GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
→A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão: Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. 
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
→Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 Certo	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
→As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de ___ Controle ____, ____ transparência __ e _ previsibilidade _ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
→Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: Certo	1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 
→O que é Governança de TI? Certo	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
→A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.	
→Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
→No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
Dados sobre clientes./ Resultado das vendas./ Certo Relatórios on-line./ Controle de estoque.Controles de expedição.
→Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é:
2. Melhoria Continuada de Serviço.
3. Operação de Serviço.
5. Transição de Serviço.
6. Desenho de Serviço.
1. Estratégia de Serviço.
4. Planejamento de Serviço.
→Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo: Certo: Soluções para automação de suas áreas internas.
→A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale as alternativas CORRETA).	Produção./Entrega./Logística./Estoque.
→As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) ____ demonstração dos resultados ___ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como: Certo:Todas.
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
→O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução? Certo:	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança 
→A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
→O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governobritânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas
 I. Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
→Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL: (assinale a INCORRETA)
Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações.
 Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
→As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ___ ITIL__. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
→Qual é o principal foco da governança de TI ?
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
→Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
→Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: Certo	Gerenciamento de capacidade de serviço.
→As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
Construção de relatórios de análise.
Mapeamento da estrutura organizacional.
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
Uso dos conceitos do PMBOK.
→O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: Certo	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
→Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.: Racionalizar a complexidade.
→Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
→A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
→Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 Certo	Incrementar a efetividade dos serviços.
→O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
 Certo	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
→Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas etapas de:
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle relevantes;
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados;
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. Com relação a essas etapas, assinale a opção correta.
 Certo	
Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor.
→Considere o Gerenciamento Financeiro para os serviços de TI e marque a única opção ERRADA:
Influencia o portfólio de serviços.
É importante no processo de tomada de decisão.
Trabalha com custos fixos e variáveis, diretos e indiretos.	
Utiliza o orçamento para estimar os gastos com a área de TI.	
Colabora para não tangibilizar o valor dos serviços de TI.
→No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
→Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3:
I) Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III)Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
Tais descrições representam respectivamente:
Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
→ No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
→Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto mais importante maior deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de evento que mais requer atenção: Certo	Exceção
→O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
→No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
 Certo	É necessária uma mudança imediata.
→Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento ___ Informativo __ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
→A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
 Certo	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
→Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
 Certo	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
→A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):Liderança /Manutenção de equipamentos./Capacidade de comunicação /Busca de informações /Trabalho em equipe
→Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? Certo: Gerenciamento de Incidentes
→As atividades realizadas pela Gerência de Incidentes são: 
I. Análise do incidente para encontrar uma solução permanente ou de contorno; 
II. Início do incidente, que ocorrerá quando uma solicitação permanente ou uma solução de contorno for implementada. 
III. Encerramento do incidente que ocorrerá quando uma de contorno for implementada e, assim, restaurado o serviço de TI.
→Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço).
→Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
→Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação? Certo	Gerenciamento de Incidentes
→Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
→ A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
→No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"?
 Certo	Informativos, Aviso ou Exceção.
→As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente.
→Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
→Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei: Certo	Sox
→Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? Certo	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
→Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
 Certo Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
→O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
 Certo	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
→São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto.
→___ Cumprimento de Requisição ___ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
	
→Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
 Certo	Gerenciamento de Operações de TI.
→Analise se as proposições são verdadeiras (V) ou falsas(F) e depois marque a opção CORRETA:
( v ) Garantia: relacionada a como os clientes recebem os serviços de forma adequada ao seu uso. 
( v ) Utilidade: cliente percebe um efeito positivo no negócio.
( v ) Funil de Serviços: serviços de TI que estão em desenvolvimento ou sendo avaliados, mas sem ainda estarem disponíveis para os clientes.
( v ) Catálogo de Serviços: serviços em produção, incluindo os que já se encontram disponíveis para implantação. 
( v ) Portfólio de Serviços: são os serviços gerenciados por um provedor de serviços. 
→Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA:
Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo.
Gerenciamento de Demanda é um processo.
Gerenciamento de Eventos é um processo.
Central de Serviços é um processo.
Gerenciamento do Conhecimento é um processo.
→Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia.
→Com relação ao Gerenciamento de Acesso da ITIL V3, os privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados, chama-se: Certo	Direitos
→Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
 	Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
→Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é:
 Certo	Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI.
→No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
 Certo	É necessária uma mudança imediata.
→Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso
→Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
 Certo	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
→Um pacote de Desenho de Serviço deve ser produzido para:
I. Um novo serviço de TI
II. Uma grande mudança em um serviço de TI
III. Uma mudança emergencial em um serviço de TI
IV. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
→Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
 Certo	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
→A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
 Certo	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
→Na ITIL V3 encontramos o gerenciamento de portfólio no livro __ Estratégia de Serviço __, o gerenciamento de demanda no livro __ Estratégia de Serviço __ e o gerenciamento financeiro no livro _ Estratégia de Serviço ___.
→A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
→Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações
	
→No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
→O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
Acordos baseados no Serviço - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível.
→___ Cumprimento do SLA _ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
→No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
→Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
 Certo	Qualidade e custos dos serviços oferecidos.
→Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado:
 Certo	coordenação da mudança.
→No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta:
 Certo	O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto.
→As empresas hoje são dependentes dos processos da TI. Essa dependência é tão grande que uma simples falha em um item de configuração pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para atender às necessidades dos clientes/usuários e eliminar o risco de falhas. Para isso, se faz necessário implantar um processo com as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, que a gerência de 
____ Capacidade_________.
→Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
 Certo	Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
→Qual é o principal foco da governança de TI?
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
 Certo	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
→Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavamnas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
	Soluções para apoio s sistemas na web.
	Soluções para suporte nos investimentos.
	Soluções para recursos humanos.
	Soluções para suporte ao usuário.
 Certo	Soluções para automação de suas áreas internas.
→A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
→Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que:
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI.
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI.
É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI.
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa.
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de software.
→A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
→O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
	 Certo	Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação.
→Considere as seguintes descrições relacionadas ao Gerenciamento Financeiro da ITIL V3:
I) Horas alocadas para a realização de um serviço para um determinado cliente. 
II) Custo que é compartilhado ou rateado entre mais de um cliente. 
III) Trata-se de um custo de aquisição de ativos fixos para a empresa. 
IV) Trata-se de um custo do dia a dia da operação de TI ou de um custo de serviço. 
Tais descrições representam respectivamente:
Custo direto; Custo indireto; Custo de capital (CAPEX); Custo operacional (OPEX).
→O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
 Certo	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
	Todas as afirmações estão corretas.
	Somente as afirmações I e III estão corretas.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	10a Questão (Ref.:201502646313)	Acerto: 1,0 / 1,0
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC.
	Explicativo
	Exceção
	Aviso
	Relato
 Certo	Informativo
1a Questão (Ref.:201502643834)	Acerto: 1,0 / 1,0
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
	Somente a afirmação I está correta
	Todas as afirmações estão corretas
	Nenhuma das afirmações está correta
 Certo	Somente a afirmação III está correta
	Somente a afirmação II está correta
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	2a Questão (Ref.:201502533339)	Acerto: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 Certo	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	3a Questão (Ref.:201503113527)	Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI na organização podemos afirmar que:
	
Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade.
	
Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de proatividade.
	
A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade.
	
De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo.
 Certo	
De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo.
Código de referência da questão.	4a Questão (Ref.:201502041126)	Acerto: 0,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
	Somente I, III e IV corretas.
	Somente II e III corretas.
 Errado	Somente I, II e III corretas.
	Somente II e IV corretas.
 Certo	Somente I, II e IV corretas. 
Código de referência da questão.	5a Questão (Ref.:201502067049)	Acerto: 1,0 / 1,0
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
	Cobit.
	
