AV - Marketing De Relacionamento - 2017.02

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Avaliação: GST0508_AV_201701146916 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201701146916 - JULIANA BERTONCINI FELTRIN
Professor: LUCIENE SETTA DE OLIVEIRA Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 9,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 2 Data: 23/11/2017 14:27:26
1a Questão (Ref.: 201701987998) Pontos: 1,0 / 1,0
No panorama atual do marketing, no qual predomina o paradigma do Marketing de Relacionamento, a comunicação
unidirecional já não faz sentido. Quais são as características da comunicação bidirecional?
Resposta: A comunicação unidirecional era a comunicação de "mão única", onde não se levava em consideração o
que o consumidor pensava sobre o produto/serviço. A comunicação bidirecional, leva em consideração o
consumidor, moldando seus produtos/serviços de acordo com o que o consumidor deseja.
Gabarito: O aluno deve destacar o diálogo entre a empresa e o cliente. O cliente da era do relacionamento quer
devolver a mensagem emitida pela empresa. Esse novo cliente não apenas escuta e compra, mas, principalmente,
avalia o que escutou e o que comprou. Em seguida, esse cliente quer que a empresa também escute suas
impressões e suas experiências.
2a Questão (Ref.: 201701210118) Pontos: 1,0 / 1,0
Explique a funcionalidade e aplicação das informações de CRM proporcionadas, tanto no aspecto estratégico quanto
no aspecto operacional,citando exemplos e critérios utlizados.
Resposta: CRM é uma estrategia de negócio que visa o cliente. Em seu aspecto operacional, trabalha com o setor
de marketing, vendas.
Gabarito: Do ponto de vista estratégico, o CRM pode ajudar a empresa a segmentar seus clientes por meio da
análise das informações obtidas e processadas no CRM. São vários os critérios que podem ser utilizados, tais como:
nível de rentabilidade, área geográfica, tipo de negócio (no caso de clientes empresariais), frequência de compra,
produtos mais consumidos, entre muitos outros. A empresa também pode gerar vários tipos de relatórios analíticos
por meio do CRM, que podem identificar os consumidores mais valiosos, estudando seu valor vitalício. Por meio da
técnica denominada predição, esta ferramenta pode calcular comportamentos futuros dos clientes e, a partir daí,
elaborar um processo de customização de produtos para atender às expectatvas de consumo com o objetivo de
encantar o cliente e dar a ele a sensação de ser único. As operadoras de cartões de créditos, por exemplo, vêm
apostando nesse recurso há algum tempo. O CRM, nesta situação, poderá, por exemplo, auxiliar um gerente pessoa
física a mostrar que produtos são mais adequados de acordo com o perfil do cliente que ele está atendendo em
tempo real. Quanto ao aspecto operacional, o CRM pode auxiliar os funcionários de front-office (por exemplo, o
atendente de call center) fornecendo o histórico de contato dos clientes, podendo dispor de uma gama de
informações detalhadas a respeito de transações passadas, causando a impressão de empresa organizada e que
conhece o cliente. Dentre estas informações, podemos destacar o número de contatos já realizados pelo cliente, as
datas dos contatos, os atendentes que já conversaram com o cliente, os motivos do contato do cliente, entre
outras. Outra ferramenta operacional muito importante é a gestão dos processos internos, pois, por meio desta, o
CRM avisa aos funcionários se há serviços próximos do limite de prazo ou com prazos já expirados (por exemplo, o
CRM poderá avisar na tela do funcionário que uma determinada solicitação de um determinado cliente terá o prazo
expirado ainda hoje), além de permitir o acompanhamento de tarefas em andamento (se a tarefa já foi concluída,
qual o resultado, quais as pendências, quem é o responsável).
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3a Questão (Ref.: 201701859643) Pontos: 1,0 / 1,0
De acordo com Rizzo (2005: 8), a globalização transformou o conceito de concorrência, "pois não se sabe de onde
vem. Por esse fato as empresas precisam, cada vez mais, conhecer e acompanhar os hábitos de compras de seus
clientes,".
No contexto do paradigma do marketing de relacionamento, identifique nas opções abaixo, a alternativa que
apresenta uma de suas principais características.
Utiliza um canal que promove o diálogo com o cliente.
Comunicação padronizada para todos os clientes.
Compreende que o cliente tem pouco acesso a informação.
Desconsidera informações dos clientes ao se comunicar com ele.
Utiliza meios de comunicação como a televisão.
4a Questão (Ref.: 201701860435) Pontos: 1,0 / 1,0
"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção,
mas a relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do
investimento em tecnologia.
A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos
colaboradores.
Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta
duração.
A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de
relacionamento.
5a Questão (Ref.: 201701860339) Pontos: 1,0 / 1,0
"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido
suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o
que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua
empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e menos abertos à marcas genéricas.
Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
Dispõem de muito tempo e exigem menos conveniência.
São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
6a Questão (Ref.: 201701895099) Pontos: 1,0 / 1,0
O Data Warehouse (DW) é o banco de dados centralizado de uma empresa que organiza os dados corporativos de
maneira integrada. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma das principais características desta
ferramenta:
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Apresentar informações do departamento de vendas.
Unifica a fonte de dados de todos setores da empresa.
Permite livre acesso para todos os funcionários.
Apresentar informações do departamento de marketing.
Compartilha informações com todos os funcionários.
7a Questão (Ref.: 201701920554) Pontos: 1,0 / 1,0
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são
divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.
8a Questão (Ref.: 201701216886) Pontos: 1,0 / 1,0
O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma hipótese razoavelmente
simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente interno e o ambiente
externo da empresa. Estes
ambientes estão CORRETAMENTE representados na seguinte opção:
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de CRM,
demais fornecedores da empresa, intermediários, funcionários de front-office.
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores / Ambiente externo: intermediários,
funcionários de back-office.
Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente externo: fornecedor de
CRM, demais fornecedores da empresa, funcionários, clientes.
Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / Ambiente externo:
fornecedor de CRM, gestores da empresa, intermediários, clientes.
Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / Ambiente externo: fornecedor de
CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, clientes.
9a Questão (Ref.: 201701215868) Pontos: 0,5 / 0,5
O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que
ainda não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente
potencial pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______,
aquele que estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente
____________, nesse estágio está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa
que apresenta as palavras que completam as lacunas.
Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
Alvo, Ativo, Interessado, Descontinuado
Alvo, interessado, Ativo, Descontinuado
Potencial, Ativo, Interessado, Descontinuado
Interessado, Potencial, Ativo, Descontinuado
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10a Questão (Ref.: 201701228525) Pontos: 0,5 / 0,5
As atividades de __________ são os meios pelos quais as empresas tentam informar, persuadir e lembrar os
clientes - direta ou indiretamente - das marcas que vendem.
segmentação de mercado
comportamento do consumidor
comunicação de marketing
desenvolvimento de novo produto
pesquisa de mercado
Período de não visualização da prova: desde 16/11/2017 até 28/11/2017.
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