PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 28OUT2015 Palestra UNIP set 2015 (1)

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Palestra UNIP MAURICIO SÓCIO
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Sólida Consultoria e Treinamento
Consultoria, Auditoria e Treinamento em Sistemas de Gestão
GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria nos processos, produtos e serviços
Maurício Sócio
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Administração de Empresas
Objetivos do Curso
O curso para habilitação em Administração forma profissionais dotados de uma visão
sistêmica dos principais enfoques necessários para a gestão das organizações.
Tem por meta buscar o sucesso das empresas, oferecendo ao egresso o conhecimento dos
principais métodos e instrumentos que possibilitem os melhores resultados na gestão
financeira, de mercado, de pessoas e clientes, entre outros.
Atividades Principais
Definir diretrizes e valores organizacionais;
desenvolver estratégias e planos organizacionais;
definir indicadores de desempenho e acompanhar resultados;
otimizar o desempenho das pessoas e sua satisfação;
comandar processos organizacionais principais ou de apoio;
promover avaliação e melhoria contínuas.
Mercado de Trabalho
Os administradores podem trabalhar como técnicos de funções administrativas ou como
gerentes/executivos, em empresas com fins lucrativos, instituições privadas sem fins
lucrativos e instituições governamentais.
Como empreendedores, os administradores podem gerir seus próprios negócios, como
indústrias, comércios ou atividades de prestação de serviços, ou podem atuar como
consultores especializados em assuntos relacionados à administração organizacional.
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Competitividade
Somente as empresas competitivas 
sobreviverão
Produtos e Serviços com Qualidade
• Desempenho
• Pontualidade
• Serviços Associados
• Preço
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Dimensões da Qualidade em Manufatura 
 Performance / Desempenho primário do produto
 Características / Atributos secundários do produto
 Confiabilidade (Ex: o tempo médio entre falhas e a taxa de falhas
por unidade de tempo);
 Conformidade (cumprimento de especificações ou grau de
variabilidade em torno de uma dimensão estabelecida como
meta);
 Durabilidade (vida útil do produto);
 Serviços (pré-venda, pós-venda, assistência técnica);
 Elementos intangíveis / Estética (aspectos sensoriais);
 Qualidade percebida (avaliação subjetiva / imagem da marca).
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Dimensões da Qualidade em Serviços
– Confiabilidade
– Segurança
– Aspectos Tangíveis
– Receptividade
– Competência
– Cortesia
– Atendimento
– Preço
– Credibilidade
– Acesso
– Comunicação
– Entendimento sobre o cliente
– Consistência
– Precisão
– Profissionalismo
– Tempo (execução do serviços, resposta a queixas)
– Flexibilidade
– Disposição e Capacidade de resposta
– Empatia e Relacionamento
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Qualidade do Produto/Serviço
QP = Produto/Serviço Oferecido
________________________
Expectativa
Denominador aumenta em relação ao tempo 
Necessário melhorar continuamente
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A Qualidade do Produto/Serviço é conseguida de 
forma consistente a longo prazo a partir da
QUALIDADE DO PROCESSO
• Custo
• Produtividade
• Estabilidade
• Flexibilidade
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Somente consegue melhorar seus processos
de forma contínua a partir da
QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO
• Competência Pessoal
• Motivação
• Reconhecimento
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A História da Qualidade – 4 ERAS
1 - ERA DA INSPEÇÃO
2 – ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO 
3 – ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
4 – ERA DA QUALIDADE TOTAL
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SISTEMA DE GESTÃO
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
de uma organização para estabelecer políticas, objetivos
e processos para alcançar esses objetivos.
Conjunto de atividades para dirigir e controlar uma
organização
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Atividades controladas para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito à qualidade:
planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade
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PlanDefinir as 
Metas
DoCheck
Action
Determinar
os Métodos para 
alcançar as Metas
Educar e 
Treinar
Atuar no Processo 
em Função dos 
Resultados
Executar o 
Trabalho
Verificar os Efeitos 
do Trabalho 
Executado
A P
DC
CICLO PDCA
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O QUE É QUALIDADE ?
QUAL DEFINIÇÃO NOS INTERESSA?
DEFINIÇÃO DA ISO 9000:2015
Grau em que um conjunto de características
inerentes de um objeto satisfaz requisitos
Objeto = entidade, item, qualquer coisa perceptível ou concebível. Exs: produto,
serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso, projeto, objetivo
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Partes Interessadas
Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade
• Acionista/Proprietário = lucro, faturamento, market share, 
custos baixos, despesas baixas
• Clientes = produtos e serviços com qualidade, 
dentro do prazo, preço baixo, rapidez de resposta
• Fornecedores/Provedores = especificações claras, 
continuidade de negócios, recompra, parceria
• Funcionários/Colaboradores = segurança no trabalho, 
remuneração compatível, clima de trabalho, possibilidade de 
crescimento profissional
• Sociedade = respeito ao meio-ambiente; administração 
responsável
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A História da Qualidade
A ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Todas as atividades controladas que determinam a política da
qualidade, os objetivos e os processos e os implementam por meios
como: planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade
• Foco nas Partes Interessadas e não apenas no cliente
• Foco na eficácia e na eficiência
Eficácia: extensão na qual atividades planejadas são realizadas e
resultados planejados são alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançados e os recursos
utilizados.
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ORGANIZAÇÕES ATUAIS
• Desafios são profundamente diferentes a partir das 
últimas décadas
• O contexto no qual uma organização trabalha hoje:
- mudança acelerada
- globalização dos mercados
- conhecimento como principal recurso.
• O impacto da qualidade se estende para além da 
satisfação do cliente: pode afetar a reputação de uma 
organização
• A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, 
tornando as partes interessadas cada vez mais 
influentes
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• FOCO NO CLIENTE
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos
clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. Entender
as necessidades atuais e futuras das partes interessadas contribui para o
sucesso sustentável da organização.
• LIDERANÇA
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e
direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas
para alcançar os objetivos da qualidade da organização.
• ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na
organização, são essenciais para elevar a capacidade da organização em
criar e entregar valor. - Envolvimento e Contribuição.
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• ABORDAGEM DE PROCESSO
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais
eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e
gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam
como um sistema coerente. O SGQ consiste em processos inter-
relacionados.
• MELHORIA
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria. A
melhoriaé essencial para manter níveis de desempenho, reagir às
mudanças e criar novas oportunidades. Melhorias incremental e
de ruptura. Inovação.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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• TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIA
Decisões com base na análise e avaliação de dados e
informações são mais propensas a produzir resultados
desejados. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a
uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
• GESTÃO DE RELACIONAMENTO
O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando
a organização gerencia relacionamentos com todas as suas
partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu
desempenho.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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Vendas Produção Finanças
VISÃO TRADICIONAL
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ABORDAGEM DE PROCESSO
Do cliente
Para satisfação 
do cliente
= PROCESSOS (Seqüência e Interação)
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ABORDAGEM DE PROCESSO
Área
Funcional 
B
Área
Funcional 
C
Área
Funcional 
D
Área
Funcional
A
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PROCESSO
Saída Entrada 
Ambiente 
PROCESSO
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou 
interativas que transformam entradas em saídas
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ABORDAGEM DE PROCESSO
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Satisfação
do Cliente
DEFINIÇÃO DE PROCESSO
Fluxo de atividades que agregam 
valor
Necessidades
do Cliente
Utilizando os recursos e a organização da empresa
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Alta Direção
Gerência funcional
Processos de realização
Processos de apoio
Processo Processo ProcessoProcesso
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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Estrutura do Sistema da Qualidade Total
Requisitos ISO 9001
Elementos
de
Excelência
Elementos 
Competitivos 
Sustentabilidade
Elementos 
Industriais e 
Tecnológicos
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Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001
• A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica
para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e
prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável
• Os benefícios potenciais para uma organização pela implementação de um
sistema de gestão da qualidade baseado nesta Norma são:
a) ter a capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam
aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis;
b) facilitar oportunidades para elevar a satisfação do cliente;
c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;
d) ter a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de
sistemas de gestão da qualidade.
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SOBREVIVÊNCIA = COMPETITIVIDADE
Visão 2015
• Foco em Resultados
• Foco em Processos
• Foco em Prevenção (riscos)
• Foco em Melhoria 
• Foco em Inovação
• Foco em Manutenção do Conhecimento
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ISO 9001:2015
 
ISO 9001:2015
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4.4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS
4.4.1. A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente
um SGQ, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os
requisitos desta Norma.
A organização deve determinar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação
através da organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e
indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o
controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os
requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para
assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
4 – CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
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O que evitar….
Empresa Serrote Empresa Escada
Porque controlar após a 
obtenção da melhoria?
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CONCEITOS FUNDAMENTAIS
O apoio da Alta Direção no SGQ e o engajamento das pessoas
permite:
• provisão de recursos humanos e outros recursos adequados;
• monitoramento de processos e resultados;
• determinação e avaliação dos riscos e oportunidades;
• implementação de ações apropriadas.
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Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que 
resulta em:
• comportamentos
• atitudes
• atividades e processos
que agregam valor através da satisfação das necessidades e 
expectativas
dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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PESSOAS
O desempenho da organização é dependente de como as pessoas se comportam dentro
do sistema em que trabalham. Dentro de uma organização, as pessoas tornam-se
engajadas e alinhadas por meio da compreensão comum da política da qualidade e dos
resultados desejados da organização.
COMPETÊNCIA
O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as habilidades,
treinamento, educação e experiência necessários para desempenhar suas funções e
responsabilidades. É da responsabilidade da Alta Direção oferecer oportunidades para as
pessoas desenvolverem essas competências necessárias
CONSCIENTIZAÇÃO
A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e
como suas ações contribuem para a realização dos objetivos da organização.
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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COMUNICAÇÃO
•Planejada
•Efetiva
•Interna (em toda a organização)
•Externa (com as partes interessadas pertinentes)
Eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensão:
-do contexto da organização
-das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes 
interessadas pertinentes
- do SGQ
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
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ISO 9001:2015 -
Plan (planejar) : estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os
recursos necessários para entregar resultados de acordo
com os requisitos dos clientes e com as políticas
da organização;
Ciclo PDCA
Do (fazer) : implementar o que foi planejado;
Act (agir) : executar ações melhorar o desempenho conforme 
necessário 
Check (checar): monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os 
produtos e serviços resultantes em relação às políticas, 
aos objetivos e aos requisitos, e reportar os resultados; 
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MISSÃO
POLÍTICA
OBJETIVOS
RECURSOS
Alta Direção
PROCEDIMENTOS
PESSOAL
EQUIPAMENTOS
LOCAL
CAPITAL
e
PROCESSOS
P
a
rt
e
 I
n
te
re
s
s
a
d
a
P
a
rt
e
 I
n
te
re
s
s
a
d
a
NECESSIDADES
REQUISITOS
PRODUTOS
MEDIÇÃO
MÉTODOS DE TRABALHO
CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO
FALHAS 
INTERNAS
ANÁLISE CRÍTICA
MELHORIAS
ATIVIDADES
FALHAS 
EXTERNAS
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OS INDICADORES NOS PROCESSOS
Macro-Processo
Sub-
Processos
Entradas Saídas
Recursos
Indicadores de 
Processos 
Internos
Indicadoresde 
Desempenho
Indicadores de 
Uso de 
Recursos
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NÃO SE GERENCIA O QUE NÃO SE MEDE
NÃO SE MEDE O QUE NÃO SE DEFINE
NÃO SE DEFINE O QUE NÃO SE ENTENDE
NÃO HÁ SUCESSO NO QUE NÃO SE GERENCIA
Foco em Resultados = INDICADORES DE DESEMPENHO
Deming
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Macro-Processo
Sub-
Processos
Processo Ideal
• Eficaz : o produto resultante satisfaz às necessidades dos clientes
• Adaptável: facilmente adaptável às mudanças de necessidades
• Eficiente : opera com recursos satisfatoriamente controlados
• Controlável :ciclos repetidos de trabalho com variabilidade mínima. 
Riscos conhecidos e controlados
• Formalizado : está descrito em documentos formais e aprovados
• Mensurável : são estabelecidos indicadores para obtenção de infos.
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PROCESS OWNER – Responsável pelo Processo
• Escopo do Processo
• Áreas e Departamentos Envolvidos (atuação sobre estes)
• Entradas, Saídas, Produtos, Serviços, Clientes e Fornecedores
• Objetivos, Metas, Responsabilidades, Recursos, Competências
• Planejamento, Coordenação e Controle para Melhoria 
• Comunicação e Feedback (retroalimentação)
RESPONSABILIDADES
• Gestão de Pessoas e Relacionamentos