Análise da Satisfação de clientes em uma UAN

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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM RELAÇÃO AO SERVIÇO DE 
NUTRIÇÃO EM UMA UNIDADE DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO DE 
DOURADOS MS 
 
SANTOS, Camila Jamyly de Souza¹ 
CHAMAA, Andrea Luz² 
 
¹ Discente do curso de Nutrição, no Centro Universitário da Grande Dourados, da cidade de Dourados – MS. 
² Docente, no Centro Universitário da Grande Dourados, na cidade de Dourados – MS. 
 
 
RESUMO: Para satisfazer e encantar os comensais de uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN), é 
necessário além de refeições saborosas, ficar atentos aos aspectos como temperatura dos alimentos, aparência dos 
alimentos, temperos, variedade dos alimentos, atendimento e, além de tudo isso, deve-se levar em considerações 
a higiene e limpeza. O objetivo desse estudo foi avaliar a opinião, e obter sugestões, dos comensais sobre aspectos 
referentes à qualidade da UAN. Nesta pesquisa de campo foi aplicado um questionário com 6 requisitos contendo 
como pré-resposta os itens “ótimo”, “bom”, “regular” e “ruim”. Os requisitos como aparência dos alimentos, 
atendimento e higiene mostraram-se satisfatórias. 
PALAVRAS CHAVE: Cardápio, Qualidade dos alimentos, Satisfação do cliente e Unidades de Alimentação e 
Nutrição. 
 
 
 
ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION IN RELATION TO THE 
NUTRITION SERVICE IN A FOOD AND NUTRITION UNIT OF DOURADOS MS 
 
 
ABSTRACT: To satisfy and delight the diners of a Food and Nutrition Unit (UFN), it is necessary besides tasty 
meals, to be attentive to the aspects like temperature of the food, appearance of the foods, spices, variety of the 
food, attendance and, besides all this, hygiene and cleaning should be taken into account. The objective of this 
study was to evaluate the opinion, and to obtain suggestions, from the diners about aspects related to UFN quality. 
In this field survey, a questionnaire was applied with 6 requirements containing as pre-answer the items "great", 
"good", "regular" and "bad". Requirements such as food appearance, care and hygiene were satisfactory. 
 
 
KEYWORDS: Menu, Food Quality, Customer Satisfaction, and Food and Nutrition Units. 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
A Unidade de Alimentação e 
Nutrição (UAN) é um grupamento de áreas 
com objetivo de desempenhar o suprimento 
nutricional de coletividades. Funda-se de 
um serviço organizado, contendo uma 
sequência e série de atos atribuídos a 
oferecer refeições balanceadas dentro dos 
métodos dietéticos e higiênicos, tendo em 
vista, assim, atender às necessidades 
nutricionais de seus clientes (ABREU e 
cols, 2013). 
A alimentação é um dos afazeres 
mais importantes do ser humano, seja por 
razões biológicas ou por questões sociais e 
culturais que implicam no ato de comer. 
Desta maneira o ato de se alimentar envolve 
aspectos a começar da produção dos 
alimentos até a conversão em refeições 
(PULZ, NUNES e ILHA, 2011). 
O cliente de um UAN tem uma 
conduta diferente do que teria um outro ao 
obter um produto em uma loja, uma vez não 
satisfeito, poderá devolver o produto, o que 
não é possível na UAN, intensificando a 
necessidade que os produtos e serviços 
ofertados devem seguir as expectativas do 
mesmo. As Unidades do tipo self service, 
possibilitam a elaboração de um cardápio 
diversificado, proporcionando ao comensal 
preparar seu próprio prato em 
conformidade com seus gostos alimentares. 
A UAN deve satisfazer os clientes por meio 
do cardápio, aparência, aparência física da 
Unidade, expectativas relacionadas ao 
atendimento e características sensoriais dos 
alimentos (PULZ, NUNES e ILHA, 2011). 
Bessa (2011), realizou uma 
pesquisa na UAN de um Hipermercado da 
cidade de Uberaba, MG, no qual foram 
estudados 69 funcionários frequentadores 
do restaurante. Os resultados para o 
cardápio em relação à variedade foram de 
21,7% dos funcionários mostraram-se 
muito satisfeitos, 66,6% satisfeitos e 11,7% 
insatisfeitos. Para a temperatura dos 
alimentos, 30,4% dos funcionários estão 
muito satisfeitos, 69,6% satisfeitos e 
nenhum respondeu estar insatisfeito com 
este item. Em relação à higiene foram 
30,43% dos funcionários mostraram-se 
muito satisfeitos, 66,7% satisfeitos e 2,90% 
insatisfeitos. Já para o sabor das 
preparações, encontrou-se 34,8% dos 
funcionários muito satisfeitos, 59,4% 
satisfeitos e 5,8% insatisfeitos. 
De acordo com Pulz et al. (2011), a 
pesquisa de satisfação dos clientes dispõe 
de vários benefícios, tais como: 
 Percepção positiva do cliente 
quanto à empresa; 
 Conhecimento das necessidades dos 
clientes; 
 Relação de lealdade entre ambas 
partes; 
 Possíveis ações corretivas; 
 Confiança entre empresa-cliente. 
Em um ramo altamente 
competitivo, reconhecer que atender às 
necessidades dos clientes é um dos 
objetivos fundamentais das empresas. 
Para medir a qualidade e o 
desempenho da UAN foi aplicado um 
questionário para avaliar a opinião dos 
comensais em relação à sua satisfação. Esta 
é uma pesquisa importante para que a 
empresa tenha uma perspectiva das 
modificações necessárias para a melhoria 
da UAN num futuro próximo (PROENÇA, 
2009). 
 
