GEST. DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

ADM2680_EX_A3_201001478983
	   » de 50 min.
		
	 
	Lupa
	 
	Aluno: ANDREA MONTEIRO DE BARROS
	Matrícula: 201001478983
	Disciplina: ADM2680 - GEST. DE SERVIÇOS 
	Período Acad.: 2014.2 - EAD (G) / EX
	
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
		1.
		A qualidade em serviços pode ser explicada CORRETAMENTE na seguinte opção:
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Qualidade independe da percepção do cliente.
	
	
	Qualidade é avaliada em dimensões de tangibilidade, de confiabilidade e de responsividade, entre outras
	
	
	Qualidade tem foco nos aspectos tangíveis de um produto.
	
	
	Qualidade é o equilíbrio entre o preço desembolsado pelo cliente e o lucro obtido pelo fornecedor.
	
	
	Qualidade em serviços é facilmente avaliada e percebida pelo cliente, cuja rapidez de avaliação é propiciada pelo aspecto da intangibilidade.
	
	
		2.
		Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de intangibilidade:
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente
	
	
	A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
	
	
	Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam.
	
	
	A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente
	
	
		3.
		Leia o seguinte trecho: ¿Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing ¿ principal ferramenta para fisgá-los ¿ também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou ¿foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando¿, afirma Kimmel. ¿Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?¿, pergunta. ¿Temos que saber mais sobre o que o cliente quer¿, afirma Kimmel, para sentenciar: ¿ouça seu cliente¿. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. ¿Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes¿, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado.¿ (Fonte: Consumidor Moderno ¿ setembro/2008 ¿ adaptado do original) O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade , pois quando o cliente simula o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprova que sua escolha será influenciada pelo acesso ao site independente da diferenciação em relação a concorrência.
	
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade apenas se for levada em consideração a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas é um fator que influencia a inseparabilidade, mas em um grau muito pequeno considerando-se que cosméticos são produtos pouco afetados pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.