MARKETING DE RELACIONAMENTO

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
	1a Questão (Ref.: 201503190079)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	
	Pesquisa de clima interno
	
	Pesquisa de pós-venda
	
	Novos Produtos
	
	Novos Mercados
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201503166265)
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo:
		
	
	TI
	
	DBM
	
	CRM
	
	ERP
	
	DW
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201502483010)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	(BNDES / 2002 - adaptado) Os canais eletrônicos são as formas mais recentes de aplicação do marketing direto. O termo e-commerce descreve uma variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compras, uso de fax e e-mail, caixas eletrônicos, entre outros. Para ingressar nesse universo dos negócios eletrônicos, a empresa precisa estar alinhada em todos os seus procedimentos internos a fim de não prejudicar a velocidade de resposta ao mercado. Sobre este tema, pode-se afirmar CORRETAMENTE que:
		
	
	apesar das vantagens do comércio eletrônico, a resistência das próprias empresas tem dificultado o crescimento da utilização deste tipo de ferramenta de negociação.
	
	o e-commerce, apesar de propiciar a velocidade nas relações de marketing, ainda é uma ação pouco aceita tanto entre empresas quanto entre consumidores.
	
	apenas as grandes organizações podem arcar com os altos custos do e-marketing, o que inviabiliza este tipo de ação para pequenas e médias empresas.
	
	a construção de relacionamentos tornou-se mais viável para os profissionais de marketing devido à abertura de diálogo e de troca de informações permitida pelas ferramentas da web.
	
	a característica mais marcante da 'era da informação' é o fato de que os processos de troca passaram a ser autogerenciados e totalmente controlados pelo cliente.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201503171186)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento: 
		
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
	
	Dispõem de muito tempo e querem menos conveniência.
	
	É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo.   
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e rejeitam as marcas genéricas. 
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201503158596)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a ferramenta abordada pelo autor: 
		
	
	BPCS
	
	DWH
	
	ERP
	
	DBM
	
	CRM
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201502614075)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Quanto ao aspecto operacional, seria ERRADO dizer que o CRM pode ser utilizado para: 
		
	
	viabilizar armazenagem de informações cadastrais. 
	
	conhecer melhor os dados de compra dos clientes. 
	
	auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes. 
	
	auxiliar os funcionários deback-office (retaguarda administrativa) controlando o andamento do pedido para atender corretamento o que foi solicitado. 
	
	burocratizar o tratamento das informações. 
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201502614079)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Ouvir quem ouve o cliente é uma rotina fundamental para o gestor de CRM. E quem ouve o cliente é o front-office da empresa, representada pelas equipes envolvidas, EXCETO: 
		
	
	logística(entrega/instalação de produtos) 
	
	faturamento 
	
	vendas, 
	
	suporte ao cliente, 
	
	recuperação de crédito(cobrança) 
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201502664316)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O planejamento bem estruturado é fundamental para implementação do CRM, evidenciando estabelecer um processo com etapas bem definidas. Assinale a opção ERRADA.
		
	
	definição de equipes envolvidas e o cronograma.
	
	Desprezar históricos anteriores e as variáveis de macro e micro ambientes.
	
	Metas de implementação
	
	elencar recursos necessários.
	
	Definição de objetivos.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201503194721)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Por meio do CRM, as equipes de marketing têm em mãos uma ferramenta de inteligência competitiva que permite, em uma visão geral, monitorar todos os processos de marketing da empresa. Entre os usos que o marketing pode fazer do CRM, podemos citar:
		
	
	Emitir relatórios mensais com gráficos mais atraentes sobre o desempenho da empresa.
	
	Padronização das mensagens enviadas para os clientes. 
	
	Utilização de todos os meios de comunicação disponibilizados pelo cliente.
	
	Análise de resultados das ações de marketing dos concorrentes. 
	
	Geração de listas para mala direta, e-mail marketing, telemarketing ativo e mobile marketing.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201502499703)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A ________ permite à empresa descobrir quem são seus clientes, como eles se comportam e o que precisam ou desejam. Também possibilita que a empresa responda de forma apropriada, coerente e rápida a diferentes oportunidades de atrair e reter clientes.
		
	
	gestão do relacionamento com o cliente 
	
	gestão da rede 
	
	gestão de marketing 
	
	gestão estratégica 
	
	gestão da qualidade total