APS UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA SHIBATA CASA E PRESENTES ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

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INSTITUTO TAUBATÉ DE ENSINO SUPERIOR 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA SHIBATA CASA E PRESENTES 
ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA 
“GERAÇÃO SMARTPHONE” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TAUBATÉ – SP 
2017 
 
 
 
Luana de Freitas Gaio – R.A. 58010003034 
Morgana Bortoli – R.A. 58010002914 
Raianne Marques dos Santos – R.A. 58010002549 
Samara Expedita de Oliveira Jesus – R.A. 58010003056 
Tamires Espedita Barbosa dos Santos – R.A. 58010002789 
Wendy Caroline da Silva Abreu – R.A. 58010002938 
 
 
 
 
 
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA SHIBATA CASA E PRESENTES 
ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA 
“GERAÇÃO SMARTPHONE” 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – 
trabalho apresentado como exigência para a avaliação 
do 1º semestre, do curso de Administração do Instituto 
Taubaté de Ensino Superior sob orientação de 
professor Jorge Simeão. 
 
 
 
 
 
 
TAUBATÉ – SP 
2017 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4 
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................ 5 
1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .................................................................. 5 
1.2 FORÇA DE TRABALHO ................................................................................. 5 
1.3 PRODUTOS E CLIENTES .............................................................................. 5 
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES ..................................................................... 5 
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS ................................................................................... 5 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 7 
2.1 A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE................ 7 
2.2 A GERAÇÃO SMARTHPHONE..................................................................... 19 
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ................................................................. 21 
4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS .................................................. 22 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 23 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 24 
ANEXOS .................................................................................................................. 25 
Imagens da empresa Shibata Casa e Presentes ...................................... 25 
Formulário de composição de equipe ....................................................... 28 
Carta de apresentação ................................................................................ 30 
Mídia audiovisual ........................................................................................ 31
4 
 
 INTRODUÇÃO 
 
As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para 
desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a 
favorecer aos alunos um meio de reflexão criticada realidade a partir dos 
fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, 
descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma 
empresa /organização em situação real. 
O título da Atividade Prática Supervisionada do primeiro semestre de 
2.017 para o curso de Administração é como a empresa, escolhida pelo grupo, 
administra o relacionamento com o cliente da “geração smartphone”. 
O grupo se reuniu e escolheu a empresa Shibata Casa e Presentes, pois 
uma das integrantes é colaboradora da rede Shibata, assim facilitado nossas 
visitas técnicas e obtenção de informações. 
O trabalho será desenvolvido em cinco tópicos: o perfil da organização 
(com a visita técnica feita pelo grupo, obtivemos as informação necessárias 
para desenvolver esse tópico); a fundamentação teórica (onde aplicaremos os 
conhecimentos adquiridos em sala de aula e por meio de artigos online); a 
identificação das práticas (analisando a entrevista feita com a líder da empresa, 
podemos observar como a mesma se comporta diante do tema da APS); a 
análise e sugestões de melhorias (aplicando os conhecimentos do grupo para 
ajudar a melhorar a comunicação com os clientes da empresa) e as 
considerações finais (concluindo assim o trabalho do grupo). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
A loja Shibata Casa e Presentes é uma empresa do grupo Shibata, 
inaugurada no dia 29 de novembro de 2.007. Atua no mercado de decoração. 
Situada na Avenida Bandeirantes, número 808, no Jardim Maria 
Augusta, em Taubaté – SP. 
É uma empresa privada de médio porte, sendo cinco lojas, com filiais em 
Taubaté, Jacareí, Caçapava, São José dos Campos e Mogi das Cruzes, onde é 
a sede principal. 
 
1.2 FORÇA DE TRABALHO 
 
Conta com aproximadamente cem colaboradores e 80% se formaram 
até o ensino médio. 
Todos os colaboradores são contratados pela CLT (Consolidação das 
Leis do Trabalho). 
 
1.3 PRODUTOS E CLIENTES 
 
Sua principal atividade é lista de casamento. Atuam nos seguintes 
ramos: cozinha, cama, mesa, banho, decoração, lavanderia, eletro, churrasco, 
bar e vinho. 
Seus produtos principais são copos e talheres das marcas Almix e 
Tramontina e roupa de cama da linha Budmyer. 
A loja atende clientes de todas as idades e classes sócias, porém seu 
público alvo são pessoas de maior poder aquisitivo, de classe média alta. 
 
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES 
Os principais concorrentes são as lojas Camicado. 
 
