EXERCÍCIO AULA 3

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 3a aula
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Exercício: GST1787_EX_A3_201701006251_V1 28/04/2018 19:11:10(Finalizada)
Aluno(a): MARIA SHEILA TRINDADE TEIXEIRA 2018.1 EAD
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 201701006251
 
 
Ref.: 201702211962
 1a Questão
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da
eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será
interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse
humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de
problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para
todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do
cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
F, F, F, F, F
 V, V, V, V, V
V, V, V, V, F
V, V, F, F, V
F, V, F, V, V
 
 
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e
serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser
efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os
bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e
coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos,
mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de
execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a
percepção do consumidor.
 
 
 
 
Ref.: 201702212088
 2a Questão
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum
aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO
sinaliza um exemplo de hora da verdade.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de
pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação
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por causa das longas filas enfrentadas.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a
percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o
motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha
de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
 
 
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado autor
na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade
é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Esses momentos podem acontecer por meio
de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 
 
Ref.: 201702211552
 3a Questão
A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto
ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar:
O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um indivíduo ou grupo se mobilize
para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de uma determinada empresa.
A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se comportam frente às mudanças nos
cenários nacional e global.
 O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao
invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar.
O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do comportamento de um número de indivíduos
para planejar as novas ações de marketing da empresa.
Nenhuma das respostas.
 
 
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços,
ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos
produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses
consumidores.
 
 
 
 
Ref.: 201702211858
 4a Questão
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os
ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das
seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da
variabilidade.
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que
lhe será entregue.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe
será prestado.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma
posição secundária.
 
 
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem
bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais,
as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
 
 
 
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Ref.: 201702211556
 5a Questão
A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos,
interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de relacionamento.
Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o
aumento das vendas através de umarelação amigável entre a empresa e o consumidor final.
 Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos
selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta
variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao
lançamento de um novo produto ou serviço.
Nenhuma das respostas.
 
 
Explicação:
Comportamento do consumidor
 Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as
pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas
marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
 
 
 
Ref.: 201702211903
 6a Questão
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de
Serviços?
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
 Sempre optar pelo menor preço
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
 
 
Explicação:
Redução de riscos em serviços
 - Substituir um risco percebido por outro, desde que seja mais aceitável.
 - Adiar a compra.
 - Efetuar a compra, absorvendo o risco não solucionado.
 - Buscar opiniões de outros clientes, como familiares, amigos e conhecidos (boca-a-boca).
 - Escolher uma marca já bem conhecida e de boa reputação no mercado.
 - Ser fiel a uma marca.
 - Pesquisar em várias lojas etc.
 
 
 
Ref.: 201702211819
 7a Questão
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem
uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de
serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; sair.
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames
preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames;
orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação;
ser atendido; sair.
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 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; sair.
 
 
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado autor
na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade
é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é ¿qualquer episódio no qual o cliente entra em
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço¿. Esses momentos podem acontecer por meio
de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
 
 
 
Ref.: 201702212075
 8a Questão
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
Orçamento, experimentação e feedback.
Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
 Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
Pré-pesquisa, experimentação e feedback
 
 
Explicação:
As fases do processo de compra são: Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra