Ética e Postura Profissional

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Reflexão Sobre 
a Ética e Postura 
Profissional
Prefeitura 
Municipal de 
Curitiba
Instituto Municipal de 
Administração 
Pública - IMAP
Plano de 
Desenvolvimento de 
Competências
Apostila 1
ROGERIO
ROGERIO
ROGERIO
 
 
 
 
Prefeitura Municipal de Curitiba 
Instituto Municipal de Administração Pública - IMAP 
Plano de Desenvolvimento de Competências 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Reflexão Sobre a Ética e Postura 
Profissional 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curitiba 2008 
 
Carlos Homero Giacomini
Presidente
Maria do Carmo A. de Oliveira
Superintendente 
Ficha Técnica
Escola de Administração Pública/EAP
Elaine Rossi Ribeiro
Diretora
Janete Raquel Rodrigues
Maria Tereza Gonçalves
Técnico Responsável
Luiz Carlos de Andrade Filho
Capa
Elaboração
Beto Richa
Prefeito Municipal de Curitiba
ROGERIO
ROGERIO
ROGERIO
SUMÁRIO 
APRESENTAÇÃO.......................................................................1 
1. ENTENDENDO O QUE É ÉTICA ...................................................... 2 
2. ÉTICA PROFISSIONAL.................................................................. 5 
3. ÉTICA E RELAÇÕES SOCIAIS ........................................................ 7 
4. IMAGEM E IDENTIDADE PROFISSIONAL ...................................... 9 
4.1 Como Construir uma Boa Imagem pessoal e profissional........... 9 
4.2 A Primeira Impressão .............................................................. 10 
4.3 A Imagem Inicial ..................................................................... 12 
4.4 A Manutenção da Imagem ....................................................... 14 
4.5 Identidade Profissional: O que é.............................................. 15 
4.6 Imagem e Identidade: o Playboy e o Xerife ............................. 18 
4.7 Os Casos .................................................................................. 18 
4.7.1 Imagem e Identidade.................................................................19 
4.7.2 Moral da História .......................................................................19 
5. Negociação Diante de Situações Problemas............................... 20 
5.1 Decisão .................................................................................... 20 
5.2 Análise Situacional .................................................................. 20 
5.3 Impasses ................................................................................. 21 
5.4 Dar Tempo para Pensar ........................................................... 21 
5.5 Táticas de Negociação ............................................................. 21 
5.6 Concessão................................................................................ 22 
5.7 Acordo Final............................................................................. 22 
6. Postura Profissional e Ética diante do processo de fiscalização, 
incluindo situações de conflito .................................................. 23 
 
CORPO DOCENTE ........................................................................... 27 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................... 28 
 
APRESENTAÇÃO 
Nos últimos anos nota-se na sociedade uma crescente preocupação com a 
falta de valores éticos, sendo esta em grande parte resultado de uma economia 
capitalista voltada para a maximização do lucro e que induz aos mais diversos 
comportamentos antiéticos no ambiente profissional, gerando uma forte competição, 
envolvendo países, empresas, trabalhadores e profissionais. 
Na concepção de Linton (1959, p. 110), “a sociedade é todo grupo de pessoas 
que vivem e trabalham juntas durante um período de tempo suficientemente longo 
para se organizarem e para se considerarem como formando uma unidade social, com 
limites bem definidos”. 
Neste contexto, justifica-se porque cada indivíduo apresenta seu próprio 
conjunto de regras e valores com comportamentos e objetivos distintos, os quais 
ocasionam conflitos nas relações humanas e profissionais. 
Visando administrar esses conflitos, foram criados os diversos códigos de ética 
profissional que regulamentam a área de atuação de cada profissional, bem como 
estabelecem certas regras de conduta, tendo como base a ética e a moral. Tais 
códigos podem ser definidos como mecanismos que inibem as pessoas a tomarem 
atitudes contrárias à conduta organizada. Sem a observância da ética, as pessoas 
adotariam comportamentos baseadas somente em seus próprios interesses 
particulares, emoções e valores individuais. Como esses valores são diferentes para 
cada uma delas dificilmente suas ações não afetariam os interesses coletivos de forma 
negativa. 
Diante disso, estudar os diversos conceitos de ética, moral, as relações entre 
elas e ainda a contribuição da ética à profissão torna-se assunto de muita relevância. 
O estudo de aspectos concernentes à negociação e conflitos diante de situações 
problemas de forma a possibilitar uma maior compreensão e consequentemente uma 
melhor aplicabilidade das técnicas necessárias ao melhor desenvolvimento do 
trabalho. O respeito as diferenças, a correta análise e interpretação da legislação 
pertinente são, essenciais para a manutenção da qualidade na prestação do serviço 
público. 
Assim, este estudo apresenta inicialmente os conceitos de Imagem e 
identidade profissional, passando por conceitos e negociação diante de situações 
problemas, ética e moral, seguidos da relação entre elas. Postura profissional e ética 
diante do processo de fiscalização, incluindo situações de conflito, discorrendo ainda 
sobre a forma com que a ética pode e deve estar presente na sociedade. 
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1. ENTENDENDO O QUE É ÉTICA 
A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. A Ética existe em 
todas as sociedades humanas. 
A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar que 
orientam as ações de um grupo em particular, ou ainda pode ser o estudo sistemático 
da argumentação sobre como os seres humanos devem agir em sociedade. 
É muito importante diferenciar a Ética da Moral. 
De modo geral podemos afirmar que a Moral baseia-se em regras que por sua 
vez estabelecem certa previsão para as ações entre os seres humanos. 
De acordo com Glock e Goldim (2003) a Moral estabelece regras que são 
assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. Além de que, a 
Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas 
que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum. 
Ao passo que a Ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou 
incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da Ética é a 
busca de justificativas para as regras propostas pela Moral. Ela é diferente da Moral, 
pois não estabelece regras. Pois o que caracteriza a Ética é a reflexão sobre a ação 
humana. 
A ética não pode ser confundida com a moral. A moral é prioritariamente 
reguladora de valores e comportamentos quando considerados como legítimos por 
determinada sociedade, povo, religião, ou tradição cultural. A ética é uma reflexão 
crítica da moralidade. Mas ela não é puramente teoria. A ética é um conjunto de 
princípios e disposições voltados para a ação, historicamente produzidos, cujo objetivo 
é balizar as ações humanas. A ética existe como uma referência para os seres 
humanos em sociedade, de modo que a sociedade possa se tornar cada vez mais 
humana. 
A ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduossob a forma de uma 
atitude diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos acríticos da 
moral vigente. 
Ou seja, há entre a mora e a ética uma tensão permanente pelo fato de que: a 
ação moral busca uma compreensão e uma justificação crítica universal, a ética, por 
sua vez, exerce uma permanente vigilância crítica sobre a moral, para reforçá-la ou 
transformá-la. 
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Neste sentido é interessante destacar que segundo Chauí (2000, p.39) o 
sujeito ético ou moral, isto é, a pessoa, só pode existir se preencher as seguintes 
condições: 
• ser consciente de si e dos outros, isto é, ser capaz de reflexão e de 
reconhecer a existência dos outros como sujeitos éticos iguais a ele; 
• ser dotado de vontade, isto é, de capacidade para controlar e orientar 
desejos, impulsos, tendências, sentimentos (para que estejam em 
conformidade com a consciência) e de capacidade para deliberar e decidir 
entre várias alternativas possíveis; 
• ser responsável, isto é, reconhecer-se como autor da ação, avaliar os 
efeitos e conseqüências dela sobre si e sobre os outros, assumi-la bem 
como às suas conseqüências, respondendo por elas; 
• ser livre, isto é, ser capaz de oferecer-se como causa interna de seus 
sentimentos, atitudes e ações, por não estar submetido a poderes externos 
que o forcem e o constranjam a sentir, a querer e a fazer alguma coisa. A 
liberdade não é tanto o poder para escolher entre vários possíveis, mas o 
poder para autodeterminar-se, dando a si mesmo as regras de conduta. 
O campo ético é, portanto, constituído por dois pólos internamente 
relacionados: o agente ou sujeito moral e os valores morais ou virtudes éticas. 
Do ponto de vista dos valores, a ética exprime a maneira como a cultura e a 
sociedade definem para si mesmas o que julgam ser a violência e o crime, o mal e o 
vício e, como contrapartida, o que consideram ser o bem e a virtude. Por realizar-se 
como relação intersubjetiva e social, a ética não é alheia ou indiferente às condições 
históricas e políticas, econômicas e culturais da ação moral. 
Conseqüentemente, embora toda ética seja universal do ponto de vista da 
sociedade que a institui (universal porque seus valores são obrigatórios para todos os 
seus membros), está em relação com o tempo e a História, transformando-se para 
responder a exigências novas da sociedade e da Cultura, pois somos seres históricos 
e culturais e nossa ação se desenrola no tempo. 
Além do sujeito ou pessoa moral e dos valores ou fins morais, o campo ético é 
ainda constituído por um outro elemento: os meios para que o sujeito realize os fins. 
Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcançar 
um fim legítimo, todos os meios disponíveis são válidos. No caso da ética, porém, 
essa afirmação deixa de ser óbvia. 
No entanto, poderia acontecer que para forçar alguém à lealdade seria preciso 
fazê-lo sentir medo da punição pela deslealdade, ou seria preciso mentir-lhe para que 
não perdesse a confiança em certas pessoas e continuasse leal a elas. Nesses casos, 
o fim – a lealdade – não justificaria os meios – medo e mentira? A resposta ética é: 
não. Por quê? Porque esses meios desrespeitam a consciência e a liberdade da 
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pessoa moral, que agiria por coação externa e não por reconhecimento interior e 
verdadeiro do fim ético. 
No caso da ética, portanto, nem todos os meios são justificáveis, mas apenas 
aqueles que estão de acordo com os fins da própria ação. Em outras palavras, fins 
éticos exigem meios éticos. 
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2. ÉTICA PROFISSIONAL 
Muitas vezes a fase da escolha profissional, se inicia ainda durante a 
adolescência. Neste sentido é importante destacar que a escolha por uma profissão é 
optativa, mas ao escolhê-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser 
obrigatório. Em reafirmação a estas idéias, Guimarães (2004, p.27), enfatiza que: 
O investimento na formação é um ponto de partida que apresenta 
possibilidades de melhoria da profissionalidade e de um significado diferente para a 
profissionalização e o profissionalismo docentes, bem como possibilidade para 
ressignificação da sua identidade profissional nesse contexto pródigo em mudanças 
de natureza modificada. 
Neste sentido é que a formação profissional deve dar ênfase no aprendizado 
das competências e habilidades referentes à prática específica numa determinada 
área, para tanto deve incluir a reflexão, antes mesmo do início dos estágios práticos. 
No momento em o individuo completa a formação em nível superior, este faz 
um juramento, o que significa sua adesão e comprometimento com a categoria 
profissional onde formalmente ingressa. Neste momento caracteriza-se o aspecto 
moral daquilo que comumente denominamos de Ética Profissional, esta adesão 
voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas 
para o seu exercício. 
Mas e se você precisar começar a trabalhar antes de ter completado um curso 
ou, sem completar os estudos ou em área que nunca estudou, aprendendo na prática. 
Infelizmente isto não exime você da responsabilidade assumida ao iniciar esta 
atividade! Pois o fato de um individuo trabalhar numa área que não escolheu 
livremente e espontaneamente e ou de exercer determinada atividade remunerada 
sem que tenha intenção de seguir carreira,isto tudo, não o isenta da responsabilidade 
de pertencer, mesmo que temporariamente, a uma classe, e há deveres a cumprir. 
Algumas perguntas podem guiar esta a reflexão, até tornar-se um hábito 
incorporado ao dia-a-dia. 
Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo 
adequadamente? Realizo corretamente minha atividade? 
É de suma importância ter sempre em mente que há uma diversidade de 
atitudes que não estão formalmente descritas no rol dos códigos das profissões, mas 
que nem por isso devem ser descartadas, pois estas são comuns a todos os ramos de 
atividades que um sujeito/pessoa possa exercer. 
Por exemplo, atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, 
mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um 
conjunto mais amplo de atividades interligadas e que dependem do bom desempenho 
desta. 
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Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram 
dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele 
seja temporário. 
Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o 
que lhe foi perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você 
mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que 
você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor. 
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que 
você esteja aberto e receptivo, e que você se preocupe em ser um pouco melhor a 
cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E, se não surgir, outra oportunidade 
de trabalho, certamente sua vida será mais feliz, e você sem será capaz de nunca 
perder, a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando, aprendendo, 
experimentando novas soluções, criando novas formas de exercer as atividades, 
aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que 
podem fazer uma grande diferença na sua realizaçãoprofissional e pessoal. Isto tudo 
pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. 
Isto faz parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que você pode 
ter de ser um profissional que qualquer patrão desejaria ter entre seus empregados, 
um colaborador. Isto é ser um profissional eticamente bom. 
 
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3. ÉTICA E RELAÇÕES SOCIAIS 
O auxiliar de almoxarifado que se preocupa em verificar se não há umidade no 
local destinado para colocar caixas de café, o médico cirurgião que confere as suturas 
nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a secretaria que se preocupa com a 
organização, anotação e transmissão dos recados, todos agem de forma eticamente 
correta no exercício de suas profissões. 
Percebe-se então que as regras de cada profissão são elaboradas com o 
objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que 
dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não previstos 
especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser 
eticamente correto. 
É imprescindível estar sempre bem informado, acompanhando não apenas as 
mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional, mas também nos 
aspectos legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. Muitos processos ético-
disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento, 
negligência. 
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, 
confidencialidade, privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, 
afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas, 
responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada em você... 
Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são 
indissociáveis! 
A Ética profissional pode ser definida de acordo com Durand (2003, p. 85 como 
sendo: ”a reflexão sobre as exigências do profissional em sua relação: com o 
cliente/usuário; com o público; com seus colegas; e com sua corporação, com os 
demais profissionais”. 
Estas exigências remetem-nos ao conjunto de direitos e de obrigações 
expressos no Código de Ética da profissão. 
A reflexão sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão, no que 
consistem a quem se destinam, para que se destinam deve iniciar antes da prática 
profissional. 
A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescência muitas vezes, já 
deve ser permeada por esta reflexão. 
A escolha por uma profissão é optativa, mas ao escolhê-la, o conjunto de 
deveres profissionais passa a ser obrigatório. 
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Em se tratando de formação profissional, o aprendizado das competências e 
habilidades referentes à prática específica numa determinada área, deve incluir a 
reflexão, desde antes do início dos estágios práticos. 
Souza (2002), também corrobora com a tese de que para ser ético 
primeiramente é preciso que o homem tome conhecimento de si próprio. 
Enquanto ser de relações o homem vive em uma sociedade constituída 
institucionalmente, nela temos que conviver, cumprir os pactos acordados, pois, estes 
são a base do conviver. 
Nesta perspectiva podemos entender que a autoridade (poder), está no 
exercício da plena liberdade e na capacidade do homem de buscar e produzir 
consenso. Trata-se da arte da conversação. 
No que tange aos códigos de ética Souza refere que, eles ditam as noções de 
tolerância e respeito da conduta profissional de acordo com cada contexto social. 
 
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4. IMAGEM E IDENTIDADE PROFISSIONAL 
As mudanças que vêm se propagando no mundo do trabalho provocadas pelas 
transformações aceleradas no mundo globalizado exigem que a sociedade, através de 
seus agentes, adotem novas posturas e abordagens que estejam configuradas em um 
projeto que vise preparar o trabalhador para atuar nas instituições sociais como 
profissional capaz de desenvolver competências e habilidades nas mais diversas 
áreas de atuação, como cidadão que sabe conviver em conformidade com os 
princípios éticos e de solidariedade. 
Para alcançarmos esse fim, ao realizarmos qualquer atividade humana 
necessitamos dominar uma série de conhecimentos a fim de garantirmos a eficiência e 
a eficácia de nossas ações. É pertinente que busquemos uma formação teórica para 
validar e sistematizar os saberes teóricos que coadunados e articulados com os 
saberes práticos formarão um elo de sustentação no desempenho do ofício requerido. 
A fim de enfrentar a competitividade acirrada do mercado, as empresas 
investem menos no produto e no preço, preferindo treinar seus recursos humanos a 
adquirirem posturas profissionais mais positivas. 
Mas, para sermos profissionais, diferenciados dos demais, é fundamental 
adquirirmos as competências necessárias, e quanto maior for nosso nível de 
preparação, sem dúvida alguma, maior será a chance de alcançarmos sucesso. Sendo 
assim, o caminho mais curto e prático é a construção de uma boa imagem profissional. 
E o que podemos entender por essa tal de “imagem profissional”? 
Para responder essa questão, nos apropriaremos do texto abaixo: 
4.1 Como construir uma boa imagem pessoal e 
profissional 
A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente 
relacionada com dois conceitos básicos: 
a) a dualidade, e 
b) a credibilidade. 
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem, que é 
construída num processo, não podendo ser imposta, sendo obtida como resultado 
cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, 
conhecimentos, habilidades e competência. 
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal se conquista quando 
transmite-se confiança ao cliente, que se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem 
da consistência dos resultados com a satisfação do próprio cliente. 
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Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o 
contato direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público. 
(grifo nosso) 
A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos 
distintos: 
a) A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos; 
b) A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contatos; 
c) A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos 
que manter e melhorar. 
Em seguida abordaremos algumas considerações sobre cada uma delas. 
4.2 A Primeira Impressão 
Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar 
uma primeira boa impressão”. Estudos atestam que são necessários somente 3 
segundos, para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os 
principais fatores que influenciam na formação da imagem são: 
d) A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%; 
e) O Tom da Voz com 18%; 
f) A Adequação das palavras utilizadas com 14%; 
g) A Linguagem Corporal com 10%. 
(*Management Institute of Tecnology – EUA – Revista Venda Mais – Dez 2001) 
O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. 
Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos 
tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta 
expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre 
sinceridade. 
No conjunto que compõe aexpressão facial, devemos ter uma atenção 
especial no gênero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e 
penteados e no gênero masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa 
e barbeada. 
Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do 
interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao 
contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não 
constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação com os 
interlocutores. 
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Para facilitar na escolha do vestuário mais adequado para o seu ambiente de 
trabalho, sempre que possível, analise antecipadamente as características dos seus 
interlocutores, do ambiente, os objetivos de sua empresa e os costumes locais. Caso 
não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se a sua 
empresa utilizar uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis. 
Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada 
mais à frente, iremos falar sobre a postura física. Assim, nos primeiros três segundos 
do primeiro impacto, é importante manter a cabeça e tronco eretos. Evite deixar os 
ombros curvados à frente, que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado, 
se estiver na posição sentada, a coluna deve manter-se correta no encosto da cadeira, 
pois, caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa. 
No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala 
igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. 
As palavras utilizadas devem ser adequadas, condizentes e pertinentes ao 
momento, sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, expressões que 
denotem intimidade; frases feitas sem originalidade; frases em tom de anedota, ou 
mesmo citar um volume enorme de informações inadequadas para o momento. O 
momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, 
demonstrando já neste início de contato, que a peça chave desse relacionamento 
profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua. 
Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o 
cumprimento social e o contato visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se 
com um “aperto de mão”, ato que deve obedecer a algumas regras simples como: 
• A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar; 
• O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, 
porém segura. 
Como todo o contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e 
conseqüentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à 
não invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância 
socialmente aceita do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois 
antebraços). 
No contato visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se 
queremos de fato iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar 
deve ser direto nos olhos dele e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e 
seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos 
são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir exatamente a nossa saudação 
sincera. 
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4.3 A Imagem Inicial 
A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contatos, partindo da 
premissa que causamos uma primeira impressão positiva. Em seguida, no decorrer da 
primeira entrevista, a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem Inicial 
positiva sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional. 
Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem 
esquecer o nosso objetivo específico para aquela visita. 
Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão 
em jogo os nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos, 
habilidades e competência e o que temos é que utilizá-los corretamente para 
conquistar a pretendida credibilidade e confiança junto do cliente. Existem, no entanto, 
alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a 
saber: 
a. Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias, 
existem algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes 
neste momento. 
• Demonstre claramente desde o início o objetivo da sua abordagem ao 
cliente. 
• Demonstre gostar do que faz e/ou vende. 
• Mostre respeito pelo seu tempo e o do cliente. 
• Seja educado, porém fique preparado para um possível retorno ou uma 
reclamação se ele não conseguir atingir o resultado de sua investida em 
seu setor de trabalho. 
b. Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada 
com a educação que recebemos e portanto, tal como nas regras de 
etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situações consideradas 
críticas para a imagem profissional. 
• O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e 
pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem 
profissional. 
• Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar 
desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível. 
• Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo. 
c. Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de 
comedida. 
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d. Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da sua atividade 
profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter também em 
atenção aos seguintes conselhos: 
• Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as 
vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva 
os pontos negativos das outras; 
• Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele 
veio e nem vai saber para onde irá. Cative um aliado, esteja ele onde 
estiver; 
• Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha, sendo 
sigiloso principalmente as informações consideradas confidenciais. 
e. Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contato, e no caso de 
ter como objetivo conhecer o máximo possível do seu cliente, seja 
comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça informações 
na medida do necessário e do interesse do seu cliente, mas não queira 
“aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal atitude pode interferir 
negativamente na sua imagem. 
f. Habilidades: é importante salientar não todas as suas habilidades, mas 
especificamente aquela pela qual você normalmente se sobressai, que 
todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que em si cativa 
as pessoas. Essa habilidade é denominada de “fator único”. Descubra o 
seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento. 
g. Competências: são um conjunto de conhecimentos, aptidões e atitudes 
que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado 
e desejado. 
Finalmente e como objetivo essencial da construção da Imagem Inicial, mais 
do que “ser” é preciso “parecer” competente. Assim, antes do estabelecimento do 
contato deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar 
mentalmente os resultados pretendidos. 
 
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4.4 A manutenção da imagem 
Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamentea 
nós próprios as seguintes questões: 
Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê? 
Estou realmente cumprindo com todas as minhas promessas? 
Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes? 
Se respondermos sim a todas estas questões, não temos muito que nos 
preocupar com a nossa imagem. Ela está sendo mantida, no entanto: 
 
 
 
 
 
 
Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing 
Pessoal e que o mesmo se alcança com: 
• clareza de objetivos, 
• integridade, 
• posicionamento, 
• comprometimento, 
• competência relacional, 
• conhecimento, 
• imagem, 
• auto-estima, 
• motivação. 
A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, e vai sendo construída com 
progressivas e pequenas conquistas. 
 
Lembre-se: 
• que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas 
principalmente pela sua imagem. 
• que a imagem ideal do profissional é de transmitir confiança e segurança ao cliente. 
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4.5 Identidade Profissional: o que é? 
O processo de aquisição de uma identidade é inerente á todos os seres 
humanos. Ele ocorre desde cedo quando o indivíduo adota papéis e atividades das 
outras pessoas que lhe parecem significativas. Recordam-se que brincavam de papai 
e mamãe, de professora, de motorista, e demais profissões? Pois é nesse processo de 
brincadeiras que vamos internalizando as “imagens” das atividades profissionais e 
assimilando uma identidade dessas mesmas. 
Antonio da Costa Ciampa (1987), é um psicólogo social, pesquisados brasileiro 
dos processos identitários e de construção da subjetividade humana. Em sua 
produção teórica ele considera o teatro como exemplo para explicar a noção de 
identidade. Por analogia, sugere o ator como a manifestação empírica da identidade. 
O ator, aquele que age, envolve-se em atividades, investido em um papel. O ator 
apresenta-se como personagem, podendo dar vida a vários personagens, segundo a 
variedade de papéis que desempenha ao longo de sua vida. O ser humano 
transforma-se, inevitavelmente, através desses processos. 
A identidade concretiza-se e forma-se por meio da ação. Enquanto vida 
encontra-se na ação de cada membro da comunidade, nos significados, nos valores 
do grupo, nas relações sociais de vizinhança, compadrio, amizade, solidariedade. “Ter 
uma identidade humana é ser identificado e identificar-se como humano“ 
(CIAMPA,1987, p. 38). Alguns comportamentos são negados às pessoas como 
alternativas de identidade e isto envolve dimensões política e ideológica maiores. 
CIAMPA (1987), ao entender a identidade como um vir a ser humano, denuncia 
as condições sociais que a negam, condições do sistema capitalista que impedem as 
pessoas de vir a ser. 
Quando o indivíduo consegue negar e superar as condições que impedem o 
seu desenvolvimento enquanto sujeito, CIAMPA fala de alterização (ou seja, ele altera 
o contexto em que vive tranformando-se). É o indivíduo que tornar-se outro; que 
alcança uma condição de desenvolvimento; uma identidade em metamorfose 
constante. 
Como apreender esses processos complexos que mediatizam as relações do 
homem com o meio? Concebendo o sujeito como síntese subjetivada de sua história 
pessoal e social e tendo a linguagem como uma das vias de acesso a identidade, por 
excelência, opta-se pela via da linguagem para se compreender o sentido subjetivo da 
identidade. A subjetividade, para CIAMPA, é contraposta com a materialidade e a 
identidade entendida como um processo dialético. 
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Segundo Mogone 
“[...] identidade se caracteriza como um processo de mudança e 
alteridade, onde os papéis sociais assumidos vão sendo tecidos 
de acordo com os contextos sociais, podem ser negociados 
entre os atores envolvidos no processo de identificação, mas 
não são, de forma nenhuma, uma característica estática ou 
acabada.” (Mogone, 2001, p.19) 
Para Berger e Luckmann (1985), a identidade se configura como um elemento 
chave da subjetividade e da sociedade, formando-se e sendo remodelada através dos 
processos e relações sociais. As identidades são singulares ao sujeito e produzidas à 
partir de interações do indivíduo, da consciência e da estrutura social na qual este está 
inserido, sendo a “identidade um fenômeno que deriva da dialética entre um indivíduo 
e a sociedade” (p. 230). 
A identidade não se dá apenas no campo individual, mas também no coletivo. 
Claude Dubar é um dos autores que não desconsidera o fato de a construção da 
identidade coletiva obedecer também a trajetórias individuais, ou seja, existe uma 
correlação entre os dois campos, sendo a identidade social construída pela história 
dos indivíduos (VIANNA, 1999). 
A identidade coletiva não é decorrência direta da individual, mas sim uma 
identidade que possui outro “sistema de relações ao qual os atores se referem e em 
relação ao qual tomam referimento” (VIANNA, 1999, p. 52). Entretanto, existem 
aspectos da identidade individual que influenciam na coletiva, sendo elas: “a 
subjetividade, a multiplicidade, a tensão entre mudança e permanência” (p. 53). 
A identidade pessoal e a identidade construída coletivamente são essenciais 
para definir a identidade profissional do indivíduo, a esse respeito Pimenta define 
que a identidade profissional 
“[..] se constrói a partir da significação social da profissão [...] 
constrói-se também, pelo significado que cada professor, 
enquanto ator e autor confere à atividade docente de situar-se 
no mundo, de sua história de vida, de suas representações, de 
seus saberes, de suas angústias e anseios, do sentido que tem 
em sua vida: o ser professor. Assim, como a partir de sua rede 
de relações com outros professores, nas escolas, nos 
sindicatos, e em outros agrupamentos.” (Pimenta, 1997, p. 07) 
 