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS 
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Os principais produtos e matérias-primas são adquiridos de 
fornecedores: jogos de panela, taças, copos, porcelanas, panela elétrica, jogos 
de cama, toalhas, edredons, ventiladores, faqueiros, purificadores de água, 
máquinas de café expresso, kit churrasco, flores, pratos, vasos e tapetes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
2.1 A ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OCLIENTE 
Administração do Relacionamento com o Cliente é uma abordagem 
que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o 
intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da 
melhor forma. 
Em sua essência ou em conceito, é uma estratégia de negócio com o 
foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as 
necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Tal estratégia 
engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento. 
De acordo com Marcelo Socorro Zambon (2.012, p.219): Cuidar do 
relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente, porém, alguns 
meios para que isso seja realizado adequadamente são novos. Com o 
desenvolvimento e a profusão de novas tecnologias em diversos setores da 
economia, o que se vê hoje é uma alteração marcante no modo pelo qual as 
organizações de todos os setores e tipos interagem com seus clientes, por 
exemplo, seja vendendo-lhes algo, informando sobre o lançamento de produtos 
ou serviços, o modo como as dúvidas são sanadas, as modalidades de 
pagamento e as possibilidades de entrega do produto ou prestação de serviço. 
Com o desenvolvimento dos meios e métodos de comunicação com o 
público-alvo, cresceram as preocupações com as estratégias mercadológicas e 
com a formatação da comunicação desejada, ou seja, aquela que melhor 
atende a cada público em certos momentos ou circunstâncias. A partir dessa 
realidade é possível constatar todo um movimento articulado que objetiva 
reorganizar os recursos das organizações em função do seu perfil (missão e 
visão) e do perfil dos clientes que atende, considerando que eles têm 
necessidades e desejos, os quais muitas vezes não podem ser 
matematicamente explicados, o que faz do planejamento estratégico de 
marketing peça fundamental ao se buscar compreender quais são as variáveis 
(momentos-verdade e atributos) valorizadas pelos clientes e por quê. 
O momento para as organizações é crucial, não só pelo fato de que 
precisam aprender a lidar com novas ferramentas tecnológicas e 
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mercadológicas, como também porque, se não o fizerem rapidamente, podem 
perder significativa participação de mercado, para a concorrência. Por essa 
razão, é importante destacar que, quanto mais sensível a organização e seus 
dirigentes estiverem para a compreensão e o uso de novas ferramentas 
tecnológicas, em especial quando se busca saber se os clientes concordam 
com o que se propõe comunicar e de que forma isso deve ser feito, maiores 
serão as chances de obter sucesso nesse contexto da economia mundial em 
que o conhecimento, os recursos e a disposição de “fazer acontecer” são 
primordiais. 
A gestão do relacionamento com o cliente vem se tornando cada vez 
mais importante para as organizações com relação à manutenção da estratégia 
competitiva e à identidade do negócio ante o mercado. Partindo da 
necessidade de gerenciar o relacionamento com os clientes, propõe-se 
compreender o e-relacionamento, ou seja, o relacionamento por meio 
eletrônico, presente no cotidiano das grandes organizações, na maioria das 
médias e cada vez mais comum nas pequenas. 
Em princípio é preciso explicar que o termo e-relacionamento é 
derivado da expressão em inglês eletronic relationship, traduzida para 
relacionamento eletrônico em português e, então, abreviada para “e-
relacionamento”. Por isso, a gestão do relacionamento com o cliente também 
pode ser entendida como o gerenciamento dos meios utilizados para se 
estabelecer e mensurar aos contatos com os clientes, sendo considerado que 
cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização. Embora 
não seja algo novo, o relacionamento com os clientes se tornou mais notável 
na medida em que a competição entre as unidades produtoras aumentou, o 
que fez com que cada uma delas adotasse meios e técnicas para atrair e reter 
clientes lucrativos. 
Nesse sentido, é importante destacar que, por exemplo, algumas 
organizações adotaram o Customer Relationship Management (CRM), o que as 
levou a compreender melhor as intenções entre demanda e oferta (clientes e 
unidade produtoras ou organizações e mercado) e as ferramentas tecnológicas 
necessárias para atingir melhores resultados em tais interações. Portanto, 
chegou a hora do e-relacionamento, um tipo de relacionamento que toma como 
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base a acessibilidade dos clientes e das organizações a meios de comunicação 
mais imediatos e empregados até mesmo em tempo real. 
No e-relacionamento, para que qualquer benefício possa ser atingido 
quando o contato com o cliente é estabelecido (e o mesmo vale para o 
relacionamento tradicional), é necessário que haja planejamento adequado do 
uso das informações e recursos disponíveis. Para isso, deve-se saber se o 
cliente concorda ou não com certas atitudes da organização, se aceita o 
contato dela, quando e em que condições e, claro, através de que meios de 
comunicação (internet, telefone, pessoalmente, carta, etc.). Nesse momento, 
entra em cena a necessidade da permissão do cliente, que é um levantamento 
feito pelo Marketing de Permissão, para descobrir se o cliente concorda, ou 
melhor, dá permissão para ser fonte direta de informações para a organização, 
se aceita receber material publicitário, se autoriza a divulgação de seus dados 
e, por consequência, se posteriormente comprará o produto ou contratará o 
serviço oferecido. 
Segundo Claudius D’Artagnan C. Barros (Diretor da PROPAR Gestão 
Empresarial Ltda.), muitas são as justificativas para o crescimento do 
relacionamento eletrônico. Para ele, o tão difundido e utilizado método de 
comunicação pela via eletrônica pode transparecer, ao sentimento dos clientes 
mais desavisados, que se trata apenas de um fenômeno de adequação 
tecnológica aos novos tempos ou até mesmo uma exigência de mercado sob a 
égide do atendimento e da informatização. É claro que não é só isso. Barros 
complementa ainda que o principal motivo desta prática metodológica 
transcende qualquer argumento de apelo modernista e paira sobre a redução 
dos custos operacionais; entretanto, sabe-se que esta modalidade de 
comunicação contempla inúmeras justificativas, não só as econômicas. Dentre 
elas é possível destacar a velocidade, a facilidade e a agilidade na troca de 
informações. Mas, que fique claro, são os atributos custo/rentabilidade que 
governam o incentivo para a disponibilidade do e-relacionamento. 
O tamanho das organizações deixa de ser justificativa irrefutável de 
poder e autonomia. Além disso, se uma organização fabrica produtos que são 
maiores e mais pesados que outros, isso não quer necessariamente dizer que 
tenham valor maior do que os outros, menores e mais leves. Por peso, por 
10 
 
