Fichamento Starbucks melhorando o serviço ao cliente

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
Jeniffer Rosa dos Santos Antunes
Trabalho da Disciplina Gerenciamento da Qualidade
Tutor: Eduardo de Moura
Rio de Janeiro
2017
FICHAMENTO
TÍTULO: Gerenciamento da Qualidade
CASO: Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente
Até o ano de 1970, o Aeroporto de Stapleton de Denver conseguiu atender as o perações das 
aeronaves e passageiros. O aeroporto tinha duas pistas paralelas norte-sul e mais duas pistas 
paralelas leste-oeste que atendia somente vôos de linhas aéreas regionais. As pistas não 
tinham separação lateral suficiente entre elas para realizar pousos paralelos simultâneos e 
devido a este layout das pistas, a capacidade operacional do aeroporto era limitada. 
No começo do ano de 1980, devido ao crescimento dos setores de petróleo, imobiliário e 
turismo, a economia de Denver também cresceu e se expandiu muito. A localização da cidade 
e o crescimento da população e do comércio atraíram as companhias aéreas para que lá 
realizassem suas operações de hubbing. Todos estes fato res fizeram com que o velho e 
saturado Aeroporto de Stapleton tivesse muitos problemas como atrasos constantes 
O estudo de caso refere-se à melhora do serviço de atendimento ao cliente da empresa Starbucks. Inicialmente o autor descreve o surgimento da empresa, desde a sua primeira loja, no centro de Seattle, onde servia café expresso e teve a visão de ser a 3ª opção de lugar para as pessoas: Elas já tinham a casa e o trabalho; então, a expectativa era de criar um lugar aconchegante, onde as pessoas passassem mais tempo ali.
Seu público alvo eram mulheres entre 25 e 44 anos, cultas e executivas; e seus maiores concorrentes eram Gloria Jean’s Coffe Bean e a Barnie’s Coffe & Tea.
Em 2000, abriam-se uma média de três novas lojas por dia e era a maior loja do ramo. O mais importante e relevante disso tudo era que a empresa não havia gasto em propaganda direta. Seu marketing nos EUA era basicamente materiais no PVD e ações específicas nas lojas.
A Starbucks não tinha marketing, mas tinha como o diferencial a experiência de fazer o cliente vivenciar o café. Dividiam em três componentes: o café em si, ou seja, a empresa vendia para seus clientes o café da mais alta qualidade do mundo; a intimidade com o cliente: o que eles chamavam também de “serviço” e um atendimento diferenciado: toda vez que o cliente entrasse na loja, elementos simples como saber o gosto de um cliente, seu nome ou sua bebida favorita e, por último, a atmosfera: os clientes entram e desejam ficar na loja.
Resumidamente, o texto descreve o processo de melhoria da qualidade percebida pelo cliente baseada em pesquisa de satisfação sugerida pelo vice-presidente sênior de administração da Starbucks quem sugere o investimento de 40 milhões adicionais por ano a fim de adicionar mais 20 horas de mão de obras em suas 4.500 lojas visando agilizar o atendimento.
A abordagem da empresa para o cliente baseia-se na estratégia da experiência do consumo do café não apenas na comercialização. Seu histórico é ascendente desde o início, passando pela sua abertura de capital até hoje.
Como uma política de manutenção não só da satisfação do cliente, mas também a dos seus 60.000 funcionários os quais são referenciados como parceiros, a Starbucks tinha uma taxa de rotatividade de funcionários baixa com relação ao mercado de fast-food e encorajando a promoção interna dos funcionários investindo em treinamento e um generoso plano de saúde, mantendo sempre vica essa preocupação para com seus colaboradores visando a política de “parceiros” satisfeitos atendem satisfatoriamente os clientes.
A Starbucks tinha como indicadores o atendimento, a limpeza do local, a qualidade do café e a velocidade do atendimento acreditando que esse conjunto seria a garantia de qualidade da experiência do cliente na loja.
Em 2002 a empresa decide se posicionar como a marca mais reconhecida e respeitada no mundo e para tanto, um projeto e investimento fora agregados na campanha, mas problemas existiam na transmissão da visão e percepção do cliente quanto às prioridades da empresa. Nas pesquisas, mais da metade dos clientes acreditavam que a Starbucks se preocupava mais com lucro e essa imagem precisaria ser desfeita.
Concluindo, o texto mostra que mesmo uma empresa consolidada no mercado em termos de clientela e economicamente, precisa focar constantemente na percepção do cliente e não pela percepção do colaborador. Para isso, é necessária uma eficaz ferramenta: pesquisa de satisfação correta.
LOCAL: São Gonçalo - RJ
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Wikipédia