GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 02 O MIX DE SERVIÇOS VALOR E EXPECTTIVAS

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18/10/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A2_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 2a aula
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Exercício: GST0509_EX_A2_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 11/09/2017 22:55:15 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107347685) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
 Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Indissociabilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107237208) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades
de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente
denomina-se:
 Promoção e educação
Produtividade e qualidade
Elementos do produto
Processos
 
Lugar e tempo
 
 Gabarito Comentado
 
18/10/2017 BDQ Prova
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 3a Questão (Ref.: 201107202352) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A e C estão corretas e B está incorreta.
 A, B e C estão corretas.
A está correta e B e C estão incorretas.
A e B estão corretas e C está incorreta.
A, B e C estão incorretas.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107202357) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam
em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana.
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM -
br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em
um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107414883) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
Evidências físicas.
Preço e outros custos.
 Promoção e educação.
Ambiente físico.
Elementos do produto.
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 Gabarito Comentado
 
 6a Questão (Ref.: 201107793860) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o
preço seja menor.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de
retorno ao negócio.
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de
precificação de um serviço.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu
perfil psicográfico.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201107202187) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão corretas mas B não justifica A.
A e B estão corretas e B justifica A.
 A está correta e B está incorreta.
A e B estão incorretas.
A está incorreta e B está correta.
 
 Gabarito Comentado