Avaliação Final Excelencia no atendimento

Prévia do material em texto

10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 1/20
Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final
Iniciado em Terça-feira, 10 Apr 2018, 12:21
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 10 Apr 2018, 13:04
Tempo
empregado
42 minutos 53 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Comentários Parabéns!
Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para
aprovação!
O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se
completarem 21 dias de curso, contados desde a data de sua
inscrição.
 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e código.
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 2/20
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano. 
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem
ter origem em aspectos do comportamento humano..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 3/20
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única
alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação
técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de
relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade
para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 4/20
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou
negativas:
Presteza. Positiva. 
Impaciência. Negativa. 
Arrogância. Negativa. 
Cortesia Positiva. 
Desonestidade. Negativa. 
Competência. Positiva. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Presteza. → Positiva., Impaciência. → Negativa., Arrogância. →
Negativa., Cortesia → Positiva., Desonestidade. → Negativa., Competência. → Positiva..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 5/20
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com
pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem
em aspectos do comportamento humano."
Barreiras psicológicas:
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam
de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:,
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." → Barreiras psicológicas:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais
de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como
o do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 6/20
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
3. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio
público..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 7/20
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra
Mundial.
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz
respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma
organização;.
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter
padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
2. das inovações tecnológicas.
3. das teorias da percepção.
4.do processo de comunicação.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 8/20
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário
deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
2. não criticar ou ironizar as diferenças.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. agregar valor ao atendimento. 
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 9/20
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário,
a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-
lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética,
respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do
setor que ele procurou;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação interpessoal.
2. o contato telefônico. 
3. a comunicação intrapessoal.
4. a comunicação não-verbal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 10/20
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse
para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. os produtos e clientes. 
2. o mobiliário e equipamentos.
3. as instalações físicas e localização.
4. a estrutura organizacional e área gerencial.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 11/20
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação
não verbal:
Telefone: Comunicação verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Telefone: → Comunicação verbal., Olhares: → Comunicação não
verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não
verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Expressão facial: → Comunicação
não verbal., Comunicação oral: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não
verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 12/20
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio,
deve ser feita sempre de forma verbal;
3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são
importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 13/20
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou
“não podemos”. 
3. preste informações de forma objetiva;
4. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não
sabemos” ou “não podemos”..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 14/20
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
4. Todas as assertivas são verdadeiras.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 15/20
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão
do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para
facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber
chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter
uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias
para tornar mais ágil o atendimento ao público.Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 16/20
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns
paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade
e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as
mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a
alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as
organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita
ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa,
junto à nossa própria família.
2. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 17/20
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral,
na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas
idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento
ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
2. Apenas a alternativa I está inadequada.
3. Todas as alternativas estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 18/20
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Fazer uso da empatia.
b. Analisar as reclamações.
c. Atenuar a burocracia.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Acatar todas as sugestões do cliente. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
2. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e de bom funcionamento da organização;
3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo,
deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 19/20
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no
atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Desenvolvimento tecnológico.
b. Globalização.
c. Mudanças de paradigma.
d. Mercado de trabalho.
e. Cultura de cooperação entre os povos. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido
como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula
que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço
deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece
que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
10/04/2018 Avaliação Final
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4294488 20/20
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa
correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana. 
b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação
humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação
humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na
comunicação humana..