Mkt de Relacionamento - AV1 - Estácio

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2017­5­31 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=126679950&p1=201603147561&p2=3617768&p3=GST0373&p4=102900&p5=AV1&p6=19/05/2017&p10=65677155 1/3
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Avaliação: GST0373_AV1_201603147561 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201603147561 ­ CAROLINE VENTURA NOMIYA
Professor: LUCIENE SETTA DE OLIVEIRA Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 10,0 de 10,0  Nota do Trab.:    Nota de Partic.:  Data: 19/05/2017 19:12:50
  1a Questão (Ref.: 201603860457) Pontos: 1,0  / 1,0
"... se a necessidade existe, ela vai ser satisfeita. Não importa como e onde. É uma questão de tempo. Esteja
perto do cliente quando ele resolver satisfazer a sua necessidade" (Peppers apud RIZZO. 2005:9). Identifique a
alternativa que melhor retrata a mentalidade empresarial no paradigma do Marketing de Relacionamento.
  Foco no cliente
Foco na concorrência
Foco no produto
Foco no lucro
Foco na produção
  2a Questão (Ref.: 201603842535) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa em aumentar a qualidade
do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre as alternativas, a que representa corretamente o
marketing de relacionamento.
  Individualização da comunicação (interação com o cliente).
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes e para tal desenvolve uma
comunicação de massa.
Identifica comportamentos padronizados nos clientes.
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV.
Padroniza a comunicação por tipos de clientes.
  3a Questão (Ref.: 201603842305) Pontos: 1,0  / 1,0
Segundo Dominguez,  (2000)  "Analisar  a  causa da deserção de  clientes é uma atividade  importante,  podendo
revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas
e estancar a deserção. Esta análise das  falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa,
devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários
da  linha  de  frente  e  uma  amostra  representativa  daqueles  ex­clientes  relevantes."  Conquistar  clientes
"defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
  Porta­voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
Porta­voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
2017­5­31 Estácio
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  4a Questão (Ref.: 201603842299) Pontos: 1,0  / 1,0
O Marketing de Relacionamento tem seu foco nos clientes já existentes, e não na angariação de novos clientes. 
Para  que  a  organização possa  apostar  no Marketing  de Relacionamento  e  conseguir  fidelizar  seus  clientes,  a
gerência  de marketing deverá  focar  a  sua  atenção em  três  pontos principais:  conhecer  bem o  cliente,  saber
comunicar e escutar suas necessidades e reconhecer sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem
ser  utilizadas  para  atingir  os  objetivos  propostos  pela  organização  quando  lança  mão  das  estratégias  de
Marketing de Relacionamento.
Aponte abaixo qual dos procedimentos NÃO se relaciona com o processo de fidelização de clientes.
A existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes.
A realização de pesquisas formais e informais.  
A realização de eventos centrados nos clientes.
A criação de um banco de dados sobre o cliente.
  A compra de mailing list para enriquecer o banco de dados.
  5a Questão (Ref.: 201603908091) Pontos: 1,0  / 1,0
Tipo de estratégia de retenção em que a empresa oferece um novo produto que geralmente está relacionado a
outro que ele já possui, ou oferta produtos de uso complementar, visando a ampliar o ticket médio:
Nenhuma das alternativas.
Re­sell.
Up­sell.
Add­sell.
  Cross­sell.
  6a Questão (Ref.: 201603339230) Pontos: 1,0  / 1,0
Segundo GORDON( 1999, p. 129), são denominados aqueles que ainda não foram conquistados, mas são
identificados como potenciais compradores, ¿cujo perfil combina com o que sua empresa está procurando¿ .
d)      clientes eventuais e/ou clientes regulares
e)      defensores
b)      experimentadores,
c)       compradores,
  a)      Prospects (ou clientes potenciais):
  7a Questão (Ref.: 201603895809) Pontos: 1,0  / 1,0
O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que organiza os dados corporativos
de maneira  integrada. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma das principais características
desta ferramenta:
Apresentar informações do departamento de vendas.
Permite livre acesso para todos os funcionários.
  Unifica a fonte de dados de todos setores da empresa.
Compartilha informações com todos os funcionários.
Apresentar informações do departamento de marketing.
2017­5­31 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=126679950&p1=201603147561&p2=3617768&p3=GST0373&p4=102900&p5=AV1&p6=19/05/2017&p10=65677155 3/3
  8a Questão (Ref.: 201603900741) Pontos: 1,0  / 1,0
No atual paradigma do marketing de relacionamento, a comunicação unidirecional já não faz tanto sentido. O
cliente da era do relacionamento quer "devolver" a mensagem emitida pela empresa. Identifique a alternativa
que apresenta de forma correta uma alternativa para esta nova realidade:
  O novo cliente não apenas escuta e compra, mas, avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida,
quer que a empresa também escute suas impressões e suas experiências.
As empresas tratavam o cliente sem muita diferenciação, emitindo mensagens e vendendo produtos de
uma maneira uniforme e massificada.
Faz­se  uso  de  meios  de  comunicação  de  massa  que  permitem  o  envio  uniforme  e  padronizado  de
mensagens sem diferenciação.
É uma comunicação de mão única, o cliente assume um papel passivo, pois não é estimulado a interagir.
A mensagem é de mão única, ou seja, a empresa emite a mensagem e o cliente recebe a mensagem.
  9a Questão (Ref.: 201603888131) Pontos: 1,0  / 1,0
"Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca,  integrando pessoas,
processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a
lealdade do cliente e rentabilidade, então pode­se ter certeza de que ela está entendendo o que significa CRM."
(LOBO, 2002).
Identifique a alternativa que apresenta corretamente o significado da sigla CRM:
  Customer Relationship Management
Controle do Retorno de Marketing
Customer Relationship Marketing
Centro de Relações de Marketing
Controle das Relações de Marketing
  10a Questão (Ref.: 201603888130) Pontos: 1,0  / 1,0
Os  consumidores  não  podem  mais  ser  percebidos  como  elementos  perdidos  dentro  de  um  marketing  de
massa... "a melhor estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por
este  motivo,  as  empresas  têm  investido  em  ações  cada  vez  mais  focadas  tanto  no  entendimento  de  seus
clientes quanto no desenvolvimento de ações de marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto,
podemos  afirmar  que  o  uso  do  marketing  de  relacionamento  permite  a  empresa  a  ____________  e   
_______________ da oferta ao cliente.
segmentação / massificação
massificação / padronização
massificação / individualização
  personalização / individualização
segmentação / padronização