GESTÃO DE PROCESSOS 1

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Insumos
Cliente
Fornecedor
Cliente
Produtos
Requerimentos
Serviços
Processo
PROCESSO
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas, que transformam no tempo, insumos em produtos ou serviços.
Uma série de etapas com valor agregado que converte uma entrada (fornecida por um fornecedor) em uma saída (fornecida a um cliente). 
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Processos e sua Gestão
Processo é o resultado da articulação de:
Pessoas
Instalações
Equipamentos, e
Outros recursos (materiais, ...)
Todo trabalho realizado numa organização faz parte
 de um processo, portanto não existe um produto ou
 serviço oferecido sem um processo.
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DESCRIÇÃO DO “NEGÓCIO”: O negócio deve descrever o que é feito e para quem se faz, detalhando-se, ainda, os produtos, os clientes de cada produto, os fornecedores e os insumos necessários para elaboração de um determinado produto.
INSUMOS/ENTRADAS: Fatores que entram na preparação de um Produto ou Serviço.
PRODUTOS/SERVIÇOS/SAÍDAS: Resultado de um trabalho.
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Objetivo da 
Gestão por Processo
Tornar os processos:
Eficazes - de forma a viabilizar os resultados desejados, a eliminação de erros e a minimização de atrasos
Eficientes - Otimização do uso dos recursos
Adaptáveis - capacidade de adaptação às necessidades variáveis do usuário e organização
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Relevância do Mapeamento
Possibilita
Desenhar/Representar
 seqüências de processos, subprocessos, atividades e tarefas
Para
Entender
Documentar
Medir
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Critérios para a modelagem de Processo
Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos;
Toda pessoa faz parte de um processo;
Todo processo gera um produto (saída);
Todo processo tem clientes (internos ou externos);
Todo processo requer entradas;
Todo processo tem fornecedores.
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Cadeia das Relações Causais do Sucesso das Organizações
Considerando:
SUCESSO = OBJETIVO ESTRATÉGICO
Sucesso depende de
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Satisfação do cliente depende de
VALOR AGREGADO PELO PRODUTO
O Sucesso da Organização depende do
VALOR AGREGADO PELO PRODUTO
Valor agregado depende de
CUSTOS e/ou PRAZOS e/ou QUALIDADE e/ou MARCA
Os quais dependem dos
PROCESSOS
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 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO DE PROCESSOS
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As mudanças significativas na 
Gestão por Processos
Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior
 autonomia e compartilhamento de responsabilidade;
Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação
 e comunicação direta;
Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados
 pelos resultados da equipe (fim do individualismo);
As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;
Quebra do paradigma da visão por função, passando para
 a visão do todo.
 GESTÃO POR PROCESSOS É UMA MUDANÇA CULTURAL!
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ESTÁGIOS DA EVOLUÇÃO PARA A ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS 
ETAPAS
Onde estamos
Processos, que processos?
 
Identificamos nossos macroprocesso, processos, subprocessos e atividades.
Melhoramos os processos essenciais. 
Redistribuímos nossos recursos ao longo de nossos processos essenciais e atribuímos a responsabilidade a um “dono de processo”.
Nossa organização foi desenhada pela lógica de nossos processos.
A
B
C
D
E
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IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS 
CRÍTICOS
Porque atuar nos processos críticos?
Para focalizar aquilo que realmente é importante no 
 momento
Para suprir as necessidades imediatas dos clientes
E os demais processos ?
Todos serão objeto de melhorias, de acordo com a prioridade pré estabelecida;
Facilitadores mais dedicados aos processos críticos. 
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 REQUISITOS DOS CLIENTES E 
 FORNECEDORES DO PROCESSO
OBJETIVOS:
Construir uma visão comum, do processo, entre todos os envolvidos;
Promover o intercâmbio de idéias e necessidades a 
 respeito do processo sob a ótica dos clientes, fornecedores e envolvidos no processo 
 
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 ANÁLISE DO PROCESSO
Fluxo: método de transformar entradas e saídas
Eficácia: expectativa dos clientes atendidas
Eficiência: aproveitamento dos recursos p/ produzir as saídas
Tempo de ciclo: tempo p/ transformar entradas em saídas
Custo: dispêndio de todo o processo
OLHAR O PROCESSO SOB OS SEGUINTES ASPECTOS:
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São condições que devem estar presentes para que um determinado evento seja bem sucedido
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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Orientar-se pelo cliente
Adotar o modelo horizontal baseado em processos
Aprimorar as interfaces (intra / extra organização)
Designar o proprietário de cada processo
Definir indicadores de desempenho dos processos
Utilizar equipes multidisciplinares e auto-geridas
Estimular a aprendizagem e a comunicação interpessoal
Obter de todos o comprometimento com resultados
Recompensar o desempenho 
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Vantagens da orientação por processos
Permite entender como a empresa funciona 
Permite identificar fornecedores e clientes (internos / externos)
Permite identificar quais são os processos mais importantes para o negócio
Permite que a empresa entregue maior valor para o cliente (aperfeiçoar os processos-chave)
Permite maior flexibilidade para a organização (adaptação às mudanças)
Permite criar vantagem competitiva sustentável 
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 A importância da identificação dos processos empresariais
Para que se obtenha o máximo resultado com boa eficiência, é necessário:
Identificar quais são os tipos de processos existentes em uma organização
Entre os processos existentes, identificar quais são os mais importantes para o negócio (aqueles que agregam valor para o cliente)
Focalizar esforços de melhoria nesses processos
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Tipos de processos em uma organização
Processos-chave
Ligados à essência do negócio (core business)
Capazes de proporcionar significativo valor para o cliente
Ex.: desenvolvimento de produtos
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Tipos de processos em uma organização
Processos de apoio
Dão suporte ao funcionamento dos processos-chave e a si mesmos
Ex.: processos de RH, contas a pagar e a receber, contabilidade, refeitório, limpeza, segurança, desenvolvimento de sistemas de informações
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Processos-chave
 
 
 
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 Processos de apoio
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1- Desenvolver o produto
2- Gerar o pedido
3- Processar o pedido
4- Serviços Pós -Venda
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4
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Processos-Chave
Desenvolver o produto: atividades de projeto (do produto e do seu processo de produção)
Gerar o pedido: atividades que induzem o cliente a comprar (MKT)
Processar o pedido: atividades que tratam o pedido do cliente (entrar com o pedido / produzir / entregar)
Serviços pós-venda: atividades de atendimento pós-venda (atendimento ao cliente, garantia)
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(Ver artigo “Empresa coleção de Processos” – R A E
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