Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação CCT0252 DISCURSIVAS

Prévia do material em texto

Questão 
A infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes 
internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. Qual o objetivo da infraestrutura de aplicações (software)? 
 
Gabarito: A da infraestrutura de aplicações tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para 
a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, 
sistemas operacionais e aplicações. 
 
Questão 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por 
exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a 
área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e 
responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
Questão 
Com relação ao monitoramento referente ao gerenciamento de eventos no ITIL, informe pelo menos dois exemplos 
de monitoramento que podem ocorrer. 
 
Gabarito: Espaço de armazenamento em HD; Detenção de intrusão na rede; Controle de uso de licença de software; 
Número de usuários com acesso à rede; Performance de sistema, banco de dados e rede; Alertas de falhas em 
equipamentos; identificação de logs. 
 
Questão 
Segundo Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI", o 
Gerenciamento de Incidente apresenta 12 atividades como, por exemplo, "Identificação" e "Registro". Cite e 
explique mais duas atividades pertencente ao Gerenciamento de Incidente: 
 
Gabarito: Categorização; Cumprimento da Requisição; Priorização; Diagnóstico Inicial; Procedimento de 
Atendimento a Incidente Grave; Escalação; Investigação e Diagnóstico; Gerenciamento de Mudança; Resolução e 
Recuperação; Fechamento. 
 
Questão 
O mercado de Sistemas de Informação está aquecido e em crescimento constante no Brasil. Os profissionais 
mais procurados e valorizados devem ter conhecimentos técnicos em Tecnologia da Informação (TI), visão de 
negócios e capacidade de relacionamento com clientes. Por que fluência em TI e negócios tornou-se um 
diferencial para o profissional? 
 
Gabarito: O profissional de TI que possui habilidades em negócios são capazes de fazer uso de metodologias, 
técnicas e ferramentas da área de TI para identificar e viabilizar soluções computacionais mais adequadas aos 
processos e práticas de negócio da organização. 
 
Questão 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes 
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não 
puderam ser prevenidos. 
 
Questão 
A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada vez 
mais inovadoras e convergentes e oferecem novas oportunidades e possibilidades de controle para os processos 
internos e de negócio das organizações. Explique de que forma esses novos recursos afetam a maneira como é 
tratada a gestão das informações. 
 
Gabarito: Resp: Os processos passam por uma reestruturação e adaptação obrigatórias na forma como conduzem 
suas atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de conhecimento), 
estratégias de negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na eficácia do processo de gestão destes 
recursos, disponibilizados na forma de serviço, tratado, pelas áreas responsáveis, por conduzir a tecnologia da 
informação dentro das organizações. 
 
Questão 
O que é o Gerenciamento de Disponibilidade? 
 
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e 
serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), 
satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado. 
 
Questão 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os 
com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
Questão 
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do 
conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das 
suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios. 
Escolha DUAS delas e explique o seu significado. 
 
Gabarito: 
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e 
uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada 
usuário. 
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 
 
Questão 
O que é Governança de TI? 
 
Gabarito: Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, 
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os 
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, 
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios. 
 
Questão 
No gerenciamento de incidentes, o que deve ser feito para evitar um incidente grave e qual o impacto que pode 
causar? 
 
Gabarito: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem ser 
planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de atendimento 
diferenciados para os Incidentes considerados graves 
 
Questão 
A Implementação de um processo de gestão de serviços de tecnologia da informação deve sempre estar de 
acordo com os objetivos, missão, visão e necessidades da organização, ou seja, deve seguir e apoiar as 
orientações descritas em seu Planejamento Estratégico, caso contrário, este processo trará indevidamente 
diversos tipos de problemas, impactos e retrabalhos acarretando em custos adicionais,prejuízos, falhas em 
controles de processos e até a possível paralisação parcial ou total do negócio da organização, distanciando-se 
cada vez mais do objetivo definido por este Planejamento. Através do Planejamento Estratégico, podemos tirar 
diversas informações, que são? 
 
Gabarito: Conhecer e estruturar como o sistema corporativo deverá atuar, Definir modelos de soluções e 
sistemas de TI, Definir soluções tecnológicas 
 
Questão 
Descreva quais são os objetivos do Gerenciamento do Nível de Serviço. 
 
Gabarito: Negociar, acordar e documentar as metas que foram estabelecidas para a garantia dos serviços de 
TI, bem monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as metas durante todo o período em que o 
serviço estiver sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual. 
 
Questão 
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança". 
 
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A 
RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução 
 
Questão 
Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais, o Gerenciamento de Acesso, 
cujo objetivo é: 
 
Gabarito: Permitir ou negar a utilização de um objetivo (uma entidade passiva, como um sistema ou arquivo) por 
um sujeito (uma entidade ativa, como um indivíduo ou um processo. A autenticação identifica quem acesso ao 
sistema, a autorização determina o que um usuário autenticado pode fazer, e a auditoria diz o que o usuário fez. 
 
Questão 
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL? 
 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
Questão 
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de negócio da 
organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e 
continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções. Dentro deste 
contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. 
 
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet 
etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional; 
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; 
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, 
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); 
- Gestão de custo dos projetos de TI 
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e 
clientes (internos e externos) das organizações. 
 
Questão 
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada 
também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como 
quais características principais? 
 
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser padronizada e 
agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes e de 
Mudanças. 
 
Questão 
Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, é 
recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido. 
 
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de serviços 
de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que ajuda a 
implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1 Estratégia do serviço; 2 
Desenho do Serviço; 3 Transição do Serviço; 4 Operação do Serviço; 5 Melhoria Continuada.