Caderno de Atividades (respostas comentadas) Gestão de Operações em Serviços

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Caderno de Atividades do Aluno 
 
Respostas Comentadas 
 
 
 
 
 
Gestão de Operações em Serviços 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Caderno de Atividades 1 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece à outra. Geralmente baseado 
no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou 
outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade. Em troca de (A), (B) e (C), 
os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso temporário a bens, mão 
de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas, mas eles não costumam 
deter a propriedade de nenhum dos elementos físicos envolvidos. 
Os fatores (A), (B), e (C), são respectivamente: 
 
Alternativas 
 
( ) A 
resultados, hora-homem e produtos 
 
( ) B 
dinheiro, tempo e esforço 
 ( ) C 
dinheiro, produtos e apoio 
 
( ) D 
dinheiro, produtos e resultados 
 
( ) E 
tempo, ajuda e apoio 
 
Atividade Objetiva 
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Baseado na importância das atividades de serviços cite pelo menos três fatores que 
propiciam o aumento da demanda de serviços e as três categorias na qual estas atividades 
podem ser divididas? 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
Alternativa Correta: B - dinheiro, tempo e esforço 
 
Comentários: 
 
Resultado conforme página sete da apostila, no capítulo 1. 
São esses três fatores que se relacionam diretamente com a prestação de serviços. 
 
 
Atividade Dissertativa 
 
Da mesma forma que no exercício anterior, podendo incluir três dos fatores a seguir do 
texto da apostila que: 
A importância das atividades de serviços pode ser demonstrada por alguns fatores que 
propiciam o aumento da demanda por serviços: 
 Desejo de melhor qualidade de vida; 
 Mais tempo de lazer; 
 A urbanização; 
 Mudanças demográficas; 
 Mudanças socioeconômicas; 
 Aumento da sofisticação dos consumidores; 
 Mudanças tecnológicas. 
 
 
Atividade Dissertativa 
Respostas Comentadas 
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 Caderno de Atividades 2 
 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
Em todos os países desenvolvidos, o setor de serviços ocupa posição de destaque na 
economia. Os principais indicadores utilizados para evidenciar esse fato têm sido os 
percentuais de participação do setor na ocupação de mão de obra e na geração do 
Produto Interno Bruto (PIB). 
A importância das atividades de serviços em nossa sociedade pode ser demonstrada por 
alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços: 
 
Alternativas 
 
( ) A 
desejo de melhor qualidade de vida; mais tempo de lazer; urbanização; mudanças demográficas; mudanças 
socioeconômicas; aumento da sofisticação dos consumidores; mudanças tecnológicas. 
( ) B 
desejo de viver com luxo; mais tempo de lazer; urbanização; mudanças demográficas; mudanças culturais; 
sofisticação das tecnologias; mudanças tecnológicas. 
 ( ) C 
desejo de melhor lazer na vida; mais consumo; urbanização; mudanças ecológicas; mudanças 
socioeconômicas; aumento da sofisticação dos consumidores; mudanças tecnológicas. 
 
( ) D 
desejo de viver com luxo; ter algum lazer na vida; urbanização; mudanças demográficas; mudanças 
socioeconômicas; aumento da sofisticação tecnológica; mudanças culturais. 
 
( ) E 
desejo de melhor qualidade de vida; ter lazer; viver melhor; mudanças demográficas; mudanças econômicas; 
aumento da quantidade de consumidores; mudanças tecnológicas. 
 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
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Fica evidente o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação 
competitiva, e segundo Kotler o valor percebido é formado pela soma de quatro fatores. 
Quais são estes? 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
Alternativa Correta: A 
 
Comentários: 
desejo de melhor qualidade de vida; mais tempo de lazer; urbanização; mudanças 
demográficas; mudanças socioeconômicas; aumento da sofisticação dos consumidores; 
mudanças tecnológicas. 
Conforme apostila na página 13. 
 
 
 
Atividade Dissertativa 
Para responder a esta questão, temos na apostila o texto: 
Segundo Kotler..., o valor percebido é formado pela soma de quatro fatores: 
A - produto; b - serviço, c - pessoal, d – imagem. 
 
 
Atividade Dissertativa 
Respostas Comentadas 
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 Caderno de Atividades 3 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
O fato de a maioria das empresas oferecer um pacote de valor que inclui serviços e 
produtos físicos implica que o gestor de suas operações não pode esquivar-se de gerenciar 
tanto as operações que geram a parte de serviços quanto às operações que geram a parte 
de produto físico. 
Quais são as três principais diferenças entre produtos e serviços que os autores 
tradicionalmente nos colocam? 
 
Alternativas 
 
( ) A 
serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos também; serviços precisam da 
presença do cliente para ser produzidos e produtos não; serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
( ) B 
serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente; serviços precisam da presença do cliente 
para ser produzidos e produtos não; serviços são tangíveis e produtos são intangíveis. 
 ( ) C 
serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos também; serviços precisam da 
presença do cliente para ser consumido e produtos não; serviços são tangíveis e produtos são intangíveis. 
 
( ) D 
serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos não; serviços precisam da 
presença do cliente para ser produzidos e produtos não; serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
 
( ) E 
serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos não; serviços precisam da 
presença do produtor para ser produzidos e produtos não; serviços são inatingíveis e produtos são tangíveis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
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Em longo prazo, não há melhor garantia de sucesso, do que simplesmente fazer os 
produtos melhor do que ninguém. Então fazer os produtos melhor pode significar 
melhores condições em quais quesitos? 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
Alternativa Correta: D 
Comentários: 
Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos não; serviços 
precisam da presença do cliente para ser produzidos e produtos não; serviços são 
intangíveis e produtos são tangíveis. 
Conforme melhor detalhado na apostila na página 21. 
 
 
 
Atividade Dissertativa 
Na apostila temos o texto que explica está condição, a saber: 
Não há melhor garantia de sucesso em longo prazo do que simplesmente fazer os 
produtos melhor do que ninguém... 
 
Fazer os produtos melhor pode significar: 
 Qualidade, 
 Custos, 
 Tempo, 
 Confiabilidade, 
 Flexibilidade. 
 
 
Atividade Dissertativa 
Respostas Comentadas 
 __________________________________________________________________________________________________Caderno de Atividades 4 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
Alguns serviços padronizados podem ser divididos em uma sequência inflexível de etapas 
ou operações de serviços pelas quais todos os clientes devem passar. Este é um exemplo 
de leiaute por produto, mais frequentemente associado a linhas de montagem industriais, 
em que um produto é montado em uma sequência determinada de etapas. A analogia 
mais óbvia é com um restaurante de autosserviço (self-service), em que os clientes 
empurram as suas bandejas à frente conforme vão se servindo e montando a sua refeição. 
Gerenciar os funcionários desse serviço é dar-lhes tarefas com aproximadamente o mesmo 
tempo de duração. A tarefa que exigir maior tempo por cliente formará um gargalo e 
definirá a capacidade da linha do serviço. Para que ocorra uma mudança de capacidade na 
linha de serviço, se fará necessário observar a atividade-gargalo. Nesse contexto podem 
ser usadas as opções: 
 
Alternativas 
 
( ) A 
colocar mais um consumidor no serviço; fornecer algum tipo de auxílio para reduzir o tempo da atividade; 
reagrupar as tarefas aumentar a linha, com diferentes atividades. 
 
( ) B 
colocar mais um trabalhador na produção; fornecer algum tipo de auxílio para reduzir o tempo de 
desenvolvimento do produto; reagrupar as tarefas para criar um novo balanceamento na linha, com 
atribuições diferentes de atividades. 
 ( ) C 
colocar mais um trabalhador no serviço; fornecer algum tipo de auxílio para reduzir o tempo da atividade; 
reagrupar as tarefas para criar um novo balanceamento na linha, com atribuições diferentes de atividades. 
 
( ) D 
colocar mais um consumidor no serviço; fornecer algum tipo de auxílio para reduzir o tempo de espera do 
produto; reagrupar as tarefas para criar um novo balanceamento na linha, com atribuições diferentes de 
atividades. 
 
 
Atividade Objetiva 
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( ) E 
colocar mais um trabalhador no serviço; fornecer algum tipo de auxílio alimentação aos colaboradores; 
reagrupar as tarefas para criar um novo balanceamento na linha, com atribuições diferentes de atividades. 
 
 
O quadro abaixo mostra as atividades e tempos médios de um funcionário de um 
restaurante consome no processo de prepara a mesa do café: 
Atividades Tempo Médio (segundos) 
1 – Limpar a mesa 36 
2 – Colocar a toalha 25 
3 – Distribuir xícaras e complementos 60 
4 – Colocar os talheres 48 
Com base nestas informações, responda: 
1º) Qual a atividade gargalo? 
2º) Caso escalarmos mais um funcionário para as atividades 3 e 4, qual seria o novo 
gargalo? 
 
 
 
 
 
Atividade Objetiva 
 
Alternativa Correta: C 
 
Comentários: 
 
Colocar mais um trabalhador no serviço; fornecer algum tipo de auxílio para reduzir o 
tempo da atividade; reagrupar as tarefas para criar um novo balanceamento na linha, com 
atribuições diferentes de atividades. 
 
Conforme melhor explicado na página 27 da apostila. 
 
 
 
Atividade Dissertativa 
 
 
Levando-se em conta os conceitos do assunto (Capitulo 4) temos que a atividade que mais 
tempo leva é a atividade gargalo, portanto a atividade Distribuir xícaras e complementos 
com 60 segundos. 
Atividade Dissertativa 
Respostas Comentadas 
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Se colocarmos mais um funcionário para as atividades 3 e 4, os tempos destas atividades 
seriam divididos por 2 funcionários e então teríamos esta situação: 
Atividades Tempo Médio (segundos) 
1 – Limpar a mesa 36 
2 – Colocar a toalha 25 
3–Distribuir xícaras e complementos 30 (2 funcionários) 
4 – Colocar os talheres 24(2 funcionários) 
Logo, o novo gargalho passa a ser a atividade “Limpar a mesa” com 36 segundos. 
 
 
 
 
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 Caderno de Atividades 5 
 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
Esta é uma ferramenta fundamental para o Departamento de Marketing e toda a 
organização, a fim de avaliar de que forma o cliente “vê” a prestação de serviço ofertada 
pela empresa. Isso porque a prestação de serviço tem que ser executada para o cliente 
poder ter condições de avaliá-la, comparando como que ele tinha como expectativa. Nesse 
contexto, podemos dizer que a ferramenta a qual o texto se refere é: 
 
Alternativas 
 
( ) A 
Medir a difusão das campanhas de marketing sobre os serviços ofertados. 
( ) B 
Pesquisa de Mercado sobre o quanto as pessoas conhecem as campanhas de marketing da empresa. 
 ( ) C 
Pesquisar se as ações de marketing são eficazes e o quanto. 
 
( ) D 
Medir a satisfação do cliente. 
 
( ) E 
Pesquisar se algum clientes está satisfeito com o serviço prestado. 
 
 
Os clientes podem utilizar vários métodos para reduzi-los durante o estágio de pré-compra 
de serviços. 
Considerando as estratégias de redução do risco que podem ser seguidas antes de se 
decidir comprar um service. 
Quais são algumas das estratégias que podem ser consideradas? 
Atividade Objetiva 
Atividade Dissertativa 
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Atividade Objetiva 
Alternativa Correta: D 
 
Comentários: 
 
Medir a satisfação do cliente. 
Conforme melhor explicado na página 31 da apostila. 
O departamento de marketing deverá estar sempre focado no cliente, na sua satisfação, e 
deverá estabelecer métricas para tal. 
 
 
 
Atividade Dissertativa 
 
Da apostila temos: 
 
a) procurar informações de fontes pessoais respeitadas; 
b) confiar em uma empresa que tem boa reputação; 
c) procurar garantias financeiras e materiais; 
d) visitar instalações de serviço ou experimentar aspectos do serviço antes de comprá-lo; 
e) consultar funcionários instruídos sobre os serviços concorrentes; 
f ) examinar indícios tangíveis ou outras evidências físicas; 
g) usar a web para comparar ofertas de serviço. 
 
 
Respostas Comentadas 
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 Caderno de Atividades 6 
 
 
 
 
 
 
Enunciado da Questão Objetiva 
Esta ferramenta quando aplicada em serviços é usada para monitorar a variação nas 
medidas de desempenho de serviço e sinalizar quando a intervenção faz-se necessária. Um 
instrumento de pesquisa da satisfação do cliente, chamado auditoria ambiental ou 
“auditoria nas instalações” (Walk-Through Audit – WTA), é elaborado com base no 
conceito de que cada cliente é um participante do processo de serviço. 
Esta ferramenta citada é: 
 
Alternativas 
 
( ) A 
Marketing. 
( ) B 
Poka-Yoke. 
 ( ) C 
Controle Estatístico de Processo. 
 
( ) D 
Seis sigma. 
 
( ) E 
Manufatura enxuta. 
 
Atividade Objetiva 
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Os tempos para arrumar as mesas do café de um hotel deveriam ficar dentro de uma 
determinada amplitude. Uma amostra de três garçons foi selecionada, e o tempo 
necessário para arrumar cada mesa foi observado em três dias diferentes, como 
apresentado na tabela abaixo: 
Garçons 2ª feira 4ª feira 6ª feira Média (X) Variação(R) 
João 195 150 175 
Antônio 205 160 145 
Matias 160 180 170 
 
Com base nos dados apresentados, complete a tabela e responda quem teve o melhor 
desempenho e por quê?Atividade Objetiva 
Alternativa Correta: C 
Comentários: 
Controle Estatístico de Processo (CEP) 
Conforme melhor explicado na página 37 da apostila. 
Esta ferramenta comum do setor produtivo industrial também pode ser bem empregada 
em serviços. 
 
 
 
Atividade Dissertativa 
No Dos conceitos do Capitulo 6, temos: 
Garçons 2ª feira 4ª feira 6ª feira Média (X) Variação(R) 
João 195 150 165 170 45 
Antônio 205 170 165 180 40 
Matias 160 180 170 170 20 
 Com base na tabela preenchida temos que Matias teve a menor média junto com o João, 
porém com variação menor, o que indica um melhor desempenho para Matias. 
 
 
Elaborado por: Daniel Fernandes de Nobrega 
Atividade Dissertativa 
Respostas Comentadas