Gestão da Qualidade: Evolução e Desafios

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GESTAO DA QUALIDADE
	
		1.
		Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de :
		
	
	
	
	 
	Tradicional
	
	 
	Científico
	
	
	Clássico
	
	
	Humanístico
	
	
	Sistêmico
	
	
	
		2.
		Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
		
	
	
	
	 
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
	Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
	Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado.
	
	 
	Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
	Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	
	
		3.
		O fordismo está relacionado ao:
		
	
	
	
	 
	Paradigma da escola das relações humanas.
	
	 
	Paradigma industrial.
	
	
	Paradigma da escola clássica de Administração.
	
	
	Paradigma do Pareto.
	
	
	Paradigma pós-industrial.
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
		
	
	
	
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação.
	
	 
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa.
	
	 
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
		
	
	
	
	 
	Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes.
	
	
	O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes.
	
	
	Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos.
	
	
	O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores
	
	 
	O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
		
	
	
	
	 
	totalmente alinhada.
	
	
	parcialmente incorreta.
	
	
	necessita de revisão conceitual.
	
	 
	parcialmente alinhada.
	
	
	totalmente incorreta.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
		
	
	
	
	
	modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho.
	
	 
	produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios.
	
	
	substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico.
	
	
	conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção.
	
	 
	geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	
	
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	 
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	 
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso
		
		A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que:
		
	
	
	
	
	A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte.
	
	 
	A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte.
	
	
	A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a adotam.
	
	
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis.
	
	 
	A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
		
	
	
	
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	
	 
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	
	 
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
		
	
	
	
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercialna busca pelo reconhecimento pessoal.
	
	 
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
	
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
	
	unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
		
	
	
	
	 
	conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
	
	
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	
	 
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
	
	
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	
	
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
		
	
	
	
	
	Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário.
	
	 
	Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais
	
	 
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	
	
	Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes.
	
	
	Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	
	
	
	metodologia.
	
	
	método.
	
	
	mediador.
	
	 
	mediana.
	
	 
	melhoria.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
		
	
	
	
	
	A garantia da qualidade;
	
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	 
	O controle estatístico de processo;
	
	 
	A inspeção;
	
	
	Revolução industrial
	
	
	
		8.
		A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi :
		
	
	
	
	
	Armand Feigenbaum
	
	
	Philips Crosby
	
	
	Henry Fayol
	
	 
	Henry Ford
	
	
	Walter Shewhart
	
		1.
		Em relação à qualidade é correto afirmar que: I-É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. II-Que TQM significa gestão da qualidade na qual envolve a participação de todos. III- Qualidade diz respeito à visão da empresa caracterizando os processos de produção.
		
	
	
	
	 
	Somente a primeira afirmativa esta correta.
	
	
	Somente as afirmativas II e III estão corretas.
	
	 
	Somente as afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	Somente as afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	Somente a segunda afirmativa está correta.
	
	
	
		2.
		Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta:
		
	
	
	
	
	O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência.
	
	 
	Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
	
	 
	O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades que compõem cada processo.
	
	
	O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas.
	
	
	A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis hierárquicos apenas seguir os procedimentos.
	
	
	
		3.
		Tendo como base os conceitos a evolução dos estudos da Gestão da Qualidade e as características do Sistema Toyota de Produção, assinale (V) verdadeiro ou (F) falso para as afirmações listadas abaixo.
(   ) Falamos que um produto é adequado ao uso quando ele não apresenta defeitos e se presta perfeitamente para o uso determinado em suas especificações ou projeto.
(   ) Na Era da Inspeção, o nível de qualidade era assegurado pela inspeção de todos os produtos ao longo do processo produtivo.
(   ) Diferentemente do realizado na Era do Controle Estatístico, na Era da Garantia da Qualidade os produtos passaram a ser inspecionados durante as etapas do processo produtivo.
(   ) Um dos princípios básicos do Sistema Toyota de Produção é a produção flexível que significa que a empresa não deve ter excesso de estoques de matérias-primas e insumos ao longo do processo produtivo.
		
	
	
	
	
	V; V; V; F
	
	
	F; V; F; V
	
	 
	V; F; F; V
	
	
	F; V; V; F
	
	 
	V; F; V; F
	
	
	
		4.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
		
	
	
	
	 
	Promova a aprendizagem.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	 
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	
	
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	
	Destrua as barreiras entre os departamentos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "cessar a exigência por um controle de qualidade intensivo"?
		
	
	
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	 
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função"?
		
	
	
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	 
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	 
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no negócio"?
		
	
	
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	 
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	 
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, executa a inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza o controle de qualidade durante todo o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é de:
		
	
	
	
	 
	Inspeção.
	
	 
	Gestão da qualidade total.
	
	
	Inspeção por amostragem.
	
	
	Controle estatístico de processos.
	
	
	inspeção por atributo.
	
	
	
		1.
		A qual das fases da evolução da Gestão da Qualidade se deu o uso de técnicas de amostragem ?
		
	
	
	
	
	Inspeção
	
	 
	Garantia da Qualidade
	
	
	Qualidade Total
	
	
	Gestão da Qualidade
	
	 
	Controle Estatístico e da Qualidade
	
	
	
		2.
		A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapas de um determinado processo , resolvido ou a ser resolvido , apresentadas de forma lógica , sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se :
		
	
	
	
	
	Gráfico em Colunas Simples .
	
	
	GUT ( Gravidade ; Urgência ; Tendência ) .
	
	 
	Gráfico de Pareto .
	
	 
	Fluxograma .
	
	
	Histograma .
	
	
	
		3.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou pelo alcance dos objetivos"?
		
	
	
	
	
	A mudança é tarefa de todos.
	
	 
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A prática do 5S objetiva incluir:
		
	
	
	
	 
	Valores de organização, utilização, limpeza, padronização e disciplina no local de trabalho.
	
	
	Gerenciamento do custo de produção.
	
	 
	Garantir a entrega do produto acabado ao cliente.
	
	
	Valores financeiros, recursos humanos, mapeamento e processos.
	
	
	A experiência do fornecedor com seu cliente final.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
		
	
	
	
	
	Deming
	
	
	Ishikawa
	
	 
	Juran
	
	 
	Maslow
	
	
	Crosby
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
		
	
	
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	 
	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"?
		
	
	
	
	
	Crie um ambicioso programa de capacitação.
	
	 
	Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	 
	Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica.
	
	
	A mudança é tarefa de todos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada
		
	
	
	
	
	histograma de acompanhamento
	
	
	folha de verificação
	
	 
	diagrama de processo
	
	
	Brainsthormig
	
	 
	diagrama de causa e efeito
	
	
	
		1.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e paraisso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		
	
	
	
	 
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos?
		
	
	
	
	
	Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso.
	
	 
	Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
	
	 
	Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional.
	
	
	Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
	
	
	Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
		
	
	
	
	 
	o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
	
	
	o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
	
	
	o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
	
	 
	a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	
	as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
	
	
	
		4.
		Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	
	
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa lucratividade por unidade produzida.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
		
	
	
	
	 
	Estética
	
	 
	Qualidade percebida
	
	
	Desempenho
	
	
	Capacidade de assistência técnica
	
	
	Confiabilidade
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
		
	
	
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	 
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
	
	
	Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
		
	
	
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	 
	Documento vivo da empresa.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	
	Argumentos de motivação.
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	
	
	
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	 
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	 
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	
	
		1.
		Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
		
	
	
	
	
	Japanese
	
	 
	Maslow
	
	
	DemingBenchmarking
	
	
	Customization
	
	
	
		2.
		Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são?
		
	
	
	
	
	Os 3 princípios;
	
	
	Os 4 pontos da filosofias de Deming;
	
	 
	Os 14 pontos/princípios de Deming;
	
	
	O ciclo PDCA e O TQC;
	
	
	Os 5¿s;
	
	
	
		3.
		Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	
	
	
	
	As políticas da empresa
	
	
	Os valores da empresa
	
	 
	As estratégias da empresa
	
	 
	A Missão da empresa
	
	
	A visão da empresa
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) :
		
	
	
	
	
	Criação dos objetivos estratégicos
	
	
	Desempenho técnico ou funcional
	
	 
	Ações voltadas para o Setor Financeiro
	
	 
	Melhoria da qualidade
	
	
	Análise do contexto organizacional
	
	
	
		5.
		A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
		
	
	
	
	
	Conformidade e estética
	
	 
	Confiabilidade e durabilidade
	
	 
	Desempenho e estética
	
	
	Estética e qualidade percebida
	
	
	Confiabilidade e qualidade percebida
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
		
	
	
	
	
	Desempenho
	
	
	Estética
	
	 
	Confiabilidade
	
	 
	Durabilidade
	
	
	Conformidade
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
		
	
	
	
	
	centralização do poder de decisão
	
	
	escolha de clientes diferenciados
	
	 
	custo reduzido
	
	 
	engajamento de todos na organização
	
	
	operações sustentáveis
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
		
	
	
	
	
	Homogeneidade.
	
	
	Tangibilidade.
	
	 
	Gestão de Pessoas
	
	
	Expectativa de venda.
	
	
	Preparo.
	
	
	
		1.
		A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
		
	
	
	
	 
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	 
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim.
		
	
	
	
	 
	Fluxograma.
	
	 
	Diagrama de Dispersão.
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Gráfico de Controle.
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito.
	
	
	
		3.
		A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
		
	
	
	
	
	no incentivo.
	
	
	no fornecedor.
	
	
	na hierarquia.
	
	 
	no cliente.
	
	
	na estrutura.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
		
	
	
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	 
	Definição de indicadores.
	
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	 
	Tradução do negócio em processos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Como Administração é um processo, a ordem das funções não pode ser alterada. Isso significa que:
		
	
	
	
	
	a orientação do trabalho agrega valores tangíveis e fácil de ser mensurado.é suprir as necessidades do ambiente.
	
	 
	é possível alcançar objetivos sem antes escolhê-los ou chegar a um destino pretendido.
	
	 
	a primeira atividade que deve ser feita é planejar, dizer o onde a organização pretende chegar e como chegar até lá.
	
	
	é possível gerenciar sem antes planejar.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas
		
	
	
	
	
	I e IV
	
	 
	II e IV
	
	 
	I e III
	
	
	II e III
	
	
	I e II
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no mercado e dizem respeito a: I-Vantagem competitiva diferencia a empresa das outras colocando-a na vanguarda do mercado. II-Diferencial competitivo é o mínimo necessário para igualar a empresa diante da concorrência. III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é a busca pela excelência.
		
	
	
	
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	 
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa II está correta.
	
	
	
		8.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a:
		
	
	
	
	 
	Definição de indicadores.
	
	
	Tradução do negócio em processos .
	
	 
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	
		1.
		A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como:
		
	
	
	
	 
	Modelo de gestão de projetos
	
	
	Modelo de gestão do caos
	
	
	Modelo de gestão de M. Porter
	
	
	Modelo de gestão de benchmarking
	
	 
	Modelo de gestão de processos
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
		
	
	
	
	
	Processo de transformação, consumidores, outputs e inputs
	
	
	Consumidores, inputs e outputs e processo de transformação
	
	 
	Consumidores, outputs e inputs e processo de transformação
	
	 
	Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
	
	
	Inputs e outputs, processo de transformação e consumidores
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca aumento de desempenho constantemente, corresponde:
		
	
	
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Tradução do negócio em processos .
	
	 
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	 
	Gerar oportunidade de melhoria.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
		
	
	
	
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	
	Escolha dos fornecedores
	
	 
	Processos organizacionais
	
	
	Projetos organizacionais
	
	
	Processos financeiros
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais acirrada. E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que atendam as exigências dos clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade que tratam da eficiência do processo. Esse indicador corresponde a:
		
	
	
	
	 
	Redesenho do processo
	
	
	Qualidade do processo
	
	
	Tecnologia empregada no processo
	
	
	Das competências das pessoas envolvidas
	
	 
	Produtividade do processo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em todos os níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que deve ser medido nos processos?
		
	
	
	
	 
	Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
	
	 
	Os seus pontos críticos
	
	
	O início e fim dos processos
	
	
	Os padrões de desenvolvimento
	
	
	Quantos funcionários desenvolvem
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
		
	
	
	
	
	fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	
	propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
	
	 
	permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados.
	
	 
	constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	
	
	desenvolver condições organizacionais de satisfação dopessoal, alcançando os objetivos individuais.
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é
		
	
	
	
	 
	Diagrama de Pareto
	
	
	Folha de Verificação
	
	
	Seis Sigmas
	
	 
	Diagrama de Dispersão
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito
		1.
		O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento tecnológico é:
		
	
	
	
	 
	INMETRO
	
	 
	ABNT
	
	
	INPI
	
	
	PROCOM
	
	
	PNQ
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
		
	
	
	
	
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	 
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	 
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
		
	
	
	
	 
	Redução do custo operacional
	
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	
	Aumento da competitividade
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
		
	
	
	
	 
	II e IV
	
	
	I e II
	
	
	I e III
	
	 
	II e III
	
	
	I e IV
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
		
	
	
	
	 
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	
	
	Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos.
	
	
	Definir os indicadores corporativos de governança de processos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
		
	
	
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
		
	
	
	
	
	Todas as alternativas
	
	 
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	
	 
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	
	
	
		8.
		A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
		
	
	
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	 
	INMETRO
	
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	
		1.
		A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
		
	
	
	
	 
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	 
	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	
	
	 
	Ênfase na centralização
	
	
	Participação dos funcionários
	
	
	Foco no cliente
	
	 
	Enfoque baseado em processos
	
	
	Melhoria contínua
	
	
	
		3.
		Qual o significado de ISO-9000?
		
	
	
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	 
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
	
	
		4.
		Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamosque o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
		
	
	
	
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	 
	Gestão de Recursos.
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	Realização do produto.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
		
	
	
	
	 
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	 
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, A ISO 9001 representa requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo:
		
	
	
	
	
	A burocratização ocorre em algumas empresas e deve-se a maneira correta de como o uso da norma foi interpretada e aplicada.
	
	
	Orientar a implantação de um "produto" para alguma indústria específica.
	
	 
	Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
	
	
	Orientar a implantação de um "produto", pois a ISO 9000 é uma norma que não tem por objetivo a certificação de processos, garante a qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.
	
	
	Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações, pois a Norma ISO especifica como uma atividade deve ser feita, define um conjunto de requisitos sem bom senso.
	
	
	
		7.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	
	
	 
	os itens I, II e III
	
	
	apenas o item II
	
	 
	apenas o item I
	
	
	apenas os itens I e II
	
	
	apenas os itens II e III
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		8.
		A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
		
	
	
	
	 
	I e II
	
	 
	III e IV
	
	
	II e III
	
	
	I e IV
	
	
	I e III
	
		1.
		A Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa ou ainda Diagrama de Causas e Efeitos serve para a identificação de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. Ishikawa identificou quatro causas que poderiam trazer um efeito negativo a uma linha de produção (os 4 Ms), que foram acrescidas de outros dois Ms. O que significam os 6Ms dessa ferramenta?
		
	
	
	
	
	Materias, Métodos, Métricas, Meio ambiente, Máquinas e Mecânica
	
	 
	Maximização do lucro, Métodos, Materiais, Máquinas, Métricas e Meio ambiente
	
	
	Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas e Movimentação financeira
	
	 
	Métodos, Materias, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas (medidas) e Meio ambiente
	
	
	Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Movimentação de estoques,e Meio ambiente
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. Marque a opção que NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade:
		
	
	
	
	
	Gráfico de Pareto.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	 
	Organograma.
	
	
	Matriz GUT.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam é conhecida como:
		
	
	
	
	
	Ciclo do SDCA
	
	 
	Diagrama de Pareto
	
	
	Fluxograma
	
	
	Ciclo do PDCA
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	
	
	
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	
	 
	Apresentar soluções relativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	
	
		5.
		Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo:
		
	
	
	
	
	Saber em que parte do processo está a falha.
	
	 
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	
	Medir a gravidade do tipo de erro nas peças.
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		O Prefeito de uma grande metrópole, no Brasil, solicitou ao gestor da Secretaria Municipal de Transportes (SMTR) que fizesse uma avaliação do sistema de transporte público municipal, levantando a opinião pública sobre a qualidadee os problemas atuais. Depois do levantamento das informações colhidas das opiniões dos cidadãos, para melhor focalizar o resultado da análise dos problemas com o maior número de reclamações, o gestor utilizou um gráfico formado por barras laterais capaz de evidenciar a classificação dos problemas. Essa ferramenta estatística da qualidade é conhecida como:
		
	
	
	
	 
	Gráfico de Pareto.
	
	
	Diagrama de causa e efeito.
	
	
	Fluxograma.
	
	 
	Matriz GUT.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	
		7.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a mais adequada. Preparou um gráfico que permite visualizar se o processo de fabricação estava sendo seguido corretamente, em todas as suas etapas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
		
	
	
	
	 
	Fluxograma
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Benchmarking
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		(2006, CESGRANRIO) A representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo, apresentando a seqüência lógica, o encadeamento de atividades e as decisões, é:
		
	
	
	
	
	brainstorm.
	
	
	ISO 9000.
	
	 
	histograma.
	
	
	estratificação.
	
	 
	fluxograma.
	
	
	
		1.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, procurando identificar qual grupo de peças apresenta maior percentual de defeitos, para agir prioritariamente sobre elas. Assim ele conseguiu dirigir os esforços para eliminar primeiramente a maior parte dos defeitos, ficando a menor parte para uma segunda etapa. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
		
	
	
	
	 
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	
	
	Ciclo do PDCA
	
	
	Benchmarking
	
	
	Fluxograma
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Benchmarking pode ser definido como um processo de medição e comparação, tomando como referência os métodos e as melhores práticas de negócios realizadas pelas organizações que são reconhecidas como líderes em determinado setor. Existem diversos tipos de benchmarking e entre eles se pode dizer que o que apresenta maior dificuldade para execução é:
		
	
	
	
	
	O interno, pois se caracteriza pela utilização dos melhores procedimentos, técnicas, processos, devido a pesquisas e comparações realizadas dentro da própria organização. Essa comparação interna pode envolver diferentes setores da empresa que competem entre si e que não permitirão o uso das práticas.
	
	
	O funcional, que é a investigação de uma função específica, identificando os líderes em determinada atividade, mesmo em empresas com objetivos totalmente diferentes, neste caso há muitos problemas de confidencialidade de informações.
	
	 
	Todos são igualmente difíceis de serem aplicados, pois não dependem da vontade da própria organização e, sim, da vontade do cliente.
	
	
	O genérico, que consiste em examinar o que há de melhor, de inovador, sem limitações de função, de mercado, de ambiente. Neste caso é muito difícil coletar as melhores técnicas em atividades diversas e aplicá-las em operações completamente distintas.
	
	 
	O competitivo, que é a comparação e análise de práticas exercidas por empresas que disputam o mesmo mercado. A grande dificuldade nesta modalidade é a coleta de dados e formação de parcerias.
	
	
	
		3.
		Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite separar os percentuais de tipo de defeito que ocorre nas peças de uma fábrica, para assim direcionar para o tipo com maior incidência o processo de ações corretivas, estamos utilizando qual Ferramenta da Qualidade?
		
	
	
	
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	Benchmarking.
	
	 
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	
	
	Matriz GUT.
	
	
	Fluxograma.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Se uma empresa tem implantado um sistema de gestão da qualidade, representa dizer que esta empresa gerencia a qualidade de seus produtos e serviços de una forma ordenada, planejada e controlada. Ao se implantar um sistema de gestão da qualidade obtém-se vantagens tais como: 1 - Aumento de benefícios 2 - Motivação do pessoal 3 - Organização do trabalho 4 - Fidelidade dos clientes 5 - Aumento do número de clientes 6 - Melhora das relações com os clientes 7 - Redução de custos
		
	
	
	
	 
	Todas alternativas estão corretas.
	
	
	Somente as alternativas 1, 3, 4, 5, e 7 estão corretas
	
	
	Somente as alternativas 1, 2, 3, 4, 6, e 7 estão corretas
	
	 
	Somente as alternativas 1, 2, 4, 6, e 7 estão corretas
	
	
	Somente as alternativas 1, 2, 4, 5, e 7 estão corretas
	
	
	
		5.
		São ferramentas do controle da qualidade: I. Brainstorming II. Diagrama de causa e efeito III. GUT A sequência verdadeira contêm as afirmações expressas em:
		
	
	
	
	
	Apenas III.
	
	
	Apenas II.
	
	
	Em I e II.
	
	 
	Em I, II e III.
	
	 
	Apenas I.
	
	
	
		6.
		Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama dos 6 M, porque se refere a investigar mão de obra; máquina; método, material; medida e meio ambiente. Esse Gerente está pretendendo:
		
	
	
	
	
	Saber em que parte do processo está a falha.
	
	
	Medir a gravidade do tipo de erro nas peças.
	
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, pois precisa identificar o que está motivando esse problema, já que ele pode ter diferentes causas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele irá utilizar.
		
	
	
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Gráfico de Pareto
	
	 
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Benchmarking
	
	
	Ciclo do PDCA
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de determinados sinistros (ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de qualidade:
		
	
	
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Brainstorming
	
	 
	Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe)
	
	
	Fluxograma
	
	
	Matriz SWOT
	
	Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor abordar e chamar a atenção para quatro passos importantes na gestão de uma organização.Informe que passos são esses?
		
	
	
	
	 
	Esclarecimento da Visão, Comunicação, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Disciplina
	
	
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Finanças
	
	
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Processos, Finanças, Aprendizado e Crescimento
	
	
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Economia, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento
	
	 
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO :
		
	
	
	
	
	dos clientes.
	
	
	dos processos internos.
	
	 
	financeiras.
	
	 
	das relações trabalhistas.
	
	
	do aprendizado e do crescimento.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas?
		
	
	
	
	 
	Compras; Produção; Vendas; Clientes
	
	 
	Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
	
	
	Finanças; Clientes; Processos Internos; Distribuição
	
	
	Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
	
	
	Finanças; Produção; Vendas; Distribuição
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo:
		
	
	
	
	 
	diminuir a rotatividade.
	
	
	receber investimentos externos.
	
	 
	aumentar investimento interno.
	
	
	melhorar as matérias-primas.
	
	
	aumentar disponibilidade de produtos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
		
	
	
	
	 
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
	
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é:
		
	
	
	
	
	quantidade de novos funcionários contratados.
	
	 
	percentual de produtos defeituosos.
	
	
	quantidade de produtos oferecidos.
	
	
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	
	 
	percentual de participação nos lucros.
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é:
		
	
	
	
	
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	
	 
	quantidade de novos pontos de venda.
	
	
	percentual de investimento na produção.
	
	
	quantidade de produção por funcionário.
	
	 
	percentual de participação nos lucros.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
		
	
	
	
	
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação
	
	 
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	
	
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
	
	
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	
	 
	Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	
	
	
		1.
		Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela:
		
	
	
	
	 
	Visão de futuro, missão do pessoal, fatores críticos de produção e tarefas fundamentais.
	
	
	Visão de futuro, missão dos gerentes, fatores críticos do mercado e simplicidade das tarefas.
	
	
	Visão de futuro, missão de um departamento, fatores críticos operacionais e tarefas implementáveis.
	
	
	Visão de futuro, missão organizacional, fatores críticos financeiros e tarefas implementadas.
	
	 
	Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O BSC é uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar atenção para 4 passos importantes e integrados que são:
		
	
	
	
	
	Esclarecimento da Integração, Comunicação e Visão, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
	
	 
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
	
	
	Esclarecimento da Verificação, Comunicação e Vendas, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento.
	
	 
	Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Negócio e Aprendizado e Crescimento.
	
	
	Esclarecimento da Comunicação, Visão e Integração, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está trabalhando?
		
	
	
	
	 
	Mercado e Produção
	
	
	Clientes
	
	
	Crescimento e Aprendizado
	
	
	Financeiro
	
	 
	Processos Internos
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Qual a importância do Mapa Estratégico da ferramenta B.S.C ?
		
	
	
	
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard. A aplicação do método através de suas ferramentas é essencial na consolidação das estratégias do P.D.C.A.
	
	
	É uma representação gráfica importante para as 3 perspectivas estratégicas previstas na ferramenta.
	
	 
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard e do Coclo P.D.C.A.
	
	
	Ele orienta os departamentos que utiliza uma cópia fidedigna do mapa organizacional para orientar as suas atividades em cada setor