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De acordo com Dubar (1997) a construção da identidade profissional está 
relacionada às representações pessoais, “à imagem do eu” que, ao confrontar-se com 
fatores externos, submete-se a um processo de constante mutação. Este confronto 
promoverá o processo de construção da identidade profissional 
“que constitui não só uma identidade no trabalho, mas também e 
sobretudo uma projeção de si no futuro, a antecipação de uma 
trajetória de emprego e o desencadear de uma lógica de 
aprendizagem, ou melhor, de formação” (DUBAR, 1997, p.114). 
 
Sendo assim, depreende-se que, “não é possível separar o eu pessoal do eu 
profissional”. O indivíduo manifesta sua subjetividade e interpreta suas ações no plano 
individual e coletivo na busca de significados para construção de sua identidade 
profissional. Este processo está em constante transformação, reconstruindo-se ao 
longo da vida, de acordo com suas experiências sociais e individuais, em busca de 
significados e motivações para as relações na sociedade e consigo mesmo. 
Temos clareza que o processo identitário é dinâmico, de forma que os 
elementos que se sobressaem na construção da identidade profissional, podem 
parecer diferentes, ao se considerar um outro momento. 
Partimos do princípio de que é no cotidiano do trabalhador, no exercício de 
suas práticas profissionais, ou seja, nas relações que estabelece consigo mesmo, com 
o outro e com o mundo que essa identidade é construída. 
 
“O trabalho está no centro do processo de 
construção/desconstrução/reconstrução das formas identitárias 
profissionais porque é pelo trabalhoque os indivíduos, nas 
sociedades salariais, adquirem o reconhecimento financeiro e 
simbólico da sua atividade.” (MOGONE, 2001, p.24). 
 
Finalizando, a identidade profissional de qualquer área de atuação é um 
processo com todas as características apontadas anteriormente (processo contínuo, 
subjetivo, que obedece às trajetórias individuais e sociais, que tem como possibilidade 
a construção/desconstrução/reconstrução, atribuindo sentido ao trabalho e centrado 
na imagem e auto-imagem social que se tem da profissão, e também legitimado a 
partir da relação de pertencimento a uma determinada profissão). 
Para evidenciar com um exemplo contemporâneo, eis um estudo de caso. 
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4.6 Imagem e Identidade: O Playboy e o Xerife 
Dois casos da política norte-americana me chamaram a atenção para um ponto 
fundamental de qualquer estratégia de comunicação: identidade e imagem. 
Os casos são o do ex-governador do estado de Nova Iorque (ou New York, se 
você preferir) e do ex-deputado pelo estado do Texas, Charlie Wilson, recentemente 
retratado no cinema por Tom Hanks em Jogos de Poder (Charlie Wilson's War). 
Como sabemos todos, identidade e imagem não são a mesma coisa. A 
primeira é aquilo que nós, pessoas e empresas, temos como características próprias. 
No caso de pessoas, modo de vestir, de falar, de trabalhar, de se relacionar com os 
outros, de gesticular, etc. São as características que definem quem somos. No caso 
de empresas, é a forma de se relacionar com os clientes, fornecedores, competidores, 
o caminho pelo qual se definem as coisas (tomada de decisões), a cultura interna, a 
(des)organização, enfim, as características que definem quem são. 
Já imagem é tudo aquilo dito acima só que através dos olhos dos outros. É o 
modo como se percebem as características de uma pessoa, de um político ou de uma 
organização. Um exemplo para ilustrar melhor esta diferença: caso de repente o 
Congresso Nacional se tornasse um exemplo irrefutável, inabalável e insofismável de 
probidade, dignidade e honestidade - ou seja, sua identidade fosse seria e 
drasticamente alterada, no caso, para muito melhor -, ainda assim, por um bom tempo, 
teríamos uma péssima imagem daquela Casa dita do povo antes de "cair a ficha" e 
nos darmos conta de que os nobres congressistas haviam mudado. 
4.7 Os Casos 
Pois bem, vamos ao primeiro caso: Charlie Wilson. Cachaceiro, mulherengo, 
usuário de drogas, playboy, bon-vivant e por aí vai. Pelo menos é o que dá a entender 
o filme. No meio da história chega o presidente do Paquistão e diz pra ele que sabe 
que ele é isso tudo, mas sabe também que ele tem a fama de cumprir as promessas 
que faz. Embora fosse um político de atuação discreta, conseguiu um grande feito ao 
direcionar recursos e armas ao Afeganistão na guerra contra a Rússia. 
Pelo menos é o que está no filme. 
Segundo caso: Eliot Spitzer. Ele se envolveu com uma prostituta (caríssima), o 
caso veio a público e deu no que deu. "Escândalo" em todos os veículos, retratação 
pública, olhar de fúria da esposa e renúncia. Saiu do episódio derrotado e 
desmoralizado, e daqui pra frente sempre que se lembrarem dele, lembrar-se-ão 
também de prostituição. 
Não importa se ele foi o melhor governador que Nova Iorque jamais teve. Mas 
qual foi o problema? 
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4.7.1 Imagem e identidade 
Até onde entendi do filme Jogos de Poder, Wilson não escondia sua condição 
de playboy e também teve suas diabruras divulgadas na imprensa, além de sofrer 
processos por participar de festas regadas a álcool, drogas e mulheres da vida. Mas 
sua imagem e sua identidade eram muito coladas, muito próximas. Quer dizer, a 
imagem que as pessoas tinham dele não era muito diferente do que ele realmente era, 
de sua identidade. 
O caso do new yorker, é exatamente o contrário. Ex-procurador-geral de Nova 
Iorque, Spitzer ficou conhecido ao investigar crimes financeiros com um rigor tal que 
ganhou o apelido de Xerife de Wall Street. Pior, desbaratou redes de prostituição 
quando no cargo de procurador. Mesmo que ele não tivesse trabalhado 
conscientemente para isto, sua imagem pública estava atrelada ao combate à 
corrupção e à prostituição. Deu no que deu. 
4.7.2 Moral da História 
Seja você uma pessoa comum, um político, ou uma empresa (?!) tente a todo 
custo fazer com que os outros tenham uma imagem sua o mais próxima possível de 
sua identidade. Se você é turrão, por exemplo, não tente vender a idéia de que você é 
bonachão. Se sua empresa polui o meio-ambiente, não tente vender a idéia de que ela 
ajuda a proteger o planeta. Cedo ou tarde as pessoas descobrem a sua "identidade 
secreta" e aí, já viu né? Que o diga o Xerife Spitzer. 
 
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5.NEGOCIAÇÃO DIANTE DE SITUAÇÕES 
PROBLEMAS 
5.1 Decisão 
• O que nos implica decidir? 
• Uma decisão pode tornar-se um risco quando os acontecimentos possíveis 
são mais de um. 
• É preciso conhecer os riscos potenciais.... 
• É preciso conhecimentos estratégicos. 
5.2 Análise Situacional 
• Análise do ambiente interno: 
• Análise do ambiente externo: 
• Conheça bem o seu cenário; 
• Crie e recrie cenários; 
• Planeje seus cenários. 
• Simule e identifique quais serão os principais e eminentes perigos a sua 
empreitada. 
Segundo especialistas, as decisões podem ser de três tipos a saber: 
• Decisões estratégicas; 
• Decisões administrativas; 
• Decisões operacionais. 
 
 
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5.3 Impasses 
Quantas vezes não estamos diante de uma situação de impasse? Indecisão? 
Dúvida quanto ao que fazer ou como fazer? 
• É preciso ser racional quanto a decisão a ser tomada. 
• Acalme-se; diminua a velocidade da negociação, utilize-se da técnica da 
pausa. Fugir do ambiente tenso , da competição ajuda a refrescar as idéias. 
• É importante ter o controle da situação; 
• É importante obter o controle da situação muitas vezes, quando o seu lado 
está em desvantagem, reverter a situação. 
• Demonstre serenidade. 
5.4 Dar Tempo para Pensar 
• Entenda que existe um prazo estipulado para negociar. 
• Que existe pressa, pois o interesse é eminente. 
• Porém saiba dar tempo a outra parte; 
• Permita que a outra parte raciocine, assimile. 
5.5 Táticas de Negociação 
Consideram-se algumas táticas divididas em categorias: 
1. Táticas pessoais: 
Adoção de uma postura agressiva, cautelosa, cheia de truques ou 
transparente; 
2. Tática da associação: 
Juntar esforços com outras pessoas ou organizações para aumentar suas 
chances de fechamento de negócios. 
3. Táticas para obter informações: 
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Na fase conhecida como planejamento da negociação, é preciso levantar o 
maior número de informações possíveis sobre o outro lado, o outro negociador, a 
empresa. 
Custa tempo e dinheiro; 
4. Táticas para surpreender: 
• É preciso surpreender a outra parte; 
• Sair de situações difíceis e incômodas; 
• Contrapor a outra parte, dar um novo lance; fazer outra oferta; 
• Cuidado!!! Não confunda a outra parte. 
5. Táticas de comparação: 
Pode-se utilizar comparações entre negócios fechados anteriormente ou com 
outras organizações. 
Defendaque cada situação requer uma decisão e que a sua poderá ser a mais 
indicada naquele momento. 
5.6 Concessão 
Conceder sobre pressão... 
• Demonstra fraqueza; 
• Demonstra insegurança e timidez; 
• Demonstra instabilidade e dúvida; 
• Demonstra falta de preparo. 
5.7 Acordo Final 
• Será preciso controlar as ações; 
• Acompanhar os resultados; 
• Avaliar o impacto do que foi acordado em relação ao que foi discutido 
anteriormente. 
• Promessa é dívida! 
Não mostre características, mas sim os benefícios do fechamento da proposta. 
Cuide com explicações muito técnicas. 
É preciso descobrir quais benefícios são importantes para o consumidor. 
Respeite os costumes da outra parte, não fale mais que ela, dê espaço para 
interagir, pleitear. 
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6.POSTURA PROFISSIONAL E ÉTICA DIANTE 
DO PROCESSO DE FISCALIZAÇÃO, 
INCLUINDO SITUAÇÃO DE CONFLITO. 
Vive-se uma nova perspectiva das atividades desenvolvidas por profissionais. 
Durante muito tempo entendeu-se que a perfeição técnica, e o correto atendimento 
das demandas apresentadas, seriam suficientes para estruturar a carreira de um 
profissional de sucesso. Hoje, porém, exige-se mais. 
O profissional da iniciativa privada, ou servidor público, em qualquer nível, é 
exigido também em habilidades que, muitas vezes, numa interpretação apressada, 
não teria relação direta com sua atividade, são exemplos a capacidade de 
relacionamento (ou inteligência emocional, como preferem alguns) e um aguçado 
senso de organização e ética. 
A ética é uma virtude que todos podem e devem praticar. Mais que um 
argumento retórico, a ética pode ser entendida como uma determinada forma de se 
portar e agir diante das circunstâncias que são vivenciadas cotidianamente. Desse 
primeiro pensamento pode-se ter uma importante conclusão: a ação ética não é mais 
ou menos importante em face do papel que o trabalhador desenvolve na sociedade. 
Nesta perspectiva, percebe-se, assim, que a ética é um atributo a ser 
observado e perseguido por todos os membros de uma organização, seja para o 
profissional especializado que desenvolve uma função de liderança, seja pelo 
trabalhador que acabou de ingressar na equipe. 
O comportamento ético, portanto, não é privilégio de poucos, ou ainda, dever 
de alguns. Todos podem exercê-lo, e todos podem ser cobrados a ter ética em suas 
ações profissionais. 
Tal realidade deve ser observada e refletida pela sociedade como um todo, 
mas é possível afirmar, de forma razoável, que isso é ainda mais verdadeiro em face 
dos servidores públicos, sejam eles ligados à União, aos Estados ou aos Municípios. 
O espaço público e seus servidores, como no Município, por exemplo, tem sua 
existência determinada pela idéia de bem comum e interesse público. Percebe-se, 
assim, que tanto o município quanto seu servidor possuem tais elementos éticos como 
pontos fundamentais de suas atividades. 
É preciso destacar, de outro lado, que há momentos em que a legislação 
impõe ao servidor municipal não somente a “legalidade”, mas também um 
comportamento ético. Em resumo, o servidor público deve observar, a um só tempo, a 
lei e a ética. Exemplo disso está na própria Constituição Federal em seu art. 37: 
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24 
 
 
 
“Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da 
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de 
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao 
seguinte:...” 
É nesta perspectiva que o servidor municipal deve avaliar sua postura durante 
um processo de fiscalização. Legalidade e ética serão os fundamentos de sua ação. 
A fiscalização exercida pelo servidor municipal está prevista em lei. O poder 
público, no caso o Município, é titular do poder de polícia, isso significa que a 
autoridade municipal, para os assuntos de sua competência (que também está 
prevista em lei) tem o poder, o dever e o direito de verificar se suas normas estão 
sendo adequadamente cumprida por todos. 
Nessa perspectiva torna-se importante compreender que o servidor municipal, 
portanto, não possui liberdade para realizar, ou não, a fiscalização que lhe é 
determinada. Em verdade ele possui o dever jurídico de levá-la a cabo nos exatos 
termos previstos em lei. 
O servidor municipal ao realizar a fiscalização que lhe é determinada, portanto, 
é um agente dos interesses públicos que se presumem presentes na legislação do 
município. Para que essa perspectiva tenha um conteúdo prático, no entanto, é 
forçoso reconhecer que o servidor municipal deve realizar grande trabalho pessoal, 
qual seja, a prática da humildade. 
Os casos de comportamentos não éticos são verificados quando o servidor municipal 
incorre em um dos seguintes erros: acreditar que a lei está ao seu serviço, ou que ele está 
acima da lei. 
A humildade, assim, não é somente um atributo pessoal, mas também uma das 
formas de se estabelecer um padrão de comportamento que possa ser considerado 
ético. Isso acontece porque a ética do indivíduo não pode estar dissociada de sua 
atuação profissional. Imaginar que uma pessoa pode ser ética em casa, e não o sê-lo 
no trabalho é um equívoco, pois a ética é determinada pela conduta da pessoa, não 
sendo, pois, divisível. 
O comportamento ético decorre da pessoa e direciona o seu comportamento 
profissional, pois a análise ética é incide sobre o servidor, e não sobre a função que exerce. 
Reconhece-se, neste contexto, que mesmo havendo fundamento legal para a 
atividade fiscalizatória, ela nem sempre é percebida de forma positiva pela população, 
o que, por vezes, pode gerar situações de conflito. 
O servidor municipal deve ter sempre em mente que, por mais delicada que 
seja a situação, é dele a responsabilidade de conduzir a situação de acordo com os 
ditames legais. Isso significa que se espera do servidor municipal, por força de lei e do 
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treinamento a que foi submetido, um padrão de comportamento condizente com os 
poderes e responsabilidades que lhe foram atribuído. 
Em síntese: em situações de conflito o servidor municipal, é forçoso 
reconhecer, não pode ter o mesmo comportamento que um cidadão “comum” teria, 
pois na função em que está investido ele representa também os interesses públicos 
presentes na legislação municipal. 
Também não cabe ao servidor público municipal negociar e/ou mediar uma 
situação na qual se constatou ato, fato, ou circunstância contrária às normas que 
deveriam ser observadas. 
Surge, pois, a questão fundamental: como exercer a fiscalização de forma a 
evitar o surgimento de conflitos, ou ainda, como agir quando há resistência do 
munícipe? Respostas para tais questões nunca são simples, mas qualquer 
possibilidade que se avente sempre terá um elemento constante: a informação. 
O servidor público municipal ao constatar uma situação de irregularidade deve 
estar preparado para explicar ao munícipe porque a situação verificada é considerada 
irregular. Mas isso não é tudo, é preciso deixar claro, também, o que o munícipe 
poderá fazer daquele momento em diante, por exemplo, como ele poderá recorrer 
daquela situação. 
Informação faz toda diferença. Os munícipes precisam ser informados não 
somente sobre a irregularidade praticada, mas também, sobre como poderão agir para 
recorrer, se assim desejarem, ou ainda, para regularizar sua situação. 
A fiscalização, para não ser percebida como arbitrária pelos munícipes,deve 
oportunizar o aprendizado daqueles. Isso somente é possível, porém, se o servidor 
municipal além de capacitado, estiver disposto a fornecer ao munícipe as informações 
que se fizerem necessárias. 
É preciso encarar a realidade dos fatos. O exercício da fiscalização é um ônus 
a ser suportado tanto por quem fiscaliza, como por quem é fiscalizado. É possível, 
porém, transformar esse ônus em bônus na medida em que a fiscalização transforme-
se em um ato de educação. 
O conflito com o munícipe, contudo, pode existir ainda assim. Nesta 
possibilidade o servidor municipal exauriu seu dever jurídico e agiu de boa-fé, foi ético, 
portanto; tendo, assim, melhores condições de dar os encaminhamentos que se façam 
necessários, sejam eles administrativos ou judiciais. 
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26 
 
 
 
O servidor municipal pode aperfeiçoar a forma como ele desenvolve o 
processo fiscalizatório. Destaca-se alguns aspectos no relacionamento com o 
munícipe que devem ser seguidos: 
1. Comunicação eficaz. 
2. Saber ouvir. 
3. Tranqüilidade no procedimento de fiscalização. 
4. Informações precisas sobre as irregularidades. 
5. Utilizar vocabulário adequado. 
6. Ser polido no tratamento com o munícipe utilizando as palavras “mágicas” 
(bom dia, boa tarde, boa noite, muito obrigado, por favor, com licença etc.). 
7. Identificar situações críticas de atendimento; 
Pode ocorrer casos em que o municipe torne-se agressivo e inconsequente na 
execução dos seus atos. Ao identificar uma situação de conflito o servidor público 
deve tentar seguir alguns procedimentos como: 
8. Demonstrar que você compreende o sentimento dele. 
9. Não interrompê-lo enquanto ele estiver falando. 
10. Ouvi-lo com calma e atenção. 
Após estes procedimentos o servidor público deve argumentar que está 
cumprindo a sua função, conforme determina o regramento jurídico. No caso do 
servidor público constatar que o munícipe continua “alterado”, deve-se interromper o 
procedimento fiscalizatório para resguardar a sua integridade física e se for o caso 
requerer força policial. 
Pontos de destaque para melhor reflexão: 
I. O comportamento ético decorre do indivíduo e não do cargo que ocupa 
ou função que executa. 
II. A ética, para o servidor público municipal, é um dever jurídico tão 
concreto quanto a fiscalização que realiza. 
III. É compromisso legal e ético do servidor não agir fora de suas 
atribuições ao tentar, por exemplo, propor acordos ou transigir situações. 
IV. A informação é a ferramenta mais poderosa para transformar o 
exercício da fiscalização em um exercício de educação e, com isso, diminuir as 
situações de conflito. 
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CORPO DOCENTE 
ANTONIO FERREIRA 
Mestre em Educação pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2005); Especialista pelo Instituto 
Brasileiro de Pós-Graduação Pesquisa e Extensão (1998); Graduado em Pedagogia pela Universidade 
Tuiuti do Paraná (1997); Bacharel em Teologia pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (1994); 
Professor da Faculdade Estadual de Filosofia Ciências e Letras de Paranaguá, Professor de Pós – 
Graduação pelo ICEET – Instituto de Ciência Educação e Tecnologia. 
CARLOS FREDERICO DE ANDRADE 
Mestre em Administração Estratégica pela PUC-PR, Especialista em Administração Mercadológica pelo 
Instituto de Ciências Sociais do Paraná e Graduado em Ciências Econômicas. Atualmente é coordenador 
do Curso Superior em Tecnologia em Marketing da Faculdade de Tecnologia Internacional de Curitiba e 
professor em ensino a distância, professor do Centro Universitário Campos de Andrade e na Universidade 
Tuiuti do Paraná nos recursos de graduação e pós-graduação. Possui experiência na área de 
Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: organizações, 
micro e pequenas empresas, empreendedorismo, gestão e varejo. 
CARMEM RODRIGUES DA COSTA 
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2000); especialista em 
Gestão de Recursos Humanos pela UTP; graduada em Psicologia Escolar e Educacional pela 
Universidade de Mogi das Cruzes (1979); Pedagoga com habilitação em Orientação Educacional e 
Administração Escolar pela Universidade Tuiuti do Paraná (1990). Possui experiência na Educação 
Básica e Educação Superior, principalmente na gestão de processos de escolarização, com ênfase em 
Métodos e Técnicas de Ensino. 
CRISTIANO DIONÍSIO 
Mestre em Direito Econômico e Social pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (2004); possui 
graduação em Direito pela pontifícia Universidade Católica do Paraná (2001) e Atualmente é professor da 
faculdade Dom Bosco e professor da Faculdade Educacional de araucária. Tem experiência na área de 
Direito, com ênfase em Direito Civil e Filosofia do Direito. 
RENATO DA COSTA DOS SANTOS 
Especialista em Administração Estratégica e Gestão da Qualidade (IBPEX); Administrador de Empresas, 
Professor em nível de graduação da Faculdade Educacional de Araucária - FACEAR, Professor em nível 
de Pós-Graduação do ICEET – Instituto de Ciência, Educação e Tecnologia; Professor de Ensino a 
distância lecionando no Instituto Tecnológico de Desenvolvimento Educacional - ITDE. Instrutor do Centro 
de Integração Empresa Escola – CIEE Araucária e Fazenda Rio Grande. 
 
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REFERÊNCIAS 
BERGER, P. L.; LUCKMANN, T. A construção social da realidade: tratado de sociologia do 
conhecimento. Petrópolis: Vozes, 1985. 
BORDIEU, P. Razões práticas: sobre a teoria da ação. Campinas: S.P: Papirus,1996. 
CERISARA, A. B. A Construção da identidade das profissionais de educação infantil: 
entre o feminino e o profissional. 1996. 195 f. Tese (Doutorado em Educação) – Faculdade de 
Educação, Universidade de São Paulo. São Paulo, 1996. 
CIAMPA, A.C. A Estória do severino e a história da severina: um ensaio de psicologia 
social. São Paulo: Brasiliense, 1987. 
CLOTET J. Una introducción al tema de la ética. Psico 1986. 
DURAND, G. Introdução geral à bioética, Edições Loyola, São Paulo, 2003. 
GATTI, B. A. Os professores e suas identidades: o desenvolvimento da heterogeneidade. 
Cadernos de Pesquisa. São Paulo, v. 98, p. 85-90, ago. 1996. 
GLOCK, R. S. e GOLDIM, J. R. Ética profissional é compromisso social. Mundo Jovem 
(PUCRS, Porto Alegre) 2003;XLI(335):2-3, . 
GUIDDENS, A. Modernidade e Identidade. Rio de Janeiro: Zahar, 2002. 
GUIMARÃES, V. S. Formação de professores - Saberes, Identidade e Profissão. Campinas-
SP: Papirus, 2004. 
MOGONE, J. A. De alunas a professoras: analisando o processo da construção inicial da 
docência. 2001. 155 f. Dissertação (Mestrado em educação Escolar) – Faculdade de Ciências e 
Letras, Universidade Estadual Paulista, Araraquara. 
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