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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ CAMPUS PRAÇA XI CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PROFESSOR: JOSÉ BIANCHI ALUNO: ANTONIO CARLOS GERVÁSIO DOS SANTOS MATRÍCULA: 201601125038 Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação Questionário de Revisão para AV1 1) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)? ☒ a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio. ☐ b) Prestar e gerenciar serviços de TI. ☐ c) Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços. ☐ d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo. 2) Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços? ☐ a) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA). ☐ b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management) ☒ c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management). ☐ d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) 3) Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional (ANO)? ☒ a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços. ☐ b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes. ☐ c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente. ☐ d) Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta. 4) Justifique as afirmações abaixo? a) Transição de Serviço (Service Transition) Resposta: oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção. b) Transição de serviços (Service Transition) Resposta: oferece orientação sobre testes. c) Transição de Serviço (Service Transition) Resposta: oferece orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor de serviços externos. 5) A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço? ☐ a) Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), transição de serviço (service Transition), Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement). ☐ b) Estratégia de serviço (Service strategy), Transição de serviço (service Transition) e Operação de Serviço (service Operation). ☐ c) Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement). ☒ d) melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement). 6) Qual dos Itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? ☐ a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da Organização. ☒ b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC). ☐ c) Modelar o serviço de versão para justificar as implementações de ITIL. ☐ d) Implementar ITIL em toda a organização. 7) Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? ☐ a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes). ☒ b) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management). ☐ c) Gerenciamento de Portfólio de serviço (Service Portfólio Management) ☐ d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management). 8) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de: ☐ a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo (Service Operation: Application Management). ☐ b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – (Service Strategy: service Portfólio Management. ☐ c) Desenho de Serviço: desenhar a arquitetura de Tecnologia – (service Design: Design the technology architecture) ☒ d) Desenho de serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: Design the service solutions). 9) O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido? ☐ a) Requisitos de Negócios acordados e documentados. ☐ b) Uma definição de serviço para operação. ☒ c) Requisitos para processos novos ou mudados. ☐ d) Métrica para medir o serviço. 10) Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida de serviços? ☒ a) Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas. ☒ b) Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças ☒ c) Uma ferramenta automatizada para distribuição de software. ☒ d) Ferramentas de testes e validação 11) Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta. ☒ a) A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de Valor. ☐ b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros. ☐ c) Fornecer resultados ao cliente não é importante não é importante para o valor de um serviço. ☐ d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de um valor de um serviço. 12) Os quatro estágios do ciclo de Demming são? ☐ a) Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) ☐ b) Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) ☐ c) Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) ☒ d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 13) Dos Itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço? ☐ a) Informações de Versão sobre todos os softwares. ☐ b) A estrutura Organizacional da empresa. ☐ c) Informações sobre ativos. ☒ d) Dados de todos os serviços operacionais. 14) “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa? ☐ a) O serviço é adequado para o propósito; ☐ b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados com o serviço. ☐ c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante certo período. ☒ d) O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. 15) Qual das afirmações abaixo sobre Central de Serviços é CORRETA? ☒ a) A central de serviços é uma função que oferece os meios de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais. ☐ b) A central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente. 16) Qual dos itens abaixo descreve os quatro P´s do Desenho de Serviço? ☐ a) Um processo para o desenho de serviços eficientes. ☐ b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço. ☐ c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho. ☒ d) Os elementos Pessoas, Parceiro, produto e processo a serem considerados no desenho de serviço 17) Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço? Resposta: Identificação dos Requisitos de Negócio, Portfólio de serviços, Desenho do Processo, Desenho de métricas de medição e Desenho da arquitetura e tecnologia 18) Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos pelos modelos de fornecimento de serviço de serviço em relação ao tipo de contratação? Resposta: Acordo de nível serviço (SLA), Acordo de nível operacional, Parceria (terceirização de serviços). 19) Defina com as suas palavras o que é: a) Acordo de Nível de Serviço; Resposta: É um acordo firmado entre a empresa de TI e seu cliente. Este acordo define as metas de nível de serviço e as responsabilidades das partes envolvidas. b) Acordo de Nível Operacional; Resposta: O Acordo de Nível Operacional é um recurso utilizadopara regular o cumprimento de prazos em uma equipe de TI com o objetivo de garantir o SLA acordado com o cliente. c) Disponibilidade dos serviços; Resposta: É o provimento do serviço de TI de forma ininterrupta a 24 X 7. d) Atividades do Desenho de Serviço; Resposta: São as atividades que permeiam o desenhar e desenvolvimento de processos de gestão de serviços de TI. 20) Dentro dos três tipos de acordo de nível de serviço, explique como é entendido o Acordo Multinível de nível de serviço no âmbito corporativo? Resposta: Este tipo de ANS é um híbrido entre várias formas, como por exemplo: Acordo de Nível Corporativo, cobrindo todos os acordos genéricos do gerenciamento de nível de serviço apropriados para cada cliente através da organização (menos volátil); nível de cliente e nível de serviço. 21) Dentro das responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço, cite pelo menos três delas? Resposta: Levantar junto ao Cliente as suas reais necessidades, elaborar o desenho de acordos entre Cliente e TI, definir sobre os prazos de resolução dos incidentes. 22) No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços? Resposta: Consiste no controle da inserção e atualização de toda gama de serviços em produção e portfólio aprovados/contratados. O catálogo deve oferecer as visões do Cliente e da Equipe de TI, além da descrição dos serviços, SLA’s correspondentes, processos de negócios, configurações suportadas, dentre outras informações. 23) Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço? Resposta: Criar e manter o catáloto de Serviços, garantir que o catálogo de serviços seja a única fonte de informações de nível de serviços para os outros ciclos e processos, garantir que haja visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro da Operação. 24) O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL? Resposta: Consiste na sequência de etapas que envolvem desde o desenho, aquisição, implementação, utilização e a desativação dos serviços. 25) Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL? Resposta: Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviço.
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