exemplo, os automóveis têm menor valor agregado que os computadores, e 
estes, menor valor que seus softwares. 
Um outro exemplo que pode ajudar a entender o sentido de “perda” de 
valor da matéria é a internet, cujo valor está na informação, nos serviços, no 
conhecimento e no entretenimento que fornece. Em contrapartida, o valor dos 
materiais utilizados na construção (montagem) dos computadores – metal, 
plástico, etc. – diminui periodicamente. Nesse caso, há uma valorização 
crescente das informações disponíveis na rede mundial de computadores, ao 
mesmo tempo em que há um barateamento do custo do seu armazenamento 
(Fiore, 2.001, p. 26). 
A relação de custos e matéria torna-se ainda mais importante para os 
negócios, especialmente no que se refere ao estudo de viabilidade de 
investimento. A internet é, nesse caso, um grande instrumento que ajuda a 
promover uma rearticulação dessa realidade, à medida que muitos produtose 
serviços tradicionais são comercializados por meio dela, porém, em muitos 
casos, com um valor agregado diferente, podendo ocorrer um incremento ou 
um decréscimo de valor – o que é mais frequente. 
Dentro ou fora da rede mundial de computadores, continuará havendo 
possibilidade de investimentos. Resta saber qual será o potencial da absorção 
de cada um pelos clientes, uma vez que a conectividade é cada vez maior. 
No mundo dos negócios, o que realmente importa são os 
relacionamentos geradores de saldo positivo para as partes envolvidas 
(clientes e unidades produtoras). Sejam quais forem os recursos ou a realidade 
instaurada, seja no tradicional vendedor-cliente dentro da loja, seja em 
realidade virtual, on-line, em real-time, é o relacionamento desenvolvido com 
sustentabilidade que garantirá o sucesso hoje e no futuro. Em e-business, por 
exemplo, é o e-relacionamento que vale na busca de gerar e manter contatos 
mais eficientes com os clientes. 
Pelo ritmo do dia a dia, as pessoas passam a sentir que há menos 
tempo disponível para realizar as suas tarefas, especialmente as ligadas ao 
relacionamento, entretenimento, lazer e trabalho. O total de horas despendidas 
em frente ao computador, seja para fins pessoais, seja para fins profissionais, 
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vem crescendo na maior parte do mundo. Muitos motivos servem de 
justificativas para essa realidade em que o tempo parece mais curto. 
Em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, é possível acessar 
conteúdos específicos da própria autoria ou de outros. É possível escolher o 
que comprar e efetivar as compras; é possível solicitar informações; fazer 
certos tipos de ensaios, etc. Os clientes, assim como podem mudar de opinião 
sobre um produto que compraram ou desejam comprar, podem estar em 
qualquer lugar do mundo, entrar em contato a qualquer instante, podem 
comparar produtos e preços com mais facilidade e, então, decidir o que fazer. 
Mas devemos ficar atentos para o fato de que, embora, para as 
unidades produtoras, a tecnologia da informação (TI) proporcione melhores 
meios e chances de estabelecer relacionamento com os clientes, ela não é 
partidária de uma única organização. Ela é, sim, possível e – até certo ponto – 
acessível por todas as organizações. Essa realidade remete a um potencial 
maior de contato com os clientes, potenciais clientes e stakeholders, porém, dá 
a mesma chance aos concorrentes, uma vez que eles também podem ampliar 
sua capacidade de relacionamento. 
Neste sentido, uma das preocupações com essa noção simbólica de 
aceleração do tempo é que, por se basear em tecnologia e no cruzamento da 
comunicação entre as diversas modalidades tecnológicas, há também o risco 
de colapso, seja decorrente de uma situação natural, como sobrecarga de 
sistema ou coisa parecida (o que é menos provável), seja um colapso 
provocado, o que é pior. Tem-se que, na concepção do colapso, o que 
ocorreria seria a “parada” do tempo, como se toda a aceleração alcançada 
fosse bruscamente paralisada em função da capacidade de continuidade 
provocada por forças, como falta de energia nos sistemas (fonte ou usuário), 
falta de capacidade de estabelecer conexão ou o seu rompimento, travamento 
de máquinas (hardware) ou sistemas (software), ataque de hackers etc. 
 A “aceleração” do tempo é uma dimensão simbólica que as 
sociedades criam, de certa forma naturalmente, em razão do incremento de 
novas tecnologias. Mas serve também para fazer lembrar a reflexão que diz: “O 
criador torna-se escravo da sua criação.” Ou seja, tudo que é criado para 
melhorar e facilitar a vida de alguma maneira pode ser representativo de um 
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nível quase insuportável de desconforto e estresse, caso não funcione como 
planejado. 
Por fim, o colapso do tempo refere-se a todas as mudanças no modo 
pelo qual as organizações se relacionam com seus clientes. A interatividade 
instantânea está acelerando as mudanças, e as organizações que conseguirem 
se adaptar rapidamente a elas em seu espaço de mercado terão maiores 
chances de sucesso. Tempo é dinheiro e, se as empresas puderem 
economizar tempo, especialmente o de seus clientes, isso certamente será 
revertido em maior quantidade de dinheiro disponível em seu caixa (Fiore, 
2.001, p.28). Lembrando que os consumidores estão se tornando cada vez 
mais exigentes. 
Na nova economia, na qual a gestão do relacionamento ganha ainda 
mais importância estratégica, o capital intelectual é mais valioso do que o 
dinheiro. Para ter sucesso, é necessário desenvolver a capacidade de cultivar 
pelo menos dois tipos de fontes de capital intelectual fundamentais: os 
funcionários e os clientes (Fiore, 2.001, p. 29). 
Os funcionários, quando reconhecidos e valorizados, geralmente 
retribuem emprenhando-se mais para o sucesso do negócio e, claro, dos 
clientes atendidos. Isso sugere que os funcionários têm consciência do seu 
papel, importância e parcela de participação e responsabilidade nos resultados 
finais. 
Por sua vez, os clientes, quando perceberam que são cuidadosamente 
atendidos, surpreendidos e valorizados, costumam retribuir comprando mais, 
voltando mais vezes aos pontos de venda (mesmo que seja na rede mundial de 
computadores). Os clientes nesta condição geralmente preferem ficar na 
empresa em que sabem que são reconhecidos, ou seja, sabem que, até certo 
ponto, suas preferências, estilos, como gostam de pagar, etc. são conhecidos e 
respeitados. Os clientes retribuem porque personificam as relações comerciais 
que têm com as organizações relacionadas. 
Entenda-se que os negócios e as relações comercias devem ir além 
das técnicas e pressupostos dos negócios. Devemos lembrar que as 
organizações são criadas por seres humanos para servir seres humanos. 
Portanto, focar nas pessoas, cuidar delas e valorizá-las é uma trilha para o 
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sucesso não porque algum especialista disse que isso daria certo, mas porque, 
com o tempo, as pessoas (clientes, consumidores e demais pessoas) 
valorizarão as organizações mais “politicamente corretas”. 
Por fim, devemos refletir que, mesmo quando se tem apenas clientes 
problemáticos, eles ainda são melhores que cliente algum. E mais: quando são 
muito numerosos, é certo que a culpa não é deles, mas sim daquelas 
organizações que não se preocuparam em desenvolver relacionamentos 
sustentáveis e mutuamente benéficos, preocupando-se apenas com si mesma 
e, portanto, importando-se pouco ou nada com “pessoas”. 
Para a administração mercadológica (administração de marketing), 
seria o mesmo que dizer que é possível tornar o cliente uma fonte de 
publicidade positiva, sabendo-se que essa é – baseada nos princípios do 
marketing de boca a boca (buzzy marketing) – uma das melhores formas da 
prática de marketing que existe, se não a melhor. Afinal, os clientes podem 
falar bem da unidade produtora para outras pessoas com sinceridade, 
convicção e sem custo algum para ela. 
Quanto melhor for a imagem do produto e da marca na mente do 
cliente, melhor será a relação dele com a unidade produtora e melhores serão 
as argumentações com base positiva em sua defesa. Por isso, surpreenda 
seus clientes, valorize-os, pois, assim, na pior das hipóteses o cliente ficará 
apenas indiferente – e pelo menos não será um emissor de publicidade 
negativa. 
Os capitalistas de risco estavam acostumados a ver planos que pediam 
dinheiro para primeiro desenvolver um produto e, então, testá-lo, 
comercializando-o em seguida, e vendendo-o para ter um retorno sobre o 
investimento realizado. 
Na internet, a chave para o sucesso é a participação de mercado e as 
relações dela advindas, ou seja, quanto mais pessoas visitam seu site, em tesemais valioso seu negócio é. 
Uma interessante constatação trazida pelo advento da internet é a 
relação de valor que se tem com a informação. Mesmo sendo cada vez mais 
numerosa e disponível, quanto mais precisa for a informação disponível e 
corretamente relacionada aos fatos do cotidiano, maior será a chance de ter 
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seu valor aumentado, por causa de sua ação sobre os meios e fins a que se 
aplica, como aos produtos e serviços ou ao planejamento estratégico de 
marketing das organizações. A rede mundial de computadores é capaz de 
facilitar o contato entre quem produz e quem consome, o que acaba pondo fim 
a muitas estruturas intermediárias. Enquanto a rede extingue uma série de 
intermediários, também cria oportunidades de surgimento de outros (um tipo de 
ciclo natural do sistema capitalista): nasce o “infomediário”, um tipo de 
intermediário que substitui (mesmo que parcialmente) os tradicionais 
intermediários, como agentes de viajem, corretores de ações, entre outros. 
O que justifica o surgimento dessa nova modalidade de intermediário é 
a necessidade de eficiência e acesso a conteúdos cada vez mais numerosos e 
dispersos, portanto, mais difíceis de manejar. É preciso que haja capacidade 
de cruzar os dados e/ou informações dispersos para gerar mais informações e 
de, a partir do que se apurou, gerar informações relevantes e conhecimento. 
É importante destacar que são necessárias fontes seguras para o 
levantamento dos dados, e geralmente os próprios fornecedores de 
determinado produto ou serviço são essas fontes; também é preciso que haja 
meios de tabular e realizar os devidos cruzamentos dos dados disponíveis, ou 
seja, é importante ter uma base sólida de conhecimento de estatística para ser 
um bom profissional dessa área. 
Os clientes são o ponto-chave dessa realidade, e é por seu 
intermediário que se constata a utilidade de certas atividades, especialmente 
em um momento em que muitas organizações buscam desenvolver um canal 
ativo de relacionamento com os clientes pela internet (e-relacionamento). Isso 
apenas pode ocorrer se os clientes forem atraídos por informações relevantes 
e valiosas no seu cotidiano pessoal ou profissional. 
No primeiro momento, muitos segmentos de mercado, destacando-se o 
varejo tradicional, sofreram fortes tensões com a desintermediação. Porém, a 
preocupação com a desintermediação era apenas metade da história. Mesmo 
com vários intermediários estabelecidos saindo dos negócios, novos 
intermediários surgiram para suprir as necessidades ligadas aos serviços, na 
internet, tanto dos consumidores como das organizações. 
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Se algum interessado em comprar um produto sem sair de casa não 
sabe qual é o endereço eletrônico da empresa fornecedora, poderá acessar 
certo tipo de intermediação, a dos sites de busca, e facilmente encontrá-lo. 
Para as organizações, os intermediários são importantes, porque 
representam mais uma possibilidade de acesso de clientes potenciais aos seus 
produtos. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no 
mercado tradicional; por outro lado a customização da informação chega a ser 
feita automaticamente na rede. 
No que é possível chamar de “velha economia”, vivia-se em função das 
empresas de produtos, sendo seu principal impulso a padronização da 
produção, dos produtos e dos processos de negócios. 
A nova economia, por sua vez, é apoiada pelos dados e informações e, 
naturalmente, pelo conhecimento deles advindos. A informação tem a 
vantagem de ser fácil diferenciá-la, personaliza-la e transmiti-la pelas redes, e a 
velocidades cada vez maiores. Segundo Kotler, à medida que as organizações 
se tornam mais eficientes no levantamento de informações sobre os clientes 
atuais e potenciais, tornam-se mais flexíveis, ágeis e capazes de personalizar 
individualmente até suas ofertas, suas mensagens e suas mídias, em função 
de cada objetivo. 
Nesse novo contexto econômico projetado pela internet, ocorre uma 
reconfiguração de ação de consumo. Não é mais necessário comprar 
determinado bem ou contratar determinado serviço dentro de um horário 
especifico, porque não há mais um horário estipulado de atendimento. Os 
clientes veem aumentados os recursos de comparação de preços, tempo de 
entrega, entre outros, o que pode fazer a diferença na hora de se comprar de 
uma ou outra empresa. Sob essa ótica, a internet serve como regulador de 
mercado, especialmente no tocante à competição. Em outros termos, a 
atenção à rede mundial de computadores poderá servir como força competitiva 
ou representar uma fraqueza para as organizações menos habilidosas. 
Os clientes nunca estão totalmente satisfeitos e, por isso, é necessário 
sempre atentar ao que se pode fazer para atraí-los e mantê-los, sendo, para 
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isso, cada vez mais necessário conhecer bem o perfil de seus segmentos de 
