Qualidade Percebida em Serviços

Prévia do material em texto

13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5289913512 1/3
 
 
     MARKETING DE SERVIÇOS   Lupa  
 
Exercício: GST0509_EX_A5_201501730576  Matrícula: 201501730576
Aluno(a): PAULO VINICIUS MARTINS ALFRADIQUE Data: 23/06/2016 12:41:44 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201501866462)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabilidade refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
  A confiabilidade  refere­se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários
com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir
responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
  2a Questão (Ref.: 201501866490)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na
qual possam recebê­la.
 
Segurança refere­se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi­lo.
 
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5289913512 2/3
   
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
 
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos
 Gabarito Comentado
  3a Questão (Ref.: 201501830256)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
informações técnicas
  mensuração da qualidade do serviço
tempo de gestão
percepção física
análise do custo
  4a Questão (Ref.: 201501977086)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. <
Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no
contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar­se com os pressupostos do(a):
I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser
produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
Somente as frases I, II e III estão corretas.
  Todas as frases estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
  5a Questão (Ref.: 201502423109)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio,
independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a
alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma
responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela
qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na
qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
  Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando
principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados
financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
13/09/2016 BDQ Prova
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cript_hist=5289913512 3/3
  6a Questão (Ref.: 201501866496)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
   
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores­alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas
o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas
sempre acontecerão.
 Fechar