GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO1

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25/09/2017 EPS: Alunos
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Acertos: 9,0 de 10,0 Data: 24/09/2017 15:06:48 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201002146565) Acerto: 1,0 / 1,0
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contém a afirmação CORRETA:
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI
ao custo e Gestão da Infraestrutura.
 
 Gabarito Comentado.
 2a Questão (Ref.: 201002172531) Acerto: 1,0 / 1,0
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira
denominada ___________ tem como obje�vo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa.
A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
 Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201002065971) Acerto: 1,0 / 1,0
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na
utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas,
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às
áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam
papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de
governança de TI.
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
 Gabarito Comentado.
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 4a Questão (Ref.: 201002065958) Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
É utilizada no setor privado.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
É associada a programas de qualidade.
 5a Questão (Ref.: 201002172549) Acerto: 1,0 / 1,0
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
 
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 ITIL.
Cloud Computing.
Cobit.
PMBOK.
CMMI.
 6a Questão (Ref.: 201002148953) Acerto: 1,0 / 1,0
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores prá�cas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como
um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significa�va redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da sa�sfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais mo�vações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
As afirmações I e III
Apenas a afirmação I
As afirmações I e II
Apenas a afirmação III
 As afirmações I, II e III
 7a Questão (Ref.: 201003135530) Acerto: 0,0 / 1,0
Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos afirmar que:
 Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não estejam justificados.
Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a demanda.
 Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e serem suficientes.
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que ainda não tenha sido feito o
planejamento.
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a capacidade.
 8a Questão (Ref.: 201002065968) Acerto: 1,0 / 1,0
 
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A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
 Cliente.
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Usuário.
Gerente de serviços.
Operador de suporte técnico.
 9a Questão (Ref.: 201002751813) Acerto: 1,0 / 1,0
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um
evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é
usado para acompanhar o status de IC.
Explicativo
Exceção
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Aviso
 Informativo
Relato
 Gabarito Comentado.
 10a Questão (Ref.: 201002750232) Acerto: 1,0 / 1,0
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
Filtro => Notificação => Detecção => Evento
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
Detecção => Filtro => Evento => Notificação
 Evento => Notificação => Detecção => Filtro
Notificação => Detecção => Filtro => Evento
 Gabarito Comentado.