Sistema de Indicadores e Medição de Processos

Prévia do material em texto

1
GESTÃO DE PROCESSOS
Sistema de Indicadores e 
Medição de Processos
Profª Gabriela Favarato Linhaus
Processos
Processos são atividades realizadas numa
sequência lógica, com o objetivo de produzir
um bem ou serviço que tem valor para um
grupo específico de clientes. Na visão de
qualidade, temos a seguinte definição:
qualquer conceito ou conjunto de atividades
que usam recursos para transformar entradas
em saídas, ou seja, as organizações têm que
identificar e gerenciar processos inter-
relacionados e interativos para funcionar de
forma eficaz.
2
Trata-se de uma forma de representação quantificada das
características de um processo e de um produto, utilizada
para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do
tempo. Seu objetivo é transmitir as necessidades e
expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento
das metas e dando suporte à análise crítica dos
resultados do negócio. Como consequência, o sistema de
indicadores facilita a tomada de decisão e o
planejamento, o que contribui para a melhoria dos
processos e produtos.
Indicadores
Os indicadores surgem a partir de duas 
necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados). 
Avaliar se as ações e atividades em curso 
estão conduzindo a organização aos 
resultados (indicadores de desempenho). 
3
Objetivo dos Indicadores
 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes,
viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte
à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar
a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem
de forma especial para melhoria dos processos e
produtos.
 Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas
organizações, pois seu resultado conduz de forma
objetiva para o desenvolvimento.
Tipos de Indicadores
4
• Indicador de qualidade (eficácia)
Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do
cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da
apreciação das características do produto. Isso é o que vai
determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se,
portanto, do indicador de eficácia — aquele que avalia a
relação entre a qualidade do produto e o padrão exigido
no mercado, que corresponde a: Iq ÷ (IQ x 100).
Onde:
• Iq = índice de qualidade obtido;
• IQ = padrão exigido.
Tipos de Indicadores
• Indicador de desempenho do processo (eficiência)
Medidor que distingue o processo para atender às
características de desempenho do produto. Essa estimativa
envolve: As pessoas; Os fornecedores; Os parceiros; A
comunidade etc.
Trata-se, portanto, do indicador de eficiência — aquele que
avalia a relação entre o desempenho do processo e o padrão
exigido no mercado, que corresponde a: Ip ÷ (IP x 100).
Onde:
• Ip = índice de produtividade;
• IP = padrão exigido.
Tipos de Indicadores
5
• Indicador de desempenho do produto
Medidor que distingue o produto para atender às
necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o.
• Indicador estratégico
Medidor que avalia o quanto a organização está distante
de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em
relação aos fatores críticos de sucesso.
Tipos de Indicadores
• Indicador de produtividade
Medidor que indica a proporção de recursos consumidos
em relação à saída dos processos.
• Indicador de capacidade
Medidor que avalia a capacidade de resposta de um
processo por meio da relação entre as saídas produzidas
por unidade de tempo.
Tipos de Indicadores
6
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de
indicadores. Basicamente, eles precisam ser:
• Importantes — apontando, exatamente, o que será medido;
• Simples e claros — de fácil compreensão;
• De baixo custo — de mensuração viável;
• Representativos e abrangentes — passíveis de inferência;
• Rastreáveis e acessíveis — de modo que possamos
identificar sua origem;
• Confiáveis — oferecendo segurança;
• Comparáveis — de forma que permitam referência.
Requisitos para a geração de Indicadores
Por outro lado, há fatores que afetam a criação de
indicadores e metas, tais como:
• O ambiente interno — pontos fortes e fracos;
• O ambiente externo — oportunidades e ameaças;
• O mercado — necessidades e expectativas dos
clientes;
• A organização — necessidades e expectativas;
• Os referenciais de comparação.
Fatores que afetam a criação de Indicadores
7
Por outro lado, há fatores que afetam a criação de
indicadores e metas, tais como:
• O ambiente interno — pontos fortes e fracos;
• O ambiente externo — oportunidades e ameaças;
• O mercado — necessidades e expectativas dos
clientes;
• A organização — necessidades e expectativas;
• Os referenciais de comparação.
Fatores que afetam a criação de Indicadores
Exemplos de Indicadores
8
• Indicador – forma da representação quantificada de
uma característica do produto. Ex: Salário médio dos
operadores de máquina;
• Unidade – grandeza utilizada na mensuração, que
possibilita a comparação. Ex: Graus Celsus (⁰C) e
porcentagem (%);
• Resultado – Valor obtido para o indicador. Ex: R$ 100,00
em depósitos em março de 2016;
• Meta – Valor desejado para o indicador. Ex: 20% de
lucro em 15 dias.
Diferenças entre conceitos
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua
empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
• Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo
prioridade e hierarquia entre eles;
• Alinhe os indicadores à estratégia corporativa;
• Dê ênfase à melhoria — não se limite ao acompanhamento
ou apenas à redução de custos;
• Evite medir o que já está previsto e realizado;
• Use a medição para identificar o erro, e não para punir
quem o cometeu;
• Considere a satisfação das pessoas, ou seja, dos clientes
internos;
Formulação do Sistema de Medição
9
• Utilize os conceitos estatísticos;
• Integre os indicadores da organização;
• Verifique a confiabilidade dos dados.
• Financeiro — desempenho econômico e financeiro global;
• Clientes — satisfação ou insatisfação;
• Mercado — participação no mercado;
• Fornecedores — desempenho e desenvolvimento;
• Processos e produto — desempenho operacional, de
produto, de sistema e de processo;
• Pessoas — desempenho, desenvolvimento e satisfação.
Formulação do Sistema de Medição
Implementação do Sistema de Indicadores
10
Como já vimos, o sistema de indicadores é muito importante
para a padronização de processos. Sobre o assunto, Cantidio
(2009) afirma:
“Um processo padronizado é um método efetivo e organizado
de produzir sem perdas.” A padronização almeja o
desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades
através da repetição dos movimentos e das operações. A
inconstância dessas operações ou a falta de padronização
escondem as falhas e levam ao desperdício.
Importância dos Indicadores
Todo processo realizado em determinada etapa da fabricação
é registrado e documentado em instruções de trabalho, que
preveem:
• As ações que serão realizadas;
• A sequência de cada uma delas;
• O tempo necessário para sua execução;
• As ferramentas, o espaço, os equipamentos e dispositivos
necessários;
• Os parâmetros do processo — regulagem de equipamentos,
de máquinas etc.
Importância dos Indicadores
11
Você percebeu a funcionalidade do sistema de indicadores?
Durante o desenvolvimento de qualquer projeto, precisamos
nos preocupar em detectar os procedimentos operacionais
sem interferir na programação da produção.
O objetivo é evitar problemas que afetem a finalização dos
processos, tais como:
• O aumento do tempo de produção (lead time);
• O desbalanceamento do fluxo produtivo.
Importância dos Indicadores
O sistema de medição de processos é coordenado a partirdos
seguintes mecanismos:
Coordenação do Sistema de Medição
12
Coordenação do Sistema de Medição
Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo 
dos colaboradores em suas atividades ou 
operações através da repetição dos 
movimentos e das operações. A inconstância 
das operações ou falta de padronização 
escondem as falhas e leva ao desperdício.
Permite também a padronização das saídas.
13
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
 É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível
operacional, realizado por todos os funcionários
de uma organização, tendo como base o Ciclo
PDCA. Através do gerenciamento da rotina
podem ser obtidos confiabilidade, padronização
e delegação. Os próprios funcionários, quando
possuem certa autonomia, podem introduzir,
através do planejamento, pequenas melhorias
em suas atividades gerando um processo de
melhoria contínua na organização.
14
Gerenciamento de processos pelo ciclo PDCA
15
Gerenciamento de processos pelo ciclo PDCA
Para a implantação do gerenciamento dos processos,
recomendamos algumas atividades, tais como:
Definir a função
Trata-se de identificar o papel da organização, apontando:
• Quais são seus produtos, clientes e fornecedores;
• Como se realizam seus processos;
• Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência;
• Quais são os negócios que a envolvem.
Atividades do Gerenciamento dos Processos
16
Criar um macrofluxograma
O macrofluxograma é usado para mostrar, claramente:
• As fronteiras gerenciais da organização;
• Onde começam e terminam seus processos;
• O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades.
Determinar os itens de controle
Trata-se de delimitar as características do resultado dos processos,
que precisam ser monitoradas para garantir a satisfação dos
clientes.
Atividades do Gerenciamento dos Processos
De acordo com Campos (1992b), os itens de controle “são índices
numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para
medir sua qualidade total.”
Esses itens precisam estar bem definidos para a organização, com
base nas dimensões da qualidade que os clientes esperam dos
serviços, tais como:
• Confiabilidade;
• Sensibilidade;
• Custo;
• Segurança;
• Tempo.
Atividades do Gerenciamento dos Processos
17
Padronizar os processos
Para Campos (1994; 1992b), a padronização consiste em: “[certo]
instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios)
para a execução dos trabalhos, de tal maneira que cada um tenha
condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de sua
atuação”.
“[...] reunir as pessoas e discutir o procedimento até encontrar
aquele que for melhor; treinar as pessoas e assegurar-se de que a
execução está de acordo com o que foi combinado”.
Atividades do Gerenciamento dos Processos
Todo trabalho está baseado, portanto, no
estabelecimento da manutenção e melhoria dos padrões.
Para cada setor, é desenvolvido um manual de
padronização correspondente à execução das funções.
Desse modo, para analisar, solucionar os problemas e
reduzir os efeitos indesejáveis, precisamos aplicar uma
metodologia apropriada a cada caso.
Atividades do Gerenciamento dos Processos
18
Bons Estudos!!!