GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AV

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12/8/2017 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=78459840&p1=201709080116&p2=4062568&p3=CCT0252&p4=103133&p5=AV… 1/3
 
 
Avaliação: CCT0252_AV_201709080116 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201709080116 - DYEGO ALEXANDRE EUGÊNIO
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
 
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,0 Nota de Partic.: 0 Av. Parcial 2 Data: 25/11/2017 14:20:37
 
 1a Questão (Ref.: 201709214587) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL?
 
Resposta: Captar, identificar, filtrar e gerenciar as ocorrências importantes no ambiente de TI. Isso pode ajudar a identificar que algo
dentro do ambiente não está bem, se não está cumprindo o nivel de serviço acordado.
 
 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
 
 2a Questão (Ref.: 201709214563) Pontos: 1,0 / 1,0
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do
momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das
atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a
alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e
externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e
assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de
SLA.
 
Resposta: SLA é o nivel de serviço acordado. é o tempo acordado entre as partes para a identificação e solução de um problema
de TI.
 
 
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e
seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes
envolvidas no acordo.
 
 
 3a Questão (Ref.: 201709214566) Pontos: 0,0 / 1,0
No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração
informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que
possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser
disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
 
Resultado das vendas.
 Dados sobre clientes.
Controle de estoque.
Controles de expedição.
 Relatórios on-line.
 
Pontos: 1,0 / 1,0
12/8/2017 BDQ Prova
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 4a Questão (Ref.: 201709188569)
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
 
Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
 
 5a Questão (Ref.: 201709120225) Pontos: 0,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia,
existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual
usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades
envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de
linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de
padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
 Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
 
 6a Questão (Ref.: 201709188646) Pontos: 1,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de
tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços;
por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
 
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Resolva os problemas dos usuários.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
 Elimine os desperdícios e exageros.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201709792257) Pontos: 1,0 / 1,0
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
 Evento => Notificação => Detecção => Filtro
Filtro => Notificação => Detecção => Evento
Notificação => Detecção => Filtro => Evento
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
Detecção => Filtro => Evento => Notificação
12/8/2017 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=78459840&p1=201709080116&p2=4062568&p3=CCT0252&p4=103133&p5=AV… 3/3
 
 8a Questão (Ref.: 201709214550) Pontos: 1,0 / 1,0
Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos
serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação
da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
 
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
 II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
 III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema,
focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
 IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe
de Gerenciamento de Incidentes. 
 
Estão corretas APENAS as informações:
II e III
I e IV
 III e IV
II e IV
I e III
 
 9a Questão (Ref.: 201709214611) Pontos: 0,5 / 0,5
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e
abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
 Central de Serviços.
Diagnóstico inicial.
Escalação.
Cumprimento do SLA.
Registro de problemas.
 
 10a Questão (Ref.: 201709107972) Pontos: 0,5 / 0,5
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode
ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa
constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Gerenciar as customizações.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Período de não visualização da prova: desde 16/11/2017 até 28/11/2017.