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MARKETING DE SERVIÇOS
Exercício: GST0509_EX_A1_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados 
para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica 
especificamente esta característica:
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de 
comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele 
horário ocioso não poderá ser recuperado.
2 - Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
3 - Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são 
exemplos de:
 Serviços
4 - As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas 
características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
 5a Questão (Ref.: 201508295358) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a 
um_____________.
 intangível ; produto material
 6a Questão (Ref.: 201508372542) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (0)
O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é 
identificado pelo(a):
 Comportamento das pessoas.
 7a Questão (Ref.: 201508372547) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (0)
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, 
não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são 
necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo 
que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são 
correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de 
necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida 
pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve 
trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, 
colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus 
clientes. Assinale a opção correta:
 As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
 8a Questão (Ref.: 201508225917) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (0)
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. 
Estamos falando:
 do serviço
Exercício: GST0509_EX_A2_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e 
incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
 Promoção e educação
2 - Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se 
constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de 
precificação de um serviço.
3 - Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade 
na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a 
seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado 
muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença 
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
 Variabilidade dos serviços.
4 - Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os 
clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
 A está correta e B está incorreta.
5 - Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de 
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
 A, B e C estão corretas.
6 - Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central 
era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender 
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
 Promoção e educação.
7 - Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas 
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos 
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam 
em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. 
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - 
br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na 
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a 
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em 
um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
Exercício: GST0509_EX_A3_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a 
propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
 Serviço
2 - Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
 Sempre optar pelo menor preço
 3a Questão (Ref.: 201508295556) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia 
percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será 
interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador deserviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse 
humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas 
com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os 
clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do 
cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
 V, V, V, V, V
 4a Questão (Ref.: 201508227049) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
 5a Questão (Ref.: 201508439780) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte 
de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente 
na seguinte alternativa:
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
 6a Questão (Ref.: 201508818737) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato 
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, 
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que 
exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
 7a Questão (Ref.: 201508218766) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender bens puros sem 
agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são:
 todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não necessitam de 
processos mais complexos de atendimento
 8a Questão (Ref.: 201508225958) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios 
e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud 
Gronrros 1993).
 serviços
Exercício: GST0509_EX_A4_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o
serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar 
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e 
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
2 - Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", 
comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, 
iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, 
que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade 
dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como
Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem 
apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de 
clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as 
empresas.
3 - Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa 
levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos
do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item 
perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não 
pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. 
Assinale a resposta correta:
 Somente as questões I, III, IV estão corretas.
4 - Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará 
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além
das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de 
benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
 Todas as questões estão corretas.
5 - Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e 
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais 
da linha de frente são denominados tecnicamente por:
 Clientes Misteriosos.
6 - Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por 
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas
em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade 
atribuímos o nome de:
 empatia.
7 - O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em 
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
 Percebido
8 - O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 
289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do 
serviço?
 de processo
Exercício: GST0509_EX_A5_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações 
que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
2 - Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da 
Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e 
confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da 
empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
3 - Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < 
Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Emboraesteja no 
contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. 
Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. 
IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
 Todas as frases estão corretas.
4 - Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
 mensuração da qualidade do serviço
5 - Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, 
independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a 
alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
 Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando 
principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
6 - Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade 
Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas 
física, financeira e a questão da confidencialidade.
7 - Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões
da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três 
seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os 
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na 
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e 
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
8 - Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam 
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao 
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro 
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os 
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A 
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se 
tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros 
pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de 
alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento
dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo 
serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas 
adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da 
organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
 Todas as frases estão corretas.
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201508181195 V.1 
1 - O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de 
um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que 
as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a 
alternativa correta que condiz com a descrição.
 Inseparabilidade.
2 - Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são 
exemplos de:
 Serviços
3 - Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central 
era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender 
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
 Promoção e educação.
4 - gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se 
constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de 
precificação de um serviço.
 5a Questão (Ref.: 201508295556) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a 
determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento 
provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será 
afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por 
causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a 
prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do 
prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
 V, V, V, V, V
 6a Questão (Ref.: 201508227049) Acerto: 1,0 / 1,0
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
 7a Questão (Ref.: 201508227064) Acerto: 1,0 / 1,0
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", 
comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, 
iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, 
que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade 
dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como
Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem 
apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de 
clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as 
empresas.
 8a Questão (Ref.: 201508818760) Acerto: 1,0 / 1,0
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por 
quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas
em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade 
atribuímos o nome de:
 empatia.
 9a Questão (Ref.: 201508225935) Acerto: 1,0 / 1,0
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de 
demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços.Esta é chamada de?
 a "hora da verdade"
 10a Questão (Ref.: 201508262177) Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma 
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e 
das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201508181195 V.2 
 1a Questão (Ref.: 201508436807) Acerto: 1,0 / 1,0
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
 2a Questão (Ref.: 201508439742) Acerto: 1,0 / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta 
com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio 
deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
 a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
 3a Questão (Ref.: 201508439756) Acerto: 1,0 / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era 
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender 
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
 Promoção e educação.
 4a Questão (Ref.: 201508818733) Acerto: 1,0 / 1,0
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de 
precificação de um serviço.
 5a Questão (Ref.: 201508227055) Acerto: 1,0 / 1,0
O conceito de ________________ consiste na agregação de produtos (tangíveis ou intangíveis) ao redor do serviço
principal. Desta forma, a percepção de valor deste serviço principal aumenta significativamente na perspectiva do 
consumidor.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
 Serviço ampliado.
 6a Questão (Ref.: 201508227057) Acerto: 1,0 / 1,0
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele 
consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto 
na atuação do prestador de serviços.
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima?
 Inseparabilidade.
 7a Questão (Ref.: 201508439801) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá 
o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar 
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e 
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
 8a Questão (Ref.: 201508225848) Acerto: 1,0 / 1,0
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
 parte dos atributos básicos dos serviços
 9a Questão (Ref.: 201508439831) Acerto: 1,0 / 1,0
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da
qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três 
seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os 
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na 
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e 
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
 10a Questão (Ref.: 201508262171) Acerto: 1,0 / 1,0
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente 
nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a 
questão da confidencialidade.
Avaiação Parcial: GST0509_SM_201508181195 V.3 
 1a Questão (Ref.: 201508225917) Acerto: 1,0 / 1,0
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. 
Estamos falando:
 do serviço
 2a Questão (Ref.: 201508295358) Acerto: 1,0 / 1,0
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a 
um_____________.
 intangível ; produto material
 3a Questão (Ref.: 201508372558) Acerto: 1,0 / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na 
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir 
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito 
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença 
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
 Variabilidade dos serviços.
 4a Questão (Ref.: 201508227225) Acerto: 1,0 / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de 
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos 
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
 A, B e C estão corretas.
 5a Questão (Ref.: 201508818737) Acerto: 1,0 / 1,0
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato 
com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, 
assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia 
uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
 6a Questão (Ref.: 201508879798) Acerto: 1,0 / 1,0
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
 Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
 7a Questão (Ref.: 201508372563) Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a 
vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa 
levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos
do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valorpara os clientes. IV. No item 
perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não 
pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. 
Assinale a resposta correta:
 Somente as questões I, III, IV estão corretas.
 8a Questão (Ref.: 201508225911) Acerto: 1,0 / 1,0
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em 
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
 Percebido
 9a Questão (Ref.: 201508439831) Acerto: 1,0 / 1,0
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da
qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três 
seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os 
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na 
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e 
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
 10a Questão (Ref.: 201508372568) Acerto: 1,0 / 1,0
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar 
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no 
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um 
funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem 
do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens
em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de 
bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções 
sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre 
outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e 
caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui 
características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e 
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e 
seus serviços. Assinale a opção correta:
 Todas as frases estão corretas.
Exercício: GST0509_EX_A6_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
 1a Questão (Ref.: 201508436882) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O conhecimento e o emprego correto das ferramentas do composto de comunicação são fundamentais para uma 
ação de marketing. Não adianta investir muita verba publicitária, veicular anúncios em diversas mídias, escolher os 
melhores veículos, se a marca, empresa ou serviço não tiver uma mensagem clara e que atinja direto o consumidor.
Dentro do conceito de comunicação integrada de marketing, marque a alternativa que não se refere aos 
componentes do mix de comunicação de marketing.
 Pesquisa de mercado.
 2a Questão (Ref.: 201508439850) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a
alternativa que explica corretamente esse modelo.
 Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos 
comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
 3a Questão (Ref.: 201508218879) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na 
gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da 
demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de 
formação de estoques:
 sistema de reservas
 4a Questão (Ref.: 201508872175) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os seguintes 
elementos, EXCETO:
 Garantias
 5a Questão (Ref.: 201508227050) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções 
analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
 6a Questão (Ref.: 201508818819) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há 
casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço 
pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica 
CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
 Saque de dinheiro.
Exercício: GST0509_EX_A7_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - (ENADE/2009 - adaptado) 
Os estudos sobre cultura organizacional são enfáticos ao postular que em qualquer organização os gestores terão
o desafio de gerenciar sua equipe levando em conta tantos os valores organizacionais quanto os valores individuais
PORQUE 
é essencial que o gestor seja capaz de, no esforço de gerenciar a cultura, expurgar os valores individuais dos
funcionários que impedem a construção de uma identidade própria à organização. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
 a primeira está correta, enquanto a segunda está incorreta.
2 - (PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na 
dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa
tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na 
política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente 
que a empresa está focalizada em:
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
3 - O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimento nos 
profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. 
Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas 
também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela organização e que ficam comprometidas com seus 
objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder 
organizacional sobre o:
 Endomarketing.
4 - (ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância
cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, 
achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos 
funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as
pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. ComportamentoOrganizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, 
avalie as afirmações abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, 
isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento 
organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à 
efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
 I, II e III.
5 - Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o 
cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum 
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o 
conceito de momento da verdade, EXCETO:
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos 
níveis tático e estratégico.
6 - (ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada, 
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado. 
Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos 
humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a 
responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido, 
as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima 
organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de 
remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e 
colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
 II e III.
7 - (BNDES-2013 / ADAPTADO) A comunicação nas empresas é um meio poderoso de estabelecer e reforçar a 
realidade organizacional. Sobre esse processo comunicacional, analise as seguintes afirmações:
I - A comunicação organizacional é uma forma ativa de criar, desenvolver e manter relacionamentos e valores, assim
como de compartilhar esses valores.
II - O enpowerment favorece o fluxo de comunicação e a sociabilidade na organização, pois o funcionário adquire 
mais responsabilidade pelo planejamento e controle de seu próprio trabalho.
III - A qualidade de vida no trabalho pode ser propiciada por meio da disseminação de uma cultura organizacional 
centrada em valores voltados para o bem-estar individual e coletivo.
Conclui-se corretamente que:
 As afirmativas I, II e III estão corretas.
8 - (ENADE-2012 / ADAPTADO)
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em 
descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições 
de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar 
mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão
de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do 
trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: 
preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 
(adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, 
associando-os aos contextos e às características das organizações.
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de 
gestão de pessoas.
 O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos 
de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização.
Exercício: GST0509_EX_A8_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - Sobre o conceito de empowerment, analise as seguintes afirmativas:
I - Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II - Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da organização.
III - Uma das vantagens do empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.
Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:
 apenas as afirmativas I e II estão corretas.
2 - O controle dos resultados de uma empresa deve se integrar ao controle das avaliações e percepções de seus 
clientes. Para alcançar e escutar os clientes, a pesquisa é um recurso valioso a ser empregado pelos gestores. Um 
tipo de pesquisa muito utilizado é o focus group, que propicia a obtenção de informações dos clientes em 
profundidade. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE as características de um focus group.
 Discussão presencial com 8 a 12 entrevistados, com moderador.
3 - Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente 
quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
 Pós-venda
4 - Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Se destinam a medir as percepções dos 
clientes sobre suas percepções e as experiências de serviços". Estamos falando de:
 Pesquisa de satisfação
5 - Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a 
discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
 Entrevista com o Focos Groups
6 - Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho 
rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
 Reclamações
Exercício: GST0509_EX_A9_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - No início do século XX, a empresa de brinquedos Alfabetainfantil começou a produzir linhas de produtos em 
massa, sendo considerado algo como uma estratégia ¿de ponta¿. O tempo passou e ela continuou no mercado, mas
adotando uma nova estratégia: a de fabricar produtos diferenciados. Adentrou-se no século XXI com a Era da 
Informação prevalecendo e a empresa Alfabetainfantil ainda estava firme no segmento de mercado de brinquedos. 
No entanto, com alguns anos decorridos, a competição mercadológica tornou-se mais acirrada e a Alfabetainfantil 
entrou na fase de declínio de vendas de seus produtos. Na verdade, as empresas concorrentes, em consonância 
com a nova era do marketing, adotaram uma estratégia considerada mais moderna conhecida como sendo a do(a):
 Relacionamento com o cliente.
2 - Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana
contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer 
contato com a agência, assim como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote 
de viagem para Bariloche na Agência B. Uma semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, 
solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três meses depoisa Agência B enviou uma mala 
direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se 
disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu 
trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos 
concluir que:
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda 
de relacionamento.
3 - O professor Adolfo estava ensinando que a personalização do atendimento, o conhecimento das preferências e 
necessidades de um cliente podem fazer a diferença em termos mercadológicos. E realmente, diversas empresas 
dos mais diferentes setores de mercado estão adotando estratégias embutindo este conceito e praticando-o, 
obtendo excelentes resultados. A esta personalização, ao conhecimento de preferências e necessidades de um 
cliente, é também conhecida como sendo o(a):
 CRM - Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
4 - (ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua 
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços
que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir 
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir 
também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: 
Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo 
impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos 
clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus 
clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o 
serviço.
É correto o que se afirma em:
 I e II, apenas.
5 - Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse 
menores custos.
 Está correta somente a afirmativa III
6 - Um grande jornal tem observado queda no número de assinantes da versão impressa. Por esse motivo, foi 
realizada uma pesquisa entre os ex-assinantes do jornal. Foi constatado que 43% dos entrevistados justificaram o 
cancelamento da assinatura impressa por causa do preço. Após a divulgação desse resultado, o jornal criou e 
executou a seguinte ação: os assinantes que ligavam para o call center para solicitar o cancelamento do jornal 
passaram a ser direcionados para um célula de retenção, a fim do atendente negociar com o assinante um desconto
de 20% a 30% sobre o valor da assinatura por 3 meses. Para clientes mais resistentes, o atendente poderia ofertar 
um brinde. Esse tipo de campanha de retenção é corretamente classificado como:
 keep-sell.
7 - O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de 
individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de 
valor para os clientes e para a própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma 
característica das ações de CRM nos serviços.
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de 
lucratividade.
8 - (ENADE-2012 / ADAPTADO) "O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes 
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se 
com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 
vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. Com base 
nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta 
do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do 
envolvimento do cliente com a empresa." SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 
1995 (adaptado).
No marketing de relacionamento, a empresa prioriza o vínculo de longo prazo com seus clientes para, assim, obter 
a sua lealdade. Qual das seguintes afirmações analisa corretamente a tendência de comportamento de um cliente 
leal?
 Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida, desde que a 
empresa saiba atuar prontamente.
Exercício: GST0509_EX_A10_201508181195_V1 Matrícula: 201508181195
1 - As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. 
Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
2 - Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. 
Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao 
mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de
mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada 
como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
3 - O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo 
consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO:
 O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
4 - O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos 
consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
 Telefonia
5 - Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
 A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência. 
6 - Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado 
em que atuam.
7 - Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito 
quando:
 o cliente tem muito conhecimento do serviço
1 - Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para 
consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para 
consumi-los?
Resposta: Perecibilidade. 
Gabarito: Perecibilidade
2 - Carlos, supervisor de marketing da ABC, empresa de serviços de publicidade digital, sabia que não podia 
chegar ao cargo de diretor da empresa sem um plano de marketing que identificasse o ambiente do negócio, os 
objetivos e a missão da empresa. Ele conhecia os três tipos de planejamento utilizados nas empresas:estratégico, tático e o operacional, e sabia que um deles seria utilizado na elaboração do plano de marketing. 
Ajude o Carlos enviando uma mensagem ao seu email definindo para ele o tipo de planejamento adequado e as 
características que devem acompanhar um planejamento deste tipo.
Gabarito: Planejamento estratégico. O aluno deve elaborar a resposta identificando as suas características: 
análise do ambiente externo e interno, definição de público-alvo, pontos fortes e fracos, oportunidades e 
ameaças, estratégias e táticas de produto, preço, distribuição e promoção.
3 - O que é Marketi ng de Servi ços ? 
Resposta: O Marketing de Serviços é todo o planejamento para que seja prestado e comunicado valor para o
cli ente. Ele é mai s compl exo que os 4P s´ do composto de marketi ng ( Produto Preço Praça e Promoção) tendo 
em si adicionados mais 3P sd e (Physical ou Ambiente Fisico, Processos e Pessoa s).
Gabarito: O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma
mercadoria comercializável isoladamente,ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira,não se 
apalpa, geralmente não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na 
realização dos desejos e
satisfação das necessidades dos clientes.
4 - Em que consiste a chamada Hora da Verdade? 
Resposta: Hora da verdade é todo momento que o cliente entra em contato com algum setor da organização 
que determine ou seja percebido qualidade e valor.
Gabarito: Criado por Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo 
atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da Verdade é todo o momento de contato 
entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é" qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço"