Revisão própria Gestão de Serviços de TI

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Avaliando o aprendizado 1
 
Aula 01 
 1a Questão (Ref.: 201602601669) 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
 
 Somente II, III e IV corretas.
 Somente III e IV corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 Somente I e II corretas.
 Somente I e III corretas.
 
 2a Questão (Ref.: 201602520979) 
 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de opera
que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às
 
 
 3a Questão (Ref.: 201602520973) 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
 
Dar suporte operacional a área de operação.
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Avaliando o aprendizado 1-10 Gestão de Serviços de TI 2016.3
 Fórum de Dúvidas
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
 
se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Somente II, III e IV corretas. 
Somente III e IV corretas. 
Somente I, III e IV corretas. 
Somente I e II corretas. 
Somente I e III corretas. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do 
que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
 
 
 Fórum de Dúvidas
hamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
Dar suporte operacional a área de operação. 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
itir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
10 Gestão de Serviços de TI 2016.3 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
ções sejam consideradas para definição do 
necessidades da alta gerência. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 4a Questão (Ref.: 201602627576) 
 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeir
como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito 
operacional, gerencial e estratégico. 
 
 Infraestrutura de Apoio Técnico 
 
Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos 
 Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional 
 
Infraestrutura de Help Desk -
 
Infraestrutura de Suporte Tático 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201602533242) 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da reduçã
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computado
os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, 
quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
 Racionalizar a complexidade.
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602601610) 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
contém a afirmação CORRETA: 
 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte ope
 Fórum de Dúvidas
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeir
toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito 
Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
raestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
- Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. 
Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computado
os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, 
quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
ternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Racionalizar a complexidade. 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Fórum de Dúvidas
s objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandesáreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem 
toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito 
Infraestrutura de desenvolvimento de software. 
Infraestrutura de Aplicações (software). 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
o constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, 
os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, 
quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
s objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo 
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
suporte operacional e apoio à decisão. 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
racional e apoio à 
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da 
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
 Processamento de Informação, Automaç
alinhamento da TI ao custo.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602533476) 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme 
importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram
 
 controle, transparência e previsibilidade
 
ITIL, Cobit e Six 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
 
 
 8a Questão (Ref.: 201602533209) 
 
As necessidades da governança de TI originaram
__________________ das organizações. As origens dessas demandas datam 
à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
 
 Controle - transparência 
 Controle - treinamento - 
 Controle - transparência 
 Controle - investimento -
 Controle - investimento -
 
 
Aula 02 
 
 1a Questão (Ref.: 201602521003) 
 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da 
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e 
alinhamento da TI ao custo. 
 Fórum de Dúvidas
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme 
importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
ência e previsibilidade 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
 
 Fórum de Dúvidas
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e 
__________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas 
à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 
 - previsibilidade. 
 previsibilidade. 
 - investimento. 
- desenvolvimento. 
- treinamento. 
 Fórum de Dúvidas
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da 
ão e otimização das rotinas de trabalho e 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme 
se das demandas de: 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
se das demandas de _________________, __________________ e 
do começo dos anos 90 em que as questões relativas 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
 
 
 
 
 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
É utilizada no setor privado. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602627486) 
 
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
 
 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividad
 Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para 
um propósito em comum 
 Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma
 
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
 
 
 3a Questão (Ref.: 201602627587) 
 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento
organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o
como uma ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
 
 
Aumento da renda. 
 
Redução da renda. 
 Vantagem competitiva. 
 
Queda da qualidade. 
 
Queda na competitividade.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602601644) 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente 
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus 
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que 
podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados 
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso 
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
 
 Remover gargalos.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 Racionalizar a complexidade.
 
 Fórum de Dúvidas
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? 
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades 
relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para 
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento
organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também 
________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado.
Queda na competitividade. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente 
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus 
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que 
devem ser eliminados. As ações queresultem na redução da quantidade de chamados 
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso 
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
Remover gargalos. 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para 
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço 
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas 
sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também 
________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente 
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus 
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que 
devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados 
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso 
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio: 
 
 5a Questão (Ref.: 201602601671) 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
 
 
 Somente II e IV corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 Somente II e III corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602627581) 
 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também
podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e impl
ocorre? (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
 
Não for de fácil uso e manutenção.
 Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
 
A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602533243) 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema 
ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são 
exemplos de como a TI pode fazer a empresa p
 Fórum de Dúvidas
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Somente II e IV corretas. 
te I, III e IV corretas. 
Somente II e III corretas. 
Somente I, II e IV corretas. 
Somente I, II e III corretas. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também
se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
Não for de fácil uso e manutenção. 
Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. 
A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema 
ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são 
exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo 
, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também 
ementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema 
ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são 
erder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de 
ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
produtividade da organização, mas não existam recursos de 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45
 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 Racionalizar a complexidade.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
 Remover gargalos. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201602533247) 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library
Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Bibliote
práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na 
qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado c
melhores práticas: 
 
 I. Redução dos custos operacionais.
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
 
 Somente I, II e III corretas.
 Somente I, III e IV corretas
 Somente I, II e IV corretas.
 Somente I e IV corretas.
 Somente I e III corretas.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
Assegurar a aderência à evoluçãodos negócios. 
cionalizar a complexidade. 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
 
 
 Fórum de Dúvidas
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada
Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores 
suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na 
qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado c
Redução dos custos operacionais. 
Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 
Somente I, II e III corretas. 
Somente I, III e IV corretas. 
Somente I, II e IV corretas. 
Somente I e IV corretas. 
Somente I e III corretas. 
ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo 
ca com regras de melhores 
suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na 
qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das 
dos serviçoes orientados a processos. 
Aula 03 
 1a Questão (Ref.: 201602601558) 
 
O que é Governança de TI ? 
 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de 
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, 
ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e
lucros. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602627595) 
 
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando
recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglê
Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale
INCORRETA). 
 
 
Construção de relatórios de análise.
 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados.
 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
 
Mapeamento da estrutura organizacional.
 Uso dos conceitos do PMBOK.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fórum de Dúvidas
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
der a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
icas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de 
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, 
timizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
 
 
 Fórum de Dúvidas
ações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando
recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglê
lisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale
Construção de relatórios de análise. 
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
Mapeamento da estrutura organizacional. 
Uso dos conceitos do PMBOK. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores 
der a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta 
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
icas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de 
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, 
timizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a 
a busca por maiores custos e menores 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
ações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas 
recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap 
lisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a 
 
 3a Questão (Ref.: 201602601581) 
 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
 
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Dar suporte operacional a área de operação.
 Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602603998) 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado 
do gerenciamento de serviços TI,
melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serv
processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos 
serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
 
 As afirmações I, II e III
 
As afirmações I e II
 
As afirmações I e III
 
Apenas a afirmação I
 
Apenas a afirmação III
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fórum de Dúvidas
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
itar a revisão dos conceitos na organização. 
Dar suporte operacional a área de operação. 
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro. 
 
 
 Fórumde Dúvidas
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado 
do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de sustentação a 
melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
e III 
As afirmações I e II 
As afirmações I e III 
Apenas a afirmação I 
Apenas a afirmação III 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ? 
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado 
s pilares de sustentação a 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
iços pela orientação a 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 5a Questão (Ref.: 201602627593) 
 
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que 
potencializam a criação e construção dos processos que compõem a bibliotec
 
 
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
 Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
 
A implementação de novos processos de TI tr
 
Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
 
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602603996) 
 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government 
Commerce. Basicamente o ITL preocupa-se 2 pontos, são eles:
 
 
Visão e Detalhamento via Drill 
 
Relatórios intuitivos e customizados
 
COBIT e SOX 
 
Redes e Aplicações aos usuários 
 entrega e suporte aos serviços 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602601583) 
 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e ma
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A segui
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
 Somente I e IV corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
 Somente I e III corretas.
 Somente I, II e III corretas.
 
