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* Gestão de Processos * Processos * Processos Processo: Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. Processos organizacionais São atividades coordenadas que envolvem: Pessoas Procedimentos Recursos Tecnologia Processos de negócios (afetam o desempenho do sistema) Consiste de cinco elementos: 1. Tem seus clientes 2. É composto de atividades 3. Essas atividades são voltadas para criar valor para seus clientes 4. Atividades são operadas por seres humanos ou máquinas 5. Frequentemente, envolve várias unidades organizacionais que são responsáveis por todo o processo * Processos As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o usos desses recursos e maximizar a produtividade. Uma empresa deve ser capaz de identificar e gerir suas atividade interligadas Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo Freqüentemente, a saída de um processo é a entrada para o próximo. CLIENTE FINAL FORNECEDOR (externo) Processo Interno * Gestão por Processos A Gestão por processos é o enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado e partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto. Como sistema, a organização interage com diferentes partes interessadas. Processo da organização (gerentes e empregados) Fornecedor de recursos (acionistas) Sociedade (autoridades e comunidades) Processo do cliente (clientes e mercados) Processo do fornecedor (fornecedores) Concessões e restrições Facilidades e fundos Bens e serviços Necessidades e expectativas Recursos e atividades Bens e serviços * Gestão por Processos Exemplo Estácio: * Gestão por Processos Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, é necessário saber: Para que a organização existe. Qual a sua missão ou negócio. Quais são os processos críticos, aqueles que mais impactam os negócios e afetam os clientes Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir O que de essencial a organização oferece para os clientes Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividade e produtos, visando satisfazer os clientes * Gestão por Processos * Missão Papel desempenhado pela organização em seu negócio É a razão de existir, da organização "Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.“ Peter Drucker Conceitos importantes Gestão por Processos * Missão Ela ajuda a concentrar os esforços das pessoas para uma direção, ao explicitar os principais compromissos da organização; Ela fundamenta a alocação de recursos segundo regras gerais apresentadas pela missão; Ela estabelece responsabilidades para a execução do planejamento. Por que a declaração da missão é importante Gestão por Processos * Missão (exemplos) Conceitos importantes COELBA: Ser a Luz e a Energia da Bahia MEMPHIS: Criar e fornecer produtos que proporcionem prazer, saúde e bem estar no banho, sendo reconhecidos pelas pessoas como especiais e superiores. CGTEE: Consolidar e expandir a oferta de energia elétrica, com confiabilidade e competitividade, promovendo o desenvolvimento social e tecnológico e respeitando o meio ambiente. CITIBANK: Oferecer qualquer serviço financeiro em qualquer país, onde for possível fazê-lo de forma legal e rentável. Gestão por Processos * Visão Conceitos importantes A visão organizacional é o sonho acalentado pela organização. Refere-se aquilo que organização deseja no futuro. É a explicitação de porque, diariamente, todos se levantam e dedicam a maior parte de seus dias para o sucesso da organização em que trabalham, investem ou fazem negócio. Gestão por Processos * Visão Esclarecer a todos os stakeholders a direção do negócio; Descrever uma condição futura; Motivar os interessados e envolvidos a tomar as ações necessárias; Oferecer o foco Inspirar as pessoas a trabalhar em direção a um estado comum e a um conjunto integrado de objetivos. Por que a declaração da missão é importante Gestão por Processos * Visão (exemplos) Conceitos importantes Shell Oil: necessidades de energia da humanidade satisfeitas BIC: produtos descartaveis COCA COLA: matar a sede COELBA: Universalizar o fornecimento de energia elétrica na Bahia, até 2011 NASA (década de 1960): levar um homem norte-americano à Lua e trazê-lo de volta antes do final da década e antes dos russos Gestão por Processos * MISSÃO VISÃO OBJETIVOS PROCESSOS INDICADORES Objetivos Processos Subprocessos Tarefas Atividades * Por que usar processos? A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional. Atualmente é uma exigência: das normas da série ISO 9000:2000 do Prêmio Nacional da Qualidade ISO 9000 - grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. ISO 9001 - é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Foco nos processos A organização precisa: Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização Determinar a sequência e a interação desses processos * Por que usar processos? Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a operação Monitorar, medir e analisar esses processos Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade Visa disseminar os critérios de excelência e contribuir para o aumento da competitividade das empresas brasileiras O PNQ avalia a empresa sob oito Critérios, atribuindo até 1.000 pontos: Liderança 110 Estratégia e planos 60 Clientes 60 Sociedade 60 Informação e conhecimento 60 Pessoas 90 Processos 110 Resultados 450 * Por que usar processos? Os fundamentos nos quais se baseiam os critérios do PNQ são: Pensamento sistêmico, Aprendizado organizacional, Cultura de inovação, Liderança e constância de propósitos, Orientação por processos e informação, Visão de futuro, Geração de valor, Valorização das pessoas, Conhecimento sobre o cliente e o mercado, Desenvolvimento de parcerias e Responsabilidade social. * Por que usar processos? Cadeia de valor – macro-visão da organização, todas as ações previamente planejadas por uma organização para realizar sua missão e objetivos estratégicos. * Modelo de Cadeias de Valor EMBRAER Fonte: FNQ * Posição em 30.06.2004 – Versão 2.2.0 Modelo SIEMENS Reference Process House Fonte: FNQ * Mapa de Processos AA ESTRATÉGIA E GESTÃO AA10. Planejar, Orçar e Controlar a Gestão AA40. Promover a Imagem Corporativa e Relações Institucionais AA20. Gerir a Melhoria e a Transformação AA50. Gerir a Regulação AA30. Desenvolver Novos Negócios AA60. Prestar Serviços de Auditoria Interna BB10. Operar e Manter Usinas BB20. Desenvolver a Capacidade de Geração DA PLANEJAR E DESENVOLVER A REDE DA10. Planejar o Desenvolvimento da Rede DA20. Desenvolver a Rede de Transmissão DA30. Desenvolver a Rede de Distribuição DA40. Normalizar o Desenvolvimento Técnico DB DESENVOLVER PROGRAMAS DA SETC DB10. Planejar os Programas e Obras da SETC DB20. Executar os Programas e Obras da SETC DC OPERAÇÃO E MANUT. REDE DE ENERGIA DC10. Operar e Resolver Incidências da Rede DC20. Manter a Rede de Transmissão DC30. Manter a Rede de Distribuição DD ATENDER A NOVAS LIGAÇÕES DD10. Realizar Novas Ligações em Baixa Tensão DD20. Realizar Novas Ligações em Alta Tensão DE PRESTAR SERVIÇOS A TERCEIROS DE10. Instalar e Manter as Instalações Elétricas de Terceiros DE20. Alterar Linhas a Pedido de Terceiros DE30. Alugar Instalações e Equipamentos a Terceiros DE40. Realizar Serviços de Engenharia e Construção para Terceiros CC10. Comprar Energia Elétrica EA DEFINIR E DESENVOLVER AÇÕES COMERCIAIS EA10. Investigar o Mercado EA20. Definir Estratégias de Mercado EA30. Realizar Marketing Operativo EA40. Promover a Comunicação Comercial EA50. Normalizar Procedimentos Comerciais EB ATENDER CLIENTES EB10. Atender Diretamente a Clientes - Via Telefone EB20. Atender Diretamente a Clientes - Via Agências e Visitas EB30. Atender Diretamente a Clientes - Via Agentes Credenciados EC ADMINISTRAR O CONTRATO A CLIENTES EC10. Ler EC20. Faturar EC30. Arrecadar ED GESTIONAR A INADIMPLÊNCIA ED10. Inspecionar e verificar o uso da energia em BT ED20. Inspecionar e verificar o uso da energia em AT ED30. Inspecionar e verificar o uso da energia em contratos de transporte ED40. Cortar e Religar SERVIÇOS DE SUPORTE PRODUZIR ENERGIA COMPRAR ENERGIA DISTRIBUIR ENERGIA GERIR AS RELAÇÕES COM OS CLIENTES BB PRODUZIR ENERGIA CC COMPRAR ENERGIA ELÉTRICA FA GERIR RECURSOS ECONÔMICOS FA10. Processar os Fatos Econômicos FA20. Realizar o Planejamento Tributário FA30. Administrar os Riscos FB GERIR AS FINANÇAS E A TESOURARIA FB10. Gerir as Finanças FB20. Gerir a Tesouraria FC PRESTAR SERVIÇOS DE SUPRIMENTO E LOGÍSTICA FC10. Gerir a Compra de Materiais FC20. Armazenar e Distribuir os Materiais FC30. Contratar Obras e Serviços FD GERIR RECURSOS HUMANOS FD10. Recrutar e Desenvolver RRHH FD20. Administrar Pessoal FD30. Prestar Serviços de Saúde, Segurança e Higiene FE GERIR AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO FE10. Proporcionar e Desenvolver Soluções de SI FE20. Prover Infra-estrutura e Serviços de Rede. FE30. Definir Estratégia Tecnológica de SI FE40. Atender Necessidades de Clientes FE50. Fornecer Serviços de Operação FE60. Prover Suporte BD e Sistemas Operacionais FF PRESTAR SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA FF10. Prestar Serviços de Infra-estrutura FF20. Gerir Patrimônio FG PRESTAR SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES E AUTOMAÇÃO FG10. Gerir a Automação FG20. Gerir Sistemas de Telecomunicação FG30. Realizar Manutenção de Telecomunicação e Automação FH PRESTAR SERVIÇOS DE ASSESSORIA JURÍDICA FH10. Prestar Serviços de Assessoria Jurídica ESTRATÉGIA E GESTÃO * Mapa de Processos * exercício Esboçar a cadeia de valores de uma empresa a ser definido por cada aluno. * 2 *