Gestão da Qualidade e Produtividade e Plano de Negócios trabalhos 03

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Gestão da Qualidade e Produtividade e Plano de Negócios
Questão 01
Para se compreender o valor da qualidade para as organizações e clientes, deve-se entender a evolução desse conceito, o significado da qualidade a partir de seus atributos e o impacto que causa sobre as atividades das organizações e das pessoas.  De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale a alternativa que indica, corretamente, o nome que preenche as lacunas do parágrafo a seguir.  
O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos. A história do desenvolvimento da qualidade como sistema administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas das organizações, permitiu que as organizações obtivessem diferenciais competitivos, dada a utilização desse controle. O panorama da qualidade começou com Shewart, que trabalhava para as Forças Armadas dos Estados Unidos, como estatístico, na produção de maquinaria de guerra, cujo objetivo era obter a maior qualidade possível. Shewart praticou todos os passos que hoje se observam no desenvolvimento e na manufatura de produtos.
Questão 02
Para Wildauer (2013), a ausência de um correto planejamento sobre as atividades e os recursos que um empreendimento solicita, no presente e no futuro, implica em chances escassas de um sonho de negócio tonar-se realidade. Considerando esta contribuição, reconhece-se a importância do plano de negócios. Este constitui um documento cuja eficiência depende de algumas características fundamentais. A seguir são listadas algumas afirmativas possíveis de serem referidas ao plano de negócios.
I – É escrito por uma linguagem formal e objetiva.
II – Não necessita conter em sua estrutura a visão, a missão e os objetivos do empreendimento. 
III – Trata-se de um processo de validação de uma ideia. 
IV – Apresenta muitas ideais que não fazem menção ao negócio que ser quer conceber. 
V – É uma obra de planejamento estático. 
VI – Projeta estratégias operacionais e de inserção no mercado. 
VII – Prevê resultados financeiros.  
Qual alternativa indica, corretamente, quais das afirmativas anteriores podem ser consideradas como características verdadeiras de um plano de negócio. Apenas as afirmativas I, III, VI e VII estão corretas.
Questão 03
No material para esta disciplina foi apresentado um breve histórico do surgimento da gestão pelo controle da qualidade, mostrando sua evolução histórica e definido a visão da qualidade.  De acordo com o que vimos sobre o histórico da qualidade, assinale abaixo a alternativa que contém os nome que completam, corretamente, as lacunas do parágrafo a seguir.  
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão encontrava-se em estado de destruição, principalmente nas áreas de infraestrutura, como telecomunicações, energia e estradas. Preocupado com a reestruturação de sua economia, esse país estabeleceu uma relação de colaboração com os Estados Unidos. A troca de informações entre os japoneses e os americanos ocorreu por intermédio de __________ e __________ - que tiveram, posteriormente, o auxílio de __________ - e da União Japonesa de Cientistas.
Deming, Juran, Feigenbaum. Pg17
Questão 04
O plano de negócios pode ser encarado como um projeto e, para tanto, o empreendedor pode se utilizar de uma metodologia de gerência de projetos para facilitar sua apresentação. 
O _____(I)_____ é um instituto que disponibiliza em seu _____(II)_____ práticas de conhecimentos compiladas por diversos gerentes, diretores, empresários e executivos em geral que contribuíram com seus cases práticos, citando exemplos e formas de se conduzir projetos, atividades ou ações voltadas ao desenvolvimento e à manutenção de um negócio. O _____(III)_____ enfatiza que o planejamento é o conjunto de processos que define e refina os objetivos e planeja a ação necessária para alcançar os objetivos e o escopo para os quais o projeto foi realizado. O _____(IV) _____ é um documento que relaciona a posição da futura empresa diante dos concorrentes, dos clientes e fornecedores, ajudando a definir sua posição no mercado e o futuro da empresa, sendo fonte de informações aos investidores. Dessa forma, o _____(V)_____ constitui-se um guia que se torna útil para a obtenção de conhecimentos para a concepção do empreendimento.  
As lacunas do parágrafo devem ser completadas com as seguintes expressões:  
A – PMI (Project Management Institute); 
B – PMBOK (Project Management Body of Knowledge); 
C – PN (Plano de Negócios).  
Assinale a alternativa que relaciona, corretamente, as expressões com suas respectivas lacunas evidenciadas no texto acima.
