Avaliação mkt relacionamento

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Avaliação: GST0508_AV_201501951742 » MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 201501951742 - CRISTIANE SANTOS AZEVEDO DA SILVA 
Professor: BRUNO SOARES MACHADO Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 4,5 Nota de Partic.: 1,5 Av. Parcial 2 Data: 16/09/2016 17:26:54 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201502109862) Pontos: 1,0 / 1,0 
Cite pelo menos três benefícios da utilização de um banco de dados: 
 
 
Resposta: Os benefícios para utilização de um banco de dados são: ter cadastro de seus clientes, histórico de 
vendas do mesmo, todos os itens essenciais para uma boa lucratividade porque pode-se utilizar de mala direta, 
telemarketing entre outros para otimizar tempo dentro de uma empresa. 
 
 
Gabarito: 
Identificar clientes potenciais; ajudar na decisão de que clientes devem receber 
uma oferta em particular; para aprofundar a fidelidade dos clientes; para reativar 
compras de clientes. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201502110732) Pontos: 0,5 / 1,0 
Quais os mecanismos necessários para se plantar o CRM? 
 
 
Resposta: O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do 
relacionamento com o cliente, ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários 
processos/ tarefas de uma forma organizada e integrada. É necessário criar um banco de dados, ter uma equipe 
para gerenciamento desses processos entre outros. 
 
 
Gabarito: O ponto principal é se conhecer os verdadeiros clientes; para isso, todas as interações devem ser 
registradas, contribuindo para a construção de seu perfil individual; quando se tratar de relacionamento com 
cliente corporativo, levantar informações estratégicas, gerenciais e demográficas. Segundo Madruga, 
mecanismos são necessários para sua implementação e cuidados devem ser tomados para seu efetivo 
funcionamento. Os mecanismos de análise e gestão de campanhas ajudam as empresas, em tempo real, na 
captura de informações a respeito das necessidades que o cliente apresenta e seu comportamento de consumo. 
Permitem investigações a respeito do tipo de cliente, analisando os mais rentáveis, os potenciais e aqueles que 
registram quedas de compras, estabelecendo uma segmentação inteligente, possibilitando o gerenciamento de 
campanhas direcionadas para os diversos públicos e criando soluções individualizadas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201502744951) Pontos: 0,0 / 1,0 
Segundo Rizzo (2005: 5), a partir da revolução industrial, as empresas passaram a utilizar a propaganda de 
massa para convencer os clientes a solicitar suas marcas, fazendo com que os varejistas mantivessem estoques 
de seus produtos. 
Seguindo o conceito do paradigma do marketing de massa, identifique nas opções abaixo a alternativa que 
apresenta uma de suas características: 
 
 
Comunicação individualizada. 
 
Utiliza meios de comunicação como telemarketing. 
 
Comunicação padronizada para todos os clientes. 
 
Diálogo com o cliente. 
 
Utiliza informações dos clientes para personalizar a comunicação. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201502726900) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Sr. José é proprietário de uma sapataria e sabe que conhecer o perfil dos clientes potenciais é importante, 
pois aumenta a chance de conquistar o cliente e transformá-lo em comprador. 
Identifique dentre as alternativas, aquela que apresenta uma informação que NÃO é relevante para o CRM da 
sapataria do Sr. José: 
 
 
Informações sobre as rotinas alimentares dos clientes. 
 
Produtos que o cliente comprou na loja. 
 
Nome, e-mail e telefone de pessoas que compraram na sapataria, nos últimos 24 meses. 
 
Endereço dos clientes que compraram na sapataria nos últimos 12 meses. 
 
Data de aniversário dos clientes cadastrados. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201502101183) Pontos: 0,0 / 1,0 
O cliente ativo, por já ter estabelecido um relacionamento comercial e já utilizar algum produto ou serviço da 
empresa, acaba sendo alvo dentro das estratégias de Marketing de Relacionamento, de campanhas 
promocionais onde a empresa visa maior utilização do produto adquirido, produtos adicionais (venda de um 
produto adicional por ser complementar ao produto de uma compra já feita) ou produtos de maior margem de 
lucro (técnica de venda cujo objetivo é o aumento do valor da compra do cliente). À estratégia de produtos 
adicionais e de produtos de maior margem de lucro damos o nome de, respectivamente: 
 
 
up sell e cross sell 
 
cross sell e join sell 
 
up sell e joint venture 
 
joint venture e up sell 
 
cross-sell e up-sell 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201502785338) Pontos: 0,0 / 1,0 
Quando o cliente deseja se relacionar de forma individualizada com a empresa, deixando de ser uma figura 
anônima, o paradigma da comunicação de massa deixa de ser efetivo. Identifique a alternativa que apresenta 
de forma correta como a empresa deve se posicionar neste novo cenário: 
 
 
Deve desenvolver campanhas para os principais veículos de massa. 
 
Deve priorizar a comunicação unidirecional. 
 
Deve escutar o cliente e estimular um ciclo de comunicação. 
 
Deve estimular a passividade dos clientes. 
 
Deve informar aos seus clientes por meio de anúncios de TV. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201502772738) Pontos: 0,5 / 0,5 
"O advento da Era da Informação propicia às empresas buscarem no relacionamento com seus clientes uma 
forma de obter vantagem competitiva no mercado em que atuam" (DAMACENA, 2004: 1). Mapear consumidores 
cada vez mais complexos e dispersos, de forma precisa é uma tarefa que o CRM possibilita, graças à união de: 
 
 
Promoções e Fidelização 
 
Tecnologia e Estratégia 
 
Controle e Estratégia 
 
Relacionamento e Planejamento 
 
Marketing e Vendas 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201502278283) Pontos: 0,5 / 0,5 
O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o 
cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde 
a estas etapas. 
 
 
Prospecção e retenção 
 
Conquista, manutenção e rentabilização 
 
captação, manutenção e cobrança. 
 
Conquista e rentabilização 
 
prospecção, conquista, retenção e rentabilização. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201502228228) Pontos: 0,5 / 0,5 
A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. 
Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO: 
 
 
os objetivos que devem ser alcançados 
 
a empresa deve definir o propósito da ação, 
 
descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais 
 
os recursos que serão necessários 
 
as equipes envolvidas e o cronograma. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201502136166) Pontos: 0,5 / 0,5 
Em relação ao planejamento dentro do marketing de relacionamento, pode-se afirmar: 
 
 
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do 
marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas de 
comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados 
planejados. 
 
O planejamento, dentro de uma empresa, não é importante para a eficácia das ações desenvolvidas 
dentro do marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidas as melhores ferramentas 
de comunicação, mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados 
planejados. 
 
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do 
marketing de relacionamento. Porém, nesta etapa, não são definidas as melhores ferramentas de 
comunicação,mensagens a serem veiculadas a cada público e formas de acompanhar os resultados 
planejados. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
O planejamento, dentro de uma empresa, é fundamental à eficácia das ações desenvolvidas dentro do 
marketing de relacionamento. Isso porque, nesta etapa, são definidos os públicos potenciais a serem 
atingidos, somente. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 09/09/2016 até 21/09/2016.