MARKETING DE RELACIONAMENTO AV

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Avaliação Parcial: GST1791_SM_200902214503 V.1 
	Acertos: 10,0 de 10,0
	Data: 17/04/2018 13:30:48 (Finalizada)
	
	
	1a Questão (Ref.:200902916172)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O marketing de relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na individualização e na rentabilização das relações de uma empresa com:
		
	
	Pessoas que ainda não conhecem a marca.
	
	Apenas os clientes que mais compram.
	
	Todos os clientes.
	 
	Consumidor final e demais Stakeholders.
	
	Apenas os clientes que deixaram de comprar.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:200902933992)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16).
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento.
		
	
	Cliente interessado apenas na compra.
	
	Público com pouco acesso a informação.
	
	Competitividade pouco agressiva.
	
	Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo.
	 
	Novas tecnologias de informação e comunicação.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:200902934575)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	
	
	
	
	
	
	4a Questão (Ref.:200902993255)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
		
	
	Redução de custos
	 
	Interação com o cliente
	
	Pesquisa de Clima
	
	Anúncios na TV
	
	Aumento da produtividade
	
	
	
	
	5a Questão (Ref.:200902974363)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
		
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e rejeitam as marcas genéricas.
	
	Dispõem de muito tempo e querem menos conveniência.
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
	 
	É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo.  
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:200902934685)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
		
	
	Dispõem de muito tempo e exigem menos conveniência.
	 
	São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
	
	Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
	
	São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
	
	Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e menos abertos à marcas genéricas.
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:200902969442)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Para o Marketing de Relacionamento, a presença da TI é fundamental, pois é por meio dela que as relações com os clientes podem ser individualizadas. Enviar mensagens no tempo e formato mais indicado para o público definido, bem como destinar as verbas do marketing de forma mais inteligente, são benefícios proporcionados pelo:
		
	
	CRM
	
	ERP
	
	TI
	
	DW
	 
	DBM
	
	
	
	8a Questão (Ref.:200902969439)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	TI é o conjunto de ferramentas físicas (hardware e demais equipamentos) e não físicas (softwares, sistemas e conteúdo) que permitem criar, armazenar, processar, filtrar, analisar e trafegar informações".
Identifique a alternativa que apresenta o principal benefício que a TI proporciona ao Marketing de Relacionamento:
		
	
	Massificar a comunicação.
	
	Aumentar a comunicação.
	
	Segmentar a comunicação.
	
	Direcionar a comunicação.
	 
	Individualizar a comunicação.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:200902961772)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	É preciso definir o problema que vai justificar a implementação do CRM: "mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos" (FEYO, 2001). Identifique a alternativa que apresenta corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
		
	
	É um processo caro e desnecessário.
	
	É um processo rápido, porém complexo.
	 
	É um processo demorado e complexo.
	
	É um processo rápido e simples.
	
	É um processo seguro e simples.
	
	
	
	10a Questão (Ref.:200902994900)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
		
	 
	front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office.
	
	front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes.
	
	linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
	
	front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce.
	
	linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa.