eBook-Tratamento-das-Reclamações-dos-Clientes-nas-Organizações1

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Tratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos 
Clientes nas OrganizaçõesClientes nas OrganizaçõesClientes nas OrganizaçõesClientes nas Organizações
NBR ISO 10002
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PROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMA
1 1 –– OBJETIVOOBJETIVO
3 3 –– TERMOS E DEFINIÇÕES TERMOS E DEFINIÇÕES 
4 4 –– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
0 0 –– INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
2 2 –– REFERÊNCIAS NORMATIVASREFERÊNCIAS NORMATIVAS
4 4 –– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
5 5 –– ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
6 6 –– PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
7 7 –– OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
8 8 –– MANUTENÇÃO E MELHORIA MANUTENÇÃO E MELHORIA 
NBR ISO 10002
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
NBR ISO 10002
ABNT NBR ISO 10002:2005ABNT NBR ISO 10002:2005
Norma Norma Orientação Orientação 
Projeto e ImplantaçãoProjeto e Implantação
Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento 
de Reclamaçõesde Reclamações
AtividadesAtividades
ComerciaisComerciais Industriais Industriais 
NBR ISO 10002
MELHORIA DE PROCESSOS MELHORIA DE PROCESSOS 
TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
MELHORIA DE PRODUTOS MELHORIA DE PRODUTOS 
REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃOREPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
NBR ISO 10002
Tratamento da ReclamaçãoTratamento da Reclamação
Aumentar a satisfação do Aumentar a satisfação do 
clientecliente
ProcessoProcesso
clientecliente
Estimular o Estimular o RetornoRetorno do do 
ClienteCliente
(Fidelização)(Fidelização)
NBR ISO 10002
Implementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do Processo
�Proporcionar fácil acesso e retorno rápido ao
reclamante.
�Resolver reclamações de maneira sistemática,
consistente e rápida.
�Identificar tendências eliminando as causas de
reclamações.
�Criar uma abordagem com foco no cliente para�Criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamações e encorajar o pessoal a
melhorar suas habilidades no tratamento com
clientes.
�Prover uma base para uma análise crítica
continuada dos processos de “Tratamento” e
“Resolução” das reclamações.
NBR ISO 10002
OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO
NBR ISO 10002
Produto
Objetivo
Norma Orientação
Processo de tratamento 
de reclamações
ServiçosProduto
•Planejamento
•Projeto
•Operação
•Manutenção
•Melhorias
Inclui:
Serviços
NBR ISO 10002
�Aumento da satisfação do cliente através da
criação de um ambiente com foco no cliente;
AspectosAspectosAspectosAspectos
Tratamento de ReclamaçõesTratamento de ReclamaçõesTratamento de ReclamaçõesTratamento de Reclamações
�Envolvimento e comprometimento da Alta Direção
através da disponibilização de recursos “materiais”
e de “pessoal”;
�Identificação e direcionamento das necessidades
e expectativas dos reclamantes;
NBR ISO 10002
�Análise e avaliação de reclamações para
melhorar o produto e melhorar a qualidade do
atendimento.
� Disponibilização aos reclamantes de um
processo acessível,efetivo e fácil.
�Estimular auditorias no processo de tratamento
das reclamações.
�Permitir “Análise Crítica” da eficácia e da
eficiência do processo.
NBR ISO 10002
TERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕES
NBR ISO 10002
Pessoa, organização ou
representante desta,que faz
a reclamação;
Expressão de insatisfação
feita a uma organização,
relativa a seus produtos, ou
ao próprio processo de
tratamento de reclamações,
para a qual explicitamente ou
Reclamante
Reclamação
TERMOS E TERMOS E 
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
para a qual explicitamente ou
implicitamente espera-se
uma resposta ou resolução;
Organização ou pessoa que
recebe um produto/serviço.
Cliente
EXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLO::::::::Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor, cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente, usuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuário final,final,final,final,final,final,final,final, varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,
beneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiário eeeeeeee compradorcompradorcompradorcompradorcompradorcompradorcompradorcomprador
NBR ISO 10002
Interação de uma organização
com o cliente durante o ciclo de
vida do produto
Opiniões, comentários e
expressões de interesse sobre
produtos ou processo de
tratamento de reclamações
Serviços 
ao Cliente
Retorno
tratamento de reclamações
Pessoa ou grupo que tem
interesse no desempenho ou no
sucesso de uma organização
Parte 
Interessada
Percepção do cliente do grau em
que seus requisitos foram atendidos
Satisfação 
do Cliente
NBR ISO 10002
Algo que se busca ou se almeja
relacionado ao tratamento de
reclamações
Declaração formal, pela Alta Direção de
uma organização, das intenções e
diretrizes globais com relação ao
Objetivo
Política
diretrizes globais com relação ao
tratamento de reclamações.
Conjunto de atividade inter-
relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas)
Processo
NBR ISO 10002
PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS 
ORIENTATIVOSORIENTATIVOSORIENTATIVOSORIENTATIVOS
NBR ISO 10002
-Visibilidade
PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
-Acessibilidade
-Prontidão
-Objetividade
-Ônus 
-Confidencialidade
-Abordagem com foco no cliente
-Responsabilidade
-Melhoria contínua
NBR ISO 10002
PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
Responsabilidade
Visibilidade
Acessibilidade
FOCO 
Melhoria Contínua
Confidencialidade
FOCO 
NO 
CLIENTE
Objetividade
Ônus
Prontidão 
nas 
Respostas
NBR ISO 10002
VISIBILIDADEVISIBILIDADEVISIBILIDADEVISIBILIDADE
Convém que a informação sobre como 
e onde reclamar esteja bem clara ao 
cliente, ao pessoal e a outras partes 
interessadas.interessadas.
NBR ISO 10002
ACESSIBILIDADEACESSIBILIDADEACESSIBILIDADEACESSIBILIDADE
Convém que o processo de tratamento de 
reclamações seja acessível e de fácil 
entendimento a todos os reclamantes 
inclusive aos reclamantes portadores de inclusive aos reclamantes portadores de 
deficiências, com métodos em braille ou 
audiovisual e textos com letras grandes.
NBR ISO 10002
PRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTAS
Convém que o recebimento de cada 
reclamação do cliente seja confirmada 
imediatamente ao cliente.imediatamente ao cliente.
NBR ISO 10002
OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE 
Convém que cada reclamação seja tratada 
pelo processo de tratamento de 
reclamações de maneira igual,objetiva e reclamações de maneira igual,objetiva e 
imparcial.
NBR ISO 10002
ÔNUSÔNUSÔNUSÔNUS
Convém que o acesso ao processo de 
tratamento de reclamações seja sem 
ônus para o reclamante.ônus para o reclamante.
NBR ISO 10002
CONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADE
Convém que a informação relativa a 
identidade do reclamante esteja 
disponibilizada onde necessário, somente 
com afinalidade do encaminhamento da 
reclamação dentro da organização e que 
seja mantida confidencial,a menos que o 
cliente ou reclamante autorize 
expressamente a sua revelação.
NBR ISO 10002
Convém que uma organização adote uma 
abordagem com foco no cliente, seja 
aberta ao retorno do cliente,incluindo 
reclamações, e demonstre 
ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE
reclamações, e demonstre 
comprometimento,através de ações, na 
resolução das reclamações.
NBR ISO 10002
Convém que a organização assegure que 
a responsabilidade pelas ações e 
decisões da organização e seu relato, 
relacionadas ao tratamento das 
RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADERESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE
relacionadas ao tratamento das 
reclamações, esteja claramente 
estabelecida.
NBR ISO 10002
Convém que a melhoria contínua do 
processo de tratamento de reclamações 
e da qualidade dos produtos seja um 
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
objetivo permanente da organização.
NBR ISO 10002
ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE 
TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002
-Comprometimento
ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO 
DE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕES
-Política
-Responsabilidade e Autoridades
�Alta Direção�Alta Direção
�Representantes da Direção
�Gerente(envolvidos)
�Pessoal (em contato com o cliente)
�Pessoal (em geral)
NBR ISO 10002
COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO
Ativamente Comprometida
Organização
Tratamento das 
Reclamações
Demonstrado Promovido
ALTA ADMINISTRAÇÃO
NBR ISO 10002
PolíticaPolíticaPolíticaPolítica
Alta DireçãoAlta DireçãoAlta DireçãoAlta Direção
EstabeleceEstabeleceEstabeleceEstabelece PolíticaPolíticaPolíticaPolítica
ExplicitaExplicitaExplicitaExplicita
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das SuportadaSuportadaSuportadaSuportada
Procedimentos e ObjetivosProcedimentos e ObjetivosProcedimentos e ObjetivosProcedimentos e Objetivos
(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)
Para cada FunçãoPara cada FunçãoPara cada FunçãoPara cada Função
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das 
ReclamaçõesReclamaçõesReclamaçõesReclamações
SuportadaSuportadaSuportadaSuportada
NBR ISO 10002
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção
Responsável
Assegurar;
Processo de tratamento das reclamações e os
objetivos sejam estabelecidos dentro das
organizações;organizações;
Processo seja “planejado”, “projetado”,
“implantado”, “mantido” e “continuamente
melhorado”.
Conscientização de todo pessoal no princípio de
melhoria Foco no cliente.
Informações do processo sejam comunicadas de
forma Fácil e acessível aos interessados.
Alocação de recursos de gerenciamento.
NBR ISO 10002
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção
Responsável
Assegurar;
Que um “Representante da Direção” sejaQue um “Representante da Direção” seja
designado para tratar as reclamações,definindo
claramente responsabilidade e autoridade.
Processo ágil e eficaz para notificar a alta
administração
Análise critica periódica do processo.
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOSEXERCÍCIOSEXERCÍCIOSEXERCÍCIOS
NBR ISO 10002
REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Estabelecer um processo de monitoramento de
desempenho, de avaliação e de relato;
- Relatar à Alta Direção sobre o processo de
tratamento de reclamações,com recomendações
para melhorias;para melhorias;
- Manter a eficácia e a eficiência do processo de
tratamento de reclamações, incluindo o
recrutamento e treinamento de pessoal
apropriado, requisitos tecnológicos,
documentação, estabelecimento e atendimento
das metas, dos prazos e de outras
exigências,bem como a análise crítica do
processo
NBR ISO 10002
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja
implementando;
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
- Interagir com o representante da direção para o processo de
tratamento de reclamações;
- Assegurar a difusão da conscientização do processo de
tratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente;
- Assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de
reclamações seja de fácil acesso;reclamações seja de fácil acesso;
- Relatar ações e decisões relativas ao tratamento de
reclamações;
- Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de
reclamações seja realizado e registrado;
- Assegurar que o as ações sejam tomadas para corrigir um
problema e prevenir sua repetição,e que o evento seja registrado ;
- Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamações
estejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.
NBR ISO 10002
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Seja treinado em tratamento de reclamações;
- Atenda a qualquer requisito para o relato de
tratamento de reclamações determinado pela
organização;
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
- Trate o cliente de maneira educada e responda
prontamente às reclamações ou direcione para a
pessoa apropriada;
- E que demonstre boa habilidade de relações
interpessoais e comunicação.
NBR ISO 10002
PESSOAL (GERAL)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Esteja consciente de suas funções e
responsabilidades com relação às reclamações;
- Esteja consciente sobre quais procedimentos
seguir e quais informações prestar ao
PESSOAL (GERAL)
seguir e quais informações prestar ao
reclamante;
- E que comunique as reclamações que tenham
um impacto significativo sobre a organização.
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
-Generalidades
- Objetivos
- Atividades- Atividades
- Recursos
NBR ISO 10002
GENERALIDADESGENERALIDADESGENERALIDADESGENERALIDADES
Organização
Planeje e 
Projete
Processo de tratamento 
de reclamações
Finalidade
Eficiente
Eficaz
Melhorar a qualidade dos 
produtos e serviços.
Aumentar a fidelidade e 
satisfação dos clientes
NBR ISO 10002
PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Processo de Tratamento 
de Reclamação
Conjunto de atividades inter-relacionadas 
que funcionem harmonicamente
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO 
EEEE
PROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETO
NBR ISO 10002
PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Recursos 
Materiais
Informações
Pessoas
UTILIZEUTILIZEUTILIZEUTILIZE
Recursos 
Financeiros
Melhores 
Práticas de 
outras 
organizações
Infra-
Estrutura
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :
OBJETIVO:
Estabelecer níveis e funções pertinentes dentro
da organização
Convém que esses objetivos sejam
Estabelecer intervalos regulares para
verificar os critérios de desempenho
detalhados
Convém que esses objetivos sejam
consistentes com a política de tratamento
de reclamações
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :
ATIVIDADES:
Assegurar que o planejamento do processo
de tratamento de reclamações sejade tratamento de reclamações seja
executado de maneira a manter e melhorar
a satisfação do cliente
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
Alta Direção Planejamento :
RECURSOS:
Avaliação da necessidade dos recursos
exigidos;
Aplicação dos recursos de treinamentos paraAplicação dos recursos de treinamentos para
o pessoal, procedimentos, documentação,
suporte de especialistas, materiais e
equipamentos, informatização e recursos
financeiros.
NBR ISO 10002
OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO 
DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002
OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE 
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
-Comunicação;
-Recebimento da reclamação;
-Acompanhamento da reclamação;
-Confirmação da reclamação;-Confirmação da reclamação;
-Investigação das reclamações;
-Resposta à reclamação;
- Comunicação da decisão;
- Encerramento da reclamação;
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
- Onde fazer as
reclamações ?
- Como fazer as
reclamações ?
Tem que ser disponibilizado prontamente aoTem que ser disponibilizado prontamente ao
cliente reclamante ou partes interessadas um meio
de informação sobre o processo de tratamento de
reclamações.
Exemplo: brochuras,folhetos ou informação por
meio eletrônico.
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
- Informação a ser prestada pelo reclamante
- O processo para tratamento das reclamações
- Os prazos associados às diversas etapas no
processo
- As opções que o reclamante tem para
remediação, inclusive por meios externos
- Como o reclamante pode obter retorno sobre- Como o reclamante pode obter retorno sobre
a situação da reclamação
NBR ISO 10002
RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO
- Ter uma descrição e dados relevantes pertinentes à
reclamação;
- Ter a remediação pretendida;
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
- Ter uma identificação única para cada reclamação;
Ao receber todas as reclamações deve-se:
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
à reclamação;
- Ter o prazo determinado para resposta;
- Ter dados pessoais,departamento,filial,organização
e segmentos de mercado;
-Ter a ação imediata tomada (se existir)
NBR ISO 10002
ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Convém que a reclamação seja
acompanhada desde a recepção
inicial, durante o decorrer do processoinicial, durante o decorrer do processo
até que o reclamante esteja satisfeito
ou a decisão final.
NBR ISO 10002
CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
O reclamante tem que ser informado
imediatamente do recebimento da
reclamação(por exemplo,via-correio,
telefone ou e-mail)telefone ou e-mail)
NBR ISO 10002
AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Após o recebimento, convém que cada
reclamação seja avaliada inicialmente por
critérios como gravidade, implicação de
segurança, complexidade, impacto e asegurança, complexidade, impacto e a
necessidade e possibilidade de ação
imediata.
NBR ISO 10002
INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
Convém que todo esforço razoável seja feito
para apurar todas as circunstâncias
relevantes e informações pertinentes a uma
reclamação. O nível de investigação deve
relevantes e informações pertinentes a uma
reclamação. O nível de investigação deve
ser proporcional à seriedade, freqüência de
ocorrência e severidade da reclamação.
NBR ISO 10002
Após uma investigação apropriada,
convém que a organização ofereça uma
resposta,por exemplo, corrigir o problema
e prevenir sua repetição futura. Caso a
RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
e prevenir sua repetição futura. Caso a
reclamação não possa ser resolvida
imediatamente, convém que seja tratada
de tal maneira que resulte, o mais breve
possível,na sua efetiva resolução.
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA 
DECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃO
Convém que a decisão ou qualquer ação
tomada relacionada à reclamaçãoe que
seja relevante ao reclamante ou para o
pessoal envolvido, seja comunicada apessoal envolvido, seja comunicada a
estes tão logo a decisão ou ação seja
tomada.
NBR ISO 10002
MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO 
E E E E 
MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA
NBR ISO 10002
ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA 
RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Caso o reclamante aceite a ação ou decisão
proposta, convém executá-la e registrá-la.
Mas caso ele rejeite, convém manter a
reclamação aberta e que seja registrado que
o reclamante recebeu alternativas doso reclamante recebeu alternativas dos
recursos internos e externos disponíveis; e
que o acompanhamento continue nessa
reclamação até que o reclamante esteja
satisfeito ou que todos os recursos estejam
esgotados.
NBR ISO 10002
MANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIA
--Coleta de Informação;
--Análise e avaliação das reclamações;
--Satisfação com o processo de tratamento
de reclamações;
--Monitoramento do processo de tratamento--Monitoramento do processo de tratamento
de reclamações;
--Auditoria do processo de tratamento de
reclamações;
-- Análise crítica pela direção do processo
de tratamento de reclamações;
-- Melhoria contínua.
NBR ISO 10002
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS 
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
Todas as reclamações devem ser
classificadas e depois analisadas para
identificar tendências e problemas
sistemáticos, recorrentes e incidentessistemáticos, recorrentes e incidentes
isolados, contribuindo para a eliminação
das causas de reclamações.
NBR ISO 10002
Regularmente devem ser tomadas ações
para determinar os níveis de satisfação dos
reclamantes com o processo de tratamento
de reclamações.Isso pode ser feito através
SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE 
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
de reclamações.Isso pode ser feito através
de pesquisas aleatórias junto aos
reclamantes e outra técnica.
NBR ISO 10002
MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE 
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que seja empreendido o
monitoramento contínuo do processo de
tratamento de reclamações, dos recursos
necessários e dos dados a seremnecessários e dos dados a serem
coletados.O desempenho do processo de
tratamento de reclamações deve ser
medido de acordo com o critério pré-
estabelecido.
NBR ISO 10002
AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE 
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A organização regularmente tem que executar e
providenciar auditorias para avaliar o
desempenho do processo de tratamento de
reclamações.
A auditoria tem que fornecer informações
sobre:sobre:
- a conformidade dos processos aos
procedimentos de tratamento de reclamações;
- adequação do processo em alcançar os
objetivos para o tratamento de reclamações;
NBR ISO 10002
AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE 
TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A auditoria de tratamento de reclamações pode
ser conduzida como parte da auditoria do
Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com
a ABNT NBR ISO 19011.Convém que os
resultados da auditoria sejam considerados na
análise crítica pela direção, para identificar eanálise crítica pela direção, para identificar e
implementar melhorias no processo de
tratamento de reclamações.A auditoria tem que
ser executada por pessoas competentes e
independentes da atividade a ser auditada.
NBR ISO 10002
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO 
DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que a alta Direção de uma organização realize
regularmente análise crítica do processo de tratamento de
reclamações com a finalidade de -
- assegurar sua contínua conveniência, adequação,
eficácia e eficiência,
- identificar e caracterizar não- conformidades referentes à
saúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outrassaúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outras
exigências legais,
- identificar e corrigir deficiências do produto,
- identificar e corrigir deficiências do processo,
- avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de
mudanças no processo de tratamento de reclamações e
nos produtos oferecidos,
- avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivos
de tratamento de reclamações.
NBR ISO 10002
ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR 
INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...
-- Fatores internos, tais como mudanças
na política, estrutura organizacional,
disponibilidade de recursos e produtos
oferecidos,
-- Fatores externos, tais como na
legislação, práticas competitivas e
inovações tecnológicas,
-- O resultado das auditorias;
NBR ISO 10002
-- O estado das ações corretivas e
preventivas;
-- O desempenho global do processo de
tratamento de reclamações,incluindo
pesquisas de satisfação de clientes e os
recursos do monitoramento contínuo do
processo,
preventivas;
-- Acompanhamento de ações decorrentes
da análises críticas anteriores pela direção;
-- Recomendações para melhoria.
NBR ISO 10002
MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUA
Convém que o melhor seria que a organização
melhore continuamente a eficáciae a eficiência
do processo de tratamento de
reclamações.Como resultados a organização
pode melhorar continuamente a qualidade de
seus produtos.Isto pode ser alcançado através
de ações corretivas e preventivas e dede ações corretivas e preventivas e de
melhorias inovadoras. Convém que a
organização implemente ações que eliminem
causas e problemas existentes e potenciais que
resultem em reclamações,para prevenir a
recorrência e a ocorrência respectivamente.
Convém que a organização:
NBR ISO 10002
MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUA
--explore,identifique e aplique as melhores
práticas no tratamento de reclamações,
--crie uma abordagem com foco no cliente
dentro da organização,dentro da organização,
--encoraje inovações para o desenvolvimento no
tratamento de reclamações
--reconheça o comportamento exemplar quando
tratar de reclamações
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GMP Consultoria em GestãoGMP Consultoria em Gestão
EE--mailmail::
cesarfonsecalima@gmail.comcesarfonsecalima@gmail.com
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