Trabaho APS concluído (1)

UNIVERSIDADE PAULISTA 
ADMINISTRAÇÃO 
 
Cássia Luz dos Santos RA: N1737C3 
Janaina Aparecida Escórcio RA: D3966D0 
Larrisa Aparecida Fernandes Lima RA: N171AB5 
Liandra Santos de Cerqueira RA: N126337 
Paulo Regis Retamal Dubieux RA: D25EFE0 
Rafaely Tayna de Oliveira RA: N1657A4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO DO CLIENTE E A DIMENSÃO 
SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BERGAMINI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
Cássia Luz dos Santos RA: N1737C3 
Janaina Aparecida Escórcio RA: D3966D0 
Larrisa Aparecida Fernandes Lima RA: N171AB5 
Liandra Santos de Cerqueira RA: N126337 
Paulo Regis Retamal Dubieux RA: D25EFE0 
Rafaely Tayna de Oliveira RA: N1657A4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO DO CLIENTE E A DIMENSÃO 
SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BERGAMINI 
 
 
Atividades práticas supervisionadas - APS – 
PIPA l – trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 1° semestre 
do curso de Administração da Universidade 
Paulista - UNIP 
Orientado pela professora Rose Perez 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2017 
 
 
Cássia Luz dos Santos RA: N1737C3 
Janaina Aparecida Escórcio RA: D3966D0 
Larrisa Aparecida Fernandes Lima RA: N171AB5 
Liandra Santos de Cerqueira RA: N126337 
Paulo Regis Retamal Dubieux RA: D25EFE0 
Rafaely Tayna de Oliveira RA: N1657A4 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO DO CLIENTE E A DIMENSÃO 
SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA BERGAMINI 
 
 
 
Atividades práticas supervisionadas - APS – 
PIPA l – trabalho apresentado como 
exigência para a avaliação do 1° semestre 
do curso de Administração da Universidade 
Paulista – UNIP. 
São Paulo, 28 de Maio de 2017. 
 
 
 
 
 
 
______________________________________________________________ 
Professora Rose Perez 
 
 
 
RESUMO 
 
Este trabalho tem como objetivo analisar a forma de trabalho do 
Hipermercado Bergamini, considerando a sua forma de atendimento com clientes e 
fornecedores externos e internos. A relação em que se dá entre fornecedores e 
clientes com os funcionários do Hipermercado. Claramente, as empresas existem 
com o objetivo de produzirem produtos para os clientes, deste modo, compreender a 
palavra cliente é fundamental para as organizações, a fim de que consiga atender as 
necessidades dos mesmos. (SILVA; ZAMBON, 2006), de todo o nosso 
embasamento teórico do zambon podemos afirmar de cada palavra desta frase é 
aplicado no Hipermercado Bergamini, pois focam nos clientes e estão cada vez mais 
engajados em melhoria de processos gerenciais. Após analisarmos toda a gestão do 
Sr Odilio com o atendimento dos clientes percebemos nitidamente em que o 
Hipermercado coloca os clientes como prioridade em todas as suas tomadas de 
decisões, como por exemplo: pensando nas necessidades de seus clientes, 
atualmente a empresa passa por reformas, para a implantação do “Banheiro 
Familiar”, permitindo que pessoas portadoras de necessidades especiais entre 
acompanhada. A empresa também dispõe de vagas de estacionamento e emprego 
para deficientes físicos e a empresa está atuando fortemente nas redes sociais 
como facebook e aplicativos de smartphone e falando em sustentabilidade, o 
Bergamini instalou um recipiente para cada tipo de embalagem: plásticos, sacolas, 
vidros e papéis. Tudo isso diferencia o Hipermercado Bergamini das outras 
empresas. Portando, depois das análises e estudos feitos, é oportuno dizer que a 
empresa exerce sua função de forma exemplar, não sendo necessárias melhorias 
com relação aos clientes externos. Porém como melhorias nosso grupo de estudo 
verificou que com o crescente número de funcionários jovens dentro da organização 
criamos alguns planos de ações para o melhor desenvolvimento dos funcionários 
dentro da organização, como: Plano de incentivo ao Estudo e considerar descontos 
e parcerias com instituições de ensino: Para aqueles que pretender fazer cursos 
profissionalizantes, graduação e pós-graduação. 
 
 
Palavras Chaves: Clientes, Processos Gerenciais, melhorias constantes. 
 
 
ABSTRACT 
 
This work has as objective to analyze the way of working of the Bergamini 
Hypermarket, considering its form of attendance with clients and external and internal 
suppliers. The relationship between suppliers and customers with employees of the 
Hypermarket. Clearly, companies exist with the goal of producing products for 
customers, so understanding the word customer is fundamental to organizations in 
order to be able to meet their needs. (ZAMBON, 2006), of all our theoretical basis of 
the zambon we can say of each word of this phrase is applied in the Bergamini 
Hypermarket, because they focus on clients and are increasingly engaged in 
improvement of managerial processes. After analyzing all the management of Mr. 
Odilio with customer service we clearly notice that the Hypermarket places customers 
as a priority in all their decision making, for example: thinking about the needs of its 
customers, the company is currently undergoing reforms, For the implementation of 
the "Family Bathroom", allowing people with special needs between accompanied. 
The company also has parking spaces and employment for the disabled and the 
company is acting strongly in social networks like facebook and smartphone 
applications and talking about sustainability, Bergamini has installed a container for 
each type of packaging: plastics, bags, glasses and Roles All this differentiates the 
Bergamini Hypermarket from other companies. After carrying out the analyzes and 
studies made, it is appropriate to say that the company performs its function in an 
exemplary way, and no improvement is necessary in relation to external customers. 
However as improvements our study group verified that with the growing number of 
young employees within the organization we created some action plans for the better 
development of employees within the organization, such as: Study incentive plan and 
consider discounts and partnerships with educational institutions : For those who 
wish to take vocational, undergraduate and postgraduate courses. 
 
 
Keywords: Customers, Management Processes, constant improvements 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 6 
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................. 7 
1.1 Apresentação da empresa .............................................................................. 7 
1.2 Força de Trabalho ............................................................................................ 8 
1.3 Produtos e Clientes ......................................................................................... 9 
1.4 Principais concorrentes da organização ..................................................... 14 
1.5 Principais insumos ........................................................................................ 14 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 15 
2.1 Definição e tipos de clientes ......................................................................... 15 
2.2 Clientes nos processos organizacionais ..................................................... 16 
2.3 Segmentações de mercado ........................................................................... 18 
2.4 Valorização e atributos para os clientes ...................................................... 19 
2.5 Instrumentos para ouvir os clientes ............................................................. 20 
2.6 Cuidados para ouvir os clientes ................................................................... 21 
2.7 A seleção dos clientes ................................................................................... 24 
2.8 Canais de acesso ...........................................................................................