I-PMI / II-PMBOK / III-PMI / IV-PN / V-PN.
Questão 05
Leia o trecho, analise as sentenças a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.  Com as incertezas do sistema no mundo globalizado, existe a necessidade de perceber as suas interações e os rumos para o empreendedorismo em relação a esse sistema: necessidade de mudança constante; conduta de não desperdício ou de não trabalho com supérfluos; os resultados do empreendimento alinhados a resultados globais; diferenças cada vez maiores das condições e dos fatores de relacionamento; e, ainda:  
(v) crescimento constante da concorrência;  
(f) preços altos como sinal de humildade;  
(v) centro do empreendimento como a criação de valor e utilidade para o cliente;   
(f) predominância no mercado como um conceito muito mais estreito do que realmente é.
V, F, V, F. pg25
Questão 06 
Percentuais elevados de instituições sucumbem em pouco tempo. Essa situação constitui-se em um problema para os investidores de um modo geral. A única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade, os quais são: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo. 
“Denota o estado de espírito do trabalhador, uma vez que ele deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, o qual é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros atributos possam existir.” 
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o atributo de qualidade definido no trecho acima.
Moral
“Devem possibilitar a sobrevivência da empresa no mercado, garantir o retorno aos investidores e fazer com que os produtos ou serviços sejam percebidos pelos clientes como com custo justo.”
Custo
Questão 07
Os segredos do empreendedorismo podem ser descobertos por qualquer pessoa e de qualquer idade. Não é incomum sonhar em seguir as próprias ordens e cuidar do próprio nariz. Fundar um negócio e ser patrão de si mesmo, contudo, pode ser mais complicado do que se imagina. Não basta apenas ter uma boa ideia, é preciso entender o mercado e manter-se atualizado, para que o negócio encontre possibilidades de crescimento.  Os três principais conjuntos distintos de características que o empreendedor deve ter foram agrupados nas características de realização, planejamento e poder.   
Assinale a alternativa que contenha a característica que represente, corretamente, os comportamentos apresentados abaixo:   
•              planeja dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos;   
•              revisa os planos feitos, baseando-se em informações sobre o desempenho real em novas circunstâncias;  
•              mantém registros numéricos e os utiliza para tomar decisões.
Planejamento e monitoramento sistemáticos
Questão 08
Além de compreender os conceitos e elementos que compõem o empreendedorismo, a visão, o planejamento e o plano de negócio, é importante compreender quais são os clientes do plano de negócios. Os clientes de um plano são seus futuros clientes, consumidores dos produtos ou dos serviços de uma organização. Entender o que o cliente de uma organização quer, o que ele deseja e o que ele exige, passa a ser a composição das ideias da empresa quanto ao seu negócio. Uma vez entendido esse fato, o empreendedor deve se agilizar em não somente captar esses clientes, mas mantê-los no seuportfólio, sabendo que existe a composição da regra 80/20, apresentada por Vilfredo Pareto.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, a afirmação defendida pela regra de Pareto.
De todo o conjunto de clientes de uma organização, 20% deles são responsáveis pelos 80% do faturamento da empresa, e 80% deles não representam 20% dos seus lucros.
Questão 09
Os objetivos, se visivelmente definidos, remetem à definição clara e precisa das atividades a serem interpretadas como tarefas, sendo as ações o ponto crucial de uma boa estruturação de práticas, estas provenientes de estratégias elaboradas, embasadas e alavancadas pela visão de seu gestor. A partir desta perspectiva de análise, apresentam-se duas perguntas:  
I – Por qual atividade se inicia o desenvolvimento do plano de negócios? 
II – Qual é o elemento necessário para a formulação do plano de negócios?  
A expressão que responde a essas perguntas constitui um processo por meio do qual se estabelecem objetivos, se discutem expectativas de ocorrências de situações previstas, se veiculam informações e se comunicam resultados pretendidos entre pessoas, entre unidades de trabalho, entre departamentos de uma empresa e, mesmo, entre empresas.  
Qual a alternativa que apresenta a expressão que responde, corretamente, às perguntas expostas acima?
Desenvolvimento do planejamento estratégico do negócio
Questão 10
O bom entendimento da diferença entre método e ferramenta nos auxilia na condução dos processos organizacionais com qualidade e no gerenciamento pelo controle da qualidade.  Podemos definir método como a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado, enquanto ferramenta é o recurso utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas produtivos e operacionais é o método e não a ferramenta.  
