Análise de Stakeholders Americanas.com

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GESTÃO DE REPUTAÇÃO DE STAKEHOLDERS
Alessandra Veiga
Marina Barreiros
Priscilla Vacchiano
Thaísa Renault
CSPP6G
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A empresa :)
Sede: Rio de Janeiro 
200 funcionários
Centro de distribuição onde são encaminhados todos os pedidos a serem entregues. (Estoque)
Fundada em setembro de 1999.
Propriedade conjunta da Lojas Americanas.
Alavancou nas vendas devido ao nome já consolidado no mercado. 
Em 23 de novembro de 2006 anúncio de fusão entre SUBMARINO.COM e AMERICANAS.COM (B2W).
Linha de Produtos: 
Telefonia, informática, tvs, áudio, home theater, eletrodomésticos, eletroportáteis, brinquedos, games, música, filmes, livros, papelaria, móveis, decoração, guloseimas, esporte e saúde.
OBS: Apesar de o nome forçar uma associação direta às lojas físicas, Americanas.com é uma empresa totalmente separada – E-COMMERCE.
3
SEGMENTO DA EMPRESA
E-commerce/ Empresa de comércio varejista/ Comércio eletrônico.
CONCORRENTES
VISÃO COMPLETA DO SEGMENTO
 Segmento de e-commerce sofre com problemas com confiabilidade e credibilidade;
 Dúvidas como: “será que o produto é igual ao site?”, “será que vão entregar o produto direito?”;
 Muitas reclamações de empresas de varejo online;
 Problemas com entrega, dados do cartão e produtos;
 Americanas.com foi diversas vezes bloqueada para vendas;
 Mais difícil de conquistar o cliente, fazê-lo comprar mais vezes;
 Segmento em constante crescimento devido à tecnologia.
 Clientes optam pelo e-commerce devido à comodidade.
Concorrentes: 
- Submarino.com: Apesar da Submarino.com ter se fundido com a Americanas.com, ela é a principal concorrente já que possui a mesma linha de produtos e a mesma ideia de varejo online.
- Aliexpress: Mesma linha de produtos, mas não é do Brasil.
- Extra.
- Amazon.
 (Referência: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pesquisa-mostra-os-20-maiores-sites-de-e-commerce-no-brasil/).
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Stakeholders
Empresa com relação ao Stakeholder
Stakeholder com relação a Empresa
Soma P,L,U
NormaAA 1000
Formasde comunicação e relacionamento propostos
Consumidores
Engajamento/
Fidelidade/ Entregara promessa
Serviço de qualidade e segurança
8
Envolvimento
Redes sociais, anúncios, marketing de relacionamento,folders.
Acionistas
Investimento e incentivo financeiro/ Relacionamentoa longo prazo
Relacionamento a longo prazo, novas oportunidades, retorno financeiro/ transparência
8
Empowerment
Comunicaçãodireta (e-mails)
Diretores
Relação a longo prazo, liderançanos projetos
Notoriedade e relacionamento a longo prazo
7
Empowerment
Comunicação interna e direta
Governo
Apoio
Autorização
Supervisão
Recebimentode taxas e impostos
6
Negociação
Reuniões, projetos.
Funcionários
Bom atendimento, competência/ rapidez
Praticidade, visibilidade, respeito, transparecia,reconhecimento profissional
6
Envolvimento
E-mail, comunicação direta, painéis de trabalho, folders.
MATRIZ DE STAKEHOLDERS
Stakeholders
Empresa com relação ao Stakeholder
Stakeholder com relação a Empresa
Soma P,L,U
NormaAA 1000
Formasde comunicação e relacionamento propostos
Fornecedores
Parceria de longo prazo/
Fornecimento de produtos/ Qualidade
Parceria de longo prazo
6
Colaboração
Comunicação direta, reuniões.
Distribuidoras (CORREIOS)
Praticidade, entrega dos produtos, confiabilidade
Negócio, retorno financeiro, parceria
6
Colaboração
Comunicação direta
Mídia
Visibilidade, Divulgação de reputação
Retorno financeiro
5
Negociação
Propagandas, e-mails, projetos, reuniões.
Colaboradores
Incentivo financeiro, Colaboração e Crescimento
Retorno financeiro Qualificação e eficiência Cooperação.
5
Empowerment
Comunicação Interna, Intranet.
Parceiros
Novos consumidores
Visibilidade
Visibilidade e
Oportunidades
5
Colaboração
Reuniões, Promoções, Projetos.
Provedor de T.I
Acessibilidade, comunicação e visibilidade
Relacionamento a longo prazo, novas oportunidades, retorno financeiro
4
Negociação
Comunicação direta
Concorrentes
Concorrência leal
Concorrência leal
4
Consulta
Publicidade
MARINA
Em uma escala de 1 a 10 qual nota você daria para a reputação dessa empresa?
E quanto a reputação do Submarino.com? Em uma escala de 1 a 10, quanto você daria?
Em uma escala de 1 a 10 indique a sua propensão a realizar novos negócios com a AMERICANAS.COM?
ENTREVISA
18 CLIENTES
8,5
7,8
8,7
(Média)
FATOS POSITIVOS E NEGATIVOS RECENTES NA IMPRENSA
Atualmente, a empresa não possui muitas notícias lançadas pela imprensa. Mas nos anos de 2011/2012 a empresa foi alvo de críticas devido à problemas com entrega.
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Redes sociais :)
REDES SOCIAIS
Facebook
Twitter
Instagram
Youtube
ReclameAqui
Monitor de Reputação nas Mídias Sociais
COMPRAS FÁCIL
ELETRÔNICOS
PREÇOS BAIXOS
MERCADORIA
CELULAR BARATO
PREÇO BOM
PRATICIDADE
DIVERSIDADE
 BARATO
FACILIDADE
 ONLINE
VARIEDADE
CONFIANÇA
COMPRAS FÍSICA
CD’s
 COMODIDADE 	
 VAREJO
COMPRAS
DUVIDOSA
ENTREGA 
AGILIDADE 
DVD’S
9º slide:
Monitor de Reputação nas Mídias Sociais: Fazer na tabela abaixo/ como a tabela abaixo – PRISCILLA.
10º slide:
Sugestões de ações para a mitigação de riscos associados à reputação: 
- Pensando em riscos associados à reputação antes de qualquer ação para revertê-la, devemos pensar como preveni-la. Assim, deve-se criar um comitê de gerenciamento de crise. Esse deverá estar sempre estudando e antenado ao mercado, a organização e aos concorrentes, e também, apontar os possíveis problemas aos qual a organização está vulnerável e as ações que deverão ser tomadas caso aconteçam. 
- Outra questão importante dentro do comitê de gerenciamento de crise, é um porta-voz. O correto é que as informações sobre o problema sejam transmitidas à imprensa por uma única pessoa, e que esta conheça profundamente a empresa e o seu problema.
- Problemas com consumidores: Quando ocorrem problemas em relação a algum consumidor que, também, ao divulgarem estes, afeta, de forma geral, a reputação da marca, deve-se de imediato solucionar/atender o problema desse consumidor. O segundo passo é verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, devem-se treinar novamente todos os profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não se repita. Além de atender aquele consumidor específico, a Americanas.com deve se posicionar, imediatamente, de forma pública (por veículos de comunicação) para que todos os seus consumidores fiquem ciente das suas ações e melhorias, e lamentando o ocorrido.
- Problemas com ONGs: Quando ocorre algum problema em relação a uma ONG, a repercussão pode ser muito grande, por conta de seus apoiadores. O procedimento é de entender o ocorrido, comunicar-se logo, com a ONG e publicamente, e assim, resolver o problema em questão. 
O procedimento, basicamente, será o mesmo para qualquer stakeholder. A resolução do problema irá variar de acordo com o que ocorreu, sua gravidade, e formas de solução, com isso, o processo de gerenciamento deve-se ser feito da seguinte forma: 
Informações corretas. Buscar todas as informações relevantes possíveis e verdadeiras sobre o ocorrido.
Compreender o problema. Deve defini-lo e entende-lo para saber sua dimensão e como enfrenta-lo.
 O afetado. A empresa deve, imediatamente, contatar o afetado do problema. Sejam comunidade, ONGs, ou consumidores. Deve mostrar preocupação, ouvir suas reclamações e dúvidas, e assim, tomar providências para resolver o problema em questão e garantir que o mesmo não ira ocorrer novamente. 
Comunicação centralizada. Ter um único porta-voz para passar as informações
de forma organizada. 
Comunicar-se. A empresa deve se posicionar, imediatamente, perante o público interno e externo, fornecer informações e demonstrar que está agindo para a solução do problema.
Jornalistas. Saber como agir e lidar com a imprensa, passa a informação correta para evitar boatos, entre outros possíveis problemas que afetariam a imagem da organização. 
Trabalho. A empresa deve manter a rotina de trabalho, independente da crise. E também, treinar, novamente, todos os profissionais que atuam no segmento afetado, para garantir que esse tipo de problema não se repita.
Sobre a expressividade da comunicação:
Nesse tópico iremos nos basear, somente, na comunicação da Americanas.com (e-commerce) com o stakeholder consumidor. Já com os demais públicos de interesse, analisaremos a comunicação da Rede Americanas. 
A empresa tem uma comunicação distintiva em relação aos seus concorrentes?
Não. Em relação à comunicação com o consumidor, a mesma foca, somente, na venda de produtos e preço. E, além disso, um exemplo é a semelhança ao seu principal concorrente, Submarino.com. Nas demais redes sociais, Instagram, Facebook e Twitter, a marca possui algumas peças mais dinâmicas e entretidas, estratégia, que, seus concorrentes também costumam fazer. (Exemplos à direita)
Já em relação à comunicação com seus stakeholders, a empresa se diferencia, porém, ainda muito similar aos seus principais concorrentes, como, por exemplo, loja Extra, que também apresenta relatórios de sustentabilidade, e conteúdo de engajamento de stakeholders. 
Já em relação à comunicação com seus stakeholders, a empresa é distintiva, porém, ainda similar aos seus principais concorrentes, como, por exemplo, loja Extra, que também apresenta relatórios de sustentabilidade, e conteúdo de engajamento de stakeholders. 
Sobre a expressividade da comunicação: O e-commerce não foca em uma gestão de disponibilidade de informações sobre ela, suas atividades perante os stakeholders, comunicação, ou seus relatórios, etc. O mesmo basea-se na gestão da rede física.
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A empresa é transparente na sua forma de comunicação?
Sim, seja em relação à comunicação de produtos, vendas, formas de pagamento, onde a mesma é transparente perante o consumidor, explicando os seus processos. E também aos demais stakeholders da empresa ao proporcionar a companhia verde, que é focada em questões ambientais, relatórios de sustentabilidade, modelo GRI, entre outros processos de transparência sobre a sua gestão. Além de se posicionar como uma empresa que escuta e atende as necessidades dos mesmos.
E os seus competidores tem melhor expressividade?
Tanto o e-commerce com seus consumidores, quanto a loja física com seus demais stakeholders (funcionários, os acionistas, eventuais terceirizados, fornecedores, governo, concorrentes, meio ambiente, mídia, comunidade do entorno das instalações da empresa e a sociedade, entre outros) possui uma expressividade semelhante aos seus concorrentes, pois, os mesmos adotam, basicamente, as mesmas estratégias e ações.
Já em relação à comunicação com seus stakeholders, a empresa é distintiva, porém, ainda similar aos seus principais concorrentes, como, por exemplo, loja Extra, que também apresenta relatórios de sustentabilidade, e conteúdo de engajamento de stakeholders. 
MODELO DE EXPRESSIVIDADE DE FORMA GERAL
Além da distintividade e transparência analisada, em relação aos outros pontos do modelo, segue a situação da Americanas.com e Rede Americanas (loja física):
Visibilidade: Em relação ao público externo e interno, a empresa comunica suas mensagens de forma justa, frequente, abrangente e adequada. É visível dentro do seu segmento de mercado e perante seus concorrentes, porém, estes também a exercem da mesma forma. 
Consistência: A empresa como e-commerce transmite mensagens coerentes com a realidade na sua comunicação através dos diferentes veículos. As Redes Americanas, diferentes do e-commerce, possui uma identidade, visão geral e governança corporativa, posicionada e estruturada.
Autenticidade: Em relação ao consumidor, a empresa já passou por falhas e reclamações perante a suas entregas. Porém, atualmente, possui uma boa reputação nessa questão. Já os demais stakeholders, não obtivemos essa informação sólida, porém, no relatório é afirmado o engajamento, abertura para a realização de suas expectativas e necessidades. 
Responsividade: A empresa está, consideravelmente, aberta a dúvidas, questionamentos, críticas e sugestões sobre aquilo que divulga e faz, seus produtos, fornecedores, comunidades processos de vendas, possíveis erros e soluções, etc., perante seus públicos. 
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De acordo com o Reclame aqui, a AMERICANAS.COM ganhou o prêmio Época Reclame aqui, pois a reputação obtida em um ano pelos consumidores foi alta e, assim, recebeu a nota mais alta de satisfação.
Ao comparar as médias das entrevistas e do Reclame Aqui, percebemos que as duas, apesar de terem notas distintas, conversaram entre si, pois recebem notas acima de 7 e boa reputação. No Reclame aqui a reputação da AMERICANAS.COM recebe a nota 7,06 e nas entrevistas 8,5. Quanto a propensão a realizar novos negócios com a empresa, nas entrevistas a média foi 8,7 e no Reclame aqui foi 7,87.
Comparação da nota média das entrevistas X nota da empresa no Reclame Aqui
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Recomendações do grupo :)
Recomendações do Grupo em termos de melhoria da qualidade do produto/ serviço prestado pela empresa: 
- Melhorar a relação com as distribuidoras para que ela melhor atenda o público em relação à entrega do produto.
- Fazer parcerias com as distribuidoras.
- Melhorar as condições de negócios em relação a frete e entrega.
- Garantir um posicionamento claro, pois, as pessoas ainda confundem, bastante, o e-commerce com a loja física. 
- Por ser um e-commerce melhorar a sua atuação em marketing digital nas suas redes sociais. Algo que está em alta, pode ser barato e quando bem estruturado e realizado pode garantir um sucesso absoluto. 
- Estratégias de marketing de relacionamento com seus stakeholders em geral. Principalmente, seus consumidores, buscando garantir o ato da recompra e fidelização. 
- Investir em comunicação para se diferenciar dos demais concorrentes e garantir contato e conquistar atenção do consumidor, encantando-o. 
- Buscar aumentar sua relação com a imprensa, para garantir maior visibilidade perante aos públicos. 
- Criação de relatórios para garantir a confiança e satisfação dos stakeholders.
- Inserir questões sustentáveis na sua gestão (nas Redes Americanas já existe), pois, mesmo que e-commerce demonstrar sua preocupação com os impactos causados ao meio que está inserido.
Planejamento de comunicação da empresa visando o fortalecimento / melhoria da reputação: 
Nesse ponto, em relação ao planejamento de comunicação de uma empresa, existem várias etapas dentro de vários níveis, como por exemplo, o nível estratégico, onde existe levantamento de informações, diagnóstico, objetivos e estratégias, como por exemplo:
-Ser reconhecida como o melhor e-commerce entre os seus concorrentes.
- Garantir empatia e envolvimento pela marca por parte de todo os stakeholders.
Também, utilizar um composto de comunicação, englobando comunicação mercadológica, institucional e administrativa, e as mesmas em sinergia, eixo conceitual, fases, além dos níveis, tático e operacional, onde executam o planejamento. 
Podemos concluir como estratégias para as possíveis fases e campanhas em relação ao fortalecimento e melhoria da reputação:
- Engajamento dos stakeholders: painéis, ou seja, reuniões com representante de stakeholders para identificar suas expectativas e necessidades, e assim incorporá-las.
- Consumidor: Estratégias de relacionamento, com uso de CRM, banco de dados, para garantir contato e benefício para os clientes, e assim, garantir a rentabilidade dos mesmos.
- Fornecedores: Garantir a qualidade dos seus
fornecedores, e fazer ajustes nos processos de compra quanto a recompra, entrega, preços e relacionamento.
- Parceiros: Realizar parceria com marcas de alta credibilidade e confiabilidade no mercado, para garantir uma boa imagem junto às mesmas. 
- Mídia: Contar uma boa assessoria de imprensa para maior e positiva visibilidade da marca.
- Provedor de T.I – Garantir que estejam sempre em conexão para resolução imediata de qualquer programa de navegação. 
- Um comitê de gerenciamento de crise, e um porta-voz específico, para atuar, corretamente, quando tiver possíveis problemas
Anexo das entrevistas: 
Vinnícius Fernandes de Almeida; viniciusfer.almeida@gmail.com.
Andreza Guedes Linhares; maio.andreza@gmail.com.
Anna Carolina Maio; carol_maio@hotmail.com.
Freddy; freddyiglesias@ig.com.br.
Pedro Henrique de Castro e Silva Alves; pedrocsalves@gmail.com.
Vanda Lucia; vandaluciapr64@hotmail.com.
Bruno Pontes Renault; brunorenault@globo.com.
João Lucas; Jlbnogueira91@gmail.com.
Bruno Amorim; brunodecastrorj@hotmail.com.
 Alessandra Veiga; Veiga.aleee@hotmail.com.
 Gabriel; gabrielmonnerat@globo.com.
 Marina Mattos; Marinamres@gmail.com.
 Renata Frulani; renatafrulani@gmail.com.
 Marcia Sales; marciabsales@icloud.com.
 Thereza; teofilothereza@gmail.com.
 Ana Lúcia Maio; allmaio@hotmail.com.
 Marcelo Thimoteo; marcelo-thimoteo@hotmail.com.
 Laís; laisrosa.m@hotmail.com.
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OBRIGADA :)
SAIR