 Fórum de Dúvidas
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que 
potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização. 
Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI. 
A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
Implementar processos que serão executadas pela área de TI. 
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização
 
 
 Fórum de Dúvidas
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um 
processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government 
se 2 pontos, são eles: 
Relatórios intuitivos e customizados 
 
 Fórum de Dúvidas
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais 
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
Somente I e IV corretas. 
Somente I, III e IV corretas. 
Somente I, II e IV corretas. 
Somente I e III corretas. 
retas. 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que 
a ITIL: (assinale a INCORRETA) 
azem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações. 
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
é um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um 
processo integrado do gerenciamento de serviços de TI, que foi desenvolvido pela OGC, United Kingdom¿s Office Of Government 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
-estrutura de 
ntida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
r, foram identificados os principais 
dos serviçoes orientados a processos. 
 
 8a Questão (Ref.: 201602601584) 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL
 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida.
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de 
Serviços de TI. 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructu
 ITIL foi criada pelo governo britânico.
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de 
TI. 
 
 
Aula 04 
 
 1a Questão (Ref.: 201602627489) 
 
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço :
 1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ???
 
 
Pessoas 
 
Projeto 
 
Parceiros. 
 
Produtos 
 Padrões 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602596832) 
 
Segundo o modelo COBIT (control objectives 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de
relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo
controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos
analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas.
Com relação a essas etapas, assinale a opção
 Fórum de Dúvidas
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ?
O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
O ITILV3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de 
A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
ITIL foi criada pelo governo britânico. 
O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de 
 Fórum de Dúvidas
Qual dos itens abaixo completa os 4 Ps da Estratégia do Serviço : 
1.Perspectivas 2.Posicionamento 3.Plano 4. ??? 
 
 
 Fórum de Dúvidas
control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle 
ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo
controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de t
consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento de 
 
O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de 
 
de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
negócios e das medidas de controle 
 
CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos 
objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas 
 
 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados
potenciais para a organização, empregando
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das
adotadas para o processo de TI, por meio da
práticas padronizadas da indústria,
bem como o julgamento profissional pelo auditor.
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e
determinados artefatos e períodos de tempo
visando-se garantir que os 
declarados. 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o
empregados que desempenham o processo de TI, visando
aplicáveis. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201602596606) 
 
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (
Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo
responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados
potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de contro
adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, 
práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, 
julgamento profissional pelo auditor. 
EQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e
determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao processo de TI, 
 procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos 
 
 
 Fórum de Dúvidas
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Informa
), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo
ção da organização que utilizará um serviço de TI? 
Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em 
Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e 
medidas de controle 
consideração de critérios bem definidos, 
fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, 
 indiretas aplicáveis a 
diretamente relacionados ao processo de TI, 
procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
 gestor e os 
identificar leis e regulamentos 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Information Technology Infra-Structure 
), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior 
 
 
 
gerente de desenvolvimento de aplicações 
 
gerente de serviços 
 cliente 
 
usuário 
 operador de suporte técnico 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602533210) 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e 
ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de 
chamados abertos, como proatividade no g
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45
 
 Estender o ciclo de vida da tecnol
 Incrementar a efetividade dos serviços.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 Racionalizar a complexidade.
 Remover gargalos. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e 
ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de 
chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem 
deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e 
ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de 
erenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201602601666) 
 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados 
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa c
estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
 
 Elimine os desperdícios e exageros.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
 Resolva os problemas dos usuários.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602627487)Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes 
serviços 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços 
que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão e
implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento 
futuro 
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço t
que estão em produção ou sendo preparados para implantação
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602627490) 
 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
 
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
 Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados 
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a 
estrutura dos custos de TI e ________________________. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima. 
Elimine os desperdícios e exageros. 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
istre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
Resolva os problemas dos usuários. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes 
Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços 
que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para 
implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento 
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços 
que estão em produção ou sendo preparados para implantação 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa 
 
 
 Fórum de Dúvidas
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços 
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços. 
Funil de Serviços e Catalogo de Serviços. 
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração 
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados 
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
onheça e entenda a 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes 
Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços 
m produção, ou sendo preparados para 
implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento 
em apenas informação sobre os serviços 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201602520970) 
 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da em
ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, ha
diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
 
 
Aula 05 
 
 1a Questão (Ref.: 201603205282) 
 
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento 
 
 
Nenhuma correta. 
 Somente a afirmação II está correta.
 
