Gestão de Produtos e Serviços 03

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Gestão de Produtos e Serviços
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Gestão de Produtos e Serviços
Exercício de Fixação 3
Exercício de Fixação 3 (E3)
	Iniciado em
	sexta, 4 Mai 2018, 14:19
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 4 Mai 2018, 14:20
	Nota
	3,00 de um máximo de 10,00(30%)
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
Escolha uma:
a. Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos. 
Capítulo 10. De acordo com os livros, o tripé da gestão da qualidade é baseada na satisfação do cliente, aumento da produtividade e redução de custos. Os outros elementos abordados nas outras opções têm ligação com a qualidade, mas em sua maioria está ligada aos processos. Ver livro página 202.
b. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos. 
c. Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz. 
d. Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos. 
e. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos. 
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A resposta correta é: Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
Escolha uma:
a. A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente. 
Capítulo 10. A qualidade procura a satisfação do cliente. A certeza dessa realização é somente quando os serviços são entregues para o cliente. Assim, a empresa mensura e realiza as devidas correções até alcançar os índices de satisfação que o cliente deseja.
b. Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente. 
c. O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente. 
d. Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento. 
e. Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua. 
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A resposta correta é: Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor:
Escolha uma:
a. Intensificação da produtividade. 
Capítulo 11. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) as categorias são: criação de barreiras à entrada; geração de renda; vantagem pelo uso de banco de dados e intensificação da produtividade. Livro texto página 226.
b. Melhorar o treinamento. 
c. Vantagem pelo uso de banco de dados. 
d. Geração de renda. 
e. Criação de barreiras à entrada. 
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A resposta correta é: Melhorar o treinamento..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidor e seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
Escolha uma:
a. Influências ambientais e diferenças individuais. 
Capítulo 7. Segundos os autores as variáveis são: Influências ambientais (cultura, classe social, família, situação e influências pessoais); e diferenças individuais (recursos do consumidor, motivação e envolvimento, conhecimento, atitudes e personalidade).
b. Ações da concorrência. 
c. Preço e embalagem. 
d. Concorrência e preço. 
e. Sinalização de marketing. 
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A resposta correta é: Influências ambientais e diferenças individuais..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
"É sabido e percebido que o mercado está cada vez mais disputado e que essas disputas estão a cada dia mais agressivas, o que expõe a clara necessidade dos empreendimentos estarem sempre se aperfeiçoando no que diz respeito à prestação dos serviços. Em um cenário de tamanha concorrência, as empresas precisam estar sempre focadas em um atendimento ao cliente cada vez mais próximo da perfeição para que o objetivo de se destacar seja alcançado, fazendo com que a tão desejada fatia de um disputado bolo seja abocanhada. 
Uma das cartas na manga dentro deste processo é o Marketing de Serviços." (Fonte: http://marketingdeconteudo.com/marketing-de-servicos/)
Sobre os 7Ps do marketing de serviço, avalie as afirmativas abaixo. 
I) Os 7Ps do Marketing de serviço representam as sete decisões desintegradas. 
II) Os 7Ps do Marketing de serviço contempla: produto, praça, promoção, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
III) Para que os 7Ps sejam efetivos é necessário a interdependência e integração entre o gerenciamento de Marketing, de operações e de recursos humanos. 
Assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. Somente a alternativa II está correta; 
Capítulo 1. I) Os 7Ps do Marketing de serviço representam as sete decisões integradas. II) Os 7Ps do Marketing de serviço contempla: produto, praça, promoção, preço, ambiente físico, processo e pessoas. III) Para que os 7Ps sejam efetivos é necessário a interdependência e integração entre o gerenciamento de Marketing, de operações e de recursos humanos.
b. As alternativas I, II e III estão corretas; 
c. As alternativas II e III estão corretas; 
d. Somente a alternativa I está correta; 
e. Somente a alternativa III está correta; 
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A resposta correta é: As alternativas II e III estão corretas;.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
O crescimento contínuo e a expansão do setor de serviços é uma realidade em todo o mundo e em todos os setores da economia. É possível observar que até mesmo indústrias precisam oferecer serviços ao seu mercado consumidor, ou contratá-los de terceiros para que efetivamente agreguem valor aos seus clientes. Há empresas de serviços que atuam internacionalmente, valendo-se do fenômeno da globalização para ampliar oportunidades, como, por exemplo, empresas de cartão de crédito. Sobre este tema, é correto afirmar que uma das características da globalização dos serviços é:
Escolha uma:
a. Maior envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas dos negócios 
Capítulo 1 – p.24. Bernardes e Andreassi (2007) explicam que a economia de serviços é um grande desafio na política econômica e objeto de pesquisa. De forma geral, as principaiscaracterísticas da globalização dos serviços são ressaltados por Hoffman et al. (2010, p. 4): Indicadores econômicos e força de trabalho dominados pelo setor de serviços; Maior envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas dos negócios; Produtos focados nas necessidades de mercado e acompanhando a constante evolução; Colaboradores com autonomia para desenvolver soluções personalizadas; Surgimento de novas indústrias do setor de serviços; Imperativo de serviço, que se torna uma característica fundamental para a diferenciação no mercado.
b. Força de trabalho atuante predominantemente no setor industrial 
c. Produtos que não podem ser facilmente adaptados às necessidades do mercado 
d. Diminuição no número de indústrias do setor de serviços 
e. Colaboradores com pouca capacidade em propor soluções personalizadas 
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A resposta correta é: Maior envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas dos negócios.
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Com a evolução dos mercados, as empresas buscam continuamente aprimorar o produto, valendo-se para tanto de diferentes estratégias para garantir a competitividade. 
“Materna Fit e CrossFit Brasil são exemplos de empresas que atuam em mercados de nicho e que, por isso, apostaram no atendimento customizado para crescer. A estratégia escolhida por ambas as companhias está baseada em práticas que tornam o cliente um elemento único dentro da estrutura do negócio. Isso, na prática, transforma a figura do consumidor em algo além de uma fonte de receita – um protagonista que merece ser tratado de forma exclusiva e individual. Para Joel Fridman, coordenador técnico da CrossFit Brasil, os consumidores se sentem atraídos por serviços que são oferecidos de maneira exclusiva. Tanto que, segundo o empreendedor, o modelo de franquia torna-se inviável porque a preocupação com as particularidades de cada cliente pode se perder no caminho” 
Fonte: Estadão - Pequenas e Médias Empresas. Disponível em: 
A partir do trecho de notícia acima e do conteúdo estudado, é possível afirmar que a estratégia de agregar diferencial aos empreendimentos citados denomina-se:
Escolha uma:
a. Serviços complementares 
Capítulo 3 – p.67. Com a evolução dos mercados, as empresas continuamente melhoraram o produto principal, porém algumas também mantiveram o foco e ênfase em otimizar a oferta de serviços complementares que são vendidos com o produto principal. A combinação de produto principal e serviços complementares é denominada produto ampliado (LOVELOCK; WIRTZ, 2007). O serviço está presente em todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa. Alguns serviços são ofertados para facilitar a utilização do bem ou do serviço principal, ou ainda, para somar um apelo extra ao consumo. Por essa razão, muitas organizações que agregam valor aos seus produtos já desenvolveram um pacote de benefícios para conquistar o cliente, como: Customização; Maior conveniência; Serviços mais rápidos; Mais e/ou melhores serviços; Orientação, treinamento ou consultoria; Oferecer uma garantia extraordinária; Ferramentas úteis de software e hardware; Associação a um programa de benefícios, entre outros. A implementação do texto aliada ao estudo do conteúdo permite compreender que a resposta correta é Customização.
b. Customização 
c. Programa de benefícios 
d. Agilidade na entrega 
e. Ampliação do volume de negócios 
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A resposta correta é: Customização.
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
Observar as necessidades dos clientes e consumidores é uma ação essencial na gestão de serviços. Observe as asserções a seguir relacionadas a este tema: 
I - No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o desemprego, ou seja, o empreendedorismo por necessidade, que induz à criação de novo negócio para a subsistência pessoal e da família. Sabemos que o ideal é que um negócio seja criado devido a uma oportunidade vislumbrada pelo empreendedor, com o devido planejamento. 
PORQUE 
II - O mundo dos negócios possui diversos exemplos de empresas que começaram pequenas, muitas vezes em uma garagem, com pequenos investimentos e que cresceram substancialmente. Muitas oportunidades podem ser vislumbradas pelos empreendedores por meio da análise das necessidades dos consumidores, produtos e serviços existentes, canais de distribuição, pesquisas, entre outros meios. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. As assertivas I e II são proposições excludentes. 
Capítulo 2 – p.38. No Brasil, o que mais promove a abertura de novos negócios é o desemprego, ou seja, o empreendedorismo por necessidade, que induz à criação de novo negócio para asubsistência pessoal e da família. Sabemos que o ideal é que um negócio seja criado devido a uma oportunidade vislumbrada pelo empreendedor, com o devido planejamento. Por outro lado, o mundo dos negócios possui diversos exemplos de empresas que começaram pequenas, muitas vezes em uma garagem, com pequenos investimentos e que cresceram substancialmente. Notadamente, muitas oportunidades podem ser vislumbradas pelos empreendedores por meio da análise das necessidades dos consumidores, produtos e serviços existentes, canais de distribuição, governo federal e pesquisa e desenvolvimento. (HISRICH; PETERS, 2009).
b. As duas assertivas são verdadeiras. 
c. A assertiva II apresenta um contraponto à ideia expressa na assertiva I. 
d. A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
e. As assertivas I e II são falsas. 
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A resposta correta é: A assertiva II apresenta um contraponto à ideia expressa na assertiva I..
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
No setor de serviços existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores. Baseado neste texto assinale a opção que corresponde corretamente a uma fonte de oportunidade de mercado, que auxiliam na melhoria de produtos.
Escolha uma:
a. Analisar o mercado da década passada; 
A resposta encontra-se no capítulo 5 pag. 82 do livro base. É importante considerar que as oportunidades existem em todos os lados, seja em âmbito local, como em âmbito global. Portanto, é importante estar em constante alerta para observar as fontes de oportunidades que auxiliam na melhoria ou nova concepção de produtos ou serviços. As fontes de oportunidades, a seguir, podem ser analisadas e exploradas, especialmente na área de serviços (HISRICH; PETERS, 2009): criar um novo produto ou serviço com base em novo conceito; desenvolver um novo produto ou serviço com base em um conceito existente; observar, estudar e analisar as necessidades dos consumidores; avaliar o aperfeiçoamento de um produto ou serviço; explorar os hobbies dos consumidores; desenvolver um novo serviço derivado da ocupação; observar as tendências.
b. Pesquisar bolsa de valores em países desenvolvidos; 
c. Lançar diversos novos produtos para analisar seu desempenho. 
d. Desenvolver produtos e lançar em mercados críticos; 
e. Observar as tendências; 
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A resposta correta é: Observar as tendências;.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
O conceito de produto está intimamente ligado ao conceito de bem econômico. A diferença principal entre eles é que o produto se apresenta na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana. Em síntese, todo produto é um bem econômico, mas nem todo bem econômico constitui- se em um produto. Todavia, a prática do mercado tem adotado a expressão “produto industrial”, o bem econômico que ainda não atingiu a forma de “utilidade para o consumo”, ou seja, não se converteu em produto acabado. 
A respeito desse assunto, avalie as seguintes afirmações: 
I - Produto é a forma acabada de um bem econômico, pronta para o uso, combinando aspectos tangíveis e intangíveis; 
II – Um produto visa satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores; 
III - As ênfases do produto não podem variar do tangível ao intangível;IV - O conceito de produto abrange duas dimensões básicas: produto ampliado e genérico; 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II. 
A resposta correta alternativa I e II. Como pode se verificar no livro da unidade (Capitulo 1 pagina 12), o produto apresenta-se na forma acabada pronto para seu consumo, se forma tangível ou intangível e tem por finalidade satisfazer necessidades e desejos dos consumidores. Observa-se que as ênfases dos produtos podem sim variar do tangível ao intangível, tanto é que a própria questão dá esse direcionamento. Segundo Kotler e Keller (2006), o conceito de produto abrange três dimensões básicas, a saber: produto tangível, produto ampliado e produto genérico.
b. I, II e III. 
c. II e III. 
d. I, II e IV. 
e. I, II, III e IV. 
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A resposta correta é: I e II..
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