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APS - PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS ECOMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE PÓS-VENDAS NA ----- EMPRESA ------- , ORGANIZAÇÃO DE MÉDIO PORTE.
BAURU – SP
2016
MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE PÓS-VENDAS NA ----- EMPRESA ------- , ORGANIZAÇÃO DE MÉDIO PORTE.
Atividades Práticas Supervisionadas (APS) - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 4º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação de professores do semestre.
BAURU – SP
2016
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Fachada da empresa	15
Figura 2 - Classificação do Porte da Empresa	16
Figura 3 - Mapeamento do Processo de Atendimento (Atual)	19
Figura 4 - Processo de Atendimento - com melhoria	21
	
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
1 REVISÃO CONCEITUAL	5
2 ESTUDO DE CASO	15
2.1 Perfil da Organização	15
2.2 Coleta de Dados	17
2.2.1 Modelagem / Mapeamento de processo	18
2.3 Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo	20
2.3.1Analisar e avaliar o desempenho do processo modelado/mapeado em 2.2.1, considerando os objetivos da organização em relação ao processo; os indicadores que a organização possui para avaliação do processo e sugestão de melhoria.	20
CONSIDERAÇÕES FINAIS	22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	23
APÊNDICES	24
ANEXOS	27
INTRODUÇÃO
O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP). A APS tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos de uma determinada empresa (geralmente de pequeno ou médio porte), explorados na disciplina âncora do semestre, sendo ela Processos Organizacionais (PO).
No desenvolvimento desse trabalho, será mostrada a história da organização, sua forma hierárquica de formação, mas a centralização se dará à análise de um processo específico da empresa: o atendimento ao cliente de pós-vendas.
Esse processo será mapeado, de forma que possam ser evidenciados quais são seus pontos positivos e pontos fracos, sendo esses pontos fracos analisados e apresentadas formas de melhorá-los a fim de obter melhoria no processo como um todo.
É um trabalho de ampla análise, sendo necessária a percepção no ponto de vista do cliente, crucial para todas as organizações e que sem ele, não há motivo para funcionar.
1 REVISÃO CONCEITUAL
De acordo com o material fornecido em aula por .... , um processo consiste em um conjunto de atividades executadas sequencialmente e que apresentam uma relação lógica entre si. Tais atividades adicionam valor aos inputs (entradas), gerando um resultado identificável sob a forma de bens, serviços ou informações (outputs – saídas). Um exemplo disso seria o processo de fabricação, que recebe como entrada uma solicitação do cliente e matéria prima, trabalha esta matéria prima, segundo as especificações do produto, gerando o produto solicitado pela cliente.
Harrington (1991) diz que é interessante, na maioria das vezes, separar os processos de produção dos bens e serviços oferecidos dos demais processos que ocorrem na organização: os processos relacionados com a gestão da organização e os de apoio aos processos produtivos.
Existem três categorias básicas de processos organizacionais: os processos produtivos (processos-chave), que são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo; os processos empresariais (processos de apoio), que são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da mesma em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos produtivos; e os processos gerenciais, que não será focalizado nesse trabalho, mas que são focalizados nos gerentes e nas suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
Abaixo, apresentam-se modelos de processos produtivos e processos empresariais:
Processos Produtivos ou Processos-Chave
Vendas
Distribuição
Cobrança
Atendimento de pedidos/garantia
Manutenção em máquinas
Processos Empresariais ou Processos de Apoio
Compras
Armazenamento
Treinamento operacional
Recrutamento e seleção
A representação da organização como um conjunto de processos é uma maneira mais intuitiva e natural de compreendê-la. Ao se orientar pelos processos, a organização estará trabalhando de forma holística, integrada, considerando todas as dimensões do seu negócio e poderá utilizar, não mais de forma isolada, todos os seus esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas. As principais vantagens potenciais associadas à visão por processos de uma organização são:
A organização passa a ser direcionada aos clientes;
As atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas;
Possibilita tempos de respostas menores;
Permite à organização antecipar e controlar as solicitações do mercado;
Auxilia a organização a gerenciar integradamente seus inter-relacionamentos;
Possibilita uma visão sistêmica das atividades da organização;
Possibilita a prevenção erros;
Permite o desenvolvimento de um sistema integrado de avaliação considerando o negócio como um todo;
Possibilita uma maior satisfação com o trabalho por parte dos colaboradores, pela maior interação e participação no dia a dia da organização.
Dentro da visão por processos, existem também as características dos processos bem definidos e eficientes, que são: responsável pelo seu desempenho; fronteiras bem definidas; responsabilidades bem definidas, procedimentos documentados, sistemas de controle, metas estabelecidas e baseadas nas necessidades dos clientes; e prazos conhecidos.
Ao visualizamos um processo, devemos identificar os seguintes itens no mesmo, pois são elementos do processo e sem isso é difícil obter sucesso em sua realização:
Alvo ou fim que se quer atingir com a missão do processo.
Níveis de qualidade de produto ou serviço.
Satisfação dos Clientes.
Atendendo as necessidades do Negócio.
Competitividade e custos.
Os processos dentro das organizações de desdobram da seguinte forma: macro-processo, processos, sub-processos, atividades e tarefas. De forma simplificada, temos a designação do que significa cada um:
Macroprocesso: grandes conjuntos de atividades pelos quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor. Correspondem às funções da organização que devem estar alinhadas aos objetivos de suas unidades organizacionais. 
Processo: sequência de atividades que recebe entradas, agrega-lhes valor e as transforma em resultados. Têm início e fim bem determinados, numa sucessão clara e lógica de ações interdependentes que geram resultados.
Sub-processos: processos em um nível maior de detalhamento, que demonstram os fluxos de trabalho e atividades sequenciais e interdependentes, necessárias e suficientes para a execução de cada processo da organização. 
Atividades: São as ações executadas que tem por finalidade dar suporte aos objetivos da organização. As atividades correspondem a “o quê” é feito e “como” é feito durante o processo.
Tarefas: As tarefas são as menores partes de uma atividade, são ações/movimentos específicos que contribuem para um resultado.
Para os processos serem analisados, existem duas formas: modelagem ou mapeamento de processos.
O objetivo do mapeamento de processos é conhecer o processo em seu estado atual, obtendo um fluxo preliminar de atividades. Consiste na captura de informações, materiais e trabalhos ao longo dos processos e registrá-los de forma que possam ser registrados por outras pessoas.
Para fazer um mapeamento de processo são necessárias algumas informações importantes:
Entradas do processo ou “inputs” são os produtos necessários para a realização de uma

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