clientes e, se possível, conhecê-los individualmente. 
Enfim, a acessibilidade é uma tendência que veio para ficar. Sua 
notoriedade deve aumentar muito nos próximos anos, especialmente com o 
aumento do acesso móvel (sem fio). 
Com o advento da internet, os compradores passam a ter mais poder 
de barganha, logo, possibilidade de negociação. Claro que, nesse campo, 
muito amadurecimento está por vir, mas, pelo menos, é cada vez mais comum 
o aumento da autonomia de quem compra, seja porque compra em volumes 
maiores, seja porque prefere pagar à vista, seja porque há concorrentes e, 
portanto, preços e formas de pagamentos diferentes, frente à vasta 
possibilidade de realizar pesquisas de preço, etc. Nesse caso, ainda há a 
possibilidade de acesso e comparação de conteúdos disponíveis na rede, por 
exemplo: preço, prazo de entrega, quantidade em estoque e informações 
técnicas complementares que servem como suporte a quem compra; logo, 
quanto maior a quantidade de informações disponíveis ao comprador, maiores 
serão as chances de realizar uma compra que lhe dê a sensação de compra 
consciente, aumentando as chances de repetição da compra e da indicação 
para outras pessoas. Isso remete ao crescimento dos níveis de exigência dos 
compradores, porém, em contrapartida, diminui-se o risco de ocorrer a 
sensação de arrependimento pelo ato de comprar. 
Uma primeira forma de agir e de aprender é lançar primeiro para 
corrigir depois, um tipo de relação entre mercado (demanda) e a ideia (de 
produtos ou serviços – oferta), o que sugere que algumas organizações lançam 
os produtos para serem corrigidos pelo próprio mercado. Os produtos são 
adaptados de acordo com as considerações dos clientes, colhidas diretamente 
no mercado através dos primeiros usuários do produto, geralmente através da 
internet (questionários, sugestões e reclamações). Embora parece uma 
atividade muito arriscada para a maioria das pessoas, em alguns casos, a partir 
da internet, isso se tornou possível sem grandes riscos. 
Uma segunda forma é pensar localmente e agir globalmente (algo que 
já parece bem antigo, mas que na verdade não é, pois muitos negócios ainda 
não conseguiram emplacar esta condição de fato). Na economia digital, agir 
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globalmente – sobretudo pra quem trabalha com nichos – ficou mais fácil. Uma 
vez vencidas as barreiras da língua e legislação, muitos empresários 
encontram grandes oportunidades de aumentar o faturamento aproveitando 
mercados que, sem a internet, seriam praticamente inacessíveis. Suas ações, 
mesmo quando em outros países, parecem locais para o público local, mas, na 
verdade, a unidade produtora em questão está, às vezes, do outro lado do 
mundo. 
Uma terceira forma é a das comunidades de interesses comuns 
estabelecidas virtualmente (comunidades virtuais).Essa é uma realidade 
totalmente fundamentada na internet e na economia digital, em que 
comunidades de interesses comuns se formam, se relacionam e se mantém 
organizadas. O acesso a tais comunidades pode se tornar uma ótima forma de 
vender produtos, principalmente quando concebidos para tais públicos. Pense 
que as comunidades virtuais são segmentos ou nichos de mercados com 
interesses comuns, mas organizados na rede; se a empresa tiver acesso a tais 
segmentos/nichos, terá a oportunidade de vender e lucrar mais. 
Uma quarta forma é: os usuários têm o poder da comunicação logo são 
“líderes publicitários”. Na realidade digital, as organizações já perceberam que 
a comunicação não é guiada pelos moldes tradicionais de difusão (seja para as 
massas ou para os nichos), como ocorre na televisão, em revistas, jornais, etc. 
No contexto virtual, as pessoas podem dar opiniões, buscar informações, etc, 
fazendo com que algumas mensagens ou informações sejam acessadas de 
maneira surpreendentemente grande, enquanto outras podem cair no 
ostracismo. Também é importante ter em mente que algumas informações 
buscadas hoje, em poucos dias serão desinteressantes e sem reflexo. Por fim, 
é necessário frisar que os usuários podem cruzar interesses e informações do 
ambiente virtual (internet) com o ambiente tradicional (TV, revistas e jornais). 
Praticamente, todas as unidades produtoras estão sempre à busca de 
meios que possam ajudar no desenvolvimento positivo de seus lucros, 
incluindo receita, valor da marca, redução de custos, etc. Nesse sentido, muitos 
especialistas acreditam que, para isso ocorrer, é necessário estabelecer nas 
organizações um profissional de administração de marketing que seja partidário 
do foco do cliente, portanto, que vá além do foco no cliente. Com isso, tais 
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organizações devem fortalecer seu relacionamento com o mercado, primando 
por ganhar notoriedade na mente do cliente com o desenvolvimento da 
capacidade de atender aos seus desejos, às suas necessidades e expectativas 
e, principalmente, saber até que ponto tais variáveis podem ser atendidas. 
Para que a organização seja eficiente ao gerenciar o relacionamento 
com os clientes, seja no tradicional ambiente de relacionamento, seja na 
condição de e-relacionamento (que engloba recursos de tecnologia de 
informação como a internet, os hardwares e os softwares). Ela precisa, pelo 
menos, considerar e determinar alguns elementos. São eles: definir seus 
objetivos e limitações; conhecer profundamente o perfil dos clientes atuais e 
potenciais; definir a estratégia de clientes; criar uma estratégia de canal e 
produtos ou serviços; entender a importância de uma estratégia de 
infraestrutura consistente e integrada aos demais setores da empresa; cumprir 
os compromissos estabelecidos. 
Além disso, é necessário lembrar que o marketing de permissão deve 
ser utilizado, pois os clientes potenciais podem não gostar de serem 
incomodados pelas informações de campanhas publicitárias. Pergunte ao 
cliente se ele se interessa pelo contato feito por você e, em caso positivo, que 
tipo prefere e em que momentos ou condições. Então, utilize os recursos que 
tem, limitando-se a ir até onde o cliente permitiu. Conectar-se ao cliente é 
importante, mas com a sua permissão. A privacidade é uma das principais 
condições na vida que as pessoas querem preservar. Lembre-se que o cliente 
é uma pessoa como você. 
Cada organização precisa estar atenta aos anseios de seus clientes, 
por tanto, precisa estar “conectada” a eles. Ela deve conquistar a participação 
dos clientes ao invés de apenas focar a participação no mercado, pois clientes 
satisfeitos e participantes tendem a repetir com maior frequência as compras, 
permanecer como clientes ativos e indicar novos clientes. Isso quer dizer que a 
participação positiva dos clientes acaba provocando aumento na participação 
de mercado. Faça que sua organização seja honrada e possivelmente terá 
clientes honrosos. 
 
 
19 
 
2.2 A GERAÇÃO SMARTHPHONE 
A Geração Smarthphone tem informações por meio da internet. Eles 
recebem muita informação, mas não se aprofundam em nada por muito tempo. 
Eles aguardam que tudo seja rápido, prático e eficiente. Com a tecnologia 
avançada nos dias atuais, as empresas têm que ficar atentas em quem são os 
novos consumidores da geração smartphone, para que a cada dia venha 
conquistar e chamar atenção dos seus clientes com a tecnologia e agilidade na 
hora de pesquisar ou adquirir algum produto ou serviço desejado. 
Quando vão a lojas físicas, sabem mais do produto que o próprio 
vendedor, scaneiam o código de barras para pesquisar onde encontram mais 
barato, tanto no exterior como no Brasil. Na era da informação “real time” em 
que vivemos, com um simples toque na tela do smartphone ou tablet (com 
internet), podemos encontrar qualquer tipo de informação de um produto ou 
serviço. Vivemos em tempos que consumidores não precisam comprar um 
produto de um vendedor mau treinado e despreparado. Essa é uma tendência 
americana e se reflete no Brasil, pois com essa facilidade o consumidor tem 
confiado mais em suas buscas do que na palavra do vendedor. Como Steve 
Koenig, da CEA (Associação de Consumidores Eletrônicos) disse que “Os 
aparelhos móveis modificaram bastante o comportamento dos consumidores, e 
que as lojas estão cada vez mais focadas em criar uma experiência de 
consumo completa”, qualquer deslize pode fazer o cliente virar as costas e 
acessar seu navegador na palma da mão e procurar outra loja (isso se não 
decidir comprar virtualmente ainda dentro do estabelecimento que não atendeu 
suas necessidades). Geralmente, são frios em relação a apelos emocionais e 
não compram por impulso. 
Hoje em dia o brasileiro consegue adquirir um smartphone com melhor 
custo, com cerca de R$350,00, por mais que suas funções sejam simples, tem 
a capacidade de deixar qualquer um mais atento as informações e preços de 
qualquer produto ou serviço que deseja. 
Muitos lojistas também anunciam seus produtos via sites de compra e 
venda, e isso vem fazendo a alegria dos consumidores e dificultando e muito a 
vida das lojas que são somente físicas. Mas existem vantagens e 
desvantagens e certamente o consumidor sabe bem quais são. Muitos já 
20 
 
ouviram falar dos consumidores que adquiriram produtos de lojas virtuais e 
acabaram recebendo o produto errado, ou não era o que se esperava, ou 
muitas vezes quebrados (por causa das transportadoras/correio). 
Esse tipo de cliente exige ainda mais seus direitos, podendo denegrir a 
imagem da organização nas redes sociais se não for bem atendido. E nem 
espere ligação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), pois essa 
geração quer tudo “para ontem”. Quando entram em contato com a empresa, 
provavelmente será pelas redes sociais ou no máximo por e-mail, pois querem 
respostas e soluções rápidas. 
Essa geração influência na decisão de compra dos pais, participam de 
comunidades que usam e sabem tudo sobre determinado produto ou serviço e 
é extremamente exigente quanto à qualidade, preço e atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
A empresa Shibata Casa e Presentes sente que seus novos clientes 
estão bem mais informados que os clientes de uns anos atrás, pois hoje as 
redes sociais ajudam a organização a divulgar melhor seus produtos e 
serviços. 
Na visão da empresa, nessa era digital quem não divulga na internet 
não aparece, fazendo com que só as divulgações tradicionais não tenham a 
mesma eficiência de fidelização e cativação de novos clientes.A loja utiliza de encartes tradicionais, o fale conosco, o chat online, a 
atendente virtual do site para ouvir reclamações e sugestões dos clientes, além 
de contar com a ajuda do aplicativo de mensagens WhatsApp, da tradicional 
troca de e-mails e telefonemas e também pelas redes sociais Facebook, Twitter 
e Instagram. 
Para ter uma demonstração simples e rápida de seus produtos, além 
de vender virtualmente, a loja conta com o site http://www.shibatacasa.com.br/ 
A empresa acompanha, com uma equipe de marketing, o que seus 
clientes estão falando sobre ela nas redes sociais e em seu próprio site, sendo 
responsável por esse processo a senhora Kelly Nagaoka. 
Quando recebem uma reclamação, essa equipe de marketing entra em 
contato com o líder e repassa o ocorrido, solicitando que deem uma resposta 
ao cliente e uma resolução ao problema. A atenção é redobrada nas redes 
sociais, pois assim como esses veículos de comunicação podem ajudar a 
promover a empresa, também podem acabar com ela. 
A loja quer sempre estar mais perto de seus clientes, entendendo o 
que cada um precisa e aprimorando seus serviços. Assim mantendo sua 
reputação sólida tanto na loja física como na virtual e principalmente nas redes 
sociais, pois o mercado de decoração e noivas são extremamente exigentes e 
tem muito bom gosto, exigindo sempre qualidade de nossos produtos e 
serviços. 
 
 
 
 
22 
 
4. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 
Como a gestão do relacionamento com o cliente vem se tornando cada 
vez mais importante com relação à manutenção da estratégia competitiva e à 
identidade do negócio ante o mercado, propõe-se compreender o 
relacionamento por meio eletrônico, podendo assim, melhorar a porcentagem 
de vendas da empresa Shibata Casa e Presentes por meio de um aplicativo 
para celular da própria empresa. 
Analisamos que a organização já possui uma ótima tecnologia no setor 
de atendimento ao cliente, possuindo o chat online, a atendente virtual do site 
para ouvir reclamações e sugestões dos clientes, além de contar com a ajuda 
do aplicativo de mensagens WhatsApp, da tradicional troca de e-mails e 
também pelas redes sociais Facebook, Twitter e Instagram. 
Sugerimos que a filial da cidade de Taubaté tenha esse canal de 
vendas para atender o mais rápido possível seus clientes e para que eles 
tenham o conforto e comodidade de receber suas compras em casa ou no 
trabalho, já que hoje em dia o tempo das pessoas está muito curto e escasso, 
sendo assim referência no setor em que atua na cidade e sem maiores custos 
para a empresa no setor de tecnologia. 
Por meio desse aplicativo, o cliente pode fazer as compras assim como 
no site, mas com mais facilidade por ser pelo aplicativo. Assim que o cliente 
finalizar a compra, o aplicativo pedirá alguns dados para um breve cadastro, 
como nome completo, R.G., C.P.F., endereço, entre outros, assim mantendo 
um cadastro simples para quando o cliente fizer a segunda compra, ele não 
precise colocar todos os seus dados novamente e também sabendo os gostos 
e quais produtos o cliente mais gosta, para quando chegar novos produtos de 
determinado departamento ou entrar em promoção, o aplicativo avisará o 
cliente das novidades ou promoções. A forma de pagamento, será por meio de 
cartão de débito ou crédito, onde o aplicativo faz a verificação de saldo na hora 
exata em que o cliente informa os dados do mesmo no aplicativo. 
A empresa Shibata Casa e Presentes poderá contratar um colaborador 
para realizar o serviço de entregas, treinando-o e qualificando-o para o cargo. 
Para a realização das entregas, a empresa poderá utilizar um de seus carros, 
assim não tendo altos custos com a compra de um novo automóvel. 
23 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Com o objetivo de fidelização de clientes, as organizações têm 
investido em novas ações buscando não apenas a satisfazer os clientes, mas 
também atendê-lo de forma rápida. 
O consumidor deixou de ser apenas mais um, e procura produtos ou 
serviços cada vez mais personalizados. Com isso, o e-relacionamento vem se 
mostrando uma ferramenta valiosa de retenção e fidelização de clientes. 
Dentro do e-relacionamento, a organização procura o real desejo e 
necessidade de cada um, através de um contato mais direto com cada cliente, 
buscando gerar uma maior satisfação e consequentemente fidelização do 
mesmo. 
A área de e-relacionamento de uma empresa está diretamente ligada à 
ciência humana, pelo fato de lidar diretamente com pessoas, em estar 
preocupada em satisfazer suas necessidades, desejos e observar o 
comportamento dos consumidores. Para que uma empresa consiga a 
fidelização dos seus clientes, é necessário focar neste ponto. 
Para que uma empresa consiga uma maior satisfação e fidelização de 
seus clientes, sugere-se que a mesma implante um setor de marketing de 
relacionamento, implantando ferramentas de fidelização de clientes e 
atendendo as expectativas da geração smarthphone. Com isso, será possível 
que a mesma conheça melhor o seu cliente oferecendo a ele o que ele precisa 
no momento certo e de forma rápida e prática. O programa de fidelização e 
atendimento ao cliente, o aplicativo Shibata Casa e Presentes, relata 
justamente isso, ele busca manter um ciclo de comunicação rápida com o 
cliente. Ele reserva um espaço para a comunicação com o cliente através do 
chat do aplicativo, pela forma rápida e prática que o aplicativo demonstra os 
produtos, pelas formas de pagamento que ele oferece e pela entrega dos 
produtos sendo feita pela própria empresa, cujos reflexos vertem em agilidade 
para o consumidor, objetivando o fornecimento de rapidez e agilidade em 
atender a geração smarthphone, com margem superior de qualidade para 
conquistar a fidelidade do cliente, já que nenhuma outra loja desse segmento 
na cidade de Taubaté oferece essa forma de venda para o cliente. 
 
24 
 
REFERÊNCIAS 
 
SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro; Gestão do 
relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXOS 
IMAGENS DA EMPRESA SHIBATA CASA E PRESENTES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura1 – Entrada principal do estabelecimento e entrada pelo supermercado Shibata 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2 – Colaboradores 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
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Figura 3 – Interior da loja. 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 4 – Demonstrações de produtos com temática natalina. 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
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Figura 5 – Demonstrações de produtos. 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 6 – Alguns produtos vendidos na loja. 
Fonte: Imagens cedidas por Shibata Casa e Presentes. 
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FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS – PIPA I – CURSO ADMINISTRAÇÃO 
DATA: 22 / 03 / 2017 
Nome da organização/ empresa: 
Shibata Casa e Presentes 
Área de atuação: 
Decoração 
Endereço: Av.: Bandeirantes, nº 808 – Jardim Maria Augusta Cidade: Taubaté 
CEP: 12070-100 Telefone: (12) 3625-5718 / (12) 3625-5706 
Nome do contato na empresa/organização: Isabel RagazziniCargo: Líder 
Turma: Administração – Turma B Classe: 1º semestre 
Representante grupo: 
Morgana Bortoli RA: 58010002914 
Telefone: 
(12) 99159-5362 
E-mail: 
morgana.bortoli@yahoo
.com.br 
 Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: 
Luana de Freitas Gaio 
Endereço: 
Av.: Vereador Rafael Braga, nº 600 - Apto 
201, Bloco 7 – Jardim Santa Clara 
 
RA: 58010003034 Telefone: (12) 99211-5375 
E-mail: luhfreitas1998@gmail.com 
Nome: 
Raianne Marques dos Santos 
 
 
Endereço: 
Av.: Joaquim Ferreira da Silva, nº 184 – 
Jardim América 
 RA: 58010002549 Telefone: (12) 99725-2997 
E-mail: raiannesantos21@gmail.com 
Nome: 
Samara Expedita de Oliveira Jesus 
 
Endereço: 
Av.: Rodolfo Moreira de Almeida Junior, nº 
410 - Parque Três Marias 
 RA: 58010003056 Telefone: (12) 99617-4253 
E-mail: samarajadir@gmail.com 
29 
 
Nome: 
Tamires Espedita Barbosa dos Santos 
Endereço: 
Rua Clodoaldo Santos Rodrigues, nº 26 – 
Jardim Humaitá 
 
RA: 58010002789 Telefone: (12) 98264-7293 
E-mail: tmrbarbosa@outlook.com 
Nome: 
Wendy Caroline da Silva Abreu 
 
Endereço: 
Av.: Cinderela, nº 837 – Jardim Gurilândia 
 RA: 58010002938 Telefone: (12) 99173-9738 
E-mail: wendy-caroline95@hotmail.com 
 
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim ( X ) Não 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
CARTA DE APRESENTAÇÃO 
31 
 
MÍDIA AUDIOVISUAL 
 
ITES - APS 1 ADM B (1º semestre de 2017) 
 https://youtu.be/FETCGr1Ozhk