Apostila Hotelaria hospitalar

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Hotelaria Hospitalar 
 
 
 
 
 
Aula 1 
 
 
Prof. João Luiz Coelho Ribas 
 
 
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Conversa inicial 
Olá! Seja bem-vindo à disciplina de Hotelaria e Hospedagem! 
Os hospitais têm se preocupado em, além de oferecer um atendimento de 
qualidade, proporcionar ao seu cliente serviços de qualidade, que o fidelize e o 
conforte em momentos críticos de sua estadia. Para o gerenciamento dessas 
estruturas de saúde e expectativas, tem surgido uma nova forma de gestão nas 
unidades hospitalares que muitos autores e gestores empregam para denominá-
la de hotelaria hospitalar. 
Então, esta aula tem como objetivo definir o que é a hotelaria hospitalar e 
a importância no dia a dia do cliente e de sua saúde. 
 
Antes de iniciar seus estudos, acesse o material on-line e assista ao vídeo 
de introdução que está disponível para você! 
Contextualizando 
Falar em hotelaria hospitalar é falar basicamente, em última análise, de 
um processo de fidelização do cliente, seja este na figura do usuário do sistema, 
seja ele na figura de familiares ou mesmo amigos e colegas que vão visitar um 
determinado paciente internado. 
Por exemplo, vamos pensar em um grande hospital da região e que este 
está passando por sérios problemas de perdas de clientes por diversos motivos, 
tanto tecnológicos quanto de atendimento e de estrutura. Devido a isso, os 
diretores de cada setor se reuniram para rever o planejamento estratégico do 
hospital para tentar reverter a situação e melhorar a estrutura para captar mais 
clientes e os fidelizar, o que no momento não estava acontecendo. 
O que está acontecendo é que os clientes vêm até hospital, mas 
dificilmente voltam e acabam divulgando a decadência em sua estrutura. Muitos 
falam inclusive que o hospital era muito bom, mas de um tempo para cá ficou 
realmente complicado fazer qualquer procedimento lá. 
 
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Em uma reunião dos diretores a respeito do planejamento estratégico, 
ficou decidido que iriam investir em várias áreas, inclusive na reformulação da 
estrutura hospitalar. 
Na sua função de reestruturação, em especial pautado na hotelaria 
hospitalar, várias ideias podem surgir. Essas ideias podem ser simples, como 
uma pintura da recepção, ou mais complexas, como a reforma de uma ala do 
hospital, mas que com certeza poderiam alterar a imagem que o hospital está 
passando neste momento aos seus usuários. 
 
Veja o que o professor João Luiz tem a dizer sobre o assunto no vídeo 
que está disponível no material on-line! 
Um pouco de história 
A estrutura hospitalar é extremamente complexa para atender a demanda 
de seus clientes. Essa complexidade varia proporcionalmente de acordo com as 
especializações que atende dentro de sua abrangência. 
Entretanto, se olharmos um pouquinho da história desde a constituição 
dos hospitais, vemos que essas instituições eram de baixa relevância para a 
assistência à saúde, até mesmo porque na época não constituía um modelo de 
organização que satisfizesse seus clientes. 
Somente a partir do século XIX essas instituições começaram a receber 
influências de profissionais de outras áreas que não tinham participação direta 
no diagnóstico e tratamento das patologias, mas sim na prestação dos serviços 
e na satisfação de sua clientela, incorporando aos hospitais, nessa época, não 
apenas o cunho científico, mas também conceitos técnicos e sociológicos. 
Após essas mudanças e especialmente a partir do século XX, o hospital 
alcança o status de principal estabelecimento de prestação de atenção médica, 
além da assistência individual, em uma abordagem integral, desde o tratamento 
até a satisfação de seus clientes com o trabalho e requinte oferecidos. 
 
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O hospital moderno é, então, uma organização completa que conta com 
o avanço científico constante, com a tecnologia da saúde e, além disso, com 
instalações e equipamentos que isso representa. 
A hotelaria hospitalar pode ser definida, de acordo com Taraboulsi (2009), 
como “um serviço de hotelaria adaptado ao meio hospitalar, que humaniza as 
condutas e os ambientes e procura inserir todos os envolvidos com os vínculos 
de respeito, atenção, presteza e sorriso”, ou seja, a hotelaria hospitalar nada 
mais é do que a introdução de técnicas, procedimentos e serviços que visem ao 
benefício, tanto de origem social e físico quanto emocional e psicológico, tanto 
do paciente quanto de familiares e funcionários. 
Assim sendo, no momento que há a implementação desses serviços de 
Hotelaria nos hospitais, o resultado não é apenas a padronização e melhoria dos 
serviços prestados por essa entidade, mas também a reestruturação e 
ampliação de todo um conceito de qualidade no atendimento de toda a rede 
hospitalar. 
Vale a pena lembrar que o hospital, apesar de se aproximar muito dos 
conceitos de hotelaria utilizados pelo ramo hoteleiro, recebe, diferentemente 
deste, seus clientes em épocas complicadas de sua vida, seja como doentes e 
necessitando de algum cuidado mais especializado, seja como acompanhantes, 
que muitas vezes sofrem tanto quanto o hospitalizado. 
Então, é necessário compreendermos que além do excelente 
atendimento, temos que proporcionar aos nossos “hóspedes” o conforto tanto 
em termos físicos quanto psíquicos, tendo a certeza que a satisfação nem 
sempre vai ser completa. Não pela qualidade dos serviços oferecidos, mas pelo 
desfecho da situação, que nem sempre é a desejada. 
Outra questão a ser analisada sob essa ótica é de que o hospital ainda é 
visto como sinônimo de imparcialidade, especialmente porque, em algumas 
instituições, ainda se promovem mecanismos que visualizam a saúde e não o 
paciente. 
 
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De acordo Schulz (1976), que nos traz uma visão mais abrangente sobre 
esse assunto, o hospital tem como sua prima função a prestação de assistência 
ao paciente, trazendo à tona a discussão de que não apenas o seu caráter 
técnico-científico tem que ser observado, mas também tudo o que diz respeito à 
qualidade dos quesitos ambientais e sociais que o envolvem. 
O hospital, embora com suas características únicas e desagregáveis, 
deve-se valer de seus princípios e valores para se tornar uma instituição 
efetivamente social e integrativa capaz de diferenciá-la das demais, que 
infelizmente ainda são extremamente burocráticas, autoritárias e engessadas. 
No entanto, de todo o montante de hospitais que temos hoje no Brasil, 
infelizmente poucos são ainda os que iniciaram esse processo de modernização 
e adequação de seus serviços. 
Fato esse que se deve a vários motivos, tais como: a falta de recursos; 
falta de profissionais especializados que apresentam uma visão completa tanto 
de hotelaria quanto de procedimentos hospitalares, o que faz, ainda hoje, vários 
gestores não enxergarem a necessidade de implantação dos conceitos de 
hotelaria no ambiente hospitalar; a busca de novos parceiros comerciais; e, 
especialmente, a mudança da mentalidade de gestão hospitalar, na qual se 
coloca o hospital não apenas como um meio de saúde, mas como um setor de 
desenvolvimento para a venda de produtos e procedimentos voltados à 
qualidade, à saúde e à adequação física de suas estruturas. 
Na verdade, a hotelaria hospitalar é uma tendência que veio para 
modificar o hospital e tirar aquela “cara de hospital” dessas instituições de saúde. 
Assim, ela traz em sua proposta a essência de umaadaptação à nossa realidade 
de mercado e aos novos interesses e anseios de seus clientes. 
No entanto, é importante termos bem definido que hotelaria hospitalar não 
quer dizer em nenhum momento luxo, mas, sim, conforto e qualidade, através 
da incorporação, pelo hospital, de serviços oriundos do setor hoteleiro, sempre 
respeitando as regras, funções e especialidades do setor hospitalar. 
 
