Gestão de Serviços - Aulas 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10 - Avaliando o Aprendizado - by SM

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Gestão de Serviços by SM 
 
 
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 1a Questão (Ref.: 200902405116) 
- Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa oferecer à 
outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada: 
 
 
conveniência 
 
especialidade 
 serviço 
 
sistema 
 
processo 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902405068) 
-(Adapt. CESGRANRIO - 2012 ) - O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles 
fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre 
 
 
qualidade e reclamações 
 benefícios e custos 
 
empresa e concorrência 
 
atributos e preços 
 
atendimento e tempo 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902405389) 
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto ele terá que 
passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. E na primeira 
fases, que chamamos de pré compra existem riscos percebidos na utilização dos serviços: 
 
( ) Risco funcional, Risco financeiro, Risco social e, Risco psicológico. 
( ) Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial. 
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social, Risco psicológico e Risco Sensorial. 
( ) Risco funcional, Risco físico, Risco financeiro, Risco social e Risco Sensorial. 
Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso): 
 
 
4) V, V, V e F. 
 
1) V, V, V e V. 
 
2) V, F, V e F. 
 5) F, F, V e F. 
 
3) V, V, F e V. 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 01) 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 02) 
 
 
Data: 07/05/2014 23:37:31 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392302) 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade: 
 
 
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
 A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
 
Serviços não podem ser estocados, pois são sua utilização é imediata. 
 
Serviços não podem ser estocados, pois são efêmeros e baseados em atos. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392313) 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: ¿Muito se fala sobre o potencial do celular como 
ferramenta de venda. Ele vem mudando a forma como as pessoas compram. São infinitas as oportunidades 
para o varejo. Com um celular conectado à internet em mãos, o consumidor pode comparar preços, checar 
endereços de lojas e até conseguir descontos especiais, entre muitas outras possibilidades¿ [Consumidor 
Moderno / adaptado ] O uso do celular como canal de distribuição e como ponto de venda é um fenômeno que, 
de acordo com a teoria do composto de serviços, pode ser especificamente analisada na variável: 
 
 
Processamento de estímulos mentais. 
 
Ambiente físico. 
 
Processos. 
 Lugar e tempo. 
 Pessoas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392316) 
Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com a Itaucard 
para o lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As 
compras feitas com o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para 
os clientes do plano pós como pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto 
acima pode ser CORRETAMENTE analisada na seguinte afirmativa: 
 
 O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard. 
 O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau. 
 
O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor aos clientes das duas empresas. 
 
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo. 
 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 03) 
 
 
Data: 07/05/2014 23:42:14 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392450) 
Sobre o setor de empresas de serviços no Brasil, é INCORRETO afirmar que: 
 
 
As empresas de serviços dependem cada vez mais do uso de TI em seus negócios. 
 
A internacionalização dos negócios afeta os serviços no Brasil e no exterior. 
 
Órgãos públicos como Detran e INSS também são prestadores de serviços. 
 A participação dos serviços no PIB brasileiro tem sido pouco representativo 
 
A mudança de hábitos de consumo da "nova classe C" não afetou o mercado. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392463) 
Sobre o envolvimento dos funcionários de uma empresa na qualidade dos serviços, é INCORRETO afirmar que: 
 
 A responsabilidade pela qualidade é concentrada na alta gestão de uma empresa. 
 
A base operacional é o "cartão de visitas" de qualidade para o cliente final. 
 
A empatia dos funcionários também afeta a percepção de qualidade no cliente. 
 
A "linha de frente" é responsável por garantir a primeira boa impressão sobre a empresa. 
 
A qualidade deve ser gerenciada de forma contínua e cíclica. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902405168) 
(Adapt. ESAF - 2002 - STN ) ¿ A comunicação em unidades de informação têm, respectivamente, entre outros, 
os objetivos de: 
 
 
manter contatos com os usuários reais e promover suas pesquisas. 
 tornar os produtos e serviços atraentes e medir a satisfação do usuário. 
 
desenvolver políticas de informação e delinear perfis de usuários. 
 
medir as necessidades dos usuários potenciais e promover a leitura. 
 
avaliar a recuperação da informação e incentivar as relações humanas. 
 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 04) 
 
 
Data: 07/05/2014 23:46:55 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902392528) 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: 
 
 
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços. 
 
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços. 
 
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço. 
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
 Ele tem sido influência a qualidade do prestador de serviço. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902392520) 
Leia o seguinte texto sobre a expansão internacional da Giraffa´s, extraído do site Isto É Dinheiro: ¿O 
investimento da rede no Exterior é relativamente pequeno, cerca de US$ 1 milhão na abertura da primeira loja ¿ 
o que leva os executivos a terem como meta a inauguração de mais quatro pontos no país até 2011. Para 
desenhar o modelo de negócios da nova unidade, o Giraffa´s analisou propostas de fornecedores, conversou 
com advogados e contadores. Também reuniu ideias que serão aplicadas na loja. Uma delas é a de oferecer 
serviços à la carte, diferentemente do sistema self-service adotado no Brasil. Outra será incluir no cardápio uma 
maior variedade de saladas e café da manhã. Com essas ações, a rede quer se destacar das rivais americanas. 
¿Enquanto por lá elas cobram em média US$ 4 por refeição, a nossa intenção é cobrar US$ 12, graças aos 
nossos diferenciais de atendimento e produtos¿, conta o diretor. Um modelo semelhante aoadotado nos EUA 
está previsto para ser implantado em uma nova filial brasileira, que será aberta na capital paulista, também em 
setembro.¿ [Fonte: Isto É Dinheiro/ adaptado] Considerando os riscos percebidos pelos clientes de serviços, 
qual opção analisa INCORRETAMENTE este contexto? 
 
 
A rede Giraffa´s tem demonstrado manter o foco no mercado e em seus clientes. 
 
O atendimento diferenciado, assim como o mix de produtos diferenciados, são aspectos nos quais o 
Giraffa´s se respalda para reduzir a percepção de risco financeiro por parte dos clientes. 
 A abertura do Giraffa´s em solo norte-americano poderá representar um grande risco físico na 
perspectiva da empresa. 
 Ao cobrar US$ 12, em média, por refeição, o Giraffa´s mostra ter foco na redução da percepção de 
risco financeiro por parte dos clientes. 
 
A oferta de serviços à la carte indica que o Giraffa´s se preocupou em reduzir a percepção de risco 
funcional por parte dos clientes. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392297) 
ENADE (2009 - adaptado) As operações no setor de hotelaria são intangíveis e dependem da participação do 
consumidor. PORQUE as operações das empresas de serviços ocorrem no momento do consumo. A respeito 
dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 
 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas são falsas. 
 
a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
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 GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 05) 
 
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Data: 28/04/2014 16:00:23 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902405403) 
Sabemos que a comunicação é primordial para a divulgação e o reforço de um produto ou serviço no mercado. 
Identifique abaixo quais os objetivos das estratégicas de uma comunicação de serviço. 
 
 
criar imagem da empresa e da marca; 
 
todos os objetivos mencionados 
 
reposicionar o serviço em relação aos concorrentes; 
 
comunicar forças e benefícios dos serviços; 
 
ensinar os clientes como utilizar o serviço; 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902405126) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de: 
 
 
convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
 
estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
 
avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
 
comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
 
criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902392680) 
A importância da comunicação para serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte opção: 
 
 
A comunicação para serviços tem foco na divulgação dos endereços das instalações de serviços. 
 
A comunicação para serviços tem foco nas ações em ponto de vendas de serviços. 
 
A comunicação para serviços tem foco na divulgação da oferta de serviços. 
 
A comunicação para serviços divulga produtos mas tem pouco foco no posicionamento da marca. 
 
A comunicação para serviços informa, persuade e educa os clientes. 
 
 
 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 06) 
 
 
Data: 07/05/2014 23:51:53 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902411006) 
Colaboradores preferem empresas que as motive a permancer nela, EXCETO: 
 
 ¿caracterísctica da chefia não faz diferença. 
 
¿Receber remuneração justa e benefícios. 
 
¿Ser reconhecido pelo trabalho bem feito 
 
¿Ter flexibilidade de horário e regras de vestuário 
 
¿Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902411005) 
Grande parte das empresas tem uma dificuldade muito grande em manter seu quadro de funcionários. O turn 
over ocorre porque estão insatisfeitos com o salário, desmotivados com o ambiente de trabalho ou com a 
função, em empresas sem comprometimento. As afirmativas abaixo apresentam fatores que fideizam o cliente 
interno: o quadro de funcionários, EXCETO: 
 
 
Crescimento da carreira, aprendizado e desenvolvimento 
 
Pessoas interessantes, competentes 
 
Ser membro de um equipe 
 Rigor no horário e controle excessivo. 
 
Trabalho estimulante , com desafios relevantes, fazendo a diferença 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902411013) 
É preciso motivar para um empenho máximo. As afirmativas abaixo definem o que mantém a equipe satisfeita, 
exceto: 
 
 
Relacionamento aberto e franco. 
 
Informar, comunicar, dar e receber feed-back. 
 
Trabalho desafiador. 
 
Elogio e reconheciomento. 
 Falta de treinamento e progresso profissional. 
 
 
 
 
 
 
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 GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 07) 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902399356) 
No restaurante América, em São Paulo, uma pesquisa realizada com clientes fez com que a gerência revertesse 
a tendência de redução do tempo de atendimento. Descobriu-se que os clientes do América tinham uma 
expectativa de tempo, entre o pedido e o recebimento do prato, de cerca de 20 a 25 minutos. Se o serviço fosse 
mais rápido, o cliente se sentiria "expulso" do restaurante. Isto decorre do fato de os clientes priorizarem a 
atmosfera do restaurante em detrimento da velocidade, buscando uma experiência agradável e relaxante. 
Depois desta pesquisa, o restaurante América continuou sua estratégia de controle do tempo, mas sem 
perseguir a rapidez exagerada. Diante do caso acima, assinale a alternativa que apresenta uma atitude correta 
do restaurante : 
 
 
Considerar que o tempo é mais importante na produção de um serviço do que suas instalações ou do 
que seu pessoal de linha de frente. 
 
Combinar o princípio do atendimento rápido com o princípio da percepção de baixo custo ao cliente. 
 Impor, aos poucos, a cultura do atendimento rápido e da preparação rápida dos pratos. 
 
Priorizar a contratação rápida e em grande quantidade de novos funcionários de linha de frente. 
 Mostrar preocupação em agradar o cliente, mesmo que para isso o restaurante tenha que reformular 
sua estrutura de produção. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902469897) 
A necessidade de identificação de pontos de atenção efetiva gestão do processo de marketing, bem como para 
definição ações estratégicas, faz com que as empresas procurem alternativas para explorar oportunidades de 
melhoria. Uma das práticas é a contratação de pesquisadores para utilizarem seus serviços, sem que possam 
ser identificados tanto pelo ¿front office¿ quanto pelo ¿back office¿. Assinale a opção que identifica a técnica de 
pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a de marketing, é denominada: 
 
 
Venda. 
 
Compra direta. 
 Grupos de foco. 
 Compra misteriosa. 
 
Painel de clientes. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902411088) 
O cliente reclama para dar oportunidade a empresa de atendê-lo de maneira personalizada. Podemos dizer que 
a reclamação de um cliente é: 
 
 
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipe. 
 
Expressão formal de insatisfação com algum aspecto da experiência do serviço; 
 A reclamação deve ser encarada como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você. 
 Todas as afirmativas são corretas. 
 
A forma como a empresa lida com reclamaçõese resolve problemas tem impacto direto na retenção dos 
clientes; 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 08) 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902399543) 
As empresas de serviços precisam investir em relacionamento com seus atuais clientes, a fim de conhecer seus 
hábitos de compra e suas preferências. Para superar as expectativas de seus clientes, é preciso primeiro 
conhecê-los, investindo em CRM, que é a gestão do relacionamento com seus clientes. Uma das formas de se 
comunicar com o cliente é por meio de ligações telefônicas, que acabam servindo como termômetro de um bom 
atendimento. Marque a alternativa que apresenta as regras de um bom atendimento telefônico. 
 
 Apresentar uma postura proativa e colaborativa para o cliente. 
 Priorizar o tempo de atendimento em detrimento da qualificação do atendimento. 
 
Punir os funcionários que apresentam altas médias de tempo de atendimento. 
 
Instruir os funcionários a priorizar o atendimento aos clientes mais lucrativos. 
 
Centralizar o atendimento ao cliente na modalidade automatizada. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902399895) 
O marketing de relacionamento propicia uma série de benefícios para as empresas de serviços. Assinale a 
alternativa que indica corretamente um destes benefícios. 
 
 
Os serviços podem ser padronizados de forma mais rigorosa, pois o marketing de relacionamento 
uniformiza o perfil dos clientes da empresa. 
 O marketing de relacionamento propicia a redução de custos operacionais por meio da retenção exclusiva 
dos clientes mais lucrativos do negócio. 
 A cultura do marketing de relacionamento em serviços melhora a percepção gerencial das expectativas 
dos consumidores. 
 
A taxa de eficiência das transações pontuais é altamente valorizada no marketing de relacionamento em 
serviços. 
 
O uso intensivo dos recursos de tecnologia da informação (TI) isenta a empresa de contar com recursos 
humanos específicos para interagir com o cliente. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902399547) 
O fundamento da verdadeira fidelidade está na satisfação do cliente. Já a insatisfação afasta clientes e é um 
fator de preocupação entre as empresas. Assinale a alternativa que define o termo correto para a deserção de 
clientes. 
 
 
Downsizing. 
 Turn over. 
 Churn. 
 
Endomarketing. 
 
Empowerment. 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 09) 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902399884) 
Para uma empresa, os clientes são diferentes em seu valor e em suas necessidades. O objetivo da diferenciação 
de clientes é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMP). Assinale a 
alternativa que melhor define o cliente de maior potencial. 
 
 
É o cliente que deve ser suprimido das listas de mala direta e de telemarketing. 
 É o cliente que compra da sua empresa, porém ainda em base irregular. 
 É o cliente que faz parte da estatística de churn. 
 
É o cliente fiel com alto registro de reclamações e de experiências de insatisfação. 
 
É o cliente que pertence ao grupo dos clientes mais lucrativos da empresa. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902399550) 
BNDES (2002 - adaptado) O Santos Inn pertence a uma rede de hotéis cujo perfil de seus clientes é de pessoas 
que viajam a negócios. O Santos Inn tem procurado estreitar seu relacionamento com os clientes por meio da 
formação do "clube de hóspedes", no qual informações sobre suas preferências são arquivadas. Esta postura 
visa vincular a marca do hotel ao relacionamento que o Santos Inn desenvolve com seus clientes, o que deverá 
resultar em maiores taxas de fidelização e no posicionamento da marca. Logo, é correto concluir que: 
 
 
A meta aconselhável para este hotel é a maximização da satisfação do cliente por meio do aumento de 
seus preços. 
 
O Santos Inn deve se preocupar apenas com as ações de marketing, a fim de evitar a dispersão do 
objetivo principal que é a satisfação do cliente. 
 O hotel deve encontrar formas de comunicar a satisfação de seus clientes para o mercado, utilizando 
esta satisfação como argumento na comunicação de marketing. 
 
Os hóspedes pouco lucrativos devem ser prontamente descartados das ações de relacionamento. 
 
A fim de não comprometer a lucratividade do hotel, a empresa deve atender apenas as necessidades 
que não comprometem o dia-a-dia do negócio. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902413261) 
Como o CRM otimiza as empresas de serviços, exceto: 
 
 
Automação da Central de Atendimento 
 Revisão de processos de financeiros 
 Coleta de dados 
 
Análise de dados 
 
Automação do Marketing e Vendas 
 
 
 
 
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GESTÃO DE SERVIÇOS (Avaliando o Aprendizado Aula 10) 
 
 
Data: 09/05/2014 13:33:27 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200902399562) 
O serviço de delivery dos restaurantes sempre foi relacionado ao uso do telefone como meio de comunicação 
entre a empresa e o cliente. Atualmente, o telefone tem sido gradativamente substituído pelo comércio 
eletrônico. Há sites de delivery especializados em receber o pedido e o pagamento do cliente. Todo o processo é 
feito pela internet, sem a necessidade de se usar o telefone. Neste contexto, está correto concluir que: 
 
 
os sites de delivery são uma exceção à regra de que em serviços a melhor tática ainda é negociar e 
vender fisicamente. 
 o aumento dos sites de delivery representarão, no curto prazo, a extinção do tradicional serviço de 
delivery por telefone. 
 
o aumento no custo operacional dos restaurantes será uma consequência inevitável do modelo de 
delivery por internet. 
 
os clientes tendem a se afastar dos sites de delivery por causa da cultura de se pedir comida por 
telefone. 
 o serviço de delivery via internet dos restaurantes tem comprovado que os clientes estão cada vez 
mais habituados com a modalidade do comércio eletrônico. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200902399559) 
O comércio eletrônico envolve internet e aplicativos de tecnologia da informação para possibilitar o processo de 
compra e venda de produtos remotamente e virtualmente. Assinale a alternativa que analisa corretamente a 
relação entre serviços e comércio eletrônico. 
 
 
Com o comércio eletrônico, a venda de serviços em lojas físicas está condenada à extinção. 
 O custo dos serviços tende a aumentar na medida que o comércio eletrônico se expande. 
 
No curto prazo, a venda de serviços por meio do comércio eletrônico será um modelo esgotado. 
 O comércio eletrônico propicia a distribuição mais capilarizada dos serviços. 
 
Vender por meio de lojas virtuais é uma forma de ratificar o paradigma do marketing de massa. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200902399890) 
Sobre o uso dos canais de comércio eletrônico por empresas de serviços, é correto se observar que: 
 
 
O comércio eletrônico apresenta a vantagem de resgatar o tradicional paradigma do marketing 
massificado. 
 A internet representará, no curto prazo, a extinção de quaisquer canais de distribuição física de serviços. 
 
As transações bancárias tendem a ser substituídas por transações em caixas eletrônicos, pois os clientes 
têm repudiado o uso da internet. 
 Canais como sites e lojas virtuais são excelentes meios de distribuição de serviços, pois propiciam 
agilidade e pulverização. 
 
Os consumidores têm apresentado um comportamento mais reativo e mais passivo diante dos canais de 
comércio eletrônico.