SLIDE AULA 2 Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação

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Entrega e 
Suporte em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Aula 2
Gerenciamento de Capacidade
• Produzir e manter um Plano de Capacidade 
atualizado e apropriado, que reflita as necessidades 
atuais e futuras do negócio; 
• Fornecer aconselhamento e orientação para todas 
as outras áreas de negócio, em todas as questões 
de capacidades relacionadas com o desempenho 
dos serviços; 
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• Certificar-se que o desempenho do serviço atenda 
ou exceda todas as metas de desempenho 
acordadas, através da gestão do desempenho 
e gestão da capacidade de ambos, serviços e 
recursos;
• Auxiliar no diagnóstico e solução de problemas e 
incidentes relacionados à capacidade; 
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Gerenciamento de Capacidade
• Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano 
de Capacidade e a performance e a capacidade de 
todos os serviços e recursos;
• Garantir que medidas proativas que melhorem o 
desempenho dos serviços sejam implementadas 
onde quer que tenham uma relação custo-benefício 
que justifique sua implantação.
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Gerenciamento de Capacidade
Planejamento da capacidade 
• Três instâncias de ação e decisão devem ser 
conhecidas e levadas em conta:
– Gerenciamento da Capacidade; 
– Gerenciamento da Disponibilidade;
– Gerenciamento do Nível de Serviço;
– Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
– Gerenciamento da Continuidade.
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Balanceamento de Recursos
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Comportamento do Gerenciamento de Capacidade
Integração com Ferramenta de CMIS – Capacity 
Management Information System
(ITIL v3, 2014)
Criando o Plano de Capacidade
1) Elaboração dos pools de capacidade; 
- Hardware, software, serviços de terceiros, 
serviços internos etc.
2) Reunir dados de tendência;
- Dados históricos armazenados nos sistemas 
próprios.
3) Fazer previsões usando as tendências recolhidas;
- Observar tendência e inferir comportamento 
futuro.
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4) Definir quando usar scale up ou scale out;
- Recurso será aumentado ou desdobrado.
5) Estabelecer o CMIS;
- Responsável pelo monitoramento da capacidade.
6) Construir e gerenciar o plano de capacidade;
- Lista completa do que existe instalado e do que 
será necessário instalar de recursos e serviços 
para o período determinado. 
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Criando o Plano de Capacidade
7) Crescer na capacidade de gerenciar serviços;
- Expandir de acordo com as informações 
disponíveis.
8) Gerenciamento de capacidade para o negócio;
- Revisão em regime diário do plano de capacidade 
e acompanhamento de sua necessidade de 
melhoria.
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Criando o Plano de Capacidade
ITIL
• Biblioteca de melhores práticas
– Criada pelo Reino Unido para garantir a 
qualidade do nível de serviço entregue pela 
CCTA (antiga agência central de computação e 
telecomunicações);
– Information technology infrastructure library;
– Primeira versão era chamada government 
information technology infrastructure 
management;
– Está na terceira versão.
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• 5 volumes, sendo eles:
– Service Strategy; 
– Service Design;
– Service Transition; 
– Service Operation; 
– Continual Service Improvment. 
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ITIL
Capacidade e ITIL
• ITIL prevê o acompanhamento da capacidade 
conectada aos 26 processos típicos de gestão 
de serviços em TI.
– Essencial para a manutenção dos SLA’s 
contratados.
– Informações durante a execução do Plano de 
Capacidade farão com que haja evolução do 
mesmo.
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Maturidade no gerenciamento 
da capacidade 
• Visão geral sobre a capacidade atual existente 
na infraestrutura;
• Possibilidade de planejar a capacidade 
antecipadamente;
• Estimar o impacto de novas aplicações ou 
modificações;
• Economizar custos ao dimensionar corretamente 
cada serviço dentro das capacidades necessárias 
para a operação da organização.
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• Melhores serviços em harmonia com os requisitos 
do negócio.
– A evolução do gerenciamento de capacidade 
garante que seja possível manter o alinhamento 
das entregas com o serviço contratado, 
garantindo um alto nível de harmonia com os 
requisitos de negócio.
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Maturidade no gerenciamento 
da capacidade 
Gerenciamento de níveis de serviço 
• Serviço é um meio de entregar valor ao cliente.
– São intangíveis, não são fisicamente 
perceptíveis, portanto não podem ser entregues 
como produtos e sua mensuração é bastante 
complexa;
– Serviços são produzidos e consumidos ao 
mesmo tempo;
– Serviços são inconsistentes, sem estabilidade;
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– O usuário participa da produção do serviço, isso 
causa interferência direta do usuário na entrega a 
ser realizada.
• A satisfação na utilização de um serviço é subjetiva.
• Manutenção do nível de serviço varia de acordo 
com o processo.
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Gerenciamento de níveis de serviço 
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
• Service Level Agreement (SLA) 
– Documento que dará sustentação para a 
operação do serviço, mediando a relação entre 
o cliente e fornecedor.
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SLA
• Baseado em serviço, cliente ou multinível
– Por serviço, quando atinge todos os clientes da 
organização;
– Por cliente, quando se aplica a grupos 
individuais;
– Multinível, quando uma combinação de situações 
exige que seja segmentados por serviço e cliente.
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Entrega e 
Suporte em 
Tecnologia da 
Informação
Christian Ganzert
Atividade 2
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Atividade
• Quais as principais questões a serem observadas 
quando algum SLA é fixado em contrato de 
fornecimento de serviço para terceiros, em relação 
à cadeia de fornecedores?
Solução
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TALAMINI, Edson; PEDROZO, Eugenio Avila and SILVA, Andrea Lago da. Gestão 
da cadeia de suprimentos e a segurança do alimento: uma pesquisa exploratória na 
cadeia exportadora de carne suína. Gest. Prod. [online]. 2005, vol.12, n.1 
[cited 2014-11-21], pp. 107-120 .
• Garantir que o cliente tenha planos de contingência 
para o eventual descumprimento de algum SLA 
fixado em contrato, minimizando os possíveis 
impactos de uma falha em nossas atividades.
• Certificar que os fornecedores possuem estratégias 
operacionais compatíveis com o cumprimento dos 
SLAs fixados nos contratos contraídos frente a 
clientes diretos.
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Solução