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Os hospitais, cuja vocação de serviços é voltada à saúde, percebem que 
ao inserir em sua gestão os conceitos de hotelaria, passam a criar um diferencial 
de segurança, conforto e qualidade, formando a opinião de seus clientes em 
relação ao que é saúde atrelada à excelência em prestação de serviços, 
podendo inclusive, como meta final, além de o fidelizar, aliviar a estranheza do 
cliente e de seus familiares ao ambiente hospitalar. 
Assim, como dito por Dias (2006), o cliente deseja, ao ser cuidado, ser 
considerado único, e o que lhe é oferecido deve permitir que os dias em que 
permanecer no ambiente hospitalar sejam vivenciados com o menor sofrimento 
possível, inserindo uma ruptura com o antigo, incluindo mudanças e 
transformações. 
Vale destacar que a hotelaria não impõe conceitos ao hospital e, sim, é 
esse que incorpora à sua realidade muitas contribuições do setor hoteleiro. 
 
Vamos aprofundar mais nossos conhecimentos? Então assista ao vídeo 
que está disponível no material on-line! 
Contribuições do setor hoteleiro ao setor hospitalar: principais conceitos 
Como ressaltado anteriormente, a hotelaria não impõe conceitos ao 
hospital e, sim, é esse que incorpora à sua realidade muitas contribuições do 
setor hoteleiro. Mas quais são esses conceitos e como se dá essa contribuição? 
Esses conceitos são basicamente: 
■ A humanização; 
■ A arquitetura hospitalar; 
■ A automação hoteleira; 
■ A cor; 
■ A hospitalidade; 
■ O acolhimento; 
■ Os meios de hospedagem; 
■ Os serviços criativos; 
■ A bioética; 
 
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■ A biossegurança. 
Veremos a seguir como se dá a relação desses conceitos com as 
contribuições no meio hospitalar. 
Na humanização (a abordagem humana), cada vez mais as instituições 
de saúde estão voltando-se para o cliente e a satisfação de suas necessidades, 
formulando um conjunto de ações em uma construção coletiva, criando um 
ambiente reestruturado para as necessidades diárias, alívio do desconforto físico 
e do estresse mental, não apenas com iniciativas isoladas, mas acompanhada 
de um atendimento personalizado e caloroso. 
Para maior aprofundamento, recomendo a leitura do artigo “A 
humanização e o ambiente físico hospitalar”, disponível em: 
http://www.iar.unicamp.br/lab/luz/ld/Sa%FAde/artigos/a_humanizacao_e_o_am
biente_fisico_hospitalar.pdf 
A arquitetura hospitalar é uma questão básica, na qual o objetivo é 
atender concomitantemente as necessidades médico-hospitalares e as 
necessidades dos clientes, contribuindo sempre para promover e manter o bem-
estar dos indivíduos que trabalham, que frequentam ou que estão hospitalizados, 
ofertando a comunicação necessária e a privacidade obrigatória. 
A automação hoteleira versa basicamente na capacidade dessas 
unidades usufruírem da informática e ferramentas digitais, com a implantação da 
tecnologia da informação, para ter uma visão mais competitiva, além de, é claro, 
aumentar a produtividade e maximizar a evolução tecnológica frente à 
concorrência. 
A cor, também chamada no meio de cromoterapia, proporciona uma nova 
percepção. Com ela pode-se unificar ou até mesmo dividir um ambiente. O 
hospital tradicionalmente era pintado de branco (e muitos ainda o são). Mas 
vários estudiosos defendem que as cores podem influenciar não somente na 
percepção do ambiente, mas também no comportamento e sentimentos 
humanos. As cores ofertam sensações físicas não somente nos pacientes que 
podem ter suas angústias minimizadas, mas também aos profissionais que 
 
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trabalham nos hospitais, trazendo, além de tudo, conforto e bem-estar. Por 
exemplo, as pessoas com problemas respiratórios sentem-se melhores em 
ambientes onde o azul é predominante, pois essa cor dá a sensação de maior 
volume de ar, assim como o verde é mais apropriado para as vestimentas dos 
cirurgiões e campos operatórios, pois proporciona conforto visual aos cirurgiões 
pela complementaridade da cor do sangue, visualizada durante muito tempo. 
A hospitalidade sempre esteve direta ou indiretamente ligada à 
percepção do indivíduo. Ela é conceituada como a ação de acolher, seja por 
caridade ou cortesia, ou seja, agrega em seu conceito o bom acolhimento, a 
liberalidade, a amabilidade e afabilidade no modo de receber. Sendo assim, a 
hospitalidade constitui a estrutura e a rede de serviços que visa a atender todas 
as atividades do hospital, desde a chegada do cliente e solicitação do 
atendimento até sua saída. Ou seja, ela é aplicada, ou pelo menos deveria ser, 
a todos os setores do hospital, pois envolve o receber, o cuidar, o assistir e outras 
ações de suma importância quando estamos em frente aos anseios de quem 
está hospitalizado. 
Para maior vivência desse tema vale a pena a leitura do artigo “Os cinco 
sentidos da hospitalidade”, disponível em: 
https://www.google.com.br/webhp?sourceid=chrome-
instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-
8#q=cinco%20sentidos%20da%20hospitalidade 
 
O acolhimento é parte integrante e essencial quando falamos em 
promover saúde pelo desenvolvimento e fortalecimento de vínculo, podendo hoje 
ser considerado como uma ferramenta de encontro. O acolhimento e o 
desenvolvimento de vínculo são capazes de amenizar algumas situações e até 
mesmo potencializar os processos de produção de saúde. O acolhimento, em 
especial, é um grande recurso da hotelaria que deve ser, sim, sem dúvida, 
empregado nos serviços de saúde, se, claro, inserido de forma correta nessa 
atividade. 
Em relação aos meios de hospedagem, mesmo que muitos não os 
aceitem no meio hospitalar, são, sem dúvida, um conceito e um serviço inerentes 
 
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ao hospital. Seus meios derivam basicamente do setor hoteleiro e sua 
adequação à qualidade. Para Godoi (2008), os meios de hospedagem são o 
principal fator para o sucesso de um hotel e, para o hospital, versa sobretudo 
através da assistência de seus profissionais, resgatando qualidade de vida e 
tratando doenças e problemas relativos à saúde. 
Os serviços criativos têm a ver com as premissas da hotelaria, que 
ultrapassam o atendimento e as necessidades particulares dos clientes. Esses 
serviços têm íntima relação com o encantamento do cliente, que é surpreendido 
com atividades, serviços e atitudes que se antecipam às suas necessidades, 
demonstrando a preocupação para com ele e, claro, fazendo com que o cliente 
se sinta único, importante, especial. 
Esse conceito ainda é visto como desnecessário na área hospitalar, 
especialmente no que tange a estrutura hospitalar brasileira ainda ser 
extremamente tradicional. 
No entanto, quando é possível a aplicabilidade desse conceito de serviço 
criativo, até mesmo representado apenas por uma recreação, faz com que o 
paciente se sinta cada vez melhor. Exemplos dessa atividade podem ser jogos, 
música, apresentação de corais, enfim, atitudes simples que poderiam tornar a 
estadia muito mais acolhedora e, como dito anteriormente, fazer com que nosso 
cliente se sinta único e especial, com todos os cuidados físicos e mentais 
necessários à sua recuperação. 
Esses princípiosque citamos até aqui são inerentes à atividade hoteleira. 
No entanto, existem outros conceitos-chave que são inerentes à atividade 
hospitalar, que não podem de forma alguma deixar de existir ou até mesmo 
ganhar menor importância quando falamos de hotelaria hospitalar. São eles, 
especialmente, a bioética e a biossegurança. 
A bioética está relacionada, no que tange o meio hospitalar, 
especialmente com o decidir conscientemente sobre a própria vida e a dos 
demais, sendo uma responsabilidade inerente ao ser humano. 
 
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Como tal, ela se distingue da mera ética teórica e está muito mais 
envolvida e inserida na realidade hospitalar, pois embora não possa abrir mão 
das questões propriamente formais, ela está inserida para resolver conflitos 
éticos concretos e que no âmbito hospitalar, somos desafiados no dia a dia. 
Pessini e Barchifontaine (2000) citam que algumas prescrições da bioética são: 
■ Evitar a omissão; 
■ Priorizar a beneficência; 
■ Justiça; 
■ Distribuição universal e equitativa dos benefícios; 
■ Autonomia; 
■ Respeito à santidade da vida; 
■ Alteridade (perceber o indivíduo como único e tratá-lo dessa 
forma). 
Esse conceito importante é inerente à toda atividade relacionada à saúde. 
Tanto para hospitais que já a empregam e a utilizam em seus princípios, quanto 
àqueles que ainda engatinham em tal conceito. 
Por fim, a biossegurança é responsável por reunir um conjunto de ações 
voltadas especialmente para a segurança dos trabalhadores da saúde, frente a 
suas atividades diárias, podendo ser representada por técnicas ou manuais de 
normas que tentam prevenir e impedir a contaminação em condições de riscos, 
contendo em suas normas especialmente regulamentações quanto: 
■ À assepsia; 
■ À higienização; 
■ À esterilização; 
■ Ao cuidado pessoal; 
■ À segurança; 
■ À manutenção; 
■ Às tendências; 
■ Ao treinamento; 
■ Às técnicas limpas. 
 
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O risco biológico será sempre resultante de fatores diversos na área 
hospitalar e seu controle deriva de ações nos vários setores do hospital, 
priorizando-se o desenvolvimento e divulgação de informações, além de adoção 
de certos procedimentos necessários e que correspondem às boas práticas de 
segurança, tanto para profissionais, quando para o paciente e o meio ambiente. 
 
Para aprofundar mais seus conhecimentos sobre este tema, assista ao 
vídeo que está disponível no material on-line! 
Bioética na hotelaria hospitalar 
Desde o surgimento e definições de Bioética fez-se necessário o 
estabelecimento de um caminho mais concreto para se poder analisar os casos 
e problemas éticos relacionados à assistência à saúde sob o prisma da bioética. 
Para tal intuito, em 1979 os norte-americanos Tom L. Beauchamp e James F. 
Childress publicaram um livro denominado “Princípios da ética biomédica”. Esse 
livro expressa e fundamenta os principais pilares da bioética, norteando os 
profissionais da área da saúde, a forma e ação frente às discussões 
especialmente que envolvem a saúde e bem-estar de seus pacientes. A esses 
pilares da bioética, Tom L. Beauchamp e James F. Childress deram o nome de 
princípios básicos da bioética que são: 
1. Beneficência; 
2. Não maleficência; 
3. Respeito à autonomia; 
4. Justiça. 
Siqueira (2008) nos chama a atenção de que: 
todos os dilemas bioéticos, sob o prisma dos quatro princípios, 
passaram a ser exercício rotineiro em tomadas de decisões ao pé do 
leito. Além do que, antes de qualquer tomada de decisão devemos 
considerar indispensável a realização de uma ampla reflexão sobre os 
valores e condutas a serem adotados, após ampla deliberação entre 
profissional de saúde e paciente, para que as mesmas assegurem ser 
as mais prudentes possíveis. 
 
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O princípio da beneficência 
De acordo com o princípio da bioética, especialmente quando estamos 
falando da área da saúde, temos a obrigação moral de agir sempre em benefício 
do outro. Esse princípio nos orienta de forma clara e precisa, de que devemos 
sempre fazer o melhor ao nosso paciente, independentemente de sua condição 
física, social e cultural, sempre focando a minimização de riscos e a maximização 
dos benefícios, independente do tratamento ofertado. 
O princípio de não maleficência 
Este princípio de não causar qualquer tipo de dano ao paciente é mais do 
que uma exigência bioética, é uma exigência moral de todo profissional de 
saúde. 
Vale a pena ressaltarmos que muito mais do que não causar o mal, a falta 
desse princípio pode ser vista como uma situação de prática negligente e, quanto 
maior o risco de causar qualquer dano, maior e mais justificado deve ser o 
objetivo do procedimento para que este possa ser considerado, sem relutância 
alguma, um ato bioeticamente correto. 
O princípio de respeito à autonomia 
O respeito à autonomia é um dos pilares mais importantes da bioética. 
Sob esse prisma, a pessoa tem o direito de decidir fazer ou buscar o que julga 
melhor para si, sem a interferência de quem quer que seja. Cabe ao profissional 
de saúde, neste caso, por exemplo, auxiliar o paciente a superar seus medos e 
sentimentos, fornecendo subsídios para que ele possa classificar suas 
preferências e valores e discutir suas opções, riscos e benefícios. 
Mas, ao final, somente a pessoa deve decidir, pois somente ela sabe o 
que de fato é melhor para si, naquele determinado momento. E, se a escolha, 
por exemplo, for por não aceitar um tratamento medicamentoso e/ou cirúrgico, 
essa decisão deve ser respeitada. 
Para essa situação existe, sim, algumas exceções, por exemplo: 
 
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■ A incapacidade, especialmente quando falamos em crianças e 
adolescentes, devendo os pais ou responsáveis exercerem esse 
princípio para tais indivíduos; 
■ A incapacidade por perda de consciência nas patologias 
neurológicas e psiquiátricas graves; 
■ Em situações de urgência, devido ao fato de necessitar-se agir 
rápido; 
■ A obrigação legal de notificação de doenças, cuja notificação é 
compulsória; 
■ Quando existe um grande risco para a saúde de outra pessoa, cuja 
identidade é conhecida; 
■ Quando o indivíduo se recusa, sem maiores explicações, a ser 
informado e participar das decisões e evolução de seu caso. 
Assim sendo, para que o indivíduo possa exercer essa autodeterminação 
são necessárias sempre duas condições fundamentais: a capacidade de agir 
intencionalmente, o que pressupõe o decidir coerentemente com a sua vontade 
entre alternativas que lhe são apresentadas, e liberdade, no sentido de que sua 
decisão deve ser livre de qualquer influência, especialmente por parte do 
pesquisador e do profissional de saúde, por mais que este pense ser o melhor 
caminho a ser escolhido por esse indivíduo. 
O princípio da justiça 
Esse princípio está associado basicamente com as relações entre grupos. 
Na área de saúde, agimos de acordo com esse princípio, quando possibilitamos, 
por exemplo, a igualdade de oportunidade de acesso integralmente aos 
benefícios que emergem da necessidade de uma ampla e irrestrita distribuição 
justa da assistência à saúde individual e coletiva. 
Para maior visualização com maiores detalhes dos princípios da bioética, 
recomendo a leitura dos artigos “Princípios da Bioética” e “Bioética: princípios ou 
referenciais?”, disponíveis a seguir: 
 
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https://pt.scribd.com/doc/300484969/Www-nhu-Ufms-br-Bioetica-Textos-
Principios-Aula-02-Principios-Da-Bioeticahttp://www.saocamilo-sp.br/pdf/mundo_saude/41/20_bioetica_principio.pdf 
Para uma revisão dos principais conceitos da bioética, assista ao 
documentário a segui: 
http://www.youtube.com/watch?v=2WxU80MLcDY 
 
E para tirar as dúvidas, acompanhe as explicações do professor João 
Luiz no vídeo que está disponível no material on-line! 
Hotelaria hospitalar x qualidade 
A hotelaria hospitalar é uma tendência que agrega e muito ao ambiente 
hospitalar. Agrega a tecnologia, a ciência, o conforto e a segurança, tendo como 
objetivo final oferecer a qualidade tão esperada por parte do cliente, mas também 
dos profissionais que trabalham em suas dependências, contribuindo assim para 
o aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o resultado da soma da 
matéria, do trabalho e dos valores embutidos em cada instituição. 
Com o advento da qualidade e sua inserção no ambiente hospitalar tanto 
de forma teórica quanto de forma prática, associado aos serviços de hotelaria, 
tem-se uma responsabilidade a mais de contribuir além do aprimoramento 
hospitalar, no bem-estar do paciente e de seus contatos. 
Gradualmente a medida que esse contexto vai se formando, os hospitais 
vão se transformando em instituições mais eficientes em termos de ambiente e 
terapêutica, adotando procedimentos hoteleiros associados ao controle de 
qualidade fabril, focando na humanização e nos serviços prestados pelos 
profissionais a fim de oferecer um ambiente propício a melhora do paciente 
contribuindo para que ao mesmo tempo que ele está sob cuidados mais intensos 
ele ainda assim se sinta em casa ou mesmo em um hotel, com todo o conforto e 
assistência que este pode lhe oferecer. 
Todas as ações nesse patamar visam o bem-estar na unidade hospitalar, 
deixando para o lado características marcantes do hospital (como o tal do “cheiro 
 
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de hospital”) e melhorando literalmente a qualidade de vida nos ambientes onde 
ficam e circulam os pacientes. 
E para certificar a qualidade e a excelência hospitalar surgem as 
certificações nacionais e internacionais, cada vez mais almejadas nesse meio. 
Essa busca muda a cara do hospital e a hotelaria contribui de forma decisiva 
nessa mudança. Logo, a assistência ao usuário não tem mais o objetivo apenas 
de cura ou melhora: pautada em indicadores, levantamento e tabulação de 
dados, a representação de um hospital pauta sua qualidade além de tudo no 
atendimento e no bem-estar desse usuário. 
Sendo assim, quando o paciente ou seus familiares escolhem uma 
instituição hospitalar, não a escolhem mais porque o médico atende ali, mas 
pautam-se em exigência maiores e mais complexas, desde o atendimento até 
os serviços esperados e proporcionados pelo hospital. 
Assim, o sistema hospitalar ganhou uma nova perspectiva e, em especial, 
o desenvolvimento de uma gestão aplicada e voltada à qualidade e satisfação 
do usuário, que pode garantir a sobrevivência ou não desse hospital no mercado 
que tem a concorrência e a disponibilização de internação cada vez mais 
acirrada em um mercado extremamente competitivo. 
Para aprofundamento do tema, indico a leitura do artigo “A hotelaria 
hospitalar como um diferencial no setor de saúde” e “Gestão da Qualidade nas 
Instituições Hospitalares”, disponíveis a seguir: 
http://www.ipog.edu.br/download-arquivo-site.sp?arquivo=a-hotelaria-
hospitalar-como-um-diferencial-no-setor-de-saude-21013103.pdf 
http://www.politicaemsaude.com.br/anais/trabalhos/publicacoes/152.pdf 
 
Para finalizar os estudos deste tema, assista ao vídeo que está disponível 
no material on-line! 
 
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Trocando ideias 
Hotelaria hospitalar x lucro x qualidade x bioética. É possível toda essa 
associação, sem deixar o paciente de lado? Discuta com seus colegas de turma 
no fórum da disciplina. Acesse o Ambiente Virtual de Aprendizagem! 
Na prática 
Leia o texto “Avaliação de conforto e qualidade de ambientes 
hospitalares”, disponível a seguir, e discuta o que pode ser feito no hospital da 
sua região para implementar essas mudanças de forma a levar a um maior 
conforto e qualidade, tanto para o cliente internado quanto para seus familiares. 
http://www.iau.usp.br/gestaodeprojetos/index.php/gestaodeprojetos/article/view
File/107/189 
Síntese 
Enfim, existe a necessidade de compreendermos a adaptação do hospital 
aos serviços de hotelaria e o quanto a sua adequação pode interferir no dia a dia 
dos profissionais que trabalham nesse ambiente e especialmente no cliente, que 
muitas vezes está aí em uma condição desprivilegiada e contra a sua vontade 
real. 
Além do que, verifica-se a necessidade da qualidade permeando a 
hotelaria para que tenhamos um diferencial no mercado, onde a competição é 
cada vez mais acirrada, não havendo muitas vezes a segunda chance para 
causar uma excelente primeira impressão. 
Assim sendo, hospitais desestruturados, desorganizados e sem uma 
qualidade de encantamento e satisfação tende a não existir mais pelo simples 
fato de não fidelização e atração de novos clientes que exigem muito mais hoje 
do que equipamentos de última geração e pessoal técnico capacitado. 
 
Para as considerações finais do professor João Luiz assista ao vídeo que 
está disponível no material on-line! 
 
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Referências 
BELTRAM, G. S.; CAMELO, A. C. O. Hotelaria hospitalar e alguns aspectos da 
gestão hospitalar necessários para melhorar a qualidade no atendimento. FCV 
Empresarial, v. 1, p. 53-72, 2007. 
BOERGER, M. A. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2005. 
CHON, K.; SPARROWE, R. Hospitalidade: conceitos e aplicações. São Paulo: 
Pioneira Thomson Learning, 2003. 
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GONÇALVES, E. L. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São 
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MARCONDES, R. C. A. A dinâmica do ambiente interno do hospital. Revista de 
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TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar. 4 ed. São Paulo: 
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VENDEMIATTI, M. et al. Conflito na gestão hospitalar: o papel da liderança. 
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