AV_Gestao_Serv_TI_2014

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1a Questão (Ref.: 201001355017)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: O ciclo de Deming tem objetivo maior de prover a qualidade dos serviços e processos, garantindo eficácia e eficiência com a gestão da qualidade nos serviços e processos. Ciclo PDCA: Plan - Planejar: é a primeira etapa do ciclo, onde é planejado todo o processo ou serviço; Do - Desenvolver: é parte da implementação e desenvolvimento do serviço e processo; Check - Checar: monitorar o desenvolvimento do serviço ou processo, analisar e testar; Action - Ação: é quando o processo ou serviço de fato entra em ação na organização.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001355038)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".
		
	
Resposta: É uma atividade do Gerenciamento de eventos, quando um evento precisa de uma mudança imediata é feito um registro de mudanças.
	
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001355004)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte ao usuário.
	
	Suporte gerencial.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001328978)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	Arquitetura TI e CMMI
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	 ITIL, Cobit e Six
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	 
	controle, transparência e previsibilidade 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001324031)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	 
	cliente
	
	usuário
	 
	gerente de serviços
	
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	operador de suporte técnico
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001354912)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001355029)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Problemas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001354917)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
		
	
	Serviços e Processos de Negócio
	
	Componentes e Processos de Negócio
	 
	Serviços e Componentes
	
	Processos de Negócio
	 
	Serviços, Componentes e Processos de Negócio
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001355019)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	Cobit.
	
	Cloud Computing.
	 
	ITIL.
	
	PMBOK.
	
	CMMI.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001248435)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	renovar (restore).
	
	realizar o conserto (repair).
	 
	restabelecer o serviço (recover).
	
	detectar (detect).
	
	diagnosticar (diagnose).