Avaliação Parcial Marketing de Serviços e Comportamento do Consumidor

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
	
	
	1a Questão (Ref.:201703225296)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201703225339)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
		
	 
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
	As afirmações são falsas
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	 
	As afirmações são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201704918717)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
		
	 
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201703225117)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	
	vendas
	
	produtos
	
	investimentos
	 
	serviços
	
	negócios
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201703224829)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação do cliente. O comportamento do consumidor é entendido como:
I. O estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupo selecionam, compram, usam, dispõem de produtos, serviços, ideias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos.
II. A área do conhecimento que se traduz na elevação da produção de bens de consumo.
III. O estudo de projetos que visam um melhorar o relacionamento da organização com os consumidores.
		
	
	Apenas II e III
	
	Apenas I e II
	
	Apenas II
	 
	Apenas I
	
	Apenas III
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201703225185)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços?
		
	 
	Sempre optar pelo menor preço
	
	Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
	
	Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
	
	Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
	
	Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201703225276)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as frases estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201703225274)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IVestão corretas.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201703225223)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	
	 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
	
	 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	 
	A confiabilidade  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201703225392)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que:
		
	
	É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços;
	
	A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos;
	 
	A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos;
	
	A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de produtos físicos;
	
	A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis.