CCT0252_AVS_ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AVS_ GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AVS 
Professor: 
ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE 
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR 
Turma: 9001/AA 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201307239248) Pontos: 1,5 / 1,5 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
 2a Questão (Ref.: 201307239147) Pontos: 1,5 / 1,5 
O que é o Gerenciameto de Disponibilidade? 
 
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura 
e serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), 
satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201307144899) Pontos: 0,0 / 0,5 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para 
implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências 
exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder 
oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na 
infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 
 Racionalizar a complexidade. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201307213327) Pontos: 0,0 / 0,5 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201307144915) Pontos: 0,5 / 0,5 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201307239145) Pontos: 0,0 / 0,5 
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço : 
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
 
 
 
Pessoas 
 Projeto 
 
Parceiros. 
 Padrões 
 
Produtos 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201307239252) Pontos: 0,0 / 0,5 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em 
comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a 
implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
 
 
 Gestão de processos. 
 Gap Analisys. 
 
Gestão de capacidade. 
 
Gestão de custos. 
 
Dead line. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201307239260) Pontos: 0,5 / 0,5 
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 Gerenciamento de Evento. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201307239224) Pontos: 0,0 / 1,0 
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre 
que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e 
clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
 
São corretos APENAS os objetivos: 
 
 
 
III e IV 
 
II e IV 
 I e II 
 I e III 
 
II e III 
 
 10a Questão (Ref.: 201307239283) Pontos: 1,0 / 1,0 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define alguns casos de evidências de 
aprovação, quando necessário, e evidencia a devida aprovação. As aprovações podem ser meramente 
informativas como a ciência de um gerente de que esse serviço foi executado, quantas aprovações foram 
descentralizadas para gerências menores ou líderes de equipe, conforme a relevância do serviço. 
 
 
 Aprovação do Serviço 
 
Análise do Serviço. 
 
Requisição do Serviço. 
 
Fechamento do Serviço. 
 
Execução do Serviço.