gestao processos

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GESTÃO DE PROCESSOS 
2 
O que é um Processo: 
•Uma série de ações que 
produz um resultado que 
agrega valor ao produto ou 
serviço. 
CONCEITOS 
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Gestão de Processos: 
 
Conjunto de ações sistemáticas, 
baseadas em fatos e dados 
(geralmente traduzidos por 
indicadores), que permite 
manter estável a rotina e 
implementar melhorias. 
4 
 
 
Resultado
s 
• Serviços 
• Bens 
 
 
Clientes internos 
e externos 
Informação sobre o 
desempenho 
Processos e 
operações 
5 
1 
2 
3 
4 
 
 Insumos 
• Trabalhadores 
• Gerentes 
• Equipamentos 
• Instalações 
• Materiais 
• Serviços 
• Terrenos 
• Energia 
 
Ritzman, 2004 
Processo: Modelo Básico 
5 
Atividades / 
Agregação de valor 
Entradas Saídas 
RECURSOS 
PROCESSO 
6 
O PROCESSO E SEUS ELEMENTOS 
F I Pr1 Pr2 Pr3 P C 
F = FORNECEDORES 
I = INSUMOS 
Pr1, Pr2, Pr3 = Área de Processamento/ Agregação de valor 
P = PRODUTOS 
C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO 
MÉTODOS / PROCEDIMENTOS 
PESSOAS 
 
O CLIENTE 
2 
7 
1
2
3
4
5
Ñ
S
1
2
3
4
5
Ñ
S
Tarefas ordenadas, 
interligadas e 
sucessivas, com início e 
final definidos, através 
das quais se objetiva um 
resultado, e que, a partir 
de insumos e 
informações, se 
elaboram determinados 
produtos/serviços 
PROCESSO 
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ATRIBUTOS 
 