 
 
 
 
 
 
 
MATERIAL E METÓDOS 
 
O trabalho realizado corresponde a 
uma pesquisa de campo que foi realizada no 
mês de março de 2017, no Restaurante 
Cantina Brasileira, localizado na cidade de 
Dourados – MS. O mesmo, serve uma 
média de 200 refeições/dia. A população 
estudada foi num total de 251 pessoas, de 
ambos os sexos, desde o adolescente ao 
idoso, a pesquisa foi aplicada durante três 
dias. 
Para realização deste estudo, 
aplicou-se um questionário da empresa 
Gran Sapore, unidade Indústrias Romi 
S.A., adaptado pela autora do presente 
trabalho (Anexo 1). 
O questionário foi composto por um 
tópico descrito como ''Qualidade dos 
alimentos'', que foi dividido em 7 itens, 
sendo eles: temperatura dos alimentos, 
aparência dos alimentos, temperos, 
variedade do cardápio, atendimento, 
higiene/limpeza e, se desejassem poderiam 
dar, sugestões. 
Foram entregues aos comensais, 
que aceitaram participar da pesquisa, no 
horário das 11:00 às 14:00h, nos dias 23, 24 
e 25 de março, responderam à pesquisa 86, 
80 e 85 pessoas, respectivamente. 
Cada item obteve como pré-
resposta: ótimo, bom, regular e ruim, 
podendo esses serem escolhidos e 
assinalados pelos participantes da pesquisa. 
Os resultados foram anexados em 
um banco de dados do Excel (Microsoft, 
2010), e analisados através de gráficos e 
percentuais de satisfação. 
 
 
RESULTADOS E DISCUSSÃO 
Após a coleta das amostras da 
pesquisa obteve-se a média dos 03 (três) 
dias de cada item. Em relação à temperatura 
dos alimentos, 52% dos comensais 
marcaram como ótimo, 40% bom, 7% 
regular e, apenas, 1 % como ruim. A maior 
parte das doenças transmitidas por 
alimentos estão associadas ao 
armazenamento dos mesmos fora de 
temperatura adequada (MANZALLI, 
2006). Os microrganismos proliferam 
milhões de vezes a cada hora quando está 
na zona de perigo (temperatura entre 10° a 
60°C), esse é o ambiente benéfico para a 
multiplicação (VALLE e MARQUES, 
2006), fato que fundamenta a necessidade 
de manter os alimentos aquecidos 
adequadamente. 
Já em relação à aparência dos 
alimentos, 65% dos comensais marcaram 
como ótimo, 33% bom, 2% como regular e 
nenhum marcou a opção ruim. 
No caso dos temperos, 43,5% dos 
comensais assinalaram ótimo, 49,5% bom, 
6% regular e 1% como ruim. O sabor da 
refeição é um dos motivos responsáveis por 
cativar o cliente e para maior aceitação 
deverá ser saborosa, reduzindo com isso as 
sobras e desperdícios, elementos que 
prejudicam na lucratividade da unidade 
(BESSA, 2011). 
Quanto à variedade do cardápio, 
50% marcaram como ótimo, 45% como 
bom, 5% como ruim e nenhum marcou 
como ruim. Segundo Abreu et al(2013), a 
programação do cardápio deve ser feita, de 
preferência, mensalmente, pois quanto 
maior a frequência menor é o risco de 
repetição de alimentos e de preparações, 
facilita a distribuição das formas de 
preparo, de cores e de consistência dos 
diversos alimentos, além disso, promove 
balancear os custos. 
Em relação ao atendimento, 64% 
dos comensais marcaram como ótimo, 33% 
como bom, 3% regular e nenhum como 
ruim. 
No caso da higiene/limpeza, 68% 
marcaram como ótimo, 30% como bom, 
2% regular e nenhum como ruim. No ponto 
de visita dos comensais, o ambiente externo 
indica limpeza e organização, fatores estes 
que diminuem as ameaças de possíveis 
contaminações alimentares (ALMEIDA, 
1998). 
Na Figura 1, pode-se visualizar 
melhor os resultados citados anteriormente: 
 
 
 Meller et al. (2009), realizaram uma 
pesquisa na UAN de um Hipermercado da 
cidade de Pelotas, RS. Foram entrevistados 
149 funcionários do hipermercado que 
frequentavam esse restaurante. Concluíram 
que 49,7% estavam satisfeitos com a 
variedade do cardápio, enquanto 46,2% 
estavam insatisfeitos com esse quesito. Em 
relação à temperatura, 69,6% estavam 
satisfeitos. No que se refere à quantidade 
das refeições oferecidas, 64,1% estavam 
satisfeitos, e quanto às opções oferecidas no 
cardápio, 55,9% foi o grau de satisfação e 
38,6% de insatisfação. 
 Como podemos ver na Figura 1, 
teve maior porcentagem de resposta, na 
pré-resposta “Ótimo”, os itens de aparência 
dos alimentos, atendimento e 
higiene/limpeza. Em maior porcentagem na 
pré-resposta “Bom”, os itens temperatura 
dos alimentos, temperos e variedade dos 
alimentos. 
 Obteve-se algumas sugestões, dos 
comensais, como: trocar os molhos 
industrializados por molhos caseiros, mais 
opções de peixes, sushi mais vezes na 
semana e também outros tipos de comidas 
japonesas, identificar os alimentos sem 
glúten, diversificar os sucos naturais, 
menos cebola nas preparações, melhorar 
atendimento do churrasqueiro, fluxo 
desordenado entre o buffet e balança. 
Foram consideradas somente as sugestões 
que foram mais de duas vezes sugeridas. 
 A Unidade, também, recebeu vários 
elogios, os clientes escreveram no local de 
sugestões, coisas como: “Adoro a comida”, 
“Acho o local perfeito”, “Manter o padrão”, 
“Continue assim”. 
 Na UAN, é imprescindível a 
satisfação do cliente, tanto por aspectos 
tangíveis como intangíveis da qualidade. 
Os aspectos tangíveis da qualidade estão 
associados às características físicas dos 
produtos sendo no cardápio, na 
apresentação dos alimentos, na aparência 
física do restaurante. Já as características 
intangíveis da qualidade estão ligadas às 
expectativas, percepções, desejos dos 
clientes tais como: o atendimento, o 
ambiente, as características sensoriais dos 
alimentos (ABREU e cols, 2013). 
 “A qualidade só pode ser definida 
em termos de quem avalia” disse Abreu e 
cols (2013). 
 O objetivo do estudo de acordo com 
a preferência do consumidor serve para 
ajustar o produto ao cliente, e não o cliente 
ao produto. Cliente satisfeito é sinal de 
sucesso, lucratividade, sobrevivência e 
competitividade (ABREU e cols, 2013). 
 
52
65
43,5
50
64
68
40
33
49,5
45
33
30
7
2
6
5
3
2
1
0
1
0
0
0
0 20 40 60 80
Temperatura dos
alimentos
Aparência dos
alimentos
Temperos
Variedade dos
alimentos
Atendimento
Higiene/Limpeza
Figura 1 - Média (em 
porcentagem) dos três dias 
de aplicação da pesquisa
Ruim Regular Bom Ótimo
CONCLUSÃO 
 Diante dos resultados apresentados, 
podemos concluir que maioria dos clientes 
estão satisfeitos e classificaram com Ótimo 
na metade dos requisitos. Já em relação à 
outra metade, classificaram como Bom. 
 Pouquíssimo foi assinalado o item 
Regular, e muito menos o item Ruim. 
 Não podemos deixar de esquecer a 
importância que todos esses requisitos têm 
para melhoria da qualidade da UAN. 
 Nesse caso, uma alimentação 
adequada e balanceada não é apenas o que 
os clientes desejam, e sim um ótimo 
atendimento e um ambiente limpo, arejado 
e tranquilo. 
 
Referências Bibliográficas 
 
ABREU, Edeli Simioni de; SPINELLI, 
Mônica Glória Neumann; PINTO, Ana 
Maria de Souza. Gestão de Unidades de 
Alimentação e Nutrição: um modo de 
fazer. 5. ed. São Paulo: Editora Metha, 
2013. 378 p. 
ALMEIDA C. R. O sistema HACCP como 
instrumento para garantir a inocuidade dos 
alimentos. Higiene Alimentar, São Paulo, 
v. 53, n. 12, p. 12-20, 1998. 
BESSA, Alessandra Passos. Análise da 
satisfação de clientes do serviço de 
nutrição de uma unidade de alimentação 
e nutrição de Uberaba MG, 2011. 
PROENÇA, Rossana Pacheco da Costa. 
Inovação tecnológica na produção de 
alimentação coletiva. Florianópolis: 
Insular 2009. 
MANZALLI, P. V. Boas Práticas de 
Fabricação: manual para serviços de 
Alimentação. São Paulo: Metha, 2006. 
 
MELLER, F.O., NUNES, N.S., SANTOS, 
L.P., SCHAFER, A.A., LEAL, C.M.A. 
Avaliação da satisfação de clientes em 
relação ao serviço de nutrição de uma 
Unidade de Alimentação e Nutrição da 
cidade de Pelotas, RS. Universidade 
Federal de Pelotas (UFPEL), 2009. 
Disponível em www.ufpel.edu.br/cic/2009/ 
cd/pdf/CS/CS_00255.pdf. Acessado em 26 
de março de 2017 
PULZ, Isadora Santos; NUNES, Sthefany 
Juçania; ILHA, Angela. Satisfação dos 
funcionários em relação às refeições 
oferecidas em uma unidade de 
alimentação e nutrição em Santa 
Catarina, 2011. Faculdade Estácio. 
VALLE, D. P.; MARQUES, V. S. 
Biossegurança em unidade de 
alimentação e nutrição. São Paulo: 
Atheneu, 2006. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
Anexo 1 - 
Pesquisa de Aceitabilidade 
Qualidade dos 
alimentos 
Ótimo Bom Regular Ruim 
Temperatura dos 
alimentos 
 
Aparência dos 
alimentos 
 
Temperos 
Variedade do 
cardápio 
 
Atendimento 
Higiene/Limpeza 
Sugestões? 
Modelo da empresa Gran Sapore, unidade Indústrias Romi S.A. Adaptado pela Autora.