CCT0173_SM-ENT.SUP.TECNOL.INFOR -3ºSimulado

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
CCT0173_SM3 
 1a Questão (Ref.: 201307144848) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais 
importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida 
na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações 
do ________________. 
 
 
 
PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 
ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI). 
 
CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão 
de TI. 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307144855) Pontos: 1,0 / 1,0 
As empresas precisam que a gestão de TI estabeleça padrões de tecnologia, aprimore os processos de negócio, 
aumente a produtividade dos colaboradores, facilite a inovação, reduza os custos, aumente as vendas e 
influenciem no desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
O principal motivo para este conjunto de necessidades é: 
 
 
 
Todas as novas soluções apresentam uma visão a curto prazo. 
 O baixo nível de evolução da produtividade. 
 
Devido à flexibilidade da curva de investimento em tecnologia. 
 
A realidade atual mostra que, nas últimas décadas, houve um progresso extraordinário em termos 
de produtividade. 
 
O sucesso dos sistemas de TI são resultados dos processos decisórios. 
 
 3a Questão (Ref.: 201307144860) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Número de aditivos contratuais. 
 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307144854) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) 
geralmente são estabelecidos para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 
Somente II, III e IV corretas. 
 
Somente I, II e IV corretas. 
 
Somente I e III corretas. 
 
Somente II e IV corretas. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307144853) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o 
processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que 
deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente 
melhorado. 
 
 
 
Somente II correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
Somente as opções I e II estão corretas. 
 
Somente I e III corretos. 
 
Somente III correta. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307144849) Pontos: 1,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em 
que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
Necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo 
cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 
 
Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
Somente II e III corretas. 
 
Somente IV correta. 
 
Somente I e IV corretas. 
 
 7a Questão (Ref.: 201307144857) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, 
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A 
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de 
desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos 
serviços de TI contratados. 
 
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307144859) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 
 
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de 
serviços. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307238640) 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
Sua Resposta: Orçamento/custos e contabilidade que são obrigatórios e cobrança que é opcional. 
 
 
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201307238637) 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
Sua Resposta: Depreciação é ato contábil de desvalorizar um bem em função de idade, estado de conservação e 
grau de obsolescência. Exemplo: carros, imóveis, instalações, máquinas etc. 
 
 
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos 
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).