MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AV 1

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
	Avaliação Parcial: GST1787_SM_200902214503 V.1 
	Acertos: 8,0 de 10,0
	Data: 16/04/2018 15:24:23 (Finalizada)
	
	
	1a Questão (Ref.:200903440900)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	 
	Serviços
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	Produtos financeiros
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos não mensuráveis
	
	
	
	2a Questão (Ref.:200903441207)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	 
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
	
	
	3a Questão (Ref.:200903440682)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é:
		
	
	As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de conquistar novos clientes, porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa.
	 
	As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades específicas.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada consumidor especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes.
	
	As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a qualquer consumidor, pois não estão dispostas a investir na personalização.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:200903440919)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:200903440980)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:200903441165)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
		
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	 
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:200903441068)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	 
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:200903440993)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certezaplanejará o fracasso.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:200905134625)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	 
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Desempenho da Economia Mundial
	 
	Desejo dos Clientes
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman
	
	
	
	10a Questão (Ref.:200905134617)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Credibilidade
	
	Segurança
	
	Tangibilidade
	
	Entendimento do usuário
	 
	Comunicação