Assinale a alternativa que apresenta, na ordem correta, as expressões necessárias para completar o parágrafo acima.
método, ferramenta, o método, a ferramenta.
Questão 11
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. Sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, observe as sentenças a seguir e assinale a que tem como descrição a SOMA SINÉRGICA.
Significa que a soma das partes não representa o resultado final, que é sempre maior. Assim, quando dizemos que existe sinergia entre os elementos significa que obteremos um resultado melhor do que se utilizássemos cada elemento individualmente.
Questão 12
De acordo com o que estudamos, sobre o gerenciamento pelo controle da qualidade, assinale a alternativa que contém a expressão que preenche, corretamente, a lacuna da sentença a seguir. 
O MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas), com a utilização correta das ferramentas adequadas, pode nos dar respostas importantes sobre a sobra ou perda de material ou serviços, de modo a permitir aos gestores a criação de alternativas para a tomada de decisão que solucione o problema detectado.
sobra ou perda de material ou serviços. (Pg.33)
Questão 13
As condições estruturais do mercado (no sentido de direcionamento) e a inovação (transformação) levam à competitividade. É importante frisar que não podemos prescindir de fundamentos microeconômicos, devido ao tempo e à incerteza quanto ao futuro. A competitividade é uma função da adequação das empresas individuais, que determinam o padrão da concorrência no mercado. A esse respeito, Haguenauer, citado por Wildauer (2013), apresenta alguns conceitos, dentre os quais um é apresentado a seguir.  
“Quando uma empresa se esforça para competir (pela maximização de seus rendimentos, ou seja, procurando maximizar sua eficiência e eficácia em produtos, preço, tecnologia entre outros).”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, qual é o conceito definido acima.
Competitividade como eficiência. (Pg.144)
Questão 14
Podemos entender o termo marketing como “o processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços, organizações e eventos, para criar trocas que venham a satisfazer objetivos individuais e organizacionais”. O plano de marketing deve ser pensado e elaborado sempre levando-se em conta a maneira como o produto e/ou serviço de uma dada organização irá atingir o mercado, ou melhor, um segmento de mercado.   
Assinale a alternativa correta. Dentre os propósitos do Plano de Marketing, podemos destacar:
avaliação da empresa perante o mercado e a concorrência.
Questão 15
Um dos mais importantes aspectos financeiros de qualquer instituição consiste na fixação dos preços dos produtos e serviços comercializados. Para alguns, essa atividade consiste na verdadeira arte do negócio. O sucesso empresarial poderia até não ser consequência direta da decisão acerca dos preços.  É interessante levarmos em conta os elementos que abordam as questões legais e éticas na formação dos preços, como as regulamentações governamentais de preços e outros fatores, como os que seguem:  
I.              conluio; 
II.            preço enganoso;
III.           discriminação de preços em função do cliente; 
IV.          preços predatórios; 
V.           dumping.  
Qual destas expressões é definida nos trechos a seguir? 
“Tática que fixa preços de produtos e/ou serviços abaixo dos fixados pelos concorrentes, de forma a simplesmente prejudicá-los.”
Preços predatórios.
“Tática comumente utilizada para estabelecer preços para um produto e/ou serviço abaixo ou no mesmo nível de custos de produção e/ou entrega somente para conquistar mercado.”
Dumping
Questão 16
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas. 
De acordo com o que estudamos, sobre Gerenciamento da qualidade, quais métodos foram descritos abaixo?
“É uma estruturação, um método em que neles são elencados procedimentos de realização que se traduzem em quatro fases distintas: planejar, fazer, checar e agir.” 
Ciclo PDCA. (Pg.172)
Questão 17
As práticas utilizadas para a realização de estimativas e a aquisição de informações podem ser feitas como práticas de contabilidade societária. O Guia PMBOK apresenta uma série de ferramentas utilizadas e técnicas para a realização de estimativas de custos de projetos que podemos utilizar para melhor definirmos esse contexto em nosso plano de negócios.  Leia abaixo.  
Baseia-se em projetos já realizados e concluídos para a construção de estimativas de custos. São considerados, então, custos reais de recursos já utilizados. Geralmente, este tipo de técnica é utilizado nas fases iniciais do projeto, quando ainda não é possível obtermos muitas informações sobre os recursos. Apesar de ter um menor custo de elaboração, esta estimativa proporciona menor precisão nos valores cotados.  
Qual ferramenta ou técnica foi citada acima? Assinale a alternativa correta.
Estimativa análoga. (Pg.225)
Questão 18
Como planejar e operacionalizar um cronograma envolve processos interativos, o desenvolvimento do cronograma do projeto deve determinar as datas de início e término planejadas das atividades do projeto. Para esse processo, Wildauer (2013) sugere considerarmos as entradas, as ferramentas e as saídas.  
Quais aspectos de operacionalização de um cronograma estão descritos nos enunciados abaixo?.
“Usar, por exemplo, o método do caminho crítico, que permite analisar o cronograma calculando em cada data de início e fim de cada atividade os seus recursos, sem se preocupar com limites dos mesmos, analisando a ida e a volta pelo caminho respeitando o tempo definido no cronograma.”  
Ferramentas. (Pg.190)
 “Utilizar o plano de gerenciamento do projeto, que contém o plano de gerenciamento do cronograma, o plano de gerenciamento de custos, o plano de gerenciamento do escopo do projeto e o plano de gerenciamento de riscos.”  
Entradas. (Pg.190)
Questão19
O PDCA é um método de melhoria contínua que não esgota sua aplicabilidade com uma única utilização no processo, visto que implementa, na organização, uma cultura de melhoria que permeia todos os processos. O método apresenta uma sequência que, como em toda prática administrativa, começa pelo planejamento. O método está dividido, para melhor compreensão, em quatro partes:  
I.	Planejar; 
II.	Fazer, executar; 
III.	Verificar; 
IV.	Agir.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, qual das partes do PDCA é descrita no trecho a seguir. 
“É utilizado para se definirem os objetivos a serem alcançados na manutenção ou na melhoria dos métodos e dos processos que servirão para se atingirem as metas propostas.”
Planejar. (Pg.28)
Questão 20
De acordo com Machado e Souza (2006) citado por Wildauer (2013), as práticas utilizadas para a realização de estimativas e a aquisição de informações podem ser feitas como práticas de contabilidade societária. O Guia PMBOK(2004) apresenta uma série de ferramentas utilizadas e técnicas para a realização de estimativas de custos de projetos que podemos utilizar para melhor definirmos esse contexto em nosso plano de negócios.  Leia abaixo.
 “Essas ferramentas auxiliam no desenvolvimento de projetos em geral. Existem aplicativos, planilhas e ferramentas estatísticas que podem auxiliar na estimativa de custos, simplificando o uso de algumas técnicas e melhorando a visualização de diversas alternativas no gerenciamento de custos."  
De acordo com que estudamos, qual ferramenta foi descrita acima? Assinale a alternativa correta.
Software de gerenciamento de projetos. PAG 226 PLANOS DE NEGOCIOS
Questão 22
Para realizarmos o plano de orçamento dentro do planejamento operacional, podemos utilizar algumas técnicas e ferramentas que são, inclusive, sugeridas pelo Guia PMBOK. Para tanto, devemos realizar alguns processos. São eles: Agregação de custos, análise de reservas, estimativa paramétrica, reconciliação dos limites de financiamento. Leia:   
Compara a quantidade de reservas de contingência com a quantidade de riscos restantes, para adequá-la ao ambiente atual do projeto.  
Sobre planejamento operacional, qual processo foi descrito no enunciado acima? 
Análise de reservas.
Questão 23
Categorizar o orçamento viabiliza o respeito aos valores reservados para cada linha de ação e, caso uma linha seja ultrapassada, podemos reservar o direito de lançarmos o excedente em outra linha quando da revisão de nosso cenário financeiro. O correto gerenciamento financeiro deve considerar também o efeito das decisões sobre o custo de utilização, manutenção e suporte do produto e/ou serviço. Para determinarmos o custo real, Duffy, citado por Wildauer (2013), nos aconselha a subdividirmos o projeto de investimento pensando nas seguintes categorias: 
I.	pessoal;
II.	deslocamento;
III.	treinamento;
IV.	suprimentos; 
V.	espaço; 
VI.	pesquisa; 
VII.	despesas de capital; 
VIII.	despesas indiretas.  
Quatro das categorias supramencionadas são apresentadas a seguir, de maneira aleatória. 
A.   De pessoal de outras localidades ou de materiais de fornecedores distantes. 
B.   Listar quais equipamentos a empresa possui, quais os materiais adquiridos e a serem adquiridos, inclusive em termos de sistemas computacionais. 
C.   Estudo do custo de aquisição dos dados que irão compor o planejamento inicial, o plano de marketing e outras pesquisas necessárias ao correto posicionamento do produto ou serviço da empresa. 
D.   Relação de custos fixos planejados e que fazem parte do planejamento da empresa, com definição do respectivo enquadramento percentual.  
Assinale a alternativa que relaciona, corretamente, as descrições com suas respectivas categorias do projeto de investimento.
A-II / B-IV / C-VI / D-VIII. (Pg.256)
Questão 24
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários, em função de exigências claras e definidas.  A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   Analise o comentário.  “O padrão deve ser simples e de fácil aplicação”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
Ser de fácil utilização. (Pg.133)
Questão 25
É a programação de todo o recurso financeiro (capital) de que dispomos, e de que iremos dispor, para iniciarmos (ou alavancarmos) nosso negócio. Fazendo parte do nosso orçamento, relaciona todos os custos para a execução do plano de negócio; portanto, é uma análise da relação custo-benefício de cada ação a ser executada.  
Sobre o Plano financeiro, qual alternativa contém o item que foi descrito acima.
Investimento inicial. (Pg.255)
Questão 26
O plano de negócio deve contemplar um plano financeiro. É nele que devemos detalhar o orçamento e os custos  do nosso negócio. 
“É o valor ou a quantidade que a empresa precisa vender para cobrir o custo das mercadorias vendidas, as despesas variáveis e as despesas fixas. Com isso, a empresa não terá lucro nem prejuízo.” 
“É um gráfico que representa a situação de todas as rendas da empresa em um eixo e todos os custos em outro, tendo a intersecção das duas curvas o ponto de equilíbrio, que é útil para a tomada de decisão quanto ao direcionamento de ações para aumentar renda e diminuir custos no futuro funcionamento do empreendimento, representando então o ponto de equilíbrio contábil para a empresa.”
Sobre o PLANO FINANCEIRO, assinale a alternativa que corresponde, corretamente, às descrições citada acima.
Ponto de Equilíbrio. (Pg.268)
Questão 27
No mundo competitivo em que vivem as empresas, é indispensável um sistema de gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações. A padronização na empresa é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir qualidade.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
 “O padrão deve atender às normas específicas para cada caso.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
Fazer parte de um sistema de padronização. (Pg.133)
Questão 28
“Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, que teria como objetivo a ‘facilitação da coordenação internacional e a unificação das normas industriais’. A nova organização não governamental, oficialmente, iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947 e congrega, atualmente, 157 membros, ou seja, países que respeitam as normas produzidas. Com sede em Genebra, na Suíça, e tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem acesso aos problemas de ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o estabelecimento das normas.”
Qual organização foi criada, de acordo com o texto acima? Assinale a alternativa correta.
Organização Internacional para a Padronização (ISO).
Questão 29
No final do século XVIII, a mudança no ambiente de trabalho, com ênfase no ambiente industrial, direcionou as organizações a produzirem de forma padronizada. Porém, ainda hoje, os conceitos de padronização e normalização não são tão claros. Baseado em seus conhecimentos adquiridos na disciplina, identifique, a seguir, a alternativa que melhor define o conceito de “normalização” (segundo Seleme e Stadler, 2013).
Normalização é a aplicação do padrão reconhecidamente aceito, nesse caso, pelo mercado e pelas organizações.
Questão 30
Entende-se, de forma geral, que as normas facilitam o comércio, pelo uso de instruções técnicas que contribuem para orientar a produção e as operações nos diversos ramos industriais e de serviços. De fato, dentre os instrumentos e mecanismos de difusão tecnológica, a normalização é, sem dúvida, um dos mais importantes, por promover a disseminação de novos processos, métodos e produtos inovadores na economiacomo um todo e contribuindo, efetivamente, para a redução de assimetrias da informação que tanto afetam os mercados como as transações comerciais.  De acordo com o que estudamos sobre o esquema dos níveis de normalização, vimos que Ambrozewicz, citado Seleme e Stadler (2012), discute os níveis das normas utilizadas pelas organizações.   Assinale a alternativa que indica, corretamente, o nível de norma utilizado pela organização descrito a seguir.  
“Comporta as normas que as associações de entidades de um mesmo ramo elaboram para que sejam cumpridas pelos seus associados.”
Nível da associação. Pág 135
Questão 31
Os indicadores de análise de projetos de investimentos que pode ser utilizado no plano de negócios estão subdivididos em dois grupos, que deve ser levado em consideração, pois irão auxiliar na percepção do comportamento esperado entre risco e retorno.  Analise as sentenças a seguir.  
I - 	VPL: valor presente líquido.
II -  	VPLa: valor presente líquido anualizado. 
III - 	TIR: taxa interna de retorno.
IV - 	IBC: índice benefício/ custo. 
V - 	Roia: retorno sobre investimento adicionado.  
Sobre os indicadores associados à rentabilidade (ganho ou geração de riquezas), é correto afirmar que:
	Todas as sentenças estão corretas.Pág 261
Questão 32
A padronização de empresas é um grande fator que atenderá, principalmente, ao que se refere a gerenciar processos, prevenir erros e garantir a qualidade.   Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   Analise o comentário. 
“Quando possível, o padrão deve ser estabelecido em conjunto com quem executa a atividade padronizada, permitindo uma especialização em sua execução”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito acima.
Ser democrático. Pág 133
Questão 33
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado.   De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012), estabelece oito princípios de gestão da qualidade.  Qual princípio da qualidade descrito a seguir.  
“É o objetivo maior de qualquer organização. O bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o motivo de existência das organizações.”
Foco no cliente. (Pg.145)
Questão 34
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações:  Analise.  
I- Apresentação do negócio da organização, seu objetivo, suas estratégias, suas táticas e seus planos de ação. 
II- Apresentação dos pontos positivos e das oportunidades que culminam com melhorias nos processos, redundando em vantagem competitiva frente aos concorrentes do mesmo setor de mercado. 
III- Minimização dos erros ou equívocos na hora de tomar decisões.
IV- Facilitação dos cálculos de riscos mediante a apresentação do planejamento estratégico geral.  
Sobre estes benefícios é correto afirmar que:
Todas as sentenças estão corretas.(Pg.298)
Questão 35
O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 registros”. 
(Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml). 
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
(V) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
(V) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
(F) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
(F) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
V - V - F – F (Pg.154)
Questão 36
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações: Analise: 
I - Definição (ou redefinição) dos produtos e/ou serviços ofertados. V
II - Fornecimento de um documento formalizado que represente as ações futuras da empresa (isso pode facilitar a solicitação de financiamento ou empréstimos). V
III - Fornecimento de um plano de marketing ao produto e/ou serviço, descrevendo ações e apresentando recursos para atingir o nicho de mercado. V
IV - Fornecimento de um plano financeiro que apresente o fluxo de caixa e os retornos de investimentos de cada setor da empresa, facilitando sua análise interna e futura tomada de decisão quanto à ampliação ou ao retraimento do empreendimento. V
Sobre estes benefícios é correto afirmar que:
Todas as sentenças estão corretas.
Questão 37
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.   
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
Abordagem com foco no cliente. (Pg.153)
Questão 38
 “É um processo objetivo para avaliar os impactos do meio ambiente e na saúde, associado a um produto, processo, serviço ou outra atividade econômica, em todo o seu ciclo de vida”. 
Sobre qual conceito o trecho acima se refere? Assinale a alternativa correta.
Avaliação do Ciclo de Vida do Produto
Questão 39
Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização deve atender, também, aos seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em seu desempenho. Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder àsseguintes perguntas: 
Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a organização? Porque devem ser seguidos? Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm que cuidar de maneira especial? Os princípios permitem que a organização não disperse os seus recursos, gastando-os em algo que não traz resultados efetivos à organização. 
A partir dessas questões, estabelecem-se oito princípios da gestão da qualidade. Sobre estes princípios quando falamos no “objetivo maior de qualquer organização, que de forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações”, estamos nos referindo a qual principio da gestão da qualidade? Assinale a alternativa correta.
Foco no Cliente.