RESUMO AULAS 1-5 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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REVISAO ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Plano de Continuidade de Negócios (PCN) 
Objetivos: 
• Manter a integridade de dados 
• Proteger as informações vitais 
• Manter operacionais os serviços 
• Entregar os serviços temporários até que os normais sejam restaurados. 
 Fases: 
 
Ausência do PCN: 
• Consequências para a governança e ameça à empresa; 
• Risco de imagem; 
• Perda de clientes; 
• Fragilidade quanto à concorrência; 
• Risco de multas por órgão de defesa do consumidor; 
• Risco de liquidez. 
 
Gerencia da Capacidade 
 
Objetivos: 
 Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a 
infraestrutura de TI. 
 Garantir a capacidade de TI a um custo justificável e alinhada às necessidades 
do negócio. 
Capacidade a um custo justificado: 
• Benefício que o investimento em capacidade trará para o negócio. 
• Aumento da capacidade sem planejamento pode não trazer benefícios e tirar 
recursos de outros serviços. 
 
Custos, Benefícios, Recursos e Demanda: 
Os custos de capacidade devem ser justificados: 
 em relação ao benefício do negócio. 
 de forma a atender as demandas. 
 
Gerenciamento da Capacidade de Negócio: 
Assegura que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas 
operações de TI. 
Gerenciamento da Capacidade de Serviço: 
Garante que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com o SLA. 
Gerenciamento da Capacidade de Recursos: 
Gerencia os recursos: Software, Hardware e pessoas. 
Gerencia Financeira 
Orçamento: 
É o processo que assegura a provisão correta de recursos de TI sem desperdícios. É 
necessário criar limites: 
• de gastos de capital; 
• de gastos de operação; 
• na variação entre o gasto atual e o previsto. 
 
Conhecimentos básicos do gerente de TI: 
• Fazer apuração de custos dos produtos ou serviços. 
• Determinar o preço de venda. 
• Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita. 
• Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa. 
 
Tipos de Custos 
 Custos fixos: estipulado para um determinado período. 
Ex: Licença de software anual, IPTU. 
 
 Custos variáveis: variam de acordo com a demanda, utilização ou com o 
tempo de execução do serviço. 
Ex: Projetos de desenvolvimento e consultoria externa.. 
 Custos diretos: Atribuídos diretamente a um cliente. 
Ex: Serviços realizados diretamente a um cliente específico. 
 
 Custos indiretos: custos compartilhados ou rateados entre mais de um cliente. 
 
 Centro de Custos 
Costuma-se definir centros de custo por projeto, isto é, separar em diferentes 
custos hora/máquina ou hora/homem. Ao final do projeto será possível saber 
o total de gastos neste projeto. 
 
Centros de custos Administrativos 
Setores de atividades gerenciais ou administrativas. 
Ex: Administração Geral, Administração do Material, Expedição, Vendas, Filiais. 
 
Depreciação 
• Desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, 
veículos, móveis, imóveis e instalações). 
• Em termos contábeis: 
 10 anos para as máquinas 
 5 anos para veículos 
 10 anos para móveis 
 25 anos para os imóveis (terreno não é depreciável). 
 
Gerencia de Disponibilidade 
 
Objetivos 
 Garantir que os níveis de disponibilidade estejam de acordo com as 
expectativas a um custo justificável. 
 Disponibilidade é quando os sistemas estão disponíveis e funcionando. 
 
Se a capacidade de um servidor não é a esperada, a baixa performance pode 
inviabilizar a execução do serviço. 
 
Taxa de disponibilidade 
A disponibilidade pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo 
total de disponibilidade de um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo 
período de acordo com a seguinte fórmula: 
 
 
Confiabilidade 
A confiabilidade é medida pelo tempo médio entre falhas (TMEF). 
 
Sustentabilidade 
Mede quanto tempo um serviço leva para ser reparado em caso de indisponibilidade e 
é medido através do Tempo Médio para Restaurar o Serviço (TMRS). 
 
Indicadores de Desempenho 
 
 Objetivos: 
• Definir os critérios de monitoração. 
• Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes. 
• Elaborar um painel de KPI (Key Performance Indicator). 
• Avaliar, monitorar e reportar o desempenho. 
• Definir as ações de melhoria. 
 
 Exemplos de Indicadores de Desempenho 
 Custos 
• Custo por Ponto de Função 
• Custo TI/Receita da Empresa 
• Custo unitário de processamento 
 
Produtividade 
• Desktops/número de funcionários 
• Chamadas hekp-desk/pessoal 
 
Relativos ao cliente 
• Índice de satisfação do cliente 
• Atendimento a níveis de serviços 
• Imagem da organização