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1a Questão (Ref.: 201704167101) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são: Analisar os dados e apresentar os resultados. Reunir os dados e implementar ações corretivas. Definir o que pode ser medido e reunir os dados. Apresentar os resultados e definir o que deve ser medido. Definir o que deve ser medido e definir o que pode ser medido. Gabarito Comentado 2a Questão (Ref.: 201703600645) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, o gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias, cujo objetivo é viabilizar a entrega e o suporte de serviços focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio, visando o alcance de objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento de acordos de nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização. Dentro desse processo o ciclo que trata da melhoria da qualidade chama-se Melhoria Continuada de Serviços, que encontra motivação nos Motivadores dos negócios que podem ser: I. Alinhamento dos Serviços de TI com as necessidades do negócio. II. Suporte a implantação de projetos de software. III. Otimização da Qualidade de Entrega dos Serviços de TI. IV. Valor agregado ao negócio. Apenas I, III e IV. Apenas III e IV. Apenas II, III e IV. Apenas I, II e III. Apenas I, II e IV. 3a Questão (Ref.: 201703600647) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Os conceitos de melhoria contínua surgiu no período pós-guerra japonês, que com a necessidade de reconstruir o país tiveram que criar conceitos que mudariam a visão de todo o mundo. Dentre essas idéias, surgiu uma que revolucionou os processos empresariais: ITIL. PMI/PMBOK. CMMI. Cobit. Qualidade Total. Gabarito Comentado 4a Questão (Ref.: 201703600648) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O conceito foi aplicado, inicialmente na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos: Planejamento (entender o problema e elaborar um plano de ação); Execução (executar as atividades conforme planejamento); Verificação (monitorar e avaliar, periodicamente, os processos e os resultados); Ação (agir de acordo com a avaliação). O resultado das iniciativas PDCA e Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua denominado: Cobit. ITIL. Kaizen. PMI/PMBOK. CMMI. 5a Questão (Ref.: 201704167110) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes: I. Obter os dados II. Definir o que pode ser medido III. Analisar os dados IV. Implementar ações corretivas V. Definir o que deve ser medido VI. Apresentar o relatório VII. Processar os dados A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é: VII, VI, V, I, III, II e IV. I, III, VII, VI, V, II e IV. III, II, VI, V, I, IV e VII. V, II, I, VII, III, VI e IV. VI, II, V, I, III, IV e VII. Gabarito Comentado 6a Questão (Ref.: 201703595790) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: I. Central de serviços (service desk) II. Gestão de problemas / Gestão de mudança III. Gestão de projetos IV. Gestão de configuração Somente II, III, IV estão corretas Somente I, II e IV estão corretas Somente I e II estão corretas Somente I, II e III estão corretas Somente I, III, IV estão corretas 7a Questão (Ref.: 201703600640) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento, observamos: I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos. II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio. III. Oportunidades de melhorias. Apenas III está correta. Todas estão corretas. Apenas I está correta. Apenas II e III estão corretas. Apenas I e III estão corretas. Gabarito Comentado 8a Questão (Ref.: 201703595105) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento da Capacidade: Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação
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