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Av. Aprendizado 1 a 10 70_Questões

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Aula 01- AV. APREND. PLANO DE CONTINUIDADE DO NEGÓCIO. 
 
1-O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área complexa. Por outro lado, ele se faz necessário 
para manter a TI funcionando. 
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de 
apoio em um evento de desastre. 
Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a INCORRETA). 
Atendimento a cliente 
 
2-Antes de iniciar o planejamento de contingências (BCM), é importante definir alguns aspectos 
administrativos e operacionais, tais como objetivos, orçamento, prazos, recursos humanos, materiais e 
equipamentos necessários, responsabilidades da equipe e escolha do coordenador ou gerente do 
planejamento de contingências, como se fosse um projeto da organização. O planejamento de contingências 
pode ser divido nas seguintes fases: indicar a sequência correta. 
Entender a Organização, Determinar a Estratégia do BCM, Desenvolver e implementar as normas do BCM, 
Exercitar manter e rever. 
 
3-Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a 
identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as 
diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção INCORRETA). 
Requisitos do sistema. 
 
4-Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de 
Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir: 
Um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de 
negócio. 
 
5-O gestor, para manter a infra-estrutura de TI, deve estar atendo a diversos ações como: manter a integridade 
de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até 
que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do: 
PCN 
 
6-O objetivo do ( ) é agir, de forma proativa, realizando um planejamento que assegure a sobrevivência da 
empresa nos períodos de contingência, identificando as atividades críticas e as possíveis ameaças que impeçam 
a continuação do negócio. 
PCN 
 
Aula 02 Av. Aprend. Gerenc. de Capac. e Gerenc. de Nível de Serviço. 
 
1-Existem 3 subprocessos de gerenciamento da capacidade. São eles: 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da 
Capacidade de Componentes. 
 
2-Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) 
geralmente são estabelecidos para: 
1. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
2. Serviços de Segurança da informação. 
3. Serviços de suporte ao usuário. 
4. Serviços gerais. 
Somente 1, 2 e 3 corretas. 
 
3-Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é 
implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não 
está funcionando com o deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de: 
Incidente. 
 
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4-Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o 
processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que 
deve: 
1. Executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
2. Assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
3. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
Somente as opções 2 e 3 estão corretas. 
 
5-Analise as sentenças sobre gerenciamento de capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
gerenciamento de capacidade baseado no modelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 
recomenda as melhores práticas que possibilitam: 
1. Desenvolver um plano de capacidade que apóie a tomada de decisão alinhada aos negócios da empresa. 
2. Dimensionar configurações que atendam às contingências e à continuidade do negócio. 
3. Desempenho a custos injustificáveis. 
4 Obter informações que facilitem o gerenciamento do SLA. 
Apenas as sentenças 1, 2 e 4 estão corretas. 
 
6-Quem decide e coordena as mudanças é o processo de Gerenciamento de Mudança. Quando uma mudança é 
implementada, algum tempo depois a Central de Serviços é quem recebe a reclamação de alguma coisa não 
está funcionando como deveria. O processo que reporta sobre falhas no software é o gerenciamento de: 
Incidente. 
 
Aula 03 Av. Aprendizado O que é gerenciamento Financeiro de TI. 
 
1-Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 
anos e que o valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será: 
R$ 10,000,00 
 
2-O Planejamento Financeiro de TI deve estar alinhado com as regras de negócio. Os dados financeiros devem 
estar alinhados com o controle financeiro, caso contrário, os custos se transformam em "caixas pretas 
indecifráveis". Estamos falando de planejamento: 
De Capital. 
 
3-Para controlar melhor os seus custos, as empresas de TI costumam separá-los em diferentes custos como, por 
exemplo, hora/máquina ou hora/homem, por projeto, por cliente, etc. Esse tipo de procedimento é 
denominado: 
Centro de custo. 
 
4-O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo 
informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-
los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos: 
1. Para os clientes pelos serviços de TI. 
2. Da capacidade desejada. 
3. Dos itens de configuração de banco de dados. 
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta. 
Todas as assertivas estão corretas 
 
5-Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, 
são considerados: 
Custos fixos. 
 
6-( ) refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de tempo 
definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa. 
Fluxo de caixa. 
 
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Aula 4 Av. Aprendizado Gerenc. da disp. e Conceitos Relac. a Serv. de TI 
 
1-As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são 
definidos no estágio: 
Ciclo de Vida do Service Design. 
 
2-Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-
Usuários 3-Fornecedores 4-Proprietários 
Todas as opções 
 
3-Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o 
serviço ficou indisponível por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria 
que ele está em qual nível de confiabilidade? 
96.66% 
 
4-Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo: 
Controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. 
 
5-O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de 
informática, já que é o ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da 
imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do 
Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA: 
Encontrar a causa-raiz do problema 
 
6-Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponibilidade e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. O Processo de Gerenciamento da Disponibilidadede Serviço de TI tem como objetivos: 
1. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar 
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
2. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
3. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo 
negócio. 
Somente 1 e 3 estão corretas 
 
Aula 05 Av. Aprendizado Indic. de Desemp. e Qualidade de Serv. em TI 
 
1-A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos itens abaixo, assinale quais pertencem 
a esses pilares. 
1) Inteligência artificial. 
2) Inteligência competitiva. 
3) Estratégia Corporativa. 
4) Estratégia de controle. 
5) Estratégia de operações. 
2, 3, 5 
 
2-Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva 
ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito assinale a resposta CORRETA para as afirmações a seguir. 
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo. 
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo. 
4) Se você não entende o processo, você não o controla. 
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
1, 4, 5 
 
3-Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ( ) é um guia de boas práticas que possui 
uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário 
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executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e 
principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. 
Cobit 
 
4-Os itens abaixo relacionados representam os objetivos dos controles dos KPI, exceto: 
Monitorar e controlar os resultados apurados das métricas 
 
5-Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control 
Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de 
recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo: 
1. Objetivos de controle. 
2. Mapas de auditoria. 
3. Ferramentas para a sua implementação. 
4. Um guia com técnicas de gerenciamento. 
Todas estão corretas. 
 
6-Quando nos referimos a importância dos Indicadores de desempenho, a Medição é a primeira etapa que leva 
ao controle e, eventualmente à melhoria. Baseado nesse conceito, assinale a resposta correta para as 
afirmações a seguir. 
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo 
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo 
4) Se você não entende o processo, você não o controla 
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo 
1, 4, 5 
 
Avaliação Parcial ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. 
 
1-Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a 
importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa 
corresponde a: 
Plano De Continuidade De Negócios (PCN) 
 
2-O gestor, para manter a infraestrutura de TI, deve estar atendo a diversas ações como: manter a integridade 
de dados, proteger as informações vitais, manter operacionais os serviços e prover serviços temporários até 
que os serviços normais sejam restaurados. Essas são as características do: 
PCN 
 
3-Atualmente, o sucesso dos negócios está diretamente ligado a TI. A dependência em relação à tecnologia nos 
processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode paralisar o negócio. Em um 
cenário no qual a tecnologia proporciona novas formas de inovar e oferecer melhores serviços aos Clientes e 
aos Usuários, o melhor para o Executivo de TI é estar preparado para atender às necessidades das organizações 
e eliminar, o quanto for possível, o ( ) e ( ). Marque a opção que completa a afirmativa corretamente. 
Risco de falhas e inoperância 
 
4-No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação: 
Desenho de Serviços 
 
5-( ) refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de tempo 
definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa. 
Fluxo de caixa. 
 
6-O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o Planejamento de Capital, 
que tem como função: 
Controlar os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização. 
 
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7-Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do ( ) são: definir os 
critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, 
Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI. 
Gerenciamento da Disponibilidade 
8-Imagine a seguinte situação: você é um analista de suporte e foi chamado pelo teu chefe para averiguar uma 
mensagem de erro que está sendo apresentada na tela do computador de um usuário. Você investiga o 
problema e conclui que se o sistema tivesse sido testado, o erro não teria ocorrido. Você decide investigar mais 
um pouco e conclui que se o sistema tivesse sido melhor desenhado, ele seria mais robusto. Após a 
investigação criteriosa, você se pergunta: "qual foi a pessoa que acreditou que este sistema seria útil para a 
estratégia da nossa organização?" O ITIL considera as situações acima, ou seja, os testes, o desenho e a 
estratégia? Se sim, em quais fases, RESPECTIVAMENTE? 
Ciclo de vida da transição do serviço, ciclo de vida do desenho do serviço e ciclo de vida da estratégia do serviço. 
9-O que completa corretamente a lacuna. ( ) são técnicas que envolvem modelos matemáticos 
para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples - custará determinado por 
metro quadrado de área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze fatores de ajuste 
separados, sendo que cada um deles possui de cinco a sete pontos. 
Estimativas paramétricas 
10-Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Especialistas em gestão recomendam o uso do 
( ) como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI), 
fornecendo métricas para avaliação dos resultados para o Principal Indicar de Desempenho (PID). 
Cobit - CORRETA 
Aula_06 Av. Aprendizado Planejamento da Capacidade em Recurso de TI. 
1-Analise as afirmativas abaixo sobre Gerencia de Capacidade e informe qual está incorreta: 
Permite o dimensionamento de cada estação de trabalho, possibilitando a distribuição de equipamentos com 
melhor capacidade ao pessoal com perfil de escritório. 
2-A Atividade do PDCA da Gerência de Capacidade que permite a análise dos dados resultantes do 
monitoramento com o objetivo de melhorar a utilização de algum recurso ou desempenho de algum serviço: 
Otimização. 
3-A dependência da TI nos processos corporativos é tão grande que uma simples falha tecnológica pode 
paralisar o negócio. A infraestrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos usuários e 
eliminar o risco de falhas e inoperância. Para isso, se faz necessário implantar um processo recomendado pelo 
ITIL, que a gerência de ( ). 
Capacidade 
4-O planejamento da capacidade de TI é importante por que: 
1. A empresa pode crescer e se beneficiar com a demanda.
2. Aoexigir pouco investimento, as decisões sobre capacidade de TI são simples e fáceis de serem tomadas.
3. A previsão de demandas futuras engloba uma grande dose de incerteza e risco - o que torna os
investimentos a longo prazo arriscados. 
Somente 1 e 3 
5-Analise as sentenças sobre ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de 
Gerenciamento da demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da 
transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos menos utilizados (períodos de tempo, 
servidores, locais etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a demanda dos negócios 
é, em geral, superior a capacidade da TI para atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a 
demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as solicitações não são entregues no prazo. Por 
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essas e outras, a gestão da demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Podemos resumir a 
gestão de demanda nos seguintes atividades: 
1. Identificar as prioridades das necessidades do negócio. O mais relevante deve ganhar a prioridade de 
atendimento. 
2. Verificar se a capacidade de TI é capaz de atender as demandas. 
3. Acompanhar a execução, identificando e corrigindo distorções: escopo das solicitações iniciais X custos X 
mudanças de prioridades requeridas. 
Todas estão corretas 
 
6-Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A 
comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela 
implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, a gestão 
reativa procura resolver problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas, 
enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade: 
1. Os problemas são resolvidos de forma pontual sem medidas que analisem e eliminem as causas que criaram 
o problema. 
2. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de 
TI e quais as expectativas de performance dos usuários. 
3. Há uma gestão planejada com antecedência, onde a capacidade requerida pelos serviços é conhecida de 
forma a evitar "gargalos" e reduzir custos. 
Somente III está correta 
 
Aula_07 Av. Aprendizado Custos de Serviços de TI. 
 
1-Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. No 
processo de Gerenciamento Financeiro, é muito importante resolvermos a equação: alta qualidade com baixo 
custo. Não é simples, pois o incremento da qualidade resulta em aumento do custo e que a redução do custo 
acarreta deterioração da qualidade. A resposta para esse questionamento é: 
1. A contabilidade de TI que possibilita o acompanhamento da forma como o dinheiro é gasto. 
2. Planejamento de Custos com TI onde, periodicamente, a TI estabelece sua previsão de gastos incluindo os 
investimentos e as despesas correntes. 
3. Elaboração do orçamento que consiste em ciclos de negociação periódicos para criar orçamentos e monitorar 
as despesas no dia a dia. 
4. Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de impacto para o negócio, de 
acordo com os acordos estabelecidos e também as prioridades do negócio. 
Somente 1, 2 e 3 estão corretas 
 
2-Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados: 
Custos variáveis 
 
3-É importante para um gestor da área de Tecnologia da Informação conhecer o funcionamento da gestão 
financeira de sua empresa? Porque? 
Sim, por que é desta área que virão os recursos para os projetos de TI 
 
4-Os custos podem ser classificados da forma abaixo, exceto: 
Por tipo de investimento 
 
5-( ) são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de ti em operação conforme capacidade e 
disponibilidade planejadas. 
As despesas 
 
6-Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. As 
despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. Tal classificação varia de empresa para 
empresa, conforme plano de contas contábil e a forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos 
classificar as despesas em vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
1. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
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2. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. 
3. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
Somente 1, 2 e 3 estão corretas 
 
Aula_08 Análise de Vulnerabilidade em TI 
 
1-Uma ameaça no ambiente de TI pode ser natural, intencional ou não. As ameaças naturais são: 
Inundação 
 
2-(SESGRANRIO) - Analista de Sistemas (2008) Os ativos alvos do controle de segurança são: 
Infraestrutura, tecnologia, aplicações, informação e pessoas 
 
3-Os computadores apresentam pontos de vulnerabilidades que podem afetar os serviços de TI. Para garantir a 
segurança nos negócios é preciso: 
1. Atualizar constantemente as defesas para reduzir a vulnerabilidade às ameaças dos invasores. 
2. Adotar ações que satisfaçam os requisitos exclusivos da rede e dos negócios. 
3. Os produtos devem ser integrados a fim de se atingir uma única política de segurança estável. 
4. Perder alguns dados críticos para provar a necessidade da implantação do gerenciamento de segurança de 
TI. 
Somente 1, 2 e 3. 
 
4-No ambiente de TI, alguns fatores ameaçam a integridade e a segurança dos dados. São eles: (ASSINALE A 
ALTERNATIVA INCORRETA) 
Reuniões desnecessárias. 
 
5-Vulnerabilidade dos recursos de TI apresentam as seguintes características: 
1. Sistemas exigem um ambiente instável. 
2. Sistemas podem ser danificados por desastres naturais, como fogo, inundação ou terremotos. 
3. Sistemas podem apresentar falhas no controle da temperatura ou no suprimento da energia elétrica. 
Apenas 2 e 3 
 
6-Com relação aos tipos de vulnerabilidades relacione as colunas: 
1-Físicas 2-Hardware 3-Software 4- Armazenamento 5-Humanas 
(4) Dados vulneráveis a perda de integridade e confiabilidade. 
(1) Disposição desorganizada dos cabos de rede 
(3) Sistemas operacionais com portas abertas 
(5) Senha fraca 
(2) Defeitos de fabricação. 
A associação correta é: 
4, 1, 3, 5, 2 
 
Aula_09 Av. Aprendizado Planos de Gerenciamento da Crise e Recuperação de Negócios 
 
1- Os planos de recuperação de desastres devem ser escritos com muito cuidado, posto que descrevem a 
maneira de restaurar o funcionamento de cada sistema afetado com a crise. A regra geral diz que o nível de 
detalhes deve ser de tal forma que outros funcionários (ou uma equipe externa) sejam capazes de executar o 
plano, caso os profissionais envolvidos com a referida atividade crítica não estiverem disponíveis. Ou seja, os 
planos devem ser ( ) por qualquer pessoa. 
Compreensíveis 
 
2- A falha na comunicação pode gerar novas crises levando à destruição da imagem da empresa. Para evitar 
isso, é fundamental que todos os colaboradores direcionem o cliente para uma central de informações para 
que possam obter informações confiáveis. Esta recomendação é referente ao plano de: 
Comunicação de Crise. 
 
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3- Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto 
de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos: 
1. Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos. 
2. Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI. 
3. Plano de Continuidade Operacional(PCO): garante a realização dos processos. 
4.Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que venham a ser 
danificados. 
Apenas 1, 3 e 4. 
 
4- Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Um ( ) deve fazer parte da estratégia de 
continuidade dos negócios mais abrangentes da organização, que busca assegurar a manutenção dos seus 
objetivos, mesmo durante ou após a ocorrência de desastres. 
Plano de recuperação de desastres 
 
5- Considerando que TI é apenas uma parte do PRD, é importante determinar exatamente quais ativos de TI 
devem ser envolvidos. O problema é o tempo e o custo para aplicar as ferramentas, sem que toda a empresa 
esteja comprometida com o PRD e com o PCN. Para isso, são usadas as seguintes ferramentas: 
Análise de Risco e Análise de Impacto nos Negócios. 
 
6- Analise as sentenças abaixo sobre Recuperação de Desastre e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os 
desastres não se resumem somente a fogo, inundação e outras causas de dano à propriedade; eles também 
podem resultar de problemas corriqueiros como greves ou mau funcionamento de hardware ou software 
Embora a restauração do processamento computacional seja um passo importante do processo de 
recuperação, outros problemas igualmente importantes precisam ser resolvidos. Cabe ressaltar que o Plano de 
Recuperação de Desastres: 
1. Não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos. 
2. Prepara recursos que permitem reduzir a probabilidade de falhas. 
3. Encontra soluções para problemas relacionados à Qualidade de Serviço em TI. 
4. Planeja ações corretivas que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível. 
Apenas 1, 2 e 4 estão corretas. 
 
Aula_10 Av. Aprendizado Processo de Melhoria Contínua 
 
1-Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria 
Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são: 
Definir o que deve ser medido e definir o que pode ser medido. 
 
2-A Atividade do PDCA da Gerência de Capacidade que permite a análise dos dados resultantes do 
monitoramento com o objetivo de melhorar a utilização de algum recurso ou desempenho de algum serviço: 
Otimização 
 
3-Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de 
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode 
ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de 
atuação da empresa. O primeiro passo é ( ). 
Planejar 
 
4-O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos 
envolvidos na execução da gestão. Como consequência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, 
denominado Kaizen. Um dos elementos que identificam os resultados nas melhorias dos serviços é o Retorno 
do Investimento (ROI), que significa: 
Resultados monetários em relação ao capital investido no negócio. 
 
5-Melhoria contínua é o resultado do envolvimento contínuo. Estavam estabelecidos os alicerces para o 
surgimento do conceito de Melhoria Contínua, que se baseia em 2 aspectos fundamentais, que dele devem 
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fazer parte: 1) Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de fazer; 2) Economizar 
recursos em geral, com especial atenção aos ( ) e ( ). Complete com a opção correta. 
Prazos e custos 
 
6-Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos 
principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de 
TI, podemos citar: 
1. Central de serviços (service desk) 
2. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
3. Gestão de projetos 
4. Gestão de configuração 
Somente 1, 2 e 4 estão corretas. 
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