AULA DE SERVIÇOS

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PESQUISA II
Prof. PALANDI
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Marketing 
de
Serviços
Prof. Dr. Palandi 
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 TANGIVEL /CONCRETA 
 INTANGIVEL / ABSTRATA
02 ABORDAGENS
As pessoas não compram coisas, e sim soluções para seus problemas !
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MARKETING DE SERVIÇO
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MARKETING DE SERVIÇO
OS PONTOS BÁSICOS PARA A SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS :
O ÓBVIO
NECESSIDADES
EXPECTATIVAS
CRIATIVIDADE
CUSTO
DIFERENCIAÇÃO
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Produto X Serviço
 Serviço
Tangível
Venda concreta
Fases: Produção > estoque > venda > entrega > consumo
Industrialização
Controle de Qualidade
Baixa dependência do fator humano
Intangível
Venda promessa
Fases: Venda > produção + consumo
Não Industrialização
Oscilação na Qualidade
Alta dependência do fator humano
				
				
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 Produto
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Conceito Geral
É um valor Econômico, quase sempre acrescido de valores Humanos, que visa atender as necessidades dos consumidores, e é oferecido através da utilização de instalações e equipamento destinados a atender ao usuário.
MARKETING DE SERVIÇO
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4 passos do processo de consumo de serviço
				
				
1 • NECESSIDADE
Situação desejada
Situação atual
futuro
momento
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2 • DESEJO
ESTADO ATIVO
NECESSIDADE
DESEJO
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3 • EXPECTATIVA
NECESSIDADE
DESEJO 
IMPACTO DAS INFORMAÇÕES 
ELEMENTOS EMOCIONAIS 
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Comportamento básico do consumo de serviço.
NECESSIDADE
DESEJO 
BUSCA, CAPTURA E AVALIAÇÃO DAS INFORMAÇÕES 
EXPECTATIVA “’A” 
DECISÃO DE COMPRA 
USO “B”
NIVEL DE SATISFAÇÃO A x B= ( + ou - )
FIDELIDADE 
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MARKETING DE
SERVIÇO
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ATENDIMENTO
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ATENDIMENTO
Toda Prestação de Serviço tem, obrigatoriamente, o Atendimento
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ATENDIMENTO
 Visão moderna
 • Filosofia Empresarial
 • Estratégia de negócio 
 • Instrumental de trabalho
MARKETING DE SERVIÇO
 Visão tradicional
 • Cortesia • Simpatia • Cafezinho
são complementos do verdadeiro atendimento
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Importância do Atendimento no Serviço.
Porque os clientes mudam de fornecedor:
 1. Quase 70% das razões nada têm a ver com o produto ou serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado.
 2. 20% dos clientes mudam de fornecedor pela falta de contato e atenção do pessoal.
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MARKETING DE SERVIÇO
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Importância do Atendimento no Serviço.
Porque os clientes mudam de fornecedor: 3. 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.
4. Apenas 15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto ou serviço melhor, ou mais barato.
5. 30% mudaram por causa da qualidade do produto ou serviço. 
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MARKETING DE SERVIÇO
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MARKETING DE SERVIÇO
 FORMA = SIMILARIDADE
 CONTEÚDO = PERÍCIA
ATENDIMENTO X FORMA = Habilidade & atitude
SERVIÇO X CONTEÚDO = Habilidade & Conhecimento
A questão é: Qual o mais importante ?
SIMILARIDADE ou PERÍCIA
CONCEITO DE ATENDIMENTO
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FATOR HUMANO
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Você só terá um serviço de qualidade, quando o fator humano for de boa qualidade
FATOR HUMANO
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FATOR HUMANO
Abordagem Psicológica
TEMPERAMENTO :
CARÁTER : 
COMPORTAMENTO :(alvo do nosso estudo)
PERSONALIDADE 
O Temperamento refere-se à maneira de reagir , sendo constitucional e imutável
O Caráter é formado pelas experiências do indivíduo e possivelmente modificáveis.
Temperamento + Caráter = Base do Comportamento
Temperamento + Caráter + Comportamento = PERSONALIDADE 
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FATOR HUMANO
COMPONENTES DO COMPORTAMENTO
GRUPO SOCIAL
2 GRUPOS SOCIAIS • tendência para a relação social ( + emoção ) • tendência para a execução de tarefa ( - emoção )
TENDÊNCIA TAREFA
TENDÊNCIA RELACIONAMENTO
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FATOR HUMANO
COMPONENTES INFLUENCIADORES
MUITA EMOÇÃO
1 • INTENSIDADE DE EMOÇÃO Podemos subdividir em dois níveis extremos de intensidade
POUCA EMOÇÃO
pessoas CONTROLADAS, reservadas, formais, racionais, frias, independentes, metódicas, impessoais, disciplinadas
pessoas EXPRESSIVAS, acessíveis, comunicativas, impulsivas, informais, francas, amistosas, indisciplinadas, dramáticas
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FATOR HUMANO2
COMPONENTES INFLUENCIADORES
MUITA AÇÃO
2 • INTENSIDADE DE AÇÃO Podemos subdividir em dois níveis extremos de intensidade
POUCA AÇÃO
pessoas SEGUIDORAS, apoiadores cooperadores, ponderados, participativos, não correm riscos, detalhistas.
pessoas LÍDERES, competitivas, radicais na ação, rápidas e correm riscos
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FATOR HUMANO
INTERAÇÃO DOS COMPONENTES
GRUPO 2 MUITA AÇÃO & POUCA EMOÇÃO
4 GRUPOS COMPORTAMENTAIS
 GRUPO 1 
POUCA AÇÃO & POUCA EMOÇÃO
GRUPO 3 MUITA AÇÃO & MUITA EMOÇÃO
GRUPO 4 POUCA AÇÃO & MUITA EMOÇÃO
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INTERAÇÃO DOS COMPONENTES
GRUPO 2 REALIZADOR
GRUPO 1
 METICULOSO
GRUPO 3 EXPRESSIVO
GRUPO 4 APOIADOR
muita emoção
pouca emoção
muita ação
pouca ação
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FATOR HUMANO
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INTERAÇÃO DOS COMPONENTES
LÓGICA •PRATICIDADE
AUTO CONFIANÇA
EXIGÊNCIA •AUDÁCIA
ORIENTAÇÃO PARA ANÁLISE
DETALHISTA
PERSISTÊNCIA •CAUTELA
PONDERAÇÃO
TRANQÜILIDADE
PACIÊNCIA •DISCREÇÃO
DIPLOMACIA •LEALDADE
ORIENTAÇÃO P/APOIO
SUSCETIBILIDADE
ADAPTABILIDADE
OTIMISMO •INTUIÇÃO •ESPONTANEIDADE
INDISCIPLINA (tempo)
ESPIRITUOSIDADE
DRAMATICIDADE
IMPROVISAÇÃO
ORIENT. P/ RECONHECIMENTO
ENTUSIASMO
FUTURISMO •IMPULSIVO
DINAMISMO
IMPACIÊNCIA •LIDERANÇA
AUTENTICIDADE
COMPETITIVIDADE
ORIENT. P/RESULTADO
OBJETIVIDADE
METODISMO
RIGIDEZ 
FORMALIDADE
ORGANIZAÇÃO
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FATOR HUMANO
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INTERAÇÃO DOS COMPONENTES
FATOR HUMANO
Prof. PALANDI
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ANOTAÇÃO :
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ANOTAÇÃO :
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