aula10 exercicio3

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1a Questão (Ref.: 201704167101)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são:
		
	 
	Analisar os dados e apresentar os resultados.
	
	Reunir os dados e implementar ações corretivas.
	
	Definir o que pode ser medido e reunir os dados.
	
	Apresentar os resultados e definir o que deve ser medido.
	 
	Definir o que deve ser medido e definir o que pode ser medido.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703600645)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de Serviços de TI é, de forma resumida, o gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias, cujo objetivo é viabilizar a entrega e o suporte de serviços focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio, visando o alcance de objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento de acordos de nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização. Dentro desse processo o ciclo que trata da melhoria da qualidade chama-se Melhoria Continuada de Serviços, que encontra motivação nos Motivadores dos negócios que podem ser: 
I. Alinhamento dos Serviços de TI com as necessidades do negócio. 
II. Suporte a implantação de projetos de software. 
III. Otimização da Qualidade de Entrega dos Serviços de TI. 
IV. Valor agregado ao negócio.
		
	 
	Apenas I, III e IV.
	
	Apenas III e IV.
	
	Apenas II, III e IV.
	 
	Apenas I, II e III.
	
	Apenas I, II e IV.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201703600647)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os conceitos de melhoria contínua surgiu no período pós-guerra japonês, que com a necessidade de reconstruir o país tiveram que criar conceitos que mudariam a visão de todo o mundo. Dentre essas idéias, surgiu uma que revolucionou os processos empresariais:
		
	 
	ITIL.
	
	PMI/PMBOK.
	
	CMMI.
	
	Cobit.
	 
	Qualidade Total.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201703600648)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O conceito foi aplicado, inicialmente na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos: Planejamento (entender o problema e elaborar um plano de ação); Execução (executar as atividades conforme planejamento); Verificação (monitorar e avaliar, periodicamente, os processos e os resultados); Ação (agir de acordo com a avaliação). O resultado das iniciativas PDCA e Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua denominado:
		
	
	Cobit.
	
	ITIL.
	 
	Kaizen.
	
	PMI/PMBOK.
	
	CMMI.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201704167110)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes: I. Obter os dados II. Definir o que pode ser medido III. Analisar os dados IV. Implementar ações corretivas V. Definir o que deve ser medido VI. Apresentar o relatório VII. Processar os dados A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:
		
	
	VII, VI, V, I, III, II e IV.
	 
	I, III, VII, VI, V, II e IV.
	
	III, II, VI, V, I, IV e VII.
	 
	V, II, I, VII, III, VI e IV.
	
	VI, II, V, I, III, IV e VII.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201703595790)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração
		
	
	Somente II, III, IV estão corretas
	 
	Somente I, II e IV estão corretas
	 
	Somente I e II estão corretas
	
	Somente I, II e III estão corretas
	
	Somente I, III, IV estão corretas
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703600640)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento, observamos: 
I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos. 
II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio. 
III. Oportunidades de melhorias.
		
	
	Apenas III está correta.
	 
	Todas estão corretas.
	
	Apenas I está correta.
	
	Apenas II e III estão corretas.
	
	Apenas I e III estão corretas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703595105)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento da Capacidade:
		
	
	Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação
	 
	Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação
	
	Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação
	
	Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação
	
	Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação