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(VFROD�GH� 1HJyFLRV 7pFQLFDV�GH�1HJRFLDomR 3URI��0DUFRV�)HUUHLUD Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação2 Introdução à negociação Objetivos • Conceituar e Contextualizar “negociação”; • Reconhecer a negociação como prática cotidiana; • Discutir a importância da preparação nos processos de negociação. Introdução Possivelmente, hoje mesmo, você já negociou algo com alguém, com seu chefe, seus pares, seus familiares, amigos ou até mesmo desconhecidos. Negociação é uma atividade presente em nossas vidas, está no nosso cotidiano e a cada dia, esta atividade se torna mais complexa, pois com a globalização, o ato da negociação ganhou proporções internacionais. Mas enfim, o que é negociação? Dado a relevância conquistada pelo tema, tornou-se um campo de estudo importante em administração, tendo sido recebido reconhecimento pelos trabalhos e estudos de alguns Premio Nobel, como por exemplo: Nash (ver evento FEA - http://www.fea.usp.br/noticias. php?i=571) para tanto, devemos entender o que é negociação. Vejamos alguns conceitos para o termo: “ Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980) “Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Ficher e Ury, 1985) Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação3 “ Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e necessidades” (Accuff, 1993) “Todos nós negociamos”. “Negociamos para satisfazer nossas necessidades” (Mills, 1993) Dessa forma, poderíamos definir negociação, como o meio pelo qual os indivíduos buscam chegar a um melhor resultado sobre algum tema ou assunto, ou a forma como eles solucionam suas diferenças e conflitos. Ao termos apresentado algumas definições sobre o que é negociação podemos lembrar das diversas situações de negociação que vivenciamos no nosso dia-a-dia desde as mais simples como, o choro de um neném querendo algo, a viagem desejada por seu cônjuge, o preço que você negociou na feira, o desconto que o cliente te pediu, aquele aumento que você buscou negociar com seu superior; chegando as mais complexas, como, negociações para definição de candidatos em um partido, tratados entre empresas, tratados internacionais entre países, dentre outras negociações. Entendemos agora a complexidade e a natureza constante da negociação em nossas vidas e da própria sociedade. Mas, enfim, por que, como e quando negociarmos? Embora negociação seja um tema atual nas organizações, com diversos cursos e treinamentos, podemos lembrar que essa atividade não é tão recente assim. Vamos relembrar da antiga prática de escambo, onde alguém que tinha café em excesso, por exemplo, trocava parte de seu estoque com outro que tinha arroz em excesso e com isso ambos obtinham os dois tipos diferentes de mantimentos. Contudo, para que se realizasse esse escambo eles deveriam negociar as quantidades relativas de um produto e outro, alcançando equidade na troca, pois, cada parte buscava sair satisfeito da troca. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação4 Assim, buscamos negociar para conseguir alcançar algo que desejamos, nossa satisfação ou interesse. Por todas estas razoes é que observamos a importância da negociação para vida profissional ou pessoal. Assim buscamos melhorar nossas habilidades como negociadores, entendendo as melhores formas de nos prepararmos para uma negociação de sucesso. Nesse sentido, cabe questionarmo-nos “como se preparar para uma negociação?” Primeiramente temos que conhecer os 2 principais tipos de negociação: a distributiva e a integrativa. Negociação distributiva Para entendermos a negociação distributiva, pensemos em uma soma fixa onde cada uma das duas partes tentam maximizar seus ganhos, fazendo assim com que a outra parte minimize seus ganhos ou até tenha prejuízos. Esse tipo de negociação é frequentemente chamado de ganha-perde e é natural que como resultado a relação entre as partes seja de pouco tempo. Podemos exemplificar com duas pessoas querendo comer um bolo, que acabou de sair do forno e ambas sabem que quanto maior for o pedaço de uma, menor será o da outra, uma relação direta de proporções. No ramo de negócios, podemos citar como exemplo a empresa Beta que quer vender 1.000 unidades do produtos X para empresa Alfa por R$ 2,00/uni, enquanto que a empresa Alfa só quer pagar R$ 1,70/uni e com isso elas começam um verdadeiro cabo-de-guerra, até que alguma ceda no preço e aceite os termos da outra parte. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação5 Para obter sucesso nesse tipo de negociação, devemos ter em mente alguns pontos importantes: • A informação é uma arma fundamental nesse tipo de negociação, o quanto menos a outra parte souber dos seus interesses, necessidade e motivos, melhor você poderá trabalhar na negociação; • Quanto mais você souber sobre os interesses, as restrições, as dificuldades, condições e etc, da outra parte, terá mais “armas” para ter sucesso na negociação; • Grande parte das negociações depende da primeira oferta ou reivindicação feita pelas partes, elas costumam definir o nível dos acordos, por isso tome muito cuidado nesta etapa; • Por fim, tome cuidado com a sua agressividade ou ganância, pois a outra parte pode desistir da negociação, não fazendo acordo algum. Negociação Integrativa Neste tipo de negociação as partes negociam para dividir o valor e cooperam para que ambas tenham ganhos. Uma parte negocia buscando o máximo de ganhos conjunto com a outra parte. Esse tipo de negociação é conhecida como ganha-ganha e é normal que a relação entre as partes seja duradoura. Podemos usar o exemplo anterior para demonstrar esse tipo de negociação, onde a empresa Beta e Alfa ao invés de tentar ganhar em todos os sentidos, elas fazem trocas sobre o que é menos importante para uma e para outra. No caso dessa negociação a empresa Beta venderia a R$ 2,00/uni, entretanto, ela daria um prazo maior para pagamento e um menor tempo de entrega para a empresa Alfa, assim ambas as partes teriam feito concessões e ganhos, buscando ambas saírem satisfeitas da negociação. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação6 Para tentar obter o máximo de ganho entre ambos é importante deixar claro quais são suas intenções, quais pontos são mais importantes, explicitar quais são seus interesses, e buscar maneiras criativas para extrair soluções que atendam o máximo de interesses de ambas as partes. Perigo das barganhas com posições Em uma negociação, trabalhar com posições é arriscado, pois você pode se prender tanto na sua posição que cria mecanismos e argumentos para defendê-la. Você enfatiza tanto a sua posição que tende a fechar-se nela, buscando defende-la do que entende ser ataques da outra parte, e assim, resistir à possibilidade de alterar sua posição inicial. Com isso você conduz a negociação para o interesse de defender sua posição e não mais para o interesse inicial da própria negociação em si, ou seja, de alcançar o melhor resultado. Podemos citar dois exemplos, um mais simples, vivenciado no cotidiano das pessoas e outro mais complexo, envolvendo negociações internacionais. Caso I (cotidiano) Um filho vai ao shopping no sábado anterior ao dia dos pais, buscando comprar o presente do seu pai, pois não houve oportunidade de ir durante a semana. Chegando ao shopping verificou que o estacionamento estava lotado, mas como não havia outra alternativa, decidiu aguardar alguém sair para estacionar seu carro. Enquanto rodava com seu carro no estacionamento,viu um casal que se direcionava a um carro, possivelmente para sair, então buscou posicionar-se de uma forma que o casal pudesse retirar o carro e assim ele estacionar o dele. Contudo, enquanto o casal retirava o carro chegou outro carro com uma mulher que se aproximou da vaga também. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação7 Quando o carro saiu da vaga, ambos os carros que aguardavam tentaram estacionar e ficaram em uma posição que fazia com que nenhum conseguisse entrar na vaga, pois o outro estava com parte do carro no local. Os dois motoristas começaram a discutir e cada qual a defender sua posição, acreditando que tinha o real direto de estacionar naquela vaga. Ambos argumentavam sobre o caso, de uma parte o jovem argumentava que estava aguardando aquela vaga a mais tempo, de outro lado a mulher argumentava que ele não havia indicado que iria estacionar naquela vaga e que ela estava em uma posição melhor para estacionar. Discutiram durante muito tempo até que o jovem decidiu ir embora do shopping, enquanto ele saia do estacionamento verificou que havia diversas vagas livres que ele não havia visto pois estava a mais de uma hora negociando o direito com a mulher. Ambos esqueceram o motivo de estarem negociando a vaga, centralizaram-se tanto na posição que não viram que poderiam estacionar em outra vaga livre. Caso II (negociações internacionais) Reuniões entre a União Soviética e os Estados Unidos na gestão do então presidente americano John Fitzgerald Kennedy. Ambos vinham de discussões sobre suspensões abrangentes dos testes nucleares e decidiram que cada um deveria fazer inspeções no território do outro. Foi nesse ponto que eles entraram em um impasse; qual a quantidade ideal para essas inspeções? A União Soviética acreditava que o ideal era três inspeções, enquanto que os Estado Unidos tinham uma posição de no mínimo dez inspeções, e assim se iniciou uma grande discussão para defender cada posição. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação8 Contudo, eles pensaram pouco nos interesses da negociação, em nenhum momento foi citado como seriam as inspeções, eles não sabiam se as três inspeções sugeridas pela União Soviética eram a cada três meses, nem se as dez inspeções dos EUA era a cada um ano, tampouco se duraria 1 dia ou 2 semanas de inspeções. Com isso eles focaram tanto as posições que esqueceram de verificar as verdadeiras intenções da negociação, que era sobre a suspensão dos testes nucleares. Com esses exemplos, conseguimos verificar o perigo que é barganhar com as posições, sendo este outro ponto que você deve levar em consideração no momento de se preparar para uma negociação. Para auxiliar no sucesso de uma negociação devemos ter claramente a seguinte estrutura de negociação: • Qual é a alternativa à negociação? • Qual é o mínimo aceitável para um acordo? • Qual a flexibilidade das partes e quão dispostas estarão a fazer concessões? Nesse sentido, quatro conceitos fundamentais serão abordados a fim de atendermos às questões anteriores: • a MAANA (Melhor Alternativa À Negociação de um Acordo); • o Preço de Reserva; • a ZAP (Zona de Acordo Possível); • a criação de valor por meio de trocas. Sendo os três primeiros mais utilizados em negociações distributivas e o último em negociações integrativas. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação9 Os quatro conceitos fundamentais para estrutura de uma negociação MAANA A MAANA foi desenvolvida por Roger Fisher e William Ury, e nos auxilia caso não haja consenso na negociação. Conhecer nossa MAANA significa saber quais as opções e o caminho que devemos tomar se não conseguirmos entrar em um acordo naquilo que queremos. É fundamental, antes de iniciarmos uma negociação que tenhamos clareza na nossa MAANA, para identificarmos se o acordo será satisfatório ou não, pois sem essa clareza, podemos recusar um bom acordo, muito melhor do que os outros acordos, por termos elevado otimismo. MAANAs fortes e fracas Quando sabemos que a nossa MAANA é fraca, quer dizer, temos poucas ou nenhuma opção caso não forem aceitas as nossas condições, ficamos em uma posição de negociação desfavorável e saberemos que caso necessite, teremos que fazer diversas concessões para finalizarmos o acordo. Em contrapartida, quando temos um MAANA forte, sabemos que temos diversas outras opções e alternativas, assim ganhamos poder para negociar situações favoráveis. Contudo, há maneiras de negociar quando sua MAANA é fraca. Você poderia buscar formas para melhorar sua MAANA, identificando e buscando outras opções para o fortalecimento na sua negociação, ou descobrir quais as fraquezas da MAANA da outra parte, lembrando o que falamos anteriormente sobre negociações distributivas, ter informações sobre a outra parte é uma enorme vantagem, ou simplesmente enfraquecer a MAANA da outra parte. Para ajudar a identificar sua MAANA, você pode refletir sobre as seguintes questões. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação10 1. Quais são suas alternativas a um acordo negociado? • Identifique sua melhor opção • Faça uma lista das suas alternativas caso a negociação termine sem um consenso • Analise essa lista. Qual dessas opções seria a melhor? 2. Como você poderia incrementar sua MAANA? Considere... • Há algum acordo melhor que você possa fazer com outros fornecedores/parceiros/ clientes? • Haverá alguma maneira de remover ou alterar alguma restrição que prejudique sua MAANA? Qual? Como 3. Escreva qual será a sua “nova” MAANA, caso você consiga aprimorá-la. Fonte: http://www.elearning.hbsp.org/businesstools/ Preço de Reserva O preço de reserva é o mínimo que você concordaria para aceitar um acordo, seria seu menor ponto favorável em uma negociação, passando deste ponto, seria inaceitável para você. O preço de reserva deve ser proveniente da sua MAANA, entretanto, não é a mesma coisa. Vejamos um exemplo. Um empresário paga R$ 500,00 de aluguel para estar em um local próximo ao centro comercial de sua cidade, ele está satisfeito com o local, contudo, gostaria de estar mais próximos de seus clientes. Para isso ele sabe que precisaria alugar algum ponto no centro comercial e com suas análises o máximo que ele aceitaria pagar é R$ 800,00. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação11 Ele negocia um contrato com um locatário e o dono do imóvel só aceita R$ 1.000,00 para alugar, fazendo com que o empresário desista do acordo, pois seria inaceitável pagar este valor, mesmo ficando mais próximos dos clientes. O empresário tinha uma MAANA de R$ 500,00, que era onde ele tinha o ponto fora do centro comercial (sua alternativa), entretanto, para ficar mais próximos dos seus clientes ele queria ir para o centro comercial e aceitaria pagar R$ 800,00 para isso, sendo esse valor seu preço de reserva. Com esse exemplo identifica-se com clareza o que é sua MAANA e o que é seu preço de reserva. Para ajudar a definir sobre o seu preço de reserva, reflita sobre as questões abaixo: 1. Examine as variáveis que afetam seu valor de reserva • Qual é o valor, para você, do acordo em pauta? • Qual a diferença entre ele e sua MAANA? • Que outros valores ou pessoas envolvidas têm de ser considerados? • Se houver algum valor financeiro envolvido na negociação, qual é a menor quantia que você pode considerar? • Quais são as condições não-financeiras mínimas que você pode considerar? 2. Avalie as possíveis concessões de temas e interesses. • Em que tema(s) ou condição(ões) você tem mais interesse? • Existe alguma interligação entre esses temas ou condições? (Ou seja, obter mais ou menos do que você deseja com relação a determinado aspecto lhe dará mais ou menosflexibilidade em algum outro?) Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação12 • Quanto do que você deseja com relação a determinado tema ou condição você poderia ceder em troca de outro ponto? • Existem diferentes combinações de condições que sejam equivalentes em valor para você? 3. Explicite os parâmetros do seu preço de reserva • (As condições ou preço resultantes criam o contexto para você avaliar as diferentes propostas.) Fonte: http://www.elearning.hbsp.org/businesstools/ ZAP A ZAP (Zona de Acordo Possível) é o terceiro conceito que iremos utilizar para se preparar para uma negociação. A ZAP seria o mais próximo de um acordo onde ambas as partes sairiam satisfeitas. Pensamos no nosso preço de reserva, agora pensemos no preço de reserva da outra parte, a ZAP estaria entre o meu preço de reserva e o da outra parte. Podemos considerar que os preços de reservas de ambos são as extremidades da ZAP. Simplificaremos no exemplo a seguir. Você quer comprar uma casa e segundo suas análises o seu preço de reserva é de R$ 100.000,00, ou seja, esse valor seria o máximo que você aceitaria pagar para comprar o imóvel, claro que o quanto menos para você, melhor. Em contrapartida, o vendedor tem um preço de reserva de R$ 85.000,00, quer dizer que ele aceitaria uma oferta de no mínimo este valor. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação13 Qualquer valor entre R$ 85.000,00 e R$ 100.000,00 satisfaria ambas as partes, então a ZAP neste caso seria esse intervalo. Levamos em consideração neste exemplo que ambos não conheciam o ponto de reserva da outra parte, informação esta que quando conhecida, traz uma vantagem muito grande para parte detentora da informação, pois poderia oferecer exatamente o ponto de reserva da outra parte. Criação de valor por meio de trocas A criação de valor por meio de trocas é um conceito importante, principalmente nas negociação integrativas. A ideia principal deste conceito é obter algo que você considere muito importante trocando algo que você considere de menor importância, mas que seja algo de muito interesse à outra parte. Podemos utilizar o exemplo da compra do imóvel anterior. A compradora ofereceu R$ 90.000,00 pelo imóvel e a vendedora pediu a quantia de R$ 95.000,00 para fechar o negócio. Sabemos que ambas estão dentro da ZAP, mas cada qual pretende melhorar sua posição. No entanto, têm algumas mobílias na casa, como televisão, sofás, cama e etc, mobílias estas que a vendedora não tem interesse em permanecer na sua nova casa. Por outro lado a compradora gostaria de não se preocupar em comprar essas mobílias, pois está sem tempo para ir comprá-las e já ter-las na casa, economizaria um bom tempo para ela. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação14 A vendedora identificou a necessidade da compradora e ofereceu a mobília junto a casa pelos mesmos R$ 95.000,00, com isso conseguiu fechar o negócio. Algo que não trazia nenhum valor para a vendedora era muito importante para a compradora, fazendo até com que ela pagasse o valor que a vendedora queria e com isso, ambas as partes saíram extremamente satisfeitas da negociação. Podemos dizer que essa é a essência do conceito de criação de valor por meio de trocas; trocar algo que não seja tão importante para você mas que traga grande valor para a outra parte e por fim ambas saiam muito satisfeitas da negociação. Com esses quatro conceitos básicos você consegue se estruturar de forma mais adequada para iniciar uma negociação. Após levado em consideração todas essas etapas da negociação, vejamos como é o processo de negociação na figura abaixo: O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO Para Refletir Toda negociação envolve pessoas e estas, em geral, podem ter dois tipos de interesses, na substância e na relação. A negociação inicia-se para solucionar interesses substanciais, o interesse na solução do problema em si, mas a negociação também pode ter interesses na relação entre as partes. Se pensarmos em um comerciante que quer vender algo para um cliente e inicia uma negociação, este comerciante tem os dois tipos de interesses; o substancial, vender a mercadoria, e na relação, transformar o cliente em freguês. Devemos sempre analisar esses dois tipos de interesses antes de iniciarmos uma negociação. Fonte: Martinelli, Dante P. e Almeida, Ana Paula, Negociação: como transformar confronto em cooperação, São Paulo: Atlas, 2006 Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação15 Características de um bom negociador Para facilitar ao processo de negociação devemos levar em conta o que faz um bom negociador para obter sucesso em seus acordos. • Conformidade entre os objetivos da negociação e metas da empresa As metas e rumos da organização devem estar claros para você e quando iniciar-se uma negociação, os objetivos e interesses desta, devem estar alinhados com o rumo da organização. • Planejar e se preparar para a negociação Estudar as alternativas, os objetivos a maneira de abordagem, elaborar com clareza a sua MAANA, seu preço de reserva, a ZAP e a possível criação de valor na negociação. Identificar os mesmo conceitos para a outra parte, afinal, a informação é uma arma essencial no processo. • Utilizar-se das negociações, suas etapas e fases Aprender sobre o outro lado nas negociações, tentar identificar seus verdadeiros interesses e objetivos a cada etapa da negociação. • Ser criativo para alcançar soluções Conseguir depois de identificar os interesses da outra parte, criar soluções onde ambas as partes saiam satisfeitas da negociação. • Separar pessoas dos problemas Buscar resultados para o objetivo da negociação, sabendo que a negociação não tem a ver com ele e com a outra parte e sim com a obtenção do objetivo essencial da negociação. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação16 • Reconhecer obstáculos Um bom negociador sabe que às vezes as dificuldades não são claras, mas com habilidade, busca identificar esses obstáculos para superá-los e ter sucesso na negociação. • Ser reconhecido como alguém honesto e de confiança Talvez um dos pontos mais importantes da negociação seja a confiança entre as partes e um bom negociador sabe que sua reputação definirá muitos acordos em sua vida. Com prática, experiência, treino você pode adquirir essas habilidade e se tornar um bom negociador. Aplicação na prática CASE 1 – Terceirização da área de Marketing da empresa Beta LTDA A empresa Beta LTDA é uma pequena empresa do ramo de softwares, ela desenvolve aplicativos para celulares e seu faturamento anual é em torno de R$ 500.000,00. Ela emprega 10 funcionários, sendo 4 na área de desenvolvimento, 2 na área comercial, 1 na área de atendimento ao cliente e 3 nos processos administrativos/financeiros da empresa. O mercado de softwares está crescente e consecutivamente estão aparecendo novos concorrentes para está área. A Beta verificou que está perdendo marketing share (participação no mercado) para esse novos concorrentes. Depois de algumas análises, verificou-se que os concorrentes estão com boas estratégias de marketing e estavam em evidências nos principais meios de comunicação da área de marketing mobile. Universidade Anhembi MorumbiIntrodução à Negociação17 Depois de diversas reuniões entre os diretores, constatou-se que eles necessitavam de uma inteligência de marketing para recuperar a fatia do mercado que haviam perdido. Contudo, eles não sabiam se era melhor contratar uma empresa especializada em marketing ou contratar pessoal para isso. Depois de análises, identificaram duas opções; estruturar uma área de marketing interno na Beta ou contratar consultoria especializada nessa área. Verificaramque para estruturar uma nova área de marketing na empresa eles gastariam cerca de R$ 8.000,00 para compra de móveis e equipamentos e teriam um gasto mensal de R$ 8.000,00 em salários e encargos para contratação de 2 pessoas. Tendo esses valores em mente, a Beta foi procurar uma empresa que assumisse essa atividade e encontraram a MKToutsourcing. O sócio da Beta, o Sr. João da Silva, foi negociar com os colaboradores da MKToutsourcing um contrato de prestação de serviços. Mas, antes, ele queria preparar-se para esta negociação. 1. Se fosse você no lugar do Sr. João, você conduziria esta negociação para uma abordagem do tipo distributiva ou integrativa? Por quê? 2. Usando os conceitos vistos na aula, qual seria a MAANA, o preço de reserva e a criação de valor por meio de trocas do Sr. João? 3. Quais ações o Sr. João poderia adotar para Aumentar sua MAANA? Como ele avaliaria a possível MAANA da MKToutsourcing? Na próxima aula comentaremos sobre o caso da Beta LTDA. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação2 Estratégia de negociação Objetivos • Entender sobre o planejamento estratégico da negociação; • Discutir sobre o processo e táticas de negociação; • Abordar pessoas, problemas e como separá-los. Relembrando Na primeira aula, descrevemos o caso do Sr. João e deixamos as questões abaixo para você refletir e tentar solucioná-las: 1. Se fosse você estivesse no lugar do Sr. João, você conduziria esta negociação para uma abordagem do tipo distributiva ou integrativa? Por quê? 2. Usando os conceitos vistos na aula, qual seria a MAANA, o preço de reserva e a criação de valor por meio de trocas do Sr. João? 3. Quais ações o Sr. João poderia adotar para Aumentar sua MAANA? Como ele avaliaria a possível MAANA da MKToutsourcing? Quais foram suas respostas? Questão 1. Não há certo ou errado, entretanto, se pensarmos que o Sr. João busca um relacionamento de longo prazo, baseado na confiança e em vantagens mútuas, afinal ele está buscando terceirizar uma área da empresa, o mais adequado seria a negociação integrativa, que nesses casos privilegia relacionamentos de mais longo prazo entre as partes. Logo, nesse caso, o mais viável. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação3 Questão 2. MAANA - Caso não tivesse sucesso na negociação o Sr. João teria outras opções como, por exemplo: • (i) contratar os funcionários (preço inicial de R$ 8.000,00 para equipamentos e mais R$ 8.000,00 mensais com pessoal); • (ii) continuar sem ter a área de marketing e perder espaço no mercado; • (iii) buscar outras empresas especializadas no assunto. Preço de reserva - O Sr. João deveria levar em consideração as vantagens e desvantagens em terceirizar as atividades e assim estipular um valor que acredite compensar a contratação. Esse valor deveria contemplar os custos da estruturação da área, pois, ele não precisaria treinar funcionários, reduziria os riscos trabalhistas, teria funcionários especializados etc. Criação de valor por meio de troca – Diversas opções estariam à disposição do Sr. João, a fim de criar o valor por meio de troca, como: tempo de contrato, forma de pagamento e até mesmo uma forma de permuta, uma troca de serviços entre as empresas, dentre outras alternativas. Mas para que isso ocorresse, o Sr. João precisaria explicitar de forma objetiva o que ele buscava, e entender, também de maneira muito clara, o que gera interesse na outra parte, para que assim, ambos consigam criar valor para um e outro, como, pressupõe-se nesse tipo de negociação. Questão 3. Para aumentar a sua MAANA, o Sr. João precisaria encontrar alternativas criativas para esse problema. Por exemplo, entrando em contato com outras empresas do ramo, verificando a possibilidade de um funcionário interno assumir essa nova atividade, fazendo parcerias, dentre outras tantas opções que você provavelmente considerou. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação4 Para conhecer a MAANA da MKToutsourcing, o Sr. João poderia verificar no mercado, consultando outras empresas (seus fornecedores ou parceiros), sobre o quanto elas pagam para empresas fazerem esse tipo de serviço, como são as condições de pagamento, prazo de contrato etc. Além disso poderia contar com dados secundários. Ou seja, informações sobre o mercado divulgadas em revistas especializadas, institutos, associações etc. Com essas informações o Sr. João poderia ter uma ideia da MAANA e, até mesmo, do preço de reserva da MKToutsourcing. Claro que dificilmente ele conseguiria uma projeção exata a partir dessas informações, mas teria uma boa base para planejar sua negociação. Iniciando o planejamento estratégico da negociação Como apresentado na primeira aula, antes de iniciar-se uma negociação, deve-se elaborar um planejamento da negociação, sendo necessário definir quatro tópicos estratégicos: metas tangíveis; metas emocionais e simbólicas; resultados desejados; e, impactos esperados nos relacionamentos. Com a definição desses tópicos os negociadores conseguem invariavelmente obter o máximo de suas negociações. Podemos também entender o processo de planejamento estratégico desdobrando-os em nove etapas: (I) Veja o que seria um bom acordo para você e para outra parte; (II) Identifique as possíveis oportunidades de criação de valor; (III) Identifique a sua MAANA e o seu preço de reserva, fazendo o mesmo em relação a outra parte; (IV) Reforce sua MAANA; (V) Verifique as relações de autoridade e os influenciadores de decisão; descubra sobre o pessoal; (VI) Busque conhecer sobre a cultura, os interesses da outra parte, descubra tudo o que puder; Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação5 (VII) Prepare-se para ser flexível na negociação - não fique somente em uma sequência pré-determinada e rígida; (VIII) Busque critérios e parâmetros externos para avaliar um acordo justo e razoável; (IX) Modifique e ajuste o processo a seu favor. Para facilitar o entendimento da aplicação destas etapas iremos trabalhar a partir de um exemplo do cotidiano e o analisaremos considerando cada uma das fases de preparação. Paula é uma ótima analista da área de finanças e Jorge é seu chefe imediato. Paula convocou uma reunião com Jorge para discutir sobre suas férias que se acumulam ao longo de alguns anos. Ela tentou de diversas formas conversar com Jorge sobre este assunto, mas Jorge estava sempre ocupado, dessa forma a única maneira que ela encontrou foi agendar uma reunião formal. Paula se preparou para essa reunião, verificando no RH a política quanto as férias, afinal, o tempo que ela ficaria fora, colocando em dia sua situação, seria de mais de 2 meses. Por outro lado, Jorge não pensou na reunião, pois ele acreditava que Paula acabaria esquecendo do assunto, e assim ele não teria de enfrentar o problema de ter de ficar sem a funcionária por todo aquele período, mais de dois meses! Inimaginável. Obviamente que Paula não esqueceu a reunião e no dia marcado ela estava na porta da sala de Jorge para a tão esperada conversa. Paula muito preparada começou a falar sobre as férias que buscava tirar, assim como dos respectivos direitos. descreveu a política da empresa e assim por diante, enquanto Jorge tentava improvisar, sempre rebatendo os argumentos que Paula apresentava. Entretanto, Paula tinha tudo muito bem estruturado e sempre tinha uma resposta coerente para dar a Jorge. Jorge passou a se preocupar com o desenrolar da conversa, pois Paula era uma ótima funcionária e ficar sem ela mais de dois meses, provavelmente afetaria as metas e resultados da área, um compromisso que precisava alcançar. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação6 Contudo, não teve jeito, Paula conseguiu tirar seus mais dedois meses de férias com remuneração adequada, dentro das políticas da empresa o que a deixou extremamente satisfeita com a negociação. Entretanto Jorge, frustrado e sem Paula durante esse período, ficou pensando quais ações que ele deveria tomar para conseguir alcançar os resultados de que precisava, contudo sabia que a probabilidade de alcançar os resultados era mínima. Pode-se observar por meio deste exemplo, que para negociar, deve-se ter o máximo de planejamento possível e isso significa conhecer seus interesses, seus objetivos, assim como conhecer os da outra parte. Como já havíamos mencionado na aula 1, é necessário conhecer a sua MAANA e seu preço de reserva e, se possível, a da outra parte; verificar as melhores alternativas e formas para criar valor para ambas as partes e ver a zona de possível acordo. Para melhor entendermos esse processo, vamos dividi-lo em nove etapas. Etapas da Negociação Etapa 1: Veja o que seria um bom acordo para você e para outra parte Antes de entrar em uma negociação, deve-se ter uma visão clara do que seria um bom resultado para você, quais necessidades você busca atender nesta negociação, o que é essencial conseguir. Após isso, faço o mesmo para a outra parte. Pensemos no exemplo de Jorge. Se Jorge tivesse se preparado, ele poderia pensar o que seria bom para ele. A melhor alternativa seria Paula não tirar as férias acumuladas, mas, provavelmente ela não aceitaria essa condição e caso ele insistisse, ela poderia pedir demissão. Mas ele teria outras alternativas, como, negociar férias com um período menor, distribuídos ao longo do ano, acordando as férias em épocas onde a área dele fosse menos demandada, elaborar um Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação7 plano para absorção e atribuição das atividades para outros funcionários, dentre outras alternativas. E claro, deveria tentar entender como se colocou nesta posição para dessa forma, evitar situações futuras semelhantes a essa. Estas seriam opções que deixariam Jorge satisfeito na negociação, mas e Paula? Jorge deveria tentar entender o que Paula buscava com a negociação das férias. Semanas antes de Paula marcar a reunião com Jorge, ela conversou com Julia, sua colega de trabalho, vejamos o que elas conversaram e entenderemos a sua intenção nas férias. “...Julia, estou com problemas em casa, especificamente com a minha mãe, ela está fazendo um tratamento médico e fica o período do dia no hospital, chegando em casa à tarde. Esse tratamento terá duração de aproximadamente 3 meses e eu preciso ficar com ela quando ela chega, para ajudar nas atividades cotidianas dela, pois ela está com certa dificuldade para executar essas atividades. Eu pego muito trânsito para chegar em casa e quando chego minha mãe já está lá...” Paula acredita que se tirasse esse período todo de férias, ela conseguiria cuidar de sua mãe. Se Jorge soubesse dos verdadeiros interesses de Paula em tirar as férias, ele poderia oferecer diversas outras opções para satisfazer os interesses dela. Etapa 2: Identifique as possíveis oportunidades de criação de valor Quando está claro quais são os interesses e bom resultados para ambos, você pode começar a criar valor para ambos na negociação. Voltemos ao exemplo de Paula. Se Jorge tivesse se preparado e soubesse do real interesse de Paula, ele poderia encontrar alternativas que permitisse que ambos tivessem o maior ganho possível. Como por exemplo, diminuir a carga horária de Paula, a deixando sair após o horário de almoço mantendo o salário igual até que chegasse o período de ociosidade da área, permitindo assim que ela saísse de férias ou permitindo que ela trabalhasse em casa nas mesmas condições, dentre outras alternativas. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação8 Com isso, ambas as partes sairiam satisfeitas com a criação de valor no resultado da negociação, pois Paula teria atendido aos seus interesses e Jorge também. Para tanto, deveria ter exercitado a escuta ativa, buscando entender os interesses autênticos de Paula. Etapa 3: Identifique a sua MAANA e preço de reserva, fazendo o mesmo para a outra parte Como vimos mais detalhadamente na primeira aula a MAANA e o preço de reserva são ferramentas para o melhor preparo na negociação. Aparentemente Jorge não se preocupou com nenhuma das duas ferramentas, mas como ele poderia ter utilizado para melhor se preparar? Jorge deveria ter pensado no caso de não haver acordo e qual seria sua “carta na manga”. Ele teria outra pessoa para contratar em um período de tempo curto? Precisaria treinar essa pessoa? Se ele não desse as férias agora para Paula e ela não pedisse demissão, será que ela trabalharia insatisfeita? Se Paula soubesse dessa MAANA de Jorge provavelmente estaria em melhores situações para negociar. Mas e Paula? Se não tivesse o acordo, quais seriam suas opções? Ela poderia processar a empresa devido às férias não retiras, se ela fizer isso será que não terá problemas para arranjar outro emprego? Será que ela busca isso? Se Jorge tivesse compreendido o cenário, também estaria mais preparado para negociar. Mais uma vez identificamos o quão importante é se conhecer sua MAANA e a da outra parte. Etapa 4: Reforce sua MAANA Tudo que faça para aumentar a força de sua MAANA auxiliará no processo de negociação. Se pensarmos no caso de Jorge, o que ele poderia ter feito para aumentar sua MAANA? Se ele já tivesse pesquisado e procurado alguém para a posição de Paula, isso seria um Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação9 fortalecimento da MAANA. Caso não entrassem em um acordo e Paula pedisse demissão, Jorge já teria alguém para colocar no lugar dela. Da mesma forma Paula, poderia mostrar que ela é uma peça fundamental na equipe e substituí-la poderia ser uma decisão de alto custo para os resultados da área. Etapa 5: Verifique a questão da autoridade Em uma negociação devemos prestar atenção ao outro lado. Será que a pessoa que ali está, tem o poder da decisão, ou será que a autoridade está com outro personagem, alguém mais que verdadeiramente decidirá sobre na negociação. Vamos pensar em um exemplo corriqueiro. Você entra em uma loja para comprar uma televisão, fala com o vendedor e começa a negociar, chega um determinado momento e o que ele normalmente diz a você? “vou ver com meu gerente”. Você imediatamente sabe que o vendedor tem um teto máximo de desconto, ou um valor mínimo para o produto onde pode trabalhar e, possivelmente, chegando ao limite dele a negociação somente continuará com o envolvimento do gerente, alguém com maior autoridade. Esse é um momento em que devemos estar muito atentos, com quem está a autoridade de decisão? As vezes, devemos tentar ao máximo trazer para a mesa de negociação quem realmente decida, pois isso pode trazer algumas vantagens como por exemplo: suas solicitações, argumentos, interesses e etc, serão ouvidos e entendidos diretamente pelo responsável; não se corre o risco de perder informações no processo; diminui-se os mal- entendidos na transição das informações; perde-se menos tempo. Embora seja muito importante negociar com o detentor da autoridade, quem decida, há casos em que não é possível reconhecer essa autoridade e devemos, portanto, aprender como lidar com os interlocutores. Não obstante, devemos tomar alguns cuidados: deixe claro seus interesses e necessidades e peça o mesmo da outra parte, reforçando o quesito de regras, o que poderá ser decido na mesa, quem decidirá outros pontos, busque Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação10 aproveitar para entender os verdadeiros interesses da outra parte. Nos casos de negociações financeiras deixe uma “folga” para negociar com quem detém a autoridade para decidir, casoele seja mais inflexível você poderá utilizar um preço não negociado antes, ou deixe muito claro para o interlocutor que essa é sua melhor oferta. O importante não é negociar apenas com a autoridade, mas sim conseguir verificar o seu papel na negociação, identificando se ele é interlocutor ou a autoridade decisória, tendo esse conhecimento sobre o papel da outra parte, você saberá melhor como conduzir o processo. Etapa 6: Descubra sobre o pessoal, a cultura, os interesses da outra parte, descubra tudo o que puder Negociações são em suma relações interpessoais e conhecer sobre os interlocutores, os que sentam do outro lado da mesa, é algo de alta relevância. Tente descobrir quem são essas pessoas, seus cargos, suas experiências em negociação, a sua autonomia, descubra sobre a empresa, sobre a cultura, se é inovadora ou não, se é burocrática ou não, descubra o máximo de informações que puder e, principalmente, quais são os autênticos interesses da outra parte. Essa é uma etapa onde os grandes negociadores dedicam atenção especial, e nela eles conseguem mapear a melhor forma de abordagem e de discussão na mesa de negociação. Etapa 7: Prepare-se para ser flexível na negociação - não fique somente em um sequência pré-determinada As negociações podem em alguns caso sofrer modificações no seu percurso, nem sempre elas seguem uma linha lógica e previsível. E Você deve ser flexível a essas mudanças, pois pessoas podem mudar, a velocidade com que se negocia pode diminuir ou aumentar, novas oportunidades podem surgir. Uma das grandes qualidade nesta etapa é ser paciente. Nem sempre uma negociação segue o ritmo inicialmente previsto e os grandes negociadores sabem a hora de ter calma, de ser paciente. Podemos pensar em algumas ações que podem auxiliar-nos para alcançarmos maior flexibilidade em uma negociação. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação11 • Iniciar a negociação com a ideia de que o processo não vai ser linear e que será preciso ser flexível; • Estar preparado para mudanças em ambos os lados, alteração do pessoal, reviravoltas nos papeis etc; • Utilizar as mudanças como aprendizado e até mesmo como novas oportunidades para outras negociações e/ou alternativas; Ser flexível é importante, mas observe que não se trata de mudar seus objetivos. Caso seu objetivo seja vender seu produto, seja flexível para alcançar esse objetivo, sendo paciente quando necessário, buscando soluções e alternativas para ambas as partes. Mas, não perca o seu objetivo de vista, nunca. Etapa 8: Busque critérios e parâmetros externos para avaliar um acordo justo e razoável Nas negociações duradouras, onde ambos pretendem ter um relacionamento de longo prazo, é essencial que as partes deixem a mesa de negociação com a sensação de justiça e correspondência entre os negociadores. Nenhuma das partes deve ficar com a impressão de que foi forçado a aceitar o acordo, elas devem acreditar que foram adotados critérios justos para ambos. Para adotar esse critério, você deve verificar no mercado aspectos de referência, ponderá- los e utilizá-los. Entretanto, é preciso preparar-se para demonstrar que os critérios mais favoráveis para você, também são os mais convenientes para a outra parte. Da mesma forma, demonstrar que os critérios menos favoráveis são os menos convenientes. Um exemplo poderia ser o de uma negociação de um produto onde o vendedor explicita que a comissão no mercado está entre 2% a 6% e ele irá utilizar 4%, demonstrando intenção de não se posicionar em nenhuma das extremidades. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação12 Etapa 9: Modifique o processo ao seu favor Provavelmente você já sentiu que suas opiniões ou ideias não estavam sendo aproveitadas em uma determinada reunião, vejamos possíveis justificativas para isso acontecer. • A reunião e a negociação foi conduzida por pessoas que buscavam um resultado específico, que as ajudariam. • Os participantes estão envolvidos com alguém de maior influência em sua empresa, rejeitando suas considerações. • Você está só na negociação, sua posição está em desacordo com os demais participantes. Essas são algumas das explicações para motivos que nos fazem sentir que a participação na negociação está sendo de pouco ou nenhum valor. Essa é a hora de repensar onde se deve iniciar a negociação, nesse caso, antes mesmo dela começar, propriamente dito, ou seja, a negociação pode ter seu início longe da mesa de negociação. Normalmente, se inicia conversando com pessoas, entendendo os interesses delas, mostrando o seu ponto de vista e ideias, a pauta que imagina ser adotada, buscando conhecer as pessoas mais influenciadoras que lá estarão. Desse modo, prepara o terreno para a negociação. Com esses elementos, pretende-se influenciar a receptividade dos participantes no processo da negociação, pois vários pontos são antecipados, evitando-se desperdiçar-se tempo na mesa de negociação com pontos menores. Com essas etapas executadas o planejamento da sua negociação estará mais estruturado e a chances de sucesso serão maiores. Nos parágrafos seguintes exploraremos um outro aspecto importante em negociações, seus Processos. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação13 Processos da Negociação Segundo Hodgson (1996) citado em Martinelli e Almeida (2006) o processo da negociação segue cinco etapas centrais: • a preparação/planejamento; • a discussão; • as propostas; • a barganha; • o acordo. Em quaisquer das etapas pode ocorrer um impasse e a negociação pode voltar a uma etapa anterior, ou até mesmo ao inicio do processo. O processo é influenciado e sofre restrições do ambiente interno e externo. Veja na figura abaixo um esquema do processo de negociação. Processo de negociação, suas restrições e influências Fonte: Adaptado Hodgson(1996) citado em de Martinelli, Almeida (2006) Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação14 Para auxiliar no processo de negociação, existem algumas táticas utilizadas pelos negociadores, que podem aumentar as chances de se obter êxito no acordo final. Vejamos essas táticas. Táticas para negociações distributivas Ancoragem Como vimos na aula anterior, a primeira oferta pode ter um efeito psicológico na negociação e fazer com que o processo de negociação gire em torno desta primeira oferta feita. Isso pode ser muito vantajoso para a parte que conseguir fazer a primeira oferta. Vejamos o exemplo abaixo. Carla gostaria de vender seu carro, ela fez diversas modificações e melhorias no interior do carro, deixando-o extremamente confortável e elegante. Carla gostaria de receber R$ 30.000,00 pelo carro e foi em uma feira de veículos para vendê-lo. Amigos seus indicaram que ela estabelecesse o valor inicial de R$ 39.000,00, e ela assim o fez. Na feira, três potenciais compradores se interessaram pelo carro, dois dispostos a pagar R$ 35.000,00, mas o outro vendo as propostas dos dois primeiros ofereceu R$ 37.000,00. Com esse exemplo, verificamos os efeitos da ancoragem na negociação, pois o primeiro (vendedor) ao estipular o valor assegurou vantagens sobre os demais participantes (compradores). Estudos identificam que as negociações tendem a girar em torno da proposta inicial. Essa tática deve ser utilizada quando você tem ideia do preço de reserva da outra parte, ou deve estimulá-la a dar o primeiro “lance”. Se soubermos o preço de reserva da outra parte, devemos jogar o preço próximo a esse valor ou um pouco acima. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação15 Se voltarmos ao exemplo de Carla, se um comprador soubesse o preço de reserva de Carla R$ 30.000,00, poderia ter oferecido R$ 27.000,00, até que chegassem aos R$ 30.000,00, caso eleachasse o valor justo a pagar. Não importa onde você vai lançar sua âncora, o importante é você conseguir justificar o porque de sua oferta ou de sua proposta, é considerada justa e razoável. Neste caso poderia ser justificado pelo cuidado e acessórios no carro, não sendo comparado a nenhum outro de sua categoria. Contudo, existem riscos nesta tática. Se formos agressivos no lance inicial podemos amedrontar a outra parte, fazendo-a pensar que não conseguirá chegar a um valor razoável, impossibilitando avanços. Ou, se estimarmos errado o preço de reserva da pessoa iremos fazer com que fique fora da zona de possível acordo, dificultando a continuidade da negociação. Em ambos os casos devemos ter justificativas plausíveis para podermos rever e apresentar uma nova oferta ou proposta menos agressiva. Essa tática só deverá ser utilizada após realizarmos as nove etapas descritas anteriormente, pois, dessa forma, estaremos melhor preparados para as avaliações e posicionamentos na negociação. Contra-ancoragem A contra-ancoragem refere-se a iniciativa da contra-parte na negociação. Caso a outra parte faça a oferta inicial, devemos reconhecer e resistir ao processo psicológico de negociar sob o aspecto daquele valor. Lembrando que a âncora com maiores probabilidades de dar certo ocorre quando há um alto grau de dúvidas ou pouco conhecimento sobre a substância que está sendo negociada. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação16 Contudo, para utilizar uma tática de contra-ancoragem, deve-se levar a negociação para outros temas, desviar a discussão de números, colocando intenções, interesses, preocupações etc. Após desviar o foco dos números você volta com o seu preço, já justificado pelos argumentos realizados nesse tempo. Para entender melhor essa tática voltemos ao exemplo da Carla. Carla está na feira com a proposta de R$ 39.000,00 e chega Jorge para lhe fazer uma oferta. Começa a conversar com Carla e explica que trabalha em uma empresa de assessórios para carros e conhece os equipamentos que ela colocou no carro, mostra que está frequentando a feira há algum tempo e que viu carros parecidos com o de Carla saírem de lá por aproximadamente R$ 28.500,00. Fala que o carro de Carla está em um bom estado e por isso acredita que o dela realmente merece um pouco mais que os demais carros. Finaliza falando que aceitaria pagar no máximo o equivalente a R$ 30.000,00. Levando em consideração que não houvesse até o momento compradores com propostas melhores já feitas à Carla. Nesse contexto é possível que ela aceite a oferta de Jorge. Neste caso, Jorge ignorou a âncora de Carla e com dados de mercado e informações substituiu-a pela sua própria âncora, com tanta propriedade que Carla não teve como continuar sustentando a âncora inicial. Esse exemplo serviu para mostrar-nos que não devemos utilizar a âncora da outra parte, comparando com a proposta inicial que temos em mente. Caso a outra parte continue sustentando a âncora inicial, não hesite em pedir que ela explique o motivo, sustentando a proposta inicial de forma a ser reconhecida por ambos como justa e razoável. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação17 O tempo corre Nesse tipo de negociação de compra e venda, o tempo pode ser um aliado do negociador. No exemplo de Carla, consideremos que Jorge faça uma proposta de R$ 31.000,00 e dê o prazo de um dia para a consideração de Carla, aceitar ou não a proposta. Caso contrario, Carla poderia falar que iria ver e enquanto isso, aguardaria outros compradores darem alguma proposta maior que a de Jorge. Essa tática de definir um tempo para aceitar a proposta é às vezes chamada de oferta finita. Vemos muitos casos assim quando pedimos um orçamento para conserto ou prestação de serviços, invariavelmente na proposta há um campo que informa “esta proposta tem o prazo de no máximo xx dias” ou “esta proposta é válida até xx/xx/xxxx”. Isso faz com que quem receba tenha um tempo determinado para verificar outras propostas ou para tomar a decisão, possibilitando que as condições sejam reconsideradas após o prazo estabelecido. Pacote de alternativas para um acordo favorável A limitação de alternativas pode ser arriscado, logo, ter mais de uma alternativa em uma negociação tende a ser uma ótima tática para finalizar acordos. Se pensarmos no caso de Carla ela poderia negociar o carro argumentando com Jorge da seguinte forma. “Jorge, o carro da maneira que está eu vendo para você por R$ 32.000,00. Contudo, se não for de seu interesse os equipamentos de som que eu instalei no carro, e valem por volta de R$ 3.000,00, eu posso retirá-los e o preço do carro fica por R$ 30.500,00, o que você acha?” Para tanto, devemos analisar o valor das opções para ambas as partes e verificar se a diminuição em uma alternativa poderia ser compensada no aumento de outra. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação18 Fechando o acordo Finalizar o acordo é um momento importante tanto para você quanto para a contra-parte. Digamos que a negociação fluiu bem e você encontrou o ponto exato para a finalização, entretanto a outra parte pode não estar no mesmo ponto que você, por isso, deve-se levar em conta quatro dicas para o fechamento da negociação: • Mostre o fim da negociação antes de chegar nela – quanto mais próximo chegar do acordo que lhe interessa mais passe a deixar claro que está próximo do final, pois, do contrário, a outra parte acreditará que ainda pode continuar jogando e provavelmente irá desafiar seus limites. • Deixa algo para a prorrogação – ao identificar que o negociador da outra parte não é o interlocutor com autoridade final, guarde alguma proposta para mostrar a quem tem a autoridade final de decisão, uma alternativa adicional para que você consiga ser maleável caso seja necessário. • Desestimule a outra parte a solicitar concessões – Deixe claro que chegou ao seu máximo de concessões. Caso a contra-parte exija mais, mostre que também necessitará de algum beneficio adicional. • Faça uma pauta – Anote os termos e o que foi decidido na reunião e assine o acordo, mesmo que seja informal, para que ambas as partes, posteriormente, lembrem os termos acordados na negociação. Táticas para negociações integrativas Como vimos na primeira aula nas negociações integrativas busca-se não só exigir valor, mas também criar valor para a outra parte, por isso a estratégia desse tipo de negociação é a mais lenta, tendo como característica a abordagem exploratória, buscando identificar as necessidades de um e outro. Vamos entender o processo deste tipo de negociação. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação19 Calma Busque conhecer a outra parte, não se preocupe com os números, discuta sobre os interesses, os objetivos, seja calmo, não busque fazer uma proposta muito rápida, primeiro entenda a situação da outra parte. Antes de fazer uma proposta, veja alguns pontos... • Procure saber de maneira direta os interesses, preocupações e objetivos da outra parte; • Verifique o gera mais valor para a outra parte, pergunte o que seria mais interessante para ele em termos de troca; • Veja além do interesse principal do seu interlocutor, tente compreender em quais pontos você poderá gerar maior valor para ele; • Deixe-o falar, escute mais do que fale, não interrompa, mesmo que você tenha alguma objeção, aguarde até que se expresse, ai sim comece a falar; • Se coloque no lugar do interlocutor, seja empático e demonstre que se preocupa com a situação dele; • Reavalie e seja flexível para adaptar-se as novas descobertas que você fez ouvindo a outra parte. Talvez as premissas que você trouxe para a negociação necessitem ser modificadas ourevisitadas; • Seja claro e descreva seus objetivos e seus interesses do mesmo modo que a outra parte havia feito. Mas não se precipite, não jogue em cima da outra parte todas suas preocupações, interesses objetivos de uma vez, vá devagar e com calma; • Não esqueça em nenhum momento que a outra parte também é um ser humano, então tenha respeito e empatia; • Separe os problemas das pessoas, não ataque e nem busque culpados; • Deixe o outro lado a vontade, caso algum tema provoque receio no interlocutor demonstre sua compreensão quanto a complexidade do tema, mas insista no objetivo e na importância para o acordo; Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação20 • Não queira ser rápido para fechar o acordo, tente ao máximo encontrar ganhos para ambos. Com esses pontos você busca o máximo de ganho para você e para a outra parte, saindo ambos satisfeitos da negociação. Táticas genéricas Escolha da Perspectiva Para ambos os tipos de negociações, distributiva e integrativa, podemos utilizar uma tática de fazer a escolha por uma perspectiva. A ideia é parecida com a da ancoragem, só que nesta tática a âncora seria a perspectiva e a negociação giraria em torno dela. Pensemos em um exemplo. Um gerente envolve um analista em todas as reuniões da empresa, o analista precisa parar sua atividade toda hora para participar das reuniões, onde sempre estão os gerentes das outras áreas. O analista insatisfeito vai reclamar para o diretor da área e fala: “o gerente está se aproveitando de mim, tenho que fazer as minhas atividades e agora as dele também, pois ele me leva em várias reuniões onde preciso falar sobre resultados da área, não consigo trabalhar desse jeito, ele está de perseguição comigo, pois não faz isso com mais ninguém da minha área”. O diretor então, vai conversar com o gerente e pergunta sobre o casos do seu analista. O gerente responde “ele é meu melhor analista, faz tudo além do que peço e pretendo deixá-lo mais próximo de outros gerentes para que todos possam testemunhar o potencial dele e, na hora exata, poder promovê-lo. Pensei que ele gostasse dos desafios e das responsabilidades que eu passava a ele, pois sempre o coloquei acima dos outros analistas”. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação21 Enquanto o analista se colocava em uma perspectiva de perseguição o gerente o colocava por uma ótica de confiança. Dependendo de quem começar a negociação a âncora pode ser definida pela perspectiva. Pense no copo pela metade, ele está quase cheio ou quase vazio? Preparação e avaliação contínuas Essa tática se resume em situações onde as negociações são mais complexas e possivelmente levem mais tempo para um acordo, pensemos na negociação em quatro etapas: (i) a preparação, que ocorre antes da negociação; (ii) a negociação; (iii) os resultados e informações obtidos; e, (iv) a avaliação desse processo, para iniciar um novo processo na preparação da negociação. Este é um circulo contínuo de aprendizado. Acredita-se na aplicação desta tática que aprende-se mais no processo de negociação (mesa) do que em coletar informações antes da negociação. Para refletir Separe as Pessoas do Problema Os negociadores são seres humanos Devemos entender que mesmo em negociações de empresas, países ou o que seja, pessoas estão envolvidas no processo de negociação e mesmo sendo muito difícil devemos separar as pessoas dos problemas. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação22 Pessoas têm emoções, cultura, ponto de vistas, ideias, opiniões que podem ser diferentes das suas. Essas características dos seres humanos devem ser levados em consideração na mesa de discussão, podendo ser útil ou catastrófico. Uma relação de confiança, de integridade, de respeito e de empatia entre as pessoas envolvidas possivelmente fará com que a negociação fique cada vez mais tranquila, harmoniosa, fazendo com que os envolvidos fiquem mais sensíveis aos objetivos da outra parte. Entretanto, as pessoas também ficam nervosas, aborrecidas, chateadas, frustradas, ofendidas e podem levar ao processo de negociação esses sentimentos, fazendo com que seja dificultado o entendimento dos seus objetivos e da comunicação, podendo gerar diversos mal-entendidos. Neste aspecto, a negociação passa de um processo de busca de alternativas para solucionar os interesses das partes para a obtenção de “pontos” para ambas as partes. Por isso, deixar de lembrar que somos seres humanos e que negociamos com seres humanos, pode ser desastroso na negociação, devendo sempre nos questionar: Estou prestando atenção suficiente aos problemas das pessoas? Interesses na substância e na relação Os negociadores têm interesses em chegar a um acordo nos seus objetivos substantivos, por isso que eles negociam. A substância é o interesse para se iniciar a negociação. Contudo, principalmente em relacionamentos de longo prazo, os negociadores também têm interesses na relação. Vejamos um exemplo simples do dia-a-dia. Um comerciante deseja vender frutas para uma cliente e começa a negociar sobre o preço do produto. O desejo substancial do vendedor é a venda das frutas, entretanto, ele também quer que ela se transforme em uma freguesa e retorne sempre à sua loja, esse seria o interesse na relação. Universidade Anhembi MorumbiEstratégia de negociação23 Em clientes de longa data, familiares, sócios comerciais, amigos etc., o interesse na relação, às vezes, é mais forte e importante que o interesse na própria substância da negociação. Mas devemos tomar muito cuidado e separa o que é da relação e o que é da substância, assim, precisamos ser claros do que é substancial na negociação e buscar soluções para isso e nos interesses na relação utilizar maneiras de solucionar possíveis conflitos na relação e não utilizar concessões dos interesses substanciais para solucionar conflitos na relação. Para conseguirmos melhor entender sobre pessoas, precisamos perceber como é o processo de comunicação delas, para tanto, faz-se necessário abordarmos esse tema mais amplamente na próxima aula. Conhecendo o seu estilo de comunicação Para melhor conhecer o seu estilo de comunicação, tema este abordado na próxima aula, será de fundamental importância que você responda o questionário a seguir. Anote seu resultado e verifique o seu estilo de comunicação na próxima aula. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas2 Conhecendo as pessoas Objetivos • Entender o processo de comunicação entre as pessoas • Conhecer sobre o público alvo e a si mesmo A comunicação e sua importância Como visto nas aulas anteriores, uma das premissas da negociação é deixar a outra parte informada sobre os nossos objetivos, vontades e interesses (reais ou não). Portanto, nada mais coerente que abordarmos como podemos fazer uma leitura do estilo e forma de comunicação da contra-parte no processo de comunicação. Entendamos a comunicação como um processo, pois se desenvolve, consciente ou inconscientemente, entre emissor e receptor. Autores como Rackham (2009), Martinelli e Almeida (2006), dentre outros, identificam a enorme importância no fator “comunicação” nos processos de negociação, vendas, atividades administrativa e no próprio dia-a-dia. A comunicação é o processo de transmissão de informações entre duas ou mais pessoas, podendo ter diversos métodos para que isso ocorra, dentre eles, conversa, reunião, congresso, apresentação, carta, e-mail, entrevista, jornal, revista, televisão, rádio e muitos outros. Observe-se que as pessoas se comunicam apenas 7% pelo conteúdo verbal, 38% pela intensidade vocal e 55% pela linguagem corporal. Por isso, fica evidente que devemos pensar na comunicação como um processo mais complexo do queapenas escutar a mensagem propriamente dita. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas3 Assim, o processo de linguagem corporal, dentro da comunicação não verbal, é um dos fatores mais importantes na comunicação, inclui-se neste processo, postura, expressão facial, gestos, que demonstram as coisas não ditas ou emoções ocultas da nossa mensagem. Para descrever esta importância no processo de comunicação Almeida e Martinelli (2006) citam o estudo de Steele e outros, que se constituiu em diferenciar três grupos de pessoas para analisar uma demonstração culinária. Para o primeiro grupo de pessoas foi pedido que eles anotassem tudo o que acontecia na demonstração, para o segundo grupo foi solicitado que eles anotassem os principais pontos que eles consideraram importantes, por fim, ao terceiro grupo foi solicitado que eles simplesmente observassem com atenção a demonstração, sem tomar nota de nada. Depois de finalizado o experimento, foi solicitado que eles escrevessem a receita culinária que haviam visto. Os resultados mostraram que o terceiro grupo teve os melhores acertos e de longe foi o grupo que chegou mais próximo da receita demonstrada. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas4 Este estudo demonstrou a relevância da comunicação não verbal no processo de comunicação, contudo, não estamos afirmando que só devemos utilizar esse tipo de comunicação, uma vez que a decisão dependerá da situação, da quantidade de informações, do prazo em que essas informações poderão ser utilizadas, do grupo de participantes e de outros aspectos inerentes a negociação. O que buscamos apresentar nesta discussão previa é que a utilização da comunicação não verbal é uma ferramenta tão importante quanto, ou mais, que a verbal, de grande utilidade para captar as informações além do que é simplesmente enviado pela mensagem. Para auxiliar na análise da comunicação não verbal, podemos utilizar alguns grupos de gestos que frequentemente têm características iguais do que se deseja expressar. Vejamos alguns destes gestos e seus possíveis significados. • Gestos afetivos – frequentemente são associados por uma calmaria no tom de voz - Gestos agradáveis; - Proximidade; - Sorrisos; - Gestos comunicativos simulando união, abraço simbólico no grupo, sentido de juntos etc; - Simpatia na face, acolhimento, empatia no sentimento do outro; - Expressões com uso da primeira pessoa do plural, enfatizando o Nós. • Submissão – tom de voz baixa - Pessoa cabisbaixa; - Olhar voltado para o chão; - Falta de segurança na fala; - Gestos na defensiva; - Impressão de estar carregando o mundo nas costas; - Enfoque em construções que privilegiem a vontade do outro; - Conformismo ou conformidade. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas5 • Dominação – tom de voz elevado, contudo controlado - Executar gestos fortes; - Força nas palavras; - Interrupções frequentes; - Projeção do peito, altivez; - Tomada de uma posição, baixa abertura para concessões. • Hostilidade – tom de voz agressivo - Gestos agressivos; - Olhos bem abertos; - Olhar penetrante; - Mãos fechadas; - Falta de expressões faciais afetivas; - Expressões conjugadas no imperativo e em primeira pessoa: ¨Quero; Faça-se etc¨. A identificação e a interpretação destes gestos, pode facilitar o modo como você irá entender o que a outra parte está dizendo, por isso, fique atento aos sinais que estão sendo emitidos a todo momento pelo transmissor. A consonância entre gestos, tom de voz, escolha do tempo verbal, vocabulário etc, formam um conjunto que determina o significado da mensagem. Uma mesma frase pode ter diferentes sentidos, basta mudar o tom de voz, de algo sincero para um comentário cínico ou jocoso. Contudo, para analisarmos o processo de negociação como um todo, devemos compreender os seus elementos, que frequentemente é composto por um transmissor, um receptor, uma mensagem, um canal e por fim pelo Feedback. • Transmissor – Quem envia a informação ou mensagem • Receptor – Quem recebe a mensagem • Canal – O meio com que se transita a mensagem • Feedback – Resposta do receptor ao transmissor Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas6 Processo de Comunicação Neste processo há grande possibilidade de se encontrar dificuldades na compreensão da mensagem, devido a alguns pontos, que podemos verificar no processo abaixo. Observe nas cenas 1 a 3 do filme A Garota da Vitrine como e porque a comunicação é considerado um processo, pois incorpora várias etapas que só podem transmitir seu verdadeiro sentido quando consideradas no todo. Na primeira cena o personagem representado por Steve Martin inicia sua aproximação com a atriz Claire Danez na compra de um par de luvas. Na cena seguinte a procura apresentando-se como aquele que enviou as luvas como presente. Ao final da interação a convida para jantar, fazendo uso do feedback ratificando a compreensão da mensagem: Qual o local? A que horas? O ator parece ter domínio do processo de comunicação vencendo cada uma das etapas, confirmando ao final o entendimento da atriz (receptora). Não obstante, na cena três estão conversando e ele comunica-se de forma confusa, dissonante, o que leva a ambos terem uma conversa paralela, pois as lacunas na mensagem são preenchidas com as percepções pessoais. Observe como relatam a conversa que tiveram para interlocutores em outro momento. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas7 A dissonância é caracterizada pela não observância das etapas de um processo de comunicação. Veja a seguir que os atores presumiram a partir de premissas equivocadas. A complexidade neste processo, faz com que o feedback seja um elemento de fundamental importância no processo, buscando atenuar o ruído entre o transmissor e receptor, pois cada lado pode ter percepções diferentes de um mesmo assunto. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas8 O feedback constitui em demonstrar para o transmissor o estímulo recebido pelo receptor, para que fique claro qual a percepção do receptor sobre a informação ou estímulo recebido. Neste sentido, fica evidente a importância do feedback no processo de comunicação, sendo um processo de avaliação daquilo que foi recebido. Este feedback deveria ser feito a cada etapa, certificando-se primeiramente se minha intenção ou pensamento foi o que efetivamente disse ou escrevi, e assim por diante. O feedback não necessariamente precisar ser da forma oral, pode ser escrita, por gestos, expressões e até mesmo tom de voz. Mesmo sendo um grande aliado na diminuição de ruídos durante a comunicação, há, no entanto, no meio empresarial, problemas que costumam dificultar este processo: • Ausência de feedback; • Feedback voltado somente aos pontos fracos; • Feedback fora de hora; • Feedback transmitidos por terceiros; • Feedback confuso. Para que um feedback seja efetivo e realmente contribua para o entendimento da informação, ele deve ser simples, claro, objetivo, transparente, preferencialmente estar relacionado a uma meta, deve ser feito na hora certa, preferencialmente imediatamente e coerente. Por tanto, para diminuir a diferença entre a percepção e a mensagem real que o transmissor busca passar, utilizamos a técnica do feedback, mas para dar o Feedback, devemos primeiro escutar a mensagem e não simplesmente ouvi-la. Mas como fazemos para escutar dessa forma? Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas9 Escuta ativa Ouvir é muito mais do que somente escutar o que a outra parte está falando, ouvir significa escutar, entender, absorver as informações e depois processá-las. Há de se tomar muito cuidado com o ato de ouvir, pois podemos ser enganados por um outro ato muito comum, o ato de pensar.Hodgson (1996) apud Martinelli e Almeida (2006) diz que devemos ouvir o transmissor, depois pensar no que ele comunicou, quando tentamos fazer os dois ao mesmo tempo pode acontece uma sobreposição dos atos e dificilmente você conseguirá ouvir e pensar. Para que consigamos pensar e ouvir simultaneamente, devemos buscar a concentração na mensagem enviada pelo transmissor, para assim, separar o ato de ouvir em um lado do cérebro e pensar do outro lado. O autor acredita que os atos estão separados, mas há um intercambio entre eles. Fonte: adaptado Hodgson (1996) apud Martinelli e Almeida (2006) Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas10 Há três técnicas essências para que uma escuta ativa seja realmente eficiente no processo de ouvir. • Mostrar que está disposto a ouvir – Me diga o que aconteceu...; Eu gostaria de saber como...; Isso me interessa muito...; • Resumir os principais pontos – Eu entendi que...; Se eu entendi corretamente...; Gostaria de resumir o que entendi...; • Entender o outro lado – Deve ter sido desconfortável essa situação...; Se eu estivesse na sua posição...; Você provavelmente estava chateado...; Desse modo você consegue ouvir e o que o outro tem a dizer, verifica se o que foi entendido foi o dito e por fim pensa na situação como se estivesse no outro lado. Contudo, no processo de comunicação, podemos expressar opiniões, sentimentos ou fatos e quando entramos neste processo devemos entender o que nós e a outra parte estamos comunicando. Vejamos o que pode acontecer no processo de comunicação, considerando o que podemos expressar. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas11 Esses são fatores muito importantes para entendermos na negociação. Mas você já se perguntou por que algumas pessoas se comunicam de uma forma diferente de você, ou por eu não consigo conversar com aquela pessoa, ou até, por que é tão fácil expressar o que quero dizer para aquela outra. Isso pode ser devido ao estilo de comunicação seu e de seus interlocutores. Lembre-se que o ¨homem é por natureza um ser constituído de razão e sentimentos¨, rejeitar uma destas características significa descaracterizar a própria natureza do ser humano. Estilo de comunicação Na aula 2 você respondeu a um questionário e obteve o resultado do seu estilo de comunicação, em situações favoráveis e sob estresse, agora vamos entender o que ele significa. Segundo Paul Mork, existem quatro estilos diferentes de comunicação: o reflexivo (I) o racional (Pn), o Afetivo (S) e o Pragmático (Pr), cada um tem suas características e aspectos, abaixo segue um quadro com o resumo das características de cada estilo. Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas12 ESTILOS DE COMUNICAÇÃO – Quadro Resumo “Comunicating Styles Technology - CST” – Paul Mok ESTILOS REFLEXIVO (I) RACIONAL (Pn) AFETIVO (S) PRAGMÁTICO (Pr) Principais Características Orientado para o futuro, volta- se a conceitos e teorias, busca inovações e mudanças, enfoque em longo prazo, percebe o meio de forma abrangente, Orientado para o passado, presente e futuro, lógico, factual, preciso, perfeccionista, sistemático, organizado, discreto, formal Orientado ao passado, valoriza sentimentos, emoções, interpessoal, afável, cordial, atencioso, prestativo, solícito, gregário, informal Orientado para o aqui e agora, volta-se a ação, “põe a mão na massa”, faz acontecer, dinâmico, proativo, curto prazo, executor, espartano, diretivo, funcional Fontes de Satisfação Prefere encontrar elos e estabelecer conexões entre fatos, eventos e teorias, sua satisfação deriva do mundo das ideias, da criatividade, apresenta menor interesse na implementação e na execução prática Organiza-se e planeja cuidadosamente suas decisões, aprecia analisar cuidadosamente as questões que lhe são dispostas, organiza-se de forma sistemática e cronológica, corre riscos calculados Gosta de estar com pessoas, toma o fator humano como essencial, promover contatos sociais, articulação e capacidade de influência em diversos grupos e patamares, responsabiliza-se pelo moral do time Aprecia implementar, veicular, concretizar o que é proposto, aventurar-se em busca de resultados imediatos e de impacto, busca a posição de líder no grupo, quer constatar os resultados de seus esforços Pontos Fortes Criativo, imaginativo, idealista, estratégico, tenaz, intelectual, conceitual e original Pondera alternativas, cauteloso, prudente, objetivo, racional, estável, centrado, não se deixa contaminar pelo emocional Espontâneo, comunicativo, persuasivo, empático, leal, entusiasta, valoriza o histórico pessoal, preocupa-se com os sentimentos dos outros Pragmático, assertivo, competitivo, combativo, objetivo, diretivo, baseado em fatos, trabalha sob pressão Pontos Fracos Dogmático, pouco prático e objetivo, irrealista, perde o foco, fantasioso, desligado, indiferente, arrogante Precavido, maior timing para decisões, explicativo, indeciso, analista em excesso, controlado e controlador Impulsivo, personalista, bairrista, manipulador, sentimental, evita conflitos, muito pessoal no contato, é assaltado por sentimentos de culpa Dificuldade para mensurar desfechos em longo prazo, imediatista, impulsivo, arrogante, desconfiado, dá pouca importância a sentimentos Universidade Anhembi MorumbiConhecendo as Pessoas13 ESTILOS REFLEXIVO (I) RACIONAL (Pn) AFETIVO (S) PRAGMÁTICO (Pr) Forma de Abordagem Salientar perspectivas futuras, valorizar abordagem inovadora, não pressionar em termos de tempo, fornecer visão global, não abordar temas sob uma visão pessoal ou sem sustentação teórica Abordagem organizada, específica e elucidativa, sustentar argumentações a partir de fatos, implicar presente, passado e futuro nas decisões e diretrizes, preocupar-se com a qualidade, fornecer prazo, não utilizar argumentos pessoais ou intempestivos, trazer alternativas Realizar um “quebra gelo” antes da discussão, ser receptivo e valorizar as experiências passadas, demonstrar apoio, e preocupação, encorajar decisões, fornecer reconhecimento, dar feedbacks, não ser frio ou impessoal, duro ou super crítico Ser específico quanto a resultados, ir direto ao ponto, evitar rodeios e inúmeras alternativas, indicar urgência, prazo, estabelecer plano de ação, não entrar em detalhes, não parecer subjetivo ou sentimental, valorizar energia, dinamismo Ocupações Cientistas, pesquisadores, artistas, escritores, acadêmicos, planejadores, carreiras voltadas a geração de ideias Advogados, engenheiros, professores, orientadores, industriais, contadores, financeiros, programadores, carreiras voltadas à precisão, exatidão e qualidade Vendedores, escritores, professores, relações públicas, políticos, enfermeiros, psicólogos, secretárias, carreiras que valorizem a comunicação e interação Empresários, construtores, pilotos, banqueiros, atletas profissionais, médicos, carreiras que pressuponham dinamismo, desafios constantes, proatividade, curto prazo Pessoas que têm o estilo de comunicação predominantemente reflexivo comunicam-se com as outras pessoas com um pensamento voltado a reflexão. Buscam o conhecimento por informações passadas, para projetar o futuro, encontra em teorias e conceitos, respostas para as coisas futuras. Está voltado ao longo prazo, ao futuro, com reflexões do que já ocorreu. Essas pessoas frequentemente contestam idéias falando de acontecimentos semelhantes do passado, são pessoas que planejam muito, que têm muitas ideias, mas que podem privilegiar a reflexão à ação. Pessoas com predominância no estilo racional buscam principalmente a lógica na forma de comunicação, seguem um sistema de causa e efeito,
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