Cloud Computing.
 Certo	ITIL.
	PMBOK.
	CMMI.
Código de referência da questão.	6a Questão (Ref.:201501972709)	Acerto: 1,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Certo	Elimine os desperdícios e exageros.
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	Resolva os problemas dos usuários.
	Gabarito Coment.	
Código de referênciada questão.	7a Questão (Ref.:201502041121)	Acerto: 1,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
	 Resolva os problemas dos usuários.
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Certo	Elimine os desperdícios e exageros.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	8a Questão (Ref.:201502036061)	Acerto: 1,0 / 1,0
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
	
usuário
	
gerente de desenvolvimento de aplicações
 Certo	cliente
	gerente de serviços
	
operador de suporte técnico
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	9a Questão (Ref.:201502644737)	Acerto: 1,0 / 1,0
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
	Todas as afirmações estão corretas.
	Somente as afirmação I está correta.
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	Nenhuma correta.
 Certo	Somente a afirmação II está correta.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	10a Questão (Ref.:201503115604)	Acerto: 1,0 / 1,0
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
	É necessária uma mudança no contrato.
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
 Certo	É necessária uma mudança imediata.
	É necessária uma mudança no controle dos eventos.
	É necessária uma mudança no SLA.
Código de referência da questão.	1a Questão (Ref.:201501960428)	Acerto: 1,0 / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
	Dar suporte operacional a área de operação.
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
 Certo	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Código de referência da questão.	2a Questão (Ref.:201501972931)	Acerto: 0,0 / 1,0
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	CMMI, PM e Sigma
 Certo	controle, transparência e previsibilidade
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
 Errado	ITIL, Cobit e Six
Código de referência da questão.	3a Questão (Ref.:201501960458)	Acerto: 0,0 / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
 Certo	O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
	É utilizada no setor privado.
	Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
 Errado	As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
	É associada a programas de qualidade.
Código de referência da questão.	4a Questão (Ref.:201502067035)	Acerto: 0,0 / 1,0
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
	Apoio gerencial.
 Errado	Suporte técnico.
	Suporte ao usuário.
	
Suporte em Redes e dispositivos móveis.
 Certo	Aplicações (softwares).
Código de referência da questão.	5a Questão (Ref.:201502041038)	Acerto: 1,0 / 1,0
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
	Somente I, III e IV corretas.
	Somente I, II e IV corretas.
	Somente I e IV corretas.
 Certo	
Somente I, II e III corretas.
	Somente I e III corretas.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	6a Questão (Ref.:201501972700)	Acerto: 1,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	Remover gargalos.
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Certo	Racionalizar a complexidade.
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	7a Questão (Ref.:201502643840)	Acerto: 0,0 / 1,0
Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
	Todas as afirmações estão corretas
 Certo	Somente as afirmações I e II estão corretas
	Somente a afirmação I está correta
 Errado	Nenhuma das afirmações está correta.
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	8a Questão (Ref.:201502067103)	Acerto: 1,0 / 1,0
O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades,incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
	Apenas I, II, III.
 Certo	Todos.
	Apenas I, II, IV.
	Apenas II, III, IV.
	Apenas I, III, IV.
Código de referência da questão.	9a Questão (Ref.:201502646420)	Acerto: 1,0 / 1,0
O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	Todas as afirmações estão corretas
	Somente as afirmações I e III estão corretas
 Certo	Somente as afirmações I e II estão corretas
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	Gabarito Coment.	
Código de referência da questão.	10a Questão (Ref.:201502646424)	Acerto: 1,0 / 1,0
O Processo de Gestão e Incidentes é vital para tratar os erros que por ventura ocorram. Nesse contexto podemos afirmar que o Gerenciamento de Problemas tem as seguintes atribuições:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Buscar a solução definitiva para os incidentes.
III - Procurar a causa raiz dos incidentes.
	Somente as afirmações I e II estão corretas.
 Certo	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	Todas as afirmações estão corretas.
	Nenhuma das afirmações estão corretas.
	Somente as afirmações I e III estão corretas.