NCE 02 - Internauta como consumidor

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Negócios e Comércio Eletrônico
 Internauta como 
CONSUMIDOR
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“O que é a cidade se não as 
pessoas?”
William Shakespeare
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● Evolução dos e-Consumidores no Brasil
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● Se nas lojas físicas a disputa por clientes é 
acirrada, na internet a situação só tende a 
tomar proporções ainda maiores, pois o 
concorrente está a um click de distância.
● Hoje as empresas operam dentro de um 
ambiente cada vez mais competitivo.
● Descobrir e reter clientes é um fator decisivo de 
sucesso para a maioria das empresas.
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● Uma das chaves para o desenvolvimento de 
relacionamentos efetivos com o cliente é o 
entendimento do comportamento do 
consumidor.
● Durante décadas os pesquisadores de 
mercado têm tentado entender o 
comportamento do consumidor, e suas 
descobertas foram resumidas em vários 
modelos de comportamento.
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● Uma análise dos aspectos básicos do modelo 
de comportamento do consumidor na internet 
poderá ajudar as empresas nesta difícil tarefa.
● Os consumidores da internet podem ser 
divididos em dois grupos: consumidores 
individuais e consumidores organizacionais
● Tratamento especial é dado ao consumidor 
individual, sendo ele o que mais ganha atenção 
por parte da mídia
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● Renda familiar
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● Faixa etária
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● Escolaridade
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● As variáveis do ambiente de compra: 
normalmente o processo de consumo é iniciado 
pela reação do consumidor a estímulos.
● Estímulos
– Marketing: preço, promoção, produto, qualidade
– Outros: Econômicos, tecnológicos, políticos, culturais
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● O consumo é influenciado por:
● Características pessoais
– Idade, sexo, grupo étnico, nível educacional, estilo de 
vida, características psicológicas, conhecimento, valores, 
personalidade
● Diversos sites fornecem informações sobre hábitos 
de compra do consumidor on-line (emarketer.com, 
idc.com, comscore.com, etc)
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● Características ambientais
– Sociais: Tem papel fundamental, as pessoas são 
influenciadas por membros da família, amigos, colegas 
de trabalho, “moda”
– Culturais/da comunidade: Faz diferença se o consumidor 
mora no Vale do Silício na Califórnia ou nas montanhas 
do Nepal
– Outras (jurídicas, institucionais, regulamentações 
governamentais): Informações disponíveis como 
regulamentações governamentais, impedimentos legais 
e fatores situacionais.
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● As empresas vendedoras, por sua vez, podem 
interagir neste processo através dos seus sistemas, 
sendo os módulos abaixo os que mais podem 
interferir na relação com os consumidores
– Suporte logístico
● Pagamentos, entregas
– Suporte técnico
● Projeto Web, agentes inteligentes
– Atendimento ao cliente
● Perguntas e respostas mais frequentes (FAQs), e-mail, centrais 
de atendimento (chat)
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Da junção das redes 
sociais com o comércio 
eletrônico nasce o 
“comércio social”, onde a 
partir do site o varejista 
permite que o cliente faça 
login em sua conta do 
facebook. Isto permite 
acesso as informações do 
perfil, rico em 
informações para 
segmentar o cliente. 
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● Finalmente o processo é finalizado com as 
decisões dos compradores
– Comprar ou não comprar
– O que comprar
– Onde (loja)
– Quando
– Quanto gastar
– Compras regulares
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● Outro ponto interessante é que quanto mais 
experiência as pessoas tem com a compra pela 
internet, maior a probabilidade de gastar 
dinheiro on-line.
● Além de entender o que favorece as pessoas 
comprarem na internet também é importante 
conhecer por que não compram.
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Receios quanto a segurança
Dificuldade de julgar a qualidade do produto
Ouviu dizer que o sistema não é seguro nem confiável
Achou o processo complicado
Outras várias somadas
Teve uma experiência real desfavorável
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
Por que as pessoas não compram pela internet
Percental
Percentual
M
ot
iv
o
Fonte: Comércio Eletrônico Estratégia e Gestão
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● Processo de decisão de compra do consumidor 
(O'Keefe e McEachern)
● Identificação da necessidade
– Ocorre quando o consumidor defronta com um 
desiquilíbrio entre os estados real e desejado de uma 
necessidade sua
● Busca de informações
– Pesquisa de produto, pesquisa de comerciante, 
basicamente busca on-line e sistemas de comparação
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● Avaliação, negociação, seleção
– Perguntas e respostas mais frequentes (FAQs), 
informações de outros clientes (reclameaqui.com.br), se 
é possível negociar as condições de compra.
● Compra, pagamento e entrega
– Ordem de pedido, definição da forma de pagamento e 
condições da entrega, garantias, dinheiro eletrônico 
(pagseguro.com.br), virtual banking, acompanhamento 
da separação, embarque e entrega
● Serviço pós-compra e avaliação
– Suporte ao cliente via e-mail, grupos de discussão, “Mas 
como é bom este produto!”, “Onde eu estava com a 
cabeça?”
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