VISÃO TRADICIONAL VISÃO POR 
PROCESSO 
 1 - Foco 
 
Chefe 
 
Cliente 
 
2 - Relacionamento 
Primário 
Cadeia de comando 
 
Cliente - Fornecedor 
 
3 - Orientação Hierárquica 
 
Processo 
 
4 - Quem toma 
decisão 
Gerência 
 
Todos os 
participantes 
 5 - Estilo 
 
Autoritário 
 
Participativo 
 
VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR 
PROCESSOS 
6- Objetivo 
Redução de Custos Prevenção de Custos 
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Visão Tradicional X Visão por Processos 
Processos Tecnologia 
Pessoas 
Elementos que formam uma Organização 
Cliente 
Processos Tecnologia 
Pessoas 
Chefe 
Qual o Foco??? 
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Cria Valor 
Visão Tradicional X Visão por Processos 
Processos Tecnologia 
Pessoas 
Cliente 
Gera Custos 
Cliente 
É Preciso definir um Caminho 
Equilíbio Desequilíbio 
Não sabem o que 
precisam fazer 
Não sabem como fazer 
Não sabem a importância 
do seu trabalho dentro do 
processo 
Não se engajam 
Desorganizados 
Não documentados 
Não melhorados 
Não simplimficados 
Adquirida por modismos 
Sem maturidade 
Ultrapassadas 
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Principal elemento de um processo, 
principalmente nos processos de serviços; 
Pessoas criam, modificam e melhoram os 
métodos de trabalho; 
• Métodos de trabalho adequados aos 
processos produzem melhores 
resultados; 
Melhores resultados asseguram a 
competitividade da organização e a 
satisfação dos clientes / cidadãos. 
PESSOAS 
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PROCESSO IDEAL 
•Eficaz: O serviço ou produto resultante satisfaz 
às necessidades dos clientes; 
•Adaptável: Facilmente adaptável às mudanças de 
necessidades; 
•Eficiente: Opera com recursos satisfatoriamente; 
•Controlável: Ciclos repetidos de trabalho com 
variabilidade mínima; 
•Formalizado: Está descrito em documentos 
formais e aprovados; 
•Mensurável: São estabelecidos indicadores para 
medição e informação de desempenho 
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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DOS 
PROCESSOS 
1) Processos apresentam múltiplas etapas, 
operações, tarefas executadas 
seqüencialmente e / ou simultaneamente; 
2) Processos geram um resultado, um 
serviço / produto claramente identificável. 
Pode ser um relatório, dados escritos ou 
eletrônicos e informações verbais; 
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CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DOS 
PROCESSOS 
3) Os resultados ou serviços / produtos 
gerados pelo processo tem um receptor 
(cliente) identificável. Este receptor é o que 
define as características, finalidades e valor 
do serviço/ produto. 
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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS 
1- PROCESSOS FINALÍSTICOS / 
PROGRAMÁTICOS: 
Processos que elaboram serviços/ produtos 
diretamente para o cliente final, “tocam” o 
cliente. Diretamente ligados ao cliente. 
Ex: Prestação de serviços (direto) ao cidadão - 
hospitais, ambulatórios (saúde), escolas, 
emissão de documentos, identificação, 
perícias; emissão, recebimento e cobrança de 
tributos. 
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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS 
2- PROCESSOS MEIO / SISTÊMICOS: 
Fornecem as condições básicas, a estrutura 
necessária para o trabalho dos processos 
finalísticos. 
Ex: Planejamento e Orçamento; Gestão de 
Pessoas; Patrimônio e Materiais; Tecnologia da 
Informação; Manutenção e Serviços Gerais; 
Aquisição Governamental. 
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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS 
3- PROCESSOS GERENCIAIS: 
Definem as estratégias e diretrizes do órgão ou 
entidade, estabelecem normas. Coordenam os 
processos meio e finalísticos. 
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HIERARQUIA DOS PROCESSOS 
1) MACROPROCESSOS / SISTEMA - 
Representam o desenvolvimento das macro 
funções organizacionais, normalmente seus 
processos envolvem outras funções e sua 
realização causa impacto direto na vida da 
organização; 
4 
19 
HIERARQUIA DOS PROCESSOS 
2) PROCESSOS - Conjunto de 
tarefas/atividade seqüenciais que recebe um 
input (insumos/matéria-prima) de um ou 
mais fornecedores, agrega valor e produz 
um output (resultado / produto/ serviço) para 
um ou mais clientes; 
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HIERARQUIA DOS PROCESSOS 
3) TAREFAS/ATIVIDADES - Compostas por 
atividades seqüenciais e / ou simultâneas 
que desenvolvem resultados específicos que 
contribuem para o resultado / produto do 
processo. 
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CARACTERÍSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES 
– As tarefas e as atividades podem ser 
caracterizadas como críticas ou principais e 
não críticas ou secundárias; 
Criticas ou principais: Tem participação 
direta no resultado / produto. Sua 
execução incorreta ou parcial, com 
certeza gerará problemas, defeitos, 
retrabalho. 
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CARACTERÍSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES 
 Não críticas ou secundárias: São 
importantes para se atingir o resultado ou 
gerar o produto mas, podem ser mais 
flexibilizadas em sua forma de execução. 
No redesenho de um processo, 
geralmente são alvo de mudanças, 
redução, extinção. O valor que agregam 
geralmente é pequeno. 
–O procedimento é a forma de se executar o 
trabalho, descreve o ”código genético” das 
tarefas e das atividades. 
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SISTEMA / MACROPROCESSO 
ORÇAMENTÁRIO 
Elaborar a Lei 
Orçamentária 
Anual 
Regulamentar a 
Lei Orçamentária 
Anual 
PRODUTO/ 
SERVIÇO 01 
PRODUTO/ 
SERVIÇO 02 
PRODUTO/ 
SERVIÇO 03 
PROCESSO 03 
Executar o 
Orçamento 
PROCESSO 02 PROCESSO 01 
CLIENTE CLIENTE CLIENTE 
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MAPEAMENTO DE PROCESSO 
– Descrição gráfica de um processo, 
onde devem ser relacionadas as 
atividades necessárias para e execução 
do serviço / produto desejado; 
5 
25 
MAPEAMENTO DE PROCESSO 
–O mapeamento de um processo fornece 
uma representação gráfica das ações 
executadas, evidenciando a sequência de 
atividades, os agentes envolvidos, os prazos 
e o fluxo de entradas e saídas, informações e 
documentos em uma organização ou 
unidade. Isso permite identificar mais 
facilmente oportunidades para a 
racionalização e aperfeiçoamento dos 
processos de trabalho em uma organização; 
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MAPEAMENTO DE PROCESSO 
– O mapa do processo pode 
apresentar elementos variados, a 
decisão vai depender dos 
propósitos ou objetivos envolvidos 
no mapeamento.27 
Consiste na identificação e desdobramento 
de todos os processos organizacionais de 
um ponto de vista global e sistêmico. 
 Tem como um de seus principais 
objetivos aumentar o domínio da 
organização sobre os processos 
organizacionais. 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
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 Este domínio é imprescindível para 
que possam ser atingidos os objetivos 
organizacionais. 
 Processos adequadamente mapeados 
possibilitam que se estenda o limite de seu 
conhecimento do plano individual para o 
geral. Possibilitando o engajamento de um 
maior número de servidores. 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
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1. Começar a atividade registrando a 
sequência, o fluxo das atividades / 
tarefas do processo ; 
2. O contorno do processo deve ser 
sempre muito claro e definido, isto é, 
deve ter um início e fim e estar 
adequadamente identificado e 
definido; 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
30 
1. Ao final analisar o nome do processo 
e redefini-lo, se necessário; 
2. Redefinir, se necessário, e registrar o 
(s) serviço (s) ou produto (s) 
resultantes do processo; 
3. Em seguida elaborar o mapa do 
processo. 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
6 
31 
FLUXOGRAMAS: 
 O fluxograma serve para registrar as 
sequências das atividades e decisões, de tal 
maneira que possam ser facilmente 
compreendidos e comunicados a todos. 
 A descrição deve ser precisa, clara e 
concisa. 
 O fluxograma é uma ferramenta de 
baixo custo e de alto impacto, utilizada para 
analisar fluxos de trabalho e identificar 
oportunidades de melhoria. 
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FLUXOGRAMAS: 
 O fluxograma permite uma ampla 
visualização do processo e facilita a 
participação das pessoas. 
 A ferramenta fluxograma serve para 
documentar um órgão ou unidade específica 
envolvida em cada etapa do processo, 
permitindo identificar as interfaces do 
mesmo. 
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SIMBOLOGIAS UTILIZADAS: 
INÍCIO / FIM 
ATIVIDADE, TAREFA, 
AÇÃO 
conector 
DECISÃO 
Seta > sentido, direção do fluxo 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
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Função/Sistema: GESTÃO DE PESSOAS 
Macro processo: PROVIMENTO 
Processo: NOMEAÇÃO DE EFETIVOS 
Produtos/ Serviços: 1) Candidatos aprovados em concurso público, nomeados. 
Entradas Fluxo do Processo Saídas 
Informações Materiais 1 – Receber 
solicitação para 
nomeação de 
candidatos aprovados 
em concurso 
2- Analisar solicitação 
3 – Elaborar o ato e 
encaminhar para 
assinatura e 
publicação. 
Informações Materiais 
Homologação do 
concurso 
Ato de nomeação de 
servidor elaborado e 
assinado 
Oficio solicitando 
nomeação 
Documentos de 
referência: 
Edital do concurso, Lei Complementar 04/90, Lei específica da carreira. 
Requisitos do Cliente Nomeação realizada conforme solicitação. 
Cumprimento dos requisitos de legalidade ao ato de nomeação. 
 
Indicadores 
Processo Data de solicitação da nomeação/ data da publicação da nomeação 
Produto Nº de candidatos nomeados/ nº de candidatos aprovados 
MAPEAMENTO DOS PROCESSOS 
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ANÁLISE E MENSURAÇÃO EM 
PROCESSOS 
• Tipos de indicadores de 
desempenho: 
– Produtividade 
– Capacidade 
– Qualidade 
– Confiabilidade 
– Velocidade de entrega 
– Velocidade do processo 
– Flexibilidade 
 
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GARGALOS 
• O estágio do processo com a menor 
capacidade é denominado gargalo 
do processo. 
• Adicionando mais capacidade para 
aliviar o gargalo em um estágio de 
processo, o gargalo irá, 
provavelmente, se mover para outro 
estágio. 
• Só há gargalo quando a demanda 
excede a capacidade de um ou mais 
estágios de produção. 
7 
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(MPU-ANALISTA 
ADMINISTRATIVO/CESPE/2010) A 
gestão organizacional com base em 
processos pressupõe a estruturação da 
organização em torno do modo de 
realização do trabalho, com a 
preocupação voltada para o valor que 
cada atividade agrega à anterior. 
ERRADA 
38 
(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO 
/CESPE/2010) Na gestão de processo, a 
coordenação das ações, baseadas em 
fatos e dados, contribui para o alcance 
da eficiência e eficácia organizacional. 
CERTA 
39 
(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO 
/CESPE/2010) A gestão de processos 
responde à complexidade do cenário 
atual, em que a convergência entre as 
demandas de parceiros e as de clientes 
gera rápidas mudanças no mercado e 
cria novas oportunidades. 
CERTA 
40 
(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO 
/CESPE/2010) A implantação de 
sistemas integrados de gestão 
demanda o mapeamento prévio dos 
processos de gestão. 
CERTA 
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(ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O 
processo é considerado reprodutível 
quando todos os inspetores, após a 
avaliação do mesmo item, atribuem a 
ele o mesmo valor. 
CERTA 
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(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da 
gestão por processos: 
a) simplificar processos, condensando ou 
eliminando atividades que não 
acrescentam valor, e adotar um enfoque 
pontual dos negócios da organização. 
ERRADA 
b) elevar sensivelmente a produtividade, 
com eficiência e eficácia, e aumentar o valor 
do produto ou serviço na percepção do 
cliente. 
CERTA 
8 
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(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da 
gestão por processos: 
c) determinar metas de longo prazo e adotar 
cursos de ação e alocação de recursos 
necessários ã consecução dessas metas, e 
estabelecer um plano mestre que 
especifique como a organização alcançará 
suas metas. 
ERRADA 
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(INFRAERO/2009-FCC) São objetivos da 
gestão por processos: 
d) organizar as atividades em função das tarefas e 
não das saídas de um processo, como acontece 
em organizações tradicionais, e reduzir níveis 
hierárquicos para facilitar a implementação de uma 
estrutura matricial. 
ERRADA 
e) identificar os responsáveis ou líderes dos 
processos, para eliminar a necessidade de pontos 
de controle, e adotar um enforque sistêmico dos 
processos. 
ERRADA