável a diminuição por parte dos consumidores de 
produtos importados, priorizando bens nacionais aumentando a sustentabilidade 
das empresas brasileiras. 
III. Alcançar o consumo responsável demanda uma mudança de comportamento, 
de uma “sociedade de consumo” para uma sociedade com valores sustentáveis e 
justiça social, pela adoção práticas conscientes de consumo. 
IV. A produção sustentável deve buscar a produção e prestação de bens e 
serviços, respectivamente, que sejam perecíveis, para que possam ser 
rapidamente absorvidos pelo meio ambiente, para isto utilizando-se de insumos e 
matérias-primas naturais. 
Escolha uma opção: 
a. I e III estão corretas 
A sentença II está incorreta porque o consumo consciente não se restringe apenas 
a produtos importados. Já a sentença IV está incorreta porque a produção deve 
considerar todos os aspectos possíveis de interferência no equilíbrio ambiental e 
nas condições de vida da humanidade, ao invés de se focar apenas em ser 
perecível ou não. 
b. Apenas I, III e IV estão corretas. 
c. Apenas I, II e III estão corretas 
d. Todas estão corretas 
e. Apenas II e IV estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: I e III estão corretas 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
A teoria de Hebert Simon propôs novos fundamentos comportamentais para o 
entendimento do processo de decisão de compra. Qual opção NÃO se relaciona a 
esta teoria? 
 
 
Escolha uma opção: 
a. A incorporação de desenvolvimentos da psicologia. 
b. Considerar que há limites à racionalidade humana 
c. A incorporação do desenvolvimento da psicologia que os consumidores nem 
sempre tomam decisões totalmente racionais 
d. Considerar que o comportamento dos indivíduos não possui uma racionalidade. 
e. A incorporação da Biologia, assumindo que o comportamento dos indivíduos é 
racional. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O modelo comportamental de racionalidade limitada, proposto por Hebert Simon, 
centra-se no fato de que os indivíduos consideram os aspectos da vida quando 
decidem tomar a decisão, tratando-os de forma independente, abstendo-se do 
mapeamento de um conjunto de informações relevantes. Simon, baseando-se em 
diversos estudos de psicologia cognitiva, conclui que a captação dos dados 
econômicos por parte dos indivíduos é imperfeita, ou seja, o modelo de mundo 
construído na mente é diferente do mundo real, e isto se deve às limitações do 
conhecimento e de capacidade dos indivíduos (SIMON, 1986). A racionalidade é 
limitada. 
A resposta correta é: Considerar que o comportamento dos indivíduos não possui 
uma racionalidade. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
O consumidor externa reações mentais de acordo com os estímulos e eventos em 
seu ambiente. Qual a reação que se refere às estruturas mentais e aos processos 
de concepção, compreensão, estímulos e eventos, incluindo também a recordação 
de eventos e acontecimentos passados? 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Afetiva 
b. Cognição 
c. Ética 
d. Emocional 
e. Cultural 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Em um sentido amplo, cognição diz respeito à aquisição de conhecimento e seus 
processos em um nível racional. Esse processo é influenciado por aspectos tais 
como percepção, processamentos, raciocínio, entre outros. Ou seja, a cognição 
tem relação de como processamos mentalmente os estímulos que recebemos, 
reconhecendo e compreendendo o mundo que nos cerca, através da 
aprendizagem. 
A resposta correta é: Cognição 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto 
afirmar que: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do 
comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto 
repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e 
compromisso com a marca em questão. 
b. Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma 
determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das 
empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade 
duradoura. 
c. Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas 
companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar 
fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com 
o produto ou serviço. 
d. A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e 
ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um 
consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca. 
e. No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um 
produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto 
ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a 
insatisfaçãoemocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão 
satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma 
confirmação das expectativas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A fidelização de um consumidor não é algo que se compre, é algo que se 
conquista a longo prazo com atitudes que geram confiança, respeito e cuidado 
pelo consumidor. As empresas que oferecem aos consumidores um 
relacionamento prazeroso e de confiança, terão uma maior probabilidade de 
fidelizar o consumidor, sendo que estes últimos irão questionar-se antes de 
experimentar outra marca. Nenhum consumidor é fiel de forma intermitente; as 
empresas devem ver a fidelização como um processo contínuo de conquista da 
lealdade do consumidor. As empresas que consigam garantir a fidelidade dos 
consumidores conseguem um diferencial competitivo, que lhes irá asseverar a sua 
sobrevivência. A fidelização é vista num horizonte temporal de longo prazo, em 
que os clientes acumulam compras repetidas e se baseiam em estímulos 
proporcionados pelas empresas (Feng, Zhang & Tang, 2010). 
A resposta correta é: Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a 
partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto 
repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e 
compromisso com a marca em questão. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Quanto mais um produto ou marca elevar a imagem do indivíduo perante 
determinado grupo social, mais este se interessará por tal marca ou produto. Os 
clientes, ou seja, os consumidores, de acordo com Fisk (2008, p.37),” estão 
procurando marcas (e empresas, produtos e as pessoas representadas por eles) 
em que possam confiar e se apegar, em um mundo em rápida mudança, confuso e 
intimidador”. Esse é um exemplo típico de comportamento do consumidor baseado 
em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Grupos de referência 
b. Personalidade 
c. Classe social 
d. valores culturais 
e. Crenças e atitudes 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A forma como os indivíduos se colocam dentro de um grupo social está 
intimamente ligada à sua identidade e, consequentemente, à pertença a uma 
cultura específica. Os fatores culturais são as normas e tradições compartilhadas 
entre os membros de uma coletividade que, muitas vezes, se refletem nas marcas 
escolhidas e nas demonstrações de posse de produto ou uso de serviços. 
A resposta correta é: valores culturais