Todas as afirmações estão corretas. 
 
Somente as afirmação I está correta.
 
Somente as afirmações II e III estão corretas.
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602627609) 
 
No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento 
ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de 
ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação. 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, passam a fazer as 
diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 Fórum de Dúvidas
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento. 
Somente a afirmação II está correta. 
 
Somente as afirmação I está correta. 
Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
s atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias ambientais. 
presa e estratégia do negócio. O uso de 
 
como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades devem ser 
bilidades mentais, passam a fazer as 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba(0) 
s atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201603206864) 
 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispen
esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de
 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201603207067) 
 
A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade 
(s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II 
da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
 
 Somente as afirmações I está correta
 
Todas as afirmações estão corretas
 
Nenhuma das afirmações estão corretas
 
Somente as afirmações III está correta
 
Somente as afirmações II está correta
 
 
 5a Questão (Ref.: 201603170007) 
 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recur
controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com
exige (assinale a INCORRETA): 
 
 Manutenção de equipamentos.
 
Liderança 
 
Busca de informações 
 
 
 Fórum de Dúvidas
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispen
esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de
 
 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade 
Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia 
Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes 
Somente as afirmações I está correta 
Todas as afirmações estão corretas 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
Somente as afirmações III está correta 
irmações II está correta 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recur
controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com
Manutenção de equipamentos. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a 
 um evento? 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade 
Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e 
controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas 
 
Trabalho em equipe 
 Capacidade de comunicação 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602559722) 
 
Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
 
 
Eliminar, Transferir ou Aceitar. 
 
Eliminar, Aceitar ou Mitigar. 
 Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
 
Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 Eliminar, Transferir ou Mitigar. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602627604) 
 
O ______________ indica através de indicadores, st
poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
 
 
Gerenciamento de Acesso. 
 
Gerenciamento de Mudança. 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Capacidade. 
 Gerenciamento de Evento. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201603206961) 
 
A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I 
Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
 
 
Nenhuma das afirmações estão corretas
 Todas as afirmações estão corretas 
 Somente as afirmações I e II estão corretas
 
Somente as afirmações II e III estão corretas
 
Somente as afirmações I e III estão corretas
 
 
Aula 06 
 1a Questão (Ref.: 201602627602) 
 
 
 
 Fórum de Dúvidas
de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever? 
Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que 
poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
e Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de 
Quando for sinalizada uma notificação 
Nenhuma das afirmações estão corretas 
 
as afirmações I e II estão corretas 
Somente as afirmações II e III estão corretas 
Somente as afirmações I e III estão corretas 
 Fórum de Dúvidas
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
atus, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Ocorra uma quantidade excessiva de 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.
evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado.
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
 
 Todas. 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 
Apenas I, II, III, V. 
 
Apenas I, III, IV, V. 
 
Apenas II, IV, V. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602627611) 
 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
 
 
Proativos, Aviso ou Reativos. 
 
Aviso, Proativos ou Reativos. 
 Normais, Aviso ou Exceção. 
 
Informativos, Reativos ou Exceção. 
 Informativos, Aviso ou Exceção. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201603120056) 
 
Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta 
situação precisa ser reportada? 
 
 Gerenciamento de nível de serviço 
 
Gerenciamento de problemas 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de transição 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201603120039) 
 
Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores
que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. 
processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
 
 
Gerenciamento de disponibilidade
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos.
o com a operação normal do serviço; 
que houve um descumprimento de um nível de serviçoacordado. 
uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
intervenção, como a troca da mídia de backup. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
 
 
 Fórum de Dúvidas
bserva que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta 
 
 
 Fórum de Dúvidas
administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores
que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. 
processo da ITIL que pode melhorar esta situação? 
Gerenciamento de disponibilidade 
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"? 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
bserva que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores 
que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual 
 
Gerenciamento de mudanças
 Gerenciamento de Incidentes
 
Gerenciamento de problemas
 
Gerenciamento de qualidade
 
 
 5a Questão (Ref.: 201602627601) 
 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor et
necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negóci
das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
 
 Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
 
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de T
 
Visão do processo continuado e visão estrutural.
 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602750902) 
 
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são:
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno;
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada.
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, a
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 Apenas I, III. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas III. 
 
Apenas I. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602627493) 
 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço 
teve uma interrupção 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de 
atendimento 
Gerenciamento de mudanças 
Gerenciamento de Incidentes 
Gerenciamento de problemas 
Gerenciamento de qualidade 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor et
necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negóci
das duas visões abaixo devem ser balanceadas: 
Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização. 
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI. 
Visão do processo continuado e visão estrutural. 
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada.
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço 
ra a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) 
necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Desta forma quais 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
ssim, restaurado o serviço de TI. 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço 
ra a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de 
 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou 
também inclui o pessoal técnico de TI.
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia 
dispositivos da infraestrutura, não serviços.
 
 
 8a Questão (Ref.: 201603120070) 
 
Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
 
 
Gerenciamento de Mudanças 
 Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de nível de serviço 
 
Gerenciamento de transição 
 
 
Aula 07 
 1a Questão (Ref.: 201602627623) 
 
___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de 
planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
 
 Cumprimento de Requisição.
 
Cumprimento do SLA. 
 
Diagnóstico inicial. 
 
Escalação. 
 
Registrar problemas. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201602627626) 
 
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão
ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços 
(procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
 
 
Fechamento do Serviço. 
 
Análise do Serviço. 
 Requisição do Serviço. 
 
Execução do Serviço. 
 
Aprovação do Serviço. 
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto 
também inclui o pessoal técnico de TI. 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia 
dispositivos da infraestrutura, não serviços. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Qual processo reporta sobre falhas nosoftware resultantes de mudanças no software? 
 Fórum de Dúvidas
processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de 
renciamento de Mudanças. 
Cumprimento de Requisição. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
perações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão
ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços 
mentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
 
redução na qualidade de um serviço. Isto 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são 
aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
perações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão 
ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços 
mentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201602627624) 
 
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 Apenas I, II, IV. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602601553) 
 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas
necessidades da governança de TI originaram
 
 ITIL, Arquitetura TI e CMMI
 ITIL, Cobit e Six 
 controle, transparência e previsibilidade
 Lei Sox, Investimento e A
 Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201602627625) 
 
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
 
 
Requisição do serviço - Execução - Aprovação
 
Análise e projeto do serviço - Aprovação 
 
Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento 
 
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço 
 Requisição do serviço - Aprovação - Execução 
 
 
 Fórum de Dúvidas
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
Solicitação de troca de senha de um usuário. 
Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
controle, transparência e previsibilidade 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
Aprovação - Fechamento. 
Aprovação - Execução - Fechamento. 
Fechamento - Manutenção. 
Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento. 
Execução - Fechamento. 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
solicitação de serviços, tais como: 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
 
 
Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são: 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201602601682) 
 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo 
o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser 
definido como: 
 
 Identificação os custos por usuário.
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
 Faturamento dos clientes em atraso.
 Previsão e controle dos investimentos de TI.
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
 
 
 7a Questão (Ref.: 201602521009) 
 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do se
contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Tran
como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processo
 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação
 
 
 8a Questão (Ref.: 201602533477) 
 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o 
instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os 
responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisõ
em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
 
 Sox 
 
Cobit 
 
Sigma 
 
CMMI 
 
ISO 
 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo 
ro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser 
Identificação os custos por usuário. 
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
Faturamento dos clientes em atraso. 
role dos investimentos de TI. 
Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
 
 Fórum de Dúvidas
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do se
contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre 
como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processo
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
renciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 Fórum de Dúvidas
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o 
al ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os 
